服務禮儀pptxppt58頁)-展示頁
2025-01-13 09:54本頁面
【正文】 門，請客人先進出。到達時，接待人員扶住電梯門或者按住“開”的鈕，讓客人先走出電梯。為什么？隨時為他人擋住危險。但是如果接待到左手是禁忌的客人，如印度人，接待人員應用右手進行指引。 走姿 指引 ? 總體標準：五指并攏，掌心向上，根據(jù)指引地點的距離自然彎曲或者伸直手臂，指向目的地方向。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。 穿裙子時，落座時用手把裙子稍稍向前攏一下。與人交談時，可以側坐，注意上身與腿同時轉向一側。 微笑 崗位要求（核心內容） 崗位要求 1. 儀表修飾 2. 著裝規(guī)范 7. 名片禮儀 6. 電話禮儀 5. 介紹禮儀 4. 握手禮儀 待客禮儀 站姿 當下列人員走來時應起立： 客戶或客人； 上級和職位比自己高的人； 與自己平級的女職員。不戴工艴、卡通、廣告形態(tài)夸張的手表。 手部要求 不涂指甲油：不在指甲上花圖案，指甲的長度不超過指尖 1毫米為宜， 手甲長度一般不長于指尖。 儀容儀表規(guī)范 二、男士 男士的發(fā)型發(fā)式干凈整潔，前部的頭發(fā)不要遮住眉毛，側部的頭發(fā)不要蓋住耳朵，后部的頭發(fā)不要長過西裝襯衫領子的上部，頭發(fā)不要過厚，鬢角不要過長。 口紅標準：口紅的顏色應以普通的紅色為宜，不夸張。按現(xiàn)代服務理論，我們銷售的不是產(chǎn)品，而是服務，提供的是企業(yè)形象。在整個服務過程中，留給服務對象的第一印象。 贊美對方（ Admair） 1）實事求是 2）贊美對方的同時適應對方，也是夸對方夸到點子上。 重視對方（ Appreciate） 1）在人際交往中善于使用尊稱。而只有注意了禮儀和靈活運用禮儀才能避免或及時的挽救顧客的異議和投訴。禮儀同時貫穿在服務的每個過程，它可以幫服務人員從細節(jié)上區(qū)分客戶的心理，從而和客戶打交道更加得心應手。 尊重的前提： 了解人才能尊重人； 要注意規(guī)范化運作 。 —— 服務 禮儀培訓課程 培訓目標 ? 通過本課程的學習 ,你將能夠 : ? 掌握服務禮儀基本常識 ? 了解服務禮儀規(guī)范 ? 有效提升客戶服務意識 ,提高客戶滿意度 ? 提升個人素質 系統(tǒng)架構 PART 1 服務禮儀概述 PART 2 服務禮儀內容 R6售后要求 R4 崗前準備 R5 崗位要求 R1服務禮儀的基本概念 R2服務禮儀的重要性 R3服務 禮儀 3A原則 R1 服務禮儀概述 1 服務禮儀的基本概念 2 服務禮儀的重要性 3 服務禮儀 3A原則 什么是服務禮儀？ ? 客戶服務人員是否懂得和運用現(xiàn)代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。 服務禮儀 就是要把“無形的服務有形化”，使得有形規(guī)范的服務和銷售過程進行完美的結合。 服務禮儀的重要性？ ? 禮儀可以塑造服務人員完美的個人形象，給顧客留下最好的第一印象，讓服務人員在服務的開始之前就贏得顧客好感。禮儀更能讓服務人員在和客戶打交道中贏得客戶的好感、信任和尊重，沒有什么比客戶信任更重要事了。 服力禮儀的 3A原則 ? 接受對方（ Accept）： 1）不要打斷別人； 2）不要輕易地補充對方； 3）不要隨意更正對方。 2）記住對方。 R2 服務禮儀內容 1 崗前準備 2 崗位要求 3 售后要求 首輪效應 ? 首輪效應：首因效應，第一印象效應。 ? 首輪效應的特征： ? 瞬時性： ? 非理性： ? 經(jīng)驗性： ? 不可逆性： 重視首輪效應，將使我們的服務和產(chǎn)品給他人留下完美，良好的第一印象。 崗位要求（核心內容） 崗位要求 1. 儀容儀表 2. 著裝規(guī)范 7. 名片禮儀 6. 電話禮儀 5. 介紹禮儀 3. 立、坐、行姿 4. 握手禮儀 待客禮儀 崗位要求（核心內容） 崗位要求 7. 名片禮儀 6. 電話禮儀 5. 介紹禮儀 3. 立、坐、行姿 4. 握手禮儀 待客禮儀
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