【正文】 3 顧客滿意過程模型 感知 質(zhì)量 顧客 忠誠 顧客 抱怨 顧客 期望 感 知 價 值 滿 意 度 正式投訴 向個人抱怨 重復購買 價格容忍 2023/1/19 94 市場競爭中質(zhì)量的作用和效益 ? 成本與市場份額 ? 公司商譽 ? 產(chǎn)品安全性 ? 跨國經(jīng)營能力 用戶對產(chǎn)品的質(zhì)量定義： ①硬件設施 ②產(chǎn)品（服務） ③支持系統(tǒng) ④心理印象 2023/1/19 95 質(zhì)量成本的分類與度量 ①預防成本 ②評估成本 ③內(nèi)部故障成本 ④外部故障成本 質(zhì)量成本占銷售的比例： 由 1030%壓縮到% 廢品成本的度量 返工成本的度量 。 有效能力 設計能力 實際能力 三種能力之間的關(guān)系 2023/1/19 62 工作設計的主要內(nèi)容 ? 明確工作任務 ? 通過分工確定工作內(nèi)容 ? 明確每個勞動者的職責 ? 以組織形式規(guī)定分工后的協(xié)調(diào) 指導工作設計的基本思想有兩個學派： ①效率學派 —— 工作專業(yè)化 ②行為學派 —— 從人的心理因素出發(fā) 社會 技術(shù) 方法 2023/1/19 63 人力資源戰(zhàn)略的約束 人力資源戰(zhàn)略 產(chǎn)品戰(zhàn)略 所需技能、所需人才、采用的材料、安全 作業(yè)時間 日時間表、年時間表（季節(jié)性）、 時間表的穩(wěn)定性 選址 氣候、溫度、噪音、光線、空氣質(zhì)量 流程策略 技術(shù)、采用的機器和設備、安全 個體差異 強度和疲勞 信息處理和響應 布置策略 固定位置、工藝布置、裝配線、工作單元、產(chǎn)品布置 2023/1/19 64 工作設計連續(xù)譜 專業(yè)化 擴大化 豐富化 授權(quán) 自我指導團隊 工作擴展 更加依賴員工的貢獻，給予員工更多能承擔的責任 2023/1/19 65 提高 員工 對工作本身的滿意度 現(xiàn)任工作 計劃 控制 任務 3 任務 2 工作豐富化 工作擴大化 ①工作輪換 ②工作擴大化 ③工作豐富化 2023/1/19 66 建立員工參與的團隊工作方式 ? 問題解決小組 （這種小組通常由 512名來自不同部門的志愿者組成，具有特殊任務） ? 特殊目的小組 （管理者和勞動者越來越關(guān)注一些特殊的問題，于是成立了特殊目的小組） ? 自我管理小組 （自我管理式領(lǐng)導小組就是讓員工參與日常業(yè)務管理） 2023/1/19 67 工作研究的內(nèi)容及關(guān)系 方法研究 改進工作方法 制定工作標準 時間研究 確定完成工作的 標準時間 工作研究 提高工作效率 基礎(chǔ) 條件 2023/1/19 68 工人生產(chǎn)作業(yè)時間構(gòu)成示意圖 全部作業(yè)時間消耗 非定額時間 定額時間 準備與 結(jié)束 時間 單件工時 作業(yè) 時間 布置 工作 時間 休息與 生理需 要時間 基 本 時 間 輔 助 時 間 組 織 性 技 術(shù) 性 固 定 性 非 固 定 性 非工 人造 成的 停工 損失 時間 工人 造成 的停 工損 失時 間 非 生 產(chǎn) 工 作 時 間 機動 時間 機手 并動 時間 手動 時間 2023/1/19 69 勞動定額的形式與制定方法 工時定額 產(chǎn)量定額 估工法 統(tǒng)計分析法 類推比較法 技術(shù)測定法 2023/1/19 70 編制定員的基本要求與范圍 ①定員標準 必須先進合理 ②定員標準既要相對穩(wěn)定， 又要不斷提高，定員一經(jīng) 確定，不要隨意變更 ③準確地確定 各類人員的比例 ①工人： ②工程技術(shù)人員 ③管理人員 ④服務人員 2023/1/19 71 企業(yè)編制定員的具體方法 ? 按勞動效率定員 ? 按設備定員 ? 按崗位定員 ? 按比例定員 ? 按組織機構(gòu)、職責范圍和業(yè)務分工定員 計算企業(yè)定員人數(shù)的基本依據(jù)是計劃期的總工作量和個人工作效率 2023/1/19 72 一般企業(yè)的勞動組織 ? 作業(yè)組及工作輪班組織 ? 多機床管理的組織 ——（多設備管理） ? 工作地組織 ①作業(yè)組與生產(chǎn)班組②工作輪換組織 工作地組織工作的內(nèi)容： 合理地裝備和布置工作地 保持工作地的正常秩序和良好工作環(huán)境 搞好工作地的服務供應工作 2023/1/19 73 企業(yè)勞動報酬的內(nèi)容與形式 我國目前的 工資制度： ①技術(shù)等級工資制 ②職務等級工資制 ③結(jié)構(gòu)工資制 工資作為報酬的 主要行式： ①計時工資 ②計件工資 ③獎金或津貼 2023/1/19 74 影響設施選址決策的因素 ? 地理區(qū)域 ——經(jīng)濟性 ? 社區(qū)環(huán)境 ——態(tài)度性和便利性 ? 相關(guān)場地 ——工程技術(shù)上的考慮 制造業(yè)： 能源供應、原材料供應、 勞動力來源、運輸成本的高低等 非制造業(yè)： 交通便利、競爭者數(shù)量、與市場的接近程度等 2023/1/19 75 制造業(yè)設施選址的主要因素 ? 勞動力條件 ? 距離市場的遠近程度 ? 生活環(huán)境 ? 距離供應商和資源的遠近程度 ? 距離企業(yè)所屬其他部門的遠近程度 2023/1/19 76 服務設施選址的主要影響因素 ①顧客購買力 ②服務能力與 人口統(tǒng)計的適應程度 ③市場競爭程度 ④具有的競爭優(yōu)勢 ⑤位置的特點 ⑥設施質(zhì)量、水平檔次 和鄰近商業(yè)狀況 ⑦企業(yè)經(jīng)營范圍 ⑧服務生產(chǎn)的管理水平 2023/1/19 77 生產(chǎn)設施選址的方法 網(wǎng)狀分布 設施選址分析： ①線性規(guī)劃法 ②運輸表法 單一設施選址分析： ①盈虧平衡分析法 ②重心法 2023/1/19 78 設施選址的經(jīng)營戰(zhàn)略模式 一、產(chǎn)品型工廠模式 二、市場地區(qū)型工廠模式 三、生產(chǎn)過程型工廠模式 四、通用型工廠模式 2023/1/19 79 廠區(qū)設施布置的類型 ? 工藝專業(yè)化設施布置 ? 生產(chǎn)專業(yè)化流水式布置 ? 成組生產(chǎn)單元 ? 固定位置 ? 倉庫布置 2023/1/19 80 影響設施布置類型選擇的因素 ? 所需投資 ? 物料搬運 ? 柔性 ? 其他 2023/1/19 81 四種設施布置需考慮的因素 2023/1/19 82 生產(chǎn)運作過程管理 現(xiàn)場管理 質(zhì)量管理 生產(chǎn)（服務）設備維修、更新和技術(shù)改造 2023/1/19 83 “現(xiàn)場”在公司內(nèi)部的重要性 現(xiàn)場 管理層的支持 顧客的期望 顧客的滿意 2023/1/19 84 現(xiàn)場管理之屋 5S（良好的廠房環(huán)境維持） 消除浪費 標準化 現(xiàn)場 管理活動： 維持 改善 現(xiàn)場 管理成果： 質(zhì)量 成本 交貨期 利潤管理 質(zhì)量及安全管理 成本管理 物流管理 工人的作業(yè) 情報 設備 產(chǎn)品及材料 團隊合作 可視管理 士氣強化 質(zhì)量圈 自律 提案建議 2023/1/19 85 5S管理活動內(nèi)容及之間的關(guān)系 ? 內(nèi)容： 整理（ Seiri） —整頓（ Seiton） —清掃（ Seiso） —清潔（ Seiketsu） —素養(yǎng)（ Shitsuke） 第 1個 S 第 3個 S 第 2個 S 第 4個 S 第 5個 S 將有用的東西定出位置放置 區(qū)分“要用”與“不用”的東西 將不需要的東西徹底清掃干凈 保持美觀整潔 使員工養(yǎng)成良好習慣遵守各項規(guī)章制度 地點物品 2023/1/19 86 5S步驟的詳細認識 整理（分類） 整頓（定位） 清掃（刷洗） 清潔（制度） 素養(yǎng)（標準） 心理準備 任何改善項目都必須列項跟蹤 評審辦法 自我評審 專家評審 上級評審 上述之組合 現(xiàn)場團體間的比賽競爭 2023/1/19 87 識別浪費（ Muda） ? 過量生產(chǎn)的浪費 ? 存貨的浪費 ? 不良重修的浪費 ? 動作的浪費 ? 加工的浪費 ? 等待的浪費 ? 搬運的浪費 在現(xiàn)場，僅有兩種活動： 一是有附加值的活動 二是沒有附加值的活動 2023/1/19 88 現(xiàn)場管理的金科玉律 ? 當問題（異常）發(fā)生時，要先去現(xiàn)場； ? 檢查現(xiàn)場（有關(guān)的物件）； ? 發(fā)掘真正原因并將之排除； ? 標準化以防止在發(fā)生。 2023/1/19 31 不同時期市場競爭重點和對策 2023/1/19 32 新挑戰(zhàn)與生產(chǎn)運作管理的變化 面臨的新挑戰(zhàn)： ①市場需求多樣化 ②科技迅猛發(fā)展 ③經(jīng)濟全球化 生產(chǎn)運作管理 的變化： ①不斷進行新產(chǎn)品研究與開發(fā) ②變革管理體制與方法（隨生產(chǎn)方式） ③決策的范圍擴大 ④加強供應鏈管理 2023/1/19 33 生產(chǎn)運作管理的發(fā)展歷史 ? 泰勒的科學管理法 ? 福特的大量生產(chǎn)方式 ? 通用汽車公司的生產(chǎn)管理方式 ? 豐田汽車公司的 JIT生產(chǎn)方式 ? 現(xiàn)代的精益生產(chǎn)方式 2023/1/19 34 新時期企業(yè)生產(chǎn)戰(zhàn)略發(fā)展要求 ? 產(chǎn)品戰(zhàn)略 ? 生產(chǎn)經(jīng)營一體化戰(zhàn)略 ? 動態(tài)聯(lián)盟戰(zhàn)略 ? 可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略與綠色制造 ? 加強知識管理，建設創(chuàng)新型企業(yè) 2023/1/19 35 生產(chǎn)運作系統(tǒng)設計 企業(yè) R﹠ D與新產(chǎn)品開發(fā) 生產(chǎn)能力設計 工作測定與勞動組織 生產(chǎn)設施選址與設備布置 2023/1/19 36 企業(yè) R＆ D領(lǐng)域選擇的類型 （ 1） 現(xiàn)有技術(shù) 現(xiàn)有市場 （ 4） 新技術(shù) 新市場 （ 2） 新技術(shù) 現(xiàn)有市場 （ 3） 現(xiàn)有技術(shù) 新市場 2023/1/19 37 企業(yè) R＆ D方式的選擇與規(guī)模 獨立研究開發(fā)方式 委托開發(fā)方式 共同研究開發(fā)方式 經(jīng)濟評價法 比較法 定額法 定率法 2023/1/19 38 企業(yè) R＆ D的評價標準 2023/1/19 39 產(chǎn)品的壽命周期 新產(chǎn)品的試制與市場投入階段 產(chǎn)品銷售增長階段 產(chǎn)品成熟階段 產(chǎn)品衰退階段 2023/1/19 40 新產(chǎn)品的開發(fā)與設計 ? 產(chǎn)品構(gòu)思 ? 產(chǎn)品可行性研究 ? 產(chǎn)品設計與試制 ? 引進產(chǎn)品的市場評估 4個階段 構(gòu)成的系統(tǒng) 2023/1/19 41 新產(chǎn)品構(gòu)思的來源 產(chǎn)品構(gòu)思 研發(fā)部門的構(gòu)思 競爭者的行為 顧客的建議 員工的建議 對顧客需求的分析 市場調(diào)查 內(nèi)部來源 外部來源 新產(chǎn)品構(gòu)思的基本模式：市場導向型和技術(shù)推動型 2023/1/19 42 產(chǎn)