【正文】 顧客車輛信息，調(diào)查維修是否達(dá)到客戶要求，是否需要新的維修處理輸入修后服務(wù)調(diào)查輸出修后服務(wù)調(diào)查報(bào)告過程編號(hào)7過程名稱預(yù)約過程說明客戶有了新的維修要求，和客服溝通后提前預(yù)約輸入客戶預(yù)約輸出預(yù)約單過程編號(hào)8過程名稱職工信息管理過程說明公司對(duì)職工的基本信息和工作、績(jī)效等信息進(jìn)行管理1349過程編號(hào)33過程名稱維修作業(yè)：零件檢查過程說明公司根據(jù)任務(wù)合理安排維修員工對(duì)車輛進(jìn)行維修輸入卸下的需要維修或更換的部件、維修工人輸出修補(bǔ)好的零件或更換部件的零件出庫單過程編號(hào)331過程名稱維修作業(yè)：零件領(lǐng)取過程說明維修工人憑借零件出庫單到倉庫領(lǐng)取所需零件輸入維修工人、零件出庫單輸出出庫零件、庫存信息更新過程編號(hào)34過程名稱維修作業(yè)：裝配組裝過程說明維修工人把修好的部件或者倉庫領(lǐng)取的新零件重新裝到車輛上輸入維修工人、修好或領(lǐng)取的零件輸出維修好的車、修理過程說明書過程編號(hào)4過程名稱檢查過程說明維修工人、主任對(duì)維修質(zhì)量的檢查，如果發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)補(bǔ)救，以達(dá)到顧客的百分滿意輸入維修工人以及主任檢查被修車輛1249零件供應(yīng)商過程說明客戶進(jìn)場(chǎng)后在服務(wù)人員的指導(dǎo)下，填寫如姓名、住址、聯(lián)系方式等客戶基本信息和車輛基本信息如車型、車上物品等輸入客戶到達(dá)輸出客戶信息和車輛信息過程編號(hào)2過程名稱車輛診斷過程說明在客戶陪同下，車間主任對(duì)車輛進(jìn)行檢查，雙方就維修的要求、價(jià)格、時(shí)間等進(jìn)行磋商，確定后填寫維修委托書輸入車間主任維修前檢查、與客戶就維修的要求、初報(bào)價(jià)、時(shí)間等信息協(xié)商輸出維修委托書過程編號(hào)31過程名稱維修作業(yè)：交接派工過程說明公司根據(jù)任務(wù)合理安排維修員工對(duì)車輛進(jìn)行維修輸入維修委托書輸出任務(wù)分配表過程編號(hào)32過程名稱維修作業(yè)：拆卸分解過程說明維修工人根據(jù)自己的任務(wù)分配，對(duì)車輛某些部件拆卸輸入任務(wù)分配表、維修工人輸出卸下的需要維修或更換的部件11每一過程的簡(jiǎn)單說明過程編號(hào) 1 過程名稱 接客10車輛維修管理的業(yè)務(wù)流程接客車輛診斷簽訂維修委托書交接派工維修作業(yè)預(yù)檢查約交車付款離開修后跟蹤服務(wù)圖MIS4939在配件管理、財(cái)務(wù)管理、客戶資料和維修檔案資料管理、員工人事勞動(dòng)管理、培訓(xùn)管理及市場(chǎng)營銷動(dòng)態(tài)管理等方面應(yīng)用電腦聯(lián)網(wǎng)管理,就可以使得企業(yè)內(nèi)部管理透明化,樹立良好企業(yè)形象。內(nèi)部網(wǎng)是將人工收集和提供信息的方式,變成用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的方式收集、處理信息,提高決策的效率與效益,內(nèi)部網(wǎng)的實(shí)現(xiàn)將在各個(gè)信息孤島之間架起一條信息高速公路,讓信息交換簡(jiǎn)便易行,充分發(fā)揮各個(gè)應(yīng)用管理信息系統(tǒng)的作用,提高信息的利用效率和效益。49電腦管理下的客戶及車輛檔案,為長(zhǎng)期、靈活的客戶服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。8從繁瑣的統(tǒng)籌安排.,生產(chǎn)調(diào)度,統(tǒng)計(jì)報(bào)表中解脫出來,就有時(shí)間去爭(zhēng)取更多的客戶,帶來更多更好的效益。采用電腦進(jìn)行維修企業(yè)管理可以從諸多方面改善管理現(xiàn)狀。汽車維修企業(yè)信息化建設(shè)的必要性傳統(tǒng)的汽車維修資料信息查詢,主要借助于傳統(tǒng)的媒體(如圖書、雜志、報(bào)刊等),這種傳統(tǒng)媒體,存在著信息量小、查詢速度慢、資料更新遲緩,特別對(duì)于改革開放以后大量涌入國內(nèi)的進(jìn)口汽車,更因缺乏維修資料,給維修工作帶來很大的困難,就現(xiàn)在汽車維修技術(shù)人員而言,沒有一個(gè)人能將數(shù)千種車型的維修資料、數(shù)據(jù)、程序等記憶在大腦中,汽車維修技術(shù)人員的知識(shí)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)信息的全面掌握,越來越顯示出自身的局限性,利用汽車維修專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)來彌補(bǔ)這一局限已經(jīng)成為大勢(shì)所趨。但根據(jù)我們調(diào)查,很多維修企業(yè)在對(duì)外宣傳網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面以及電子商務(wù)的建設(shè)上都比較落后,有些沒有對(duì)外的宣傳平臺(tái),有些即使有也是很久才更新一次,因此車主想了解企業(yè)的情況卻缺乏有效的途徑。但目前很多維修企業(yè)都忽視了這塊的建設(shè),以為價(jià)格低、服務(wù)好就能吸引客戶,作為現(xiàn)代的車主,他們的素質(zhì)普遍都比較高,對(duì)文化的要求越來越高49時(shí)處理顧客的需求?如何了解客戶的需求?如何了解客戶的滿意度?如何對(duì)客戶情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?如何及時(shí)準(zhǔn)確的搜集故障車信息的綜合、統(tǒng)計(jì)、分析?等等諸如此類的問題是維修企業(yè)所面臨的重大問題?？蛻舴?wù)水平低,缺乏有效的客戶信息管理工具當(dāng)前的汽車售后服務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)形成圍繞著以服務(wù)為主導(dǎo)內(nèi)容的形式,如何及7178?？刂破饋肀容^困難。采購成本居高不下,缺乏先進(jìn)的采購體系,維修企業(yè)的采購一個(gè)是在配件上的采購,另一個(gè)是在精品上的采購,還有一個(gè)就是在日常辦公用品的采購,每年都需要花費(fèi)大量的時(shí)間、人力、資金在這上面。人力資源與財(cái)務(wù)脫節(jié),各成體系,人力資源沒有真正與財(cái)務(wù)結(jié)合在一起,缺乏有效的激勵(lì)手段,人員積極性不高.178。企業(yè)辦公效率低下,人力資源與財(cái)務(wù)脫節(jié),企業(yè)的辦公效率很多維修企業(yè)都還在使用傳統(tǒng)的辦公手段,紙張流動(dòng)頻繁企業(yè)管理中存在的問題178。一旦發(fā)生維修質(zhì)量糾紛,行業(yè)主管部門也缺乏有效、及時(shí)及完備的信息來判斷維修質(zhì)量,維修企業(yè)之間也缺乏公平、公正和公開的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,致使一部分維修企業(yè)在擾亂市場(chǎng),打擊那些做的好的維修企業(yè)的積極性,從而影響著整個(gè)汽車維修行業(yè)的發(fā)展,并最終導(dǎo)致整個(gè)汽車維修行業(yè)的“準(zhǔn)入有權(quán),退出無據(jù)”的尷尬局面。建立完善的車輛技術(shù)檔案以及維修過程數(shù)據(jù)庫,同時(shí)也可以為維修質(zhì)量糾紛提供有力的依據(jù)以及為行業(yè)主管部門的稽查工作帶來極大的便利。/維修各種檔案不全或不準(zhǔn)確,統(tǒng)計(jì)分析和政策制定缺乏依據(jù)維修數(shù)據(jù)的缺乏,車輛檔案的不全,這將嚴(yán)重制約政府政策的制定以及相應(yīng)措施的采取。178。車主更加不知道各個(gè)汽車維修企業(yè)的情況以及政府的政策,從而導(dǎo)致信息的極大不對(duì)稱,引起各種各樣的維修質(zhì)量糾紛。目前存在的問題是:上述這兩個(gè)平臺(tái)是自發(fā)形成的、獨(dú)立運(yùn)作的,相互之間基本上沒有聯(lián)系,政府不能通過信息網(wǎng)絡(luò)方便、快捷地了解企業(yè)的基本經(jīng)營情況,以及一些特定經(jīng)營業(yè)務(wù)的基本信息和數(shù)據(jù)。行業(yè)主管部門、汽車維修企業(yè)和車主的信息不暢通目前,在我國信息化建設(shè)進(jìn)展較快的地區(qū),汽車維修行業(yè)已初步形成了兩個(gè)信息平臺(tái)的雛形:一個(gè)是建立在汽車維修企業(yè)內(nèi)部計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng),以及由汽車信息咨詢公司經(jīng)營的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的汽車維修專業(yè)信息平臺(tái)(簡(jiǎn)稱“企業(yè)平臺(tái)”)。但是由于汽車維修行業(yè)管理工作內(nèi)容的復(fù)雜性,維修行業(yè)管理利用信息化手段提高管理水平的目的并未完全實(shí)現(xiàn),其中存在的問題如下:178。行業(yè)管理信息信息系統(tǒng)存在的問題隨著政府機(jī)構(gòu)改革的進(jìn)一步深入和政府信息化、企業(yè)信息化工程的發(fā)展,行業(yè)管理部門紛紛通過加強(qiáng)信息化來提高工作效率和服務(wù)水平。492495汽修公司組織架構(gòu)圖4公司組織構(gòu)架：業(yè)業(yè)理源部業(yè)修一業(yè)業(yè)修二業(yè)業(yè)修三業(yè)業(yè)業(yè)管理業(yè)零件采業(yè)業(yè)人才招聘業(yè)客業(yè)管理業(yè)圖公司目標(biāo)：打造卓越品牌以“盡善盡美的服務(wù)品質(zhì)來滿足顧客的需求”作為工作的原動(dòng)力，我們將一如既往地努力拼搏、真誠服務(wù)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，為汽車時(shí)代和社會(huì)生活貢獻(xiàn)力量。顧客的心聲是我們的天籟，顧客的需求是我們不息追隨的腳步。小時(shí)服務(wù)制度，為客戶提供方便、快捷、及時(shí)、節(jié)約的服務(wù)。公司以服務(wù)客戶為中心，為客戶提供低成本、高質(zhì)量的維修服務(wù)，建立全方位、全天候、全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系和公司介紹 業(yè)業(yè)部49業(yè)修部..................................................................... 453..................................................................... 41............................................................................. 41......................................................................... 4049圖............................................................................... 362車輛維修管理信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目標(biāo):MIS........................................................................................................................ 215.......................................................................................................................... 17.................................................................................................................... 17.................................................................................................................... 16系統(tǒng)分析............................................................................................................. 16車輛維修.......................................................................................................................... 14每一過程的簡(jiǎn)單說明....................................................................................................... 9\C系統(tǒng)規(guī)劃......................................................................................