醫(yī)院咨詢及全院客服管理規(guī)章制度-展示頁
2024-08-22 18:16本頁面
【正文】 工守則的，按醫(yī)院相關規(guī)定予以處罰 ※ 成功率：（按月計算） 通過網(wǎng)絡或電話咨詢到院免掛號就診 預約到院提成標準 ：（1）患者消費在100元以上者為10元/1人（不受到院率限制）（2）當月到院患者（指消費不足100元的到院患者）在有效咨詢量50%以上即到院率在50%以上 為5元/人，60%以上為10元/人全院各科室客服考評標準對待患者語音、語氣不標準 及用語不規(guī)范一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分 對待患者態(tài)度無禮或粗暴 8分/次 超過兩次，個人扣12分，集體扣12分 受到患者表揚(留言、表揚信、錦旗等) 一次個人加8分 ，集體加10分 備注：其他服務標準或個人行為違反醫(yī)院員工守則的，按醫(yī)院相關規(guī)定予以處罰 每月最佳優(yōu)秀員工：（含組長在內(nèi)） 第一名：獎勵現(xiàn)金150元 第二名：獎勵現(xiàn)金100元 第三名：獎勵現(xiàn)金50元 ※ 不記名投票 各崗位工資構成 咨詢組： 總工資＝基本工資（參照勞務合同）＋業(yè)務提成（以上考核指示中1分1元錢）＋優(yōu)秀員工獎 網(wǎng)絡、電話咨詢員： 總工資＝基本工資（參照勞務合同）+業(yè)務提成（以上考核指標中1分1元錢）＋優(yōu)秀員工獎 咨詢組績效考評 一、考核指標 網(wǎng)絡組長： 以“關于考核表”、“關于登記表”、“抽查考核”、“培訓及會議開展”為主要考核指標。 對客戶咨詢過程進行錄音，保留錄音材料。 。 職責（電話咨詢員）： 負責客戶電話咨詢服務，解答客戶有關男科婦科等方面的問題，為患者提供專業(yè)的醫(yī)療方面的建議及預約。 負責記錄客戶咨詢情況，記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責建立客戶資料檔案、網(wǎng)絡預約和掛號就診統(tǒng)計表。 利用“商務通”、“”、“MSN”、“Email”、社區(qū)論壇等網(wǎng)絡工具和平臺開發(fā)患者；積極主動向患者介紹和推薦醫(yī)院的專業(yè)醫(yī)療技術，已達到宣傳和預約的目的。 負責及時與院長、科主任溝通和通報每日情況和問題。 負責相應的網(wǎng)絡在線咨詢、電話咨詢、客戶開發(fā)、客戶資料建檔等相關工作。
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