項目客戶溝通經(jīng)驗調(diào)研報告-展示頁
2024-08-19 06:45本頁面
【正文】 而引導(dǎo)用戶，從用戶的利益上說服用戶放棄技術(shù)上實現(xiàn)困難的要求等等。簽約時事業(yè)部項目經(jīng)理、咨詢工程師的參與是必須的，越早介入風(fēng)險越低，成功率越高。并且在簽訂合同及合同附件的時候，對于不宜直接表達(dá)的觀點，可以換一種合適的方式與用戶溝通。在合同中確定驗收的條款也是非常必要的。由于簽單時需要考慮競爭、以及用戶對需求的不明確等因素，所以在合同簽訂的時候風(fēng)險是必然會存在的，但是應(yīng)該在合同簽訂的時候就考慮相應(yīng)的風(fēng)險處理策略，并對風(fēng)險進行管理和控制，在風(fēng)險較大的情況下，考慮暫時不簽或創(chuàng)造條件后再簽。 簽約技巧及經(jīng)驗：目前大家對于簽約的認(rèn)識已經(jīng)得到了顯著的提高，在訪談的過程中，已經(jīng)沒有人會認(rèn)為合同簽訂是一個無關(guān)緊要的過程了，絕大部分人員已經(jīng)認(rèn)識到簽約的重要性，對于條款的嚴(yán)肅性也有了充分的認(rèn)識。項目范圍不明確，導(dǎo)致后期需求的范圍無限擴大，得不到控制，在被調(diào)查的項目中，最求變更大的達(dá)到了60%以上，變更最小的也達(dá)到了10－20%，項目的需求變更成了家常便飯。在簽訂合同的時候，要確定合適的項目目標(biāo)，并估計公司的實際能力。覆蓋事業(yè)部：4個2. 經(jīng)驗總結(jié)： 商務(wù)談判及合同簽訂 存在問題為了簽單，隨便給客戶進行承諾，開空頭支票，結(jié)果會影響到客戶的滿意度降低，這種情況在商務(wù)人員中比較多。 調(diào)查統(tǒng)計：目前有與客戶溝通經(jīng)驗的人員總部為：16人，實際調(diào)查人數(shù)：11人，覆蓋率：69%。對每一位被訪談?wù)哌M行獨立訪談。 調(diào)查范圍階段：關(guān)注于項目的售前和售后，主要包括：商務(wù)談判及合同簽訂、需求獲取、項目溝通、部署、驗收、維護等環(huán)節(jié)。 調(diào)查目的通過對于客戶直接溝通環(huán)節(jié)的調(diào)查，進行經(jīng)驗總結(jié)、積累和共享。在訪談中我們發(fā)現(xiàn)，每個人員都積累了相當(dāng)豐富的經(jīng)驗，但是幾乎每個人的經(jīng)驗都是不一樣的；而且發(fā)現(xiàn)有一部分同樣的問題，會在不同的項目中出現(xiàn)，因此我們也強列感覺到共同總結(jié)共同提高的必要性。因此我們決定做一次這方面的調(diào)查，目的是將大家的經(jīng)驗和教訓(xùn)都積累起來，在組織內(nèi)部共享。項目客戶溝通環(huán)節(jié)經(jīng)驗調(diào)研評估報告1. 概述：公司自從轉(zhuǎn)型以來，已經(jīng)經(jīng)歷了大約一年的時間，在這一年中，我們共實施了幾十個項目/產(chǎn)品，從中積累了大量的項目經(jīng)驗，不過，這些經(jīng)驗都是存在于和客戶直接溝通的項目經(jīng)理、咨詢工程師以及實施人員的頭腦中，而隨著項目的增多，這些人員也非常忙，很少有機會能進行系統(tǒng)的總結(jié)。而在這公司過程體系中，卻一直是一個弱項。我們調(diào)查時主要采用訪談的方式，在訪談時，為了讓大家暢所欲言，事先約定對訪談的內(nèi)容保密，并且確定在最終的評估報告中，不會涉及到任何一個項目以及人員。從結(jié)果來看，基本上得到了我們需要的信息，成為我們下一步改進的基礎(chǔ)。根據(jù)最佳實踐改善現(xiàn)有過程。人員：公司內(nèi)項目經(jīng)理、咨詢工程師、開發(fā)經(jīng)理、部署實施人員 調(diào)查方法：主要采用人員訪談的方式，事先準(zhǔn)備被調(diào)查問卷及調(diào)查計劃。提取經(jīng)驗和教訓(xùn)，總結(jié)出評估報告。在實際調(diào)查人員中，項目經(jīng)理/咨詢工程師6人，占55%，開發(fā)經(jīng)理3人，占27%，實施工程師2人，占18%。在簽訂合同的時候，沒有進行充分的估計，往往對公司的能力估計過強。根據(jù)用戶方的進度要求來壓縮項目的合同工期，而不考慮項目的實際能力，方案不成熟的時候這樣做風(fēng)險很大，實際的工期往往相差很大。高級經(jīng)理或者渠道直接簽單，與事業(yè)部溝通不足。在現(xiàn)有已簽約項目中，后期合同的簽訂就比前期好了很多，這是一個不斷完善的過程。項目范圍確定是合同中一個非常重要的部分，簽約早期，項目的需求越明確則項目風(fēng)險就越小，如果需要在簽單后的進行調(diào)研，可以在需求調(diào)研完成后將經(jīng)雙方確認(rèn)的文檔作為合同的附件，并且需要將變更控制辦法放到合同條款中，和用戶約定把每次變更作為合同附件保留。合同條款方面，考慮對我方很不利的情況，盡可能與用戶溝通避免。在和用戶進行商務(wù)談判的時候，需要考慮已有系統(tǒng)的成熟度和項目的贏利值，引導(dǎo)用戶把需求范圍靠近我們能實現(xiàn)的程度，尋找雙方折中點，保證項目利潤。是否簽約以及項目范圍的決定權(quán)最好在事業(yè)部。 項目溝通 客戶溝通 準(zhǔn)備在訪談時，有部分項目在與客戶進行面對面溝通之前，往往是臨時性、突發(fā)性的，事前沒有準(zhǔn)備，這種情況所造成的結(jié)果是千里迢迢到客戶那里時，才發(fā)現(xiàn)客戶有其它的事情，忙別的去了，或者是找到了客戶，而客戶由于事前沒有準(zhǔn)備而得不到我們想要的結(jié)果?？蛻舨粫诤?，因為反正差旅費和住宿
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