【正文】 每一位新員工安排一名熟練老員工來帶訓(xùn)，根據(jù)每位老員工的技能進(jìn)行差距培訓(xùn)，同時進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)。規(guī)模優(yōu)勢：由于小豆有一定規(guī)模，其運(yùn)營成本和原材料成本相較單店大大降低，同時也降低了市場競爭風(fēng)險。督導(dǎo)優(yōu)勢：定期、不定期的監(jiān)督與指導(dǎo)，使連鎖店能夠嚴(yán)格按照公司的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范開展經(jīng)營活動。培訓(xùn)優(yōu)勢：全程培訓(xùn)，現(xiàn)場指導(dǎo)，輕松開店。由于產(chǎn)品的統(tǒng)一配送，各餐廳不需要建粗加工間，不需要采購制作人員，從而擴(kuò)大了就餐區(qū)，節(jié)約了能源和人工費(fèi)用。配送優(yōu)勢：一個餐飲品牌的核心在產(chǎn)品。經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢：小豆面館在長期的經(jīng)營中，遇到過各種各樣的情況，付出過很多代價，由此摸索出一套完整的經(jīng)營管理模式。品牌優(yōu)勢：現(xiàn)代快餐業(yè)競爭的核心是品牌，小豆面館8年品牌經(jīng)營，贏得了良好的口碑，樹立了強(qiáng)有力的品牌形象。因此“小豆”品牌將會在人們的心目中定位成一個“不斷創(chuàng)新、精益求精、對顧客負(fù)責(zé)”的國際知名品牌。產(chǎn)品定位：小豆特味面以傳統(tǒng)清湯切面為主導(dǎo)產(chǎn)品，導(dǎo)入營養(yǎng)健康食品理念，對消費(fèi)者具有極高的親和力。公司建立了科學(xué)的人力資源管理體系和完善的人才培訓(xùn)、培養(yǎng)機(jī)制，按照崗位定期進(jìn)行專項(xiàng)的業(yè)務(wù)和管理培訓(xùn)，不斷提高團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力和管理素質(zhì)。 第二節(jié) 企業(yè)理念P 我們的戰(zhàn)略目標(biāo)： 打造國際知名品牌P 我們的服務(wù)宗旨： 營養(yǎng)、衛(wèi)生、快捷P 我們的價值取向： 崇尚卓越P 我們的工作作風(fēng)： 認(rèn)真、快、堅(jiān)守承諾P 我們的工作態(tài)度： 保證完成任務(wù)、決不找借口、立即行動第三節(jié) 組織系統(tǒng)一．管理部組織結(jié)構(gòu)董事長生產(chǎn)總經(jīng)理營運(yùn)總經(jīng)理加工配送部人事部財(cái)務(wù)部資產(chǎn)管理部開發(fā)部營運(yùn)督導(dǎo)部產(chǎn)品督導(dǎo)部培訓(xùn)組加盟店面館自營店面館設(shè)備維修組采購組生產(chǎn)車間配送組二．餐廳崗位結(jié)構(gòu)店長經(jīng)理經(jīng)理助理班長訓(xùn)練員實(shí)習(xí)生第四節(jié) 人才發(fā)展戰(zhàn)略小豆公司擁有一支高素質(zhì)、高效能的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，從事項(xiàng)目開發(fā)、店面管理、食品研發(fā)、營運(yùn)督導(dǎo)、人事培訓(xùn)、資產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理等各類人才數(shù)十人。C 2006年小豆公司投資設(shè)計(jì)制作完成了“VI手冊”，策劃并設(shè)計(jì)了餐廳裝修規(guī)范。第一章 公司介紹第一節(jié) 前言C 2000年冬劉新先生在沈陽創(chuàng)建了“小豆”品牌，小豆面館自建立以來以親切友善的服務(wù)、舒適的環(huán)境及豐富美味的食物，帶給人們無比的歡樂，并很快在中國的首都———北京開花結(jié)果； C 2003年“小豆特味面”被中國飯店協(xié)會授予“中國最佳名小吃”稱號，同年11月“小豆面館”從北京小土豆餐飲管理公司一個下屬快餐事業(yè)部正式改組為具有獨(dú)立法人資格，完整組織機(jī)構(gòu)的中型快餐公司。C 2005年小豆公司投資興建了半成品配送中心，實(shí)現(xiàn)了各連鎖店半成品的統(tǒng)一配送，從此“小豆面館”初步走上了規(guī)范化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的發(fā)展道路；揭開了從中國傳統(tǒng)餐飲向現(xiàn)代餐飲轉(zhuǎn)變的新頁，實(shí)現(xiàn)了歷史性的變革。C 2007年小豆食品加工部引進(jìn)數(shù)臺食品加工設(shè)備，從而實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品的半機(jī)械化，今天，小豆面館在全國已有數(shù)十家連鎖店，1座半成品加工廠，注冊成立了“小豆（北京）食品有限公司”，為小豆面館的快速發(fā)展建立了堅(jiān)實(shí)的后勤保障。為了提高團(tuán)隊(duì)的活力，保持持續(xù)發(fā)展，公司每年不斷引進(jìn)高素質(zhì)、高學(xué)歷、有創(chuàng)新精神的人員。第五節(jié) 品牌戰(zhàn)略在產(chǎn)品組合、餐廳布置和服務(wù)模式上完全遵循人性化的要求，給消費(fèi)者營造了一種自由自在的就餐環(huán)境。市場定位：小豆面館經(jīng)過8年的摸索，市場客戶群較為明確，主要以金、白領(lǐng)階層和年輕人為群為主要消費(fèi)對象，立地目標(biāo)為百貨、大賣場、寫字樓和高校等年輕人聚集區(qū)。品牌定位：小豆堅(jiān)持“以人為本”的經(jīng)營理念，崇尚“卓越和誠信”。第六節(jié) 我們的優(yōu)勢小豆面館從2004年就開始產(chǎn)品統(tǒng)一配送的努力，目前終于打造成“千店一味”的產(chǎn)品優(yōu)勢。第七節(jié) 餐廳介紹小豆面館主要分三個區(qū)域：就餐區(qū)、售賣區(qū)、廚房區(qū)。就餐區(qū)：主要是負(fù)責(zé)服務(wù)于用餐的顧客和用餐區(qū)的清潔，例如：收拾托盤，清潔衛(wèi)生間、外圍、協(xié)助顧客找座位，服務(wù)于用餐的顧客，當(dāng)有顧客進(jìn)門時，親切地問候一聲“您好，歡迎光臨小豆面館，這邊請；……”等等。售賣區(qū)：主要是協(xié)助顧客買到一份完整的餐點(diǎn)，促銷，以及一些日常的清潔等等。后廚區(qū)：是將原材料進(jìn)行加工成可以出售的產(chǎn)品的區(qū)域，例如制作套餐米飯、面條早點(diǎn)等等。根據(jù)每位管理者的技能和特長進(jìn)行崗位規(guī)范培訓(xùn)。每周五發(fā)布出下一周的班表，班表一經(jīng)公布，不得隨意更改，員工之間不可以私自換班，請假必須找經(jīng)理，事假需提前兩天請，病假可以當(dāng)天請。第十節(jié) 日常溝通與協(xié)調(diào)餐廳會定期召開員工大會，同時餐廳內(nèi)設(shè)有公告欄用來張貼各種與員工有關(guān)的事項(xiàng)，鼓勵員工對餐廳的管理提出建議與意見。餐廳要求所有員工服從管理組的安排，如有意見，下班可以找管理組溝通，如果解決方法不令你滿意，可以向店經(jīng)理提出。第二章 標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范第一節(jié) 入職程序事項(xiàng)備注員工填寫《應(yīng)聘登記表》經(jīng)面試合格通知錄用，并填寫員工登記表及勞動合同，附身份證復(fù)印件三份，一寸照片2張身份證要反正面復(fù)印、照片背面寫上名字，沒有身份證的附戶籍證明二份。特殊原因需要辦理離職人員報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)由相關(guān)人員進(jìn)行離職面談了解離職原因。員工于最后工作日時交還所有公司物品，餐廳在《離職單》上注明交接情況、本月工作考勤記錄、月薪及其它情況，除本人簽字外，經(jīng)經(jīng)理審核通過后簽字，將《離職單》（餐廳需留底備查）交于員工。（參照公司相關(guān)規(guī)定及變化）員工拿《離職單》到公司人事部辦理離職手續(xù)，人事部要對離職員工做離職面談，并辦理簽字確認(rèn)手續(xù)，收回離職單。人事部做好離職員工工資條并由財(cái)務(wù)會計(jì)審核、總經(jīng)理簽批，最后由財(cái)務(wù)出納發(fā)放工資。離職人員若遇特殊情況，確實(shí)無法按時到人力資源部指定店面辦理最終離職手續(xù)須委托他人辦理時，請攜帶委托書、經(jīng)辦人和被委托人身份證復(fù)印件按規(guī)定辦理。員工應(yīng)該以專業(yè)的態(tài)度和語調(diào)討論工作。員工只能在規(guī)定的吸煙區(qū)吸煙。員工也要勤刷牙，以避免惹人反感的口腔異味。男員工頭發(fā)和外表每個員工都應(yīng)確保頭發(fā)干凈、無頭屑、無散發(fā)、梳理整齊及專業(yè)的形象。后面的頭發(fā)必須修剪整齊，長度保持在衣領(lǐng)之上。在工作時間必須保持面貌清爽。頭發(fā)必須總要保持自然的顏色。男員工要在每次上崗前刮凈胡須，不可蓄絡(luò)腮胡或山羊胡。戴眼鏡的員工要確保鏡框式樣簡單、鏡片沒有顏色；戴隱形眼鏡的員工必須保證佩帶無色鏡片。每天工作前要擦亮鞋子。首飾及飾物由于工作需要，餐廳工作人員，不能佩帶戒指，或腕部飾物。不可以戴卡通手表。不可以涂指甲油。發(fā)型應(yīng)當(dāng)整潔，頭發(fā)應(yīng)當(dāng)梳理整齊，長發(fā)必須用黑色發(fā)網(wǎng)扎起，不得遮面或垂肩。鞋和襪子女員工應(yīng)該穿2－3厘米的黑色平跟皮鞋，配肉色襪子，鞋子必須無破損、干凈、保養(yǎng)良好。襪子不能有抽絲和破洞。如果佩帶項(xiàng)鏈，一定要隱藏在制服內(nèi)。不能佩戴耳環(huán)、耳釘。也不可配戴未提及的其它形式的飾物?；瘖y必須呈現(xiàn)干凈、舒爽、自然的面貌，不能過于濃重。第四節(jié) 如何服務(wù)我們的顧客應(yīng)該做不應(yīng)該做良好的服務(wù)態(tài)度例如：◆主動與顧客打招呼 ◆與顧客爭執(zhí)◆面帶微笑 ◆說服務(wù)忌語◆客人離開時感謝并歡迎再次光臨 ◆態(tài)度傲慢◆常用禮貌用語 ◆對于顧客的詢問漠不關(guān)心◆熱情回答顧客問題◆無法處理時應(yīng)說“請稍候”，并及時匯報(bào)上級管理站在顧客的角度來考慮問題例如：◆幫助客人拿兒童椅 ◆在顧客用餐區(qū)大聲喧嘩，打鬧◆協(xié)助客人端餐盤 ◆整理垃圾箱，掃地拖地時影響顧客用餐◆主動了解顧客需求并給予 ◆把清潔工具放在顧客用餐區(qū)回饋（或?qū)で蠊芾斫M的協(xié)助） ◆飲料打翻時主動提供客人◆餐巾紙◆拖地時提醒客人“小心滑倒”100%的操作標(biāo)準(zhǔn)例如：◆制作高品質(zhì)的產(chǎn)品 ◆違反操作標(biāo)準(zhǔn)◆呈遞包裝整齊的餐點(diǎn) ◆呈遞外觀不良的產(chǎn)品◆準(zhǔn)確的配餐具 ◆銷售過期產(chǎn)品◆整潔美觀的用餐環(huán)境 整齊的儀容儀表例如：◆整齊的服裝儀容 ◆穿不整潔或有味道的制服上班◆注意個人衛(wèi)生 ◆不遵守洗手消毒的規(guī)定◆洗手消毒 第五節(jié) 工作行為規(guī)范1．所有餐廳員工都必須以尊嚴(yán)的、專業(yè)的態(tài)度來表現(xiàn)自我。3．餐廳員工不可用咀咒或粗鄙的語言。5．餐廳員工不要攜帶過多的現(xiàn)金，及珍貴物品。7．餐廳員工若被發(fā)現(xiàn)涉及挪用公款或存貨，將立刻被解雇。9．管理組及員工都有責(zé)任保持一個安全的工作環(huán)境。11．員工有責(zé)任照排班時間上、下班，若因疾病、時間沖突導(dǎo)致無法上班，必須事前通知管理組。13．員工有責(zé)任提供并更新下列資料給餐廳：姓名、聯(lián)系電話、家庭及緊急聯(lián)絡(luò)電話號碼。15．餐廳員工在穿著制服時，不可飲用任何含酒精的飲料，不應(yīng)服用藥物后上班，以防止造成個人工作意外第六節(jié) 基本迎送語規(guī)范1．客人進(jìn)店時要說：“您好，歡迎光臨小豆面館”2．客人點(diǎn)餐時要說：“您好，請您在這邊點(diǎn)餐，我們這兒有面有飯有小吃、涼菜和飲品，您吃些什么？”3．于客人溝通時雙目注視，仔細(xì)聆聽，建議銷售，復(fù)述訂餐：接受點(diǎn)餐或聽取客人要求時要說“好”或“明白”，點(diǎn)餐內(nèi)容要再次確認(rèn)；4．給客人添了麻煩或未及時提供服務(wù)時要說：“對不起”。2．使用標(biāo)準(zhǔn)站姿面向顧客迎接顧客，始終面帶微笑。4．建議銷售，有選擇的向客人做產(chǎn)品介紹，有針對的向客人做產(chǎn)品建議。6．引導(dǎo)顧客排隊(duì)點(diǎn)餐排隊(duì)取餐。8．收銀期間不得隨意離崗，需離開時要向經(jīng)理請示并將款機(jī)簽離方可離開。10．高峰時配合配餐員的工作及時傳遞點(diǎn)餐信息。重點(diǎn)1)始終面帶微笑，以不疲不倦不煩的態(tài)度接待顧客。3)爭取做到收一/問二/迎三，提高工作效率。第九節(jié) 配餐操作及標(biāo)準(zhǔn)1．按公司標(biāo)準(zhǔn)著裝提前10分鐘到崗，接受值班經(jīng)理的分工。3．準(zhǔn)備好前臺所需用品，制備副產(chǎn)品并按要求碼放保存。5．配餐時要注意到未點(diǎn)餐和剛進(jìn)來的客人同時要為他們服務(wù)，做到配一、問二、迎三。7．高峰時配合收銀員及其他配餐員的工作，提高效率。重點(diǎn)1)配餐要準(zhǔn)確，盡量記準(zhǔn)點(diǎn)餐內(nèi)容。3)協(xié)助收銀員做好點(diǎn)餐秩序和招呼顧客。2．使用標(biāo)準(zhǔn)語言“您好歡迎光臨小豆面館”迎接顧客，始終面帶微笑，客人離店時使用標(biāo)準(zhǔn)語言“歡迎您再次光臨”目送客人。4．客人離開時及時清理桌面，提高翻臺率，當(dāng)客人用完餐閑聊時，經(jīng)客人同意“對不起打擾一下，您的餐具還用嗎”及時撤下餐具以保證餐具的正常周轉(zhuǎn)。6．當(dāng)發(fā)生客人投訴應(yīng)用同情并理解的心態(tài)站直身體目視客人聆聽投訴原因，了解客訴原因后不得私自處理應(yīng)讓客人稍等“對不起請稍等我馬上告知經(jīng)理”及時上報(bào)值班經(jīng)理并告知投訴原因并由經(jīng)理處理。2）動作迅速及時引導(dǎo)及時清潔3）與客人發(fā)生接觸時不急不糙面帶微笑禮貌用語。可以說：“早上好\中午好\下午好\晚上好，歡迎光臨小豆面館?！迸龅绞煜さ念櫩涂梢栽邳c(diǎn)餐前稱呼他的姓名,如：“您好,王先生,今天吃些什么呢？”在遇到客人插隊(duì)的時候，我們應(yīng)禮貌告訴他：“不好意思，您稍等一下好嗎？這位先生\小姐正在點(diǎn)餐，很快就點(diǎn)完了?！保ㄒ?yàn)槲覀兇驍嗔怂狞c(diǎn)餐）；另外，當(dāng)出現(xiàn)顧客插隊(duì)的現(xiàn)象時，除禮貌告訴他稍等之外還可以拿點(diǎn)餐單給他或招呼其他員工為其點(diǎn)餐；對陌生顧客（進(jìn)餐廳時顧右望，點(diǎn)餐較猶豫的）進(jìn)行產(chǎn)品簡介，標(biāo)準(zhǔn)說法：“我們的產(chǎn)品是以面為主，非常營養(yǎng)健康。點(diǎn)餐時可以馬上做建議銷售，而且要對食品的口味和營養(yǎng)進(jìn)行合理搭配，這時建議的產(chǎn)品成功率較高；當(dāng)顧客點(diǎn)了一個米飯時應(yīng)建議：選擇套餐更合算；當(dāng)顧客點(diǎn)了一碗面條應(yīng)建議：加杯水或豆槳；每單必須做到建議銷售，但不要對同一顧客建議兩次以上同類產(chǎn)品，避免重復(fù)建議引起顧客的反感。推廣促銷時，主食在點(diǎn)餐前建議，副食在點(diǎn)餐后建議。切忌不要當(dāng)著小孩子的面向他的父母建議甜點(diǎn)、小食。收取款項(xiàng)食品建議銷售完畢，重復(fù)唱單一遍，然后手指顧客顯示屏，大聲唱價，并要清楚地告訴顧客應(yīng)付金額，并雙手接過顧客的錢大聲唱收“多謝，收您錢?！痹賹⒋筲n放入錢箱下層；當(dāng)你覺得顧客給你的鈔票有疑點(diǎn)時，要委婉請顧客更換一張。”說多謝時聲音要大，要讓顧客清楚地聽到。如果顧客等待時間會超過1分鐘，可將等待牌（號）給顧客，告知具體的等待時間（確保在承諾的時間內(nèi)送達(dá)），讓顧客就座，送餐時向顧客表示歉意。米飯、小菜和送的湯放在同一托盤，不可以與其它物品混放，呈上食品 ?！弊⒁饧?xì)節(jié)：食品備齊之后將托盤輕輕地遞向顧客，同時可以個性化地對顧客說：“先生/小姐您點(diǎn)的餐齊了，祝您用餐愉快！”冷飲料提醒顧客拿吸管?！庇涀。f話和遞錢時注意避開食品。第十二節(jié) 售賣臺服務(wù)規(guī)范當(dāng)顧客走入我們的購買區(qū)域時我們應(yīng)該與顧客目光接觸并招呼顧客。當(dāng)顧客點(diǎn)單時顧客點(diǎn)完單后，我們應(yīng)該唱單（復(fù)述點(diǎn)單），如果是一個產(chǎn)品非常多的顧客，我們可以摘要重復(fù)，即只需要重復(fù)各類產(chǎn)品的數(shù)量。如：唱單完后要接著說：“您好，您共消費(fèi)元，謝謝！收您元，謝謝！找您元，謝謝！對待顧客的打包我們應(yīng)該按先后順序，廚房在打包時，不應(yīng)該插隊(duì)，按順序把單放好當(dāng)顧客人多而擠滿售賣臺時應(yīng)先請顧客自覺排隊(duì)。當(dāng)我們正在做別的事情，有