【正文】 S窗口接待調查的情況下，可考慮把機能轉 移到代理店營業(yè)部實施。以下使預定的對現(xiàn)在的 方法稍加修改后的對應方法。 經(jīng)過分析不滿意度的變化，了解自由意見，其后商討用 現(xiàn)在的 5項替換原項目或新項目的必要性。 企劃擔當者事先學習 4（ 4） CS行動程序的制定培訓課程。 通過分析，測定本部門的自我評價和其他部門評價的差距，明確本部門的 CS課題。調查對象預定為 DoCoMoSHOP店的店長，也有以代理店里的擔當者、 DoCoMoSHOP店的店員為對象的想法。 在商討對策時，提出預先考慮到的對策方案，并和主管商討， 其后由主管部門提交正式的對策企劃。 方法：從離顧客近的部門開始實施，本部門接受在工 作前部門提出的意見，明確問題的關聯(lián)性，問題的本質。 首先，對采訪專賣店時指出的事項進行實情的確認， 并討論其原因。 報價另算 強化支持 DS措施 采訪專賣店 3（ 1） 了解專賣店在滿足顧客需求時所遇到的問題，把握 專賣店對 NTTDoCoMo的協(xié)助期望。 成立之際，必須整理 CS推行者聯(lián)絡會議與公司內部監(jiān)督制度之間的關系。 努力使內容簡明易懂，能在日常業(yè)務中活用。 關于具體的制定方法，預定為：弊公司提供草案，然后和 CS推進部門進行 10次左右的商討，到完成指導方針的制定。 〈 具體對策 〉 ? 對專賣店及公司內部進行 CS課題抽樣調查，以確認用戶的意見 ? CS信息、 CS調查報告的再審視、商討 把 CS作為經(jīng)營的 重要課題再定義 把 CS作為經(jīng)營的重要課題再定義 DoCoMoCS指導方針的制定 ……5 （ 2） 決定經(jīng)營理念，規(guī)定團體和職員的行為準則，整理 CS指導方針、基本觀點、使之系統(tǒng)化。 〈 具體對策 〉 ? 職員監(jiān)督制度 ? 確立 CS推行者聯(lián)絡會議的地位、變更活動內容。在提高 CS推行時必要的技能方面，把具體的課題集中起來進行培訓。 〈 具體對策 〉 ? 商討新調查項目及滿意度測定方法 ? 再審視電話咨詢部門接待調查、縮短調查頻率 ? 商討綜合性的 CS調查的實施 活用包含新實施的 CS關聯(lián)的各種調查結果，實施與具體行動相聯(lián)系的培訓。所以，重點強化 DS的服務質量密切關系到提高 CS的推進效率。有必要讓全體職員深切感到 CS推行計劃的認真性。 用戶 用戶 DS 分店 本公司 DS 分店 本公司 培養(yǎng)全體 員工站在用戶立場上思考問題、行動的、嚴謹?shù)?CS作風。 ?“站在用戶的立場上”讓全體職員意識到這一點，培養(yǎng)身體力行的 CS氛圍 至此，我們主要致力于提高以 DS為首的顧客服務終端的服務質量，在與客戶所有的接觸過程中，應提供最優(yōu)質的服務。 ?有好的口碑，更容易獲得移動電話的潛在用戶，年輕一族等。NTTDoCoMo株式會社 NTTDoCoMo2022年 CS推行計劃 企劃書 2022年 12 月 26日 日本能率協(xié)會集團 JMAR日本能率協(xié)會綜合研究所 2022年度推行 CS的活動目標 ? 以至今推行 CS取得的成果為基礎， 2022年度期望進一步擴大活動的范圍 . 不滿意度降低 確鑿成果 讓客戶感到非常滿意， 強化 CS的推行 DoCoMo喜愛群的擴大、 固定化 ?使更多的服務項目得到更多使 用的可能性升高。 ?在市場環(huán)境的變化中，使長期持續(xù)享受本公司服務的可能性升高。 對本公司來說的效果 今天，在降低不滿意度方面初見成效，乘勝推進的同時，怎樣讓客戶感到非常滿意呢？特別注重 DoCoMo喜愛群體的擴大、固定化的同時，把 CS商討進行下去。培養(yǎng)我們所有部門、全體職員強力支持 CS的作風，構筑一個具體的 CS推行體系。 …… DoCoMo指導方針的確立 2022年，讓組織及個人 具備致力于 CS的推動力 為此 2022年 CS推行 的核心 期待的 評價 ?CS推行的目的、意圖、方針的明確化 ?各種 CS推行措施的作用明了化，使成功容易把握 ?對公司職員的“重視客戶想法”的具體要求明確化 ?成為職員高揚 CS精神的動力 CS指導方針 構成方案 ?CS推行目的 ?CS推行的可期待成果 ?CS推行的目標指標 ?CS的倫理規(guī)定 ?CS的行為原則 (組織、個人 ) ?CS實踐的整體構成 ?CS管理程序 ?CS觀點出發(fā)的經(jīng)營管理 制作、分發(fā) CS手冊 成立 CS監(jiān)察委員會 引入 CS計分卡 （ 2022年后） 為促進職員理解、付諸行動 為監(jiān)督指導方針的遵守狀況 為強化 CS管理的有組織化 CS推行的總體印象 方針 推行支持 實施 評價 獎勵 C S 指 導 方 針 CS課題 抽樣調查 CS推行聯(lián)絡者會議 CS推行委員會 CS記分卡的引入 （ 2022年后 ） CS手冊 CS調查組 CS技能教育 CS行動程序的策劃 CS信息的活用強化 C S 活 動 的 實 施 CS監(jiān)察委員會 各種 CS調查 ?DS窗口接待調查 ?電話接待部門接待調查 ?CS問卷調查 公司內部監(jiān)督制度 CS進程監(jiān)督 C S 表 彰 2022年度策劃 CS推行計劃的要點 強化支持 DS的措施 調查方法 再審視 實施高效性 培訓 培養(yǎng) CS精神 CS信息再審視 為讓 CS深深滲透進公司內部，有必要把管理層的想法明確表示 。 〈 具體對策 〉 ? 確立 DoCoMo指導方針 ? 制作 CS手冊 ? 成立 CS監(jiān)察委員會 NTT