【正文】 列行為。五級：重視長遠利益 擔任客戶的顧問角色，針對客戶的需求、問題提出自己獨立的觀點，并采取行動解決問題，積極參與幫助客戶進行決策。 當常規(guī)產品和服務不能滿足客戶需要時，為客戶提供個性化的產品和服務，盡可能快速準確的解決客戶問題。二級：保持溝通 與客戶保持溝通，當客戶需要幫助的時候可以隨時取得聯(lián)系，關注客戶的滿意度，提供對客戶有幫助的信息。關鍵點：關注客戶需求，盡力解決客戶問題，全心全意為客戶服務。五級：成本效益分析 能夠進行投入和產出分析，在控制成本的基礎上，通過嘗試識別新的高產出機會，增加有效投入，以實現(xiàn)公司利益的最大化。 敢于挑戰(zhàn)并盡量避免可能會使成本增加的一些官僚做法。二級：費用控制 貫徹公司的財務制度，在保證工作質量的前提下，定期監(jiān)督工作支出狀況，將費用控制在預算內。關鍵點：控制不必要的開支，積極尋求節(jié)約成本的機會，追求利潤最大化。 通過及時有效的分配和調動資源，克服由于他人原因引起的延誤，圓滿解決超出自己控制范圍的問題。 善于同各方面保持融洽的關系，在兼顧對方利益的基礎上促進相互理解、共同合作，保證工作順利開展。三級：調解沖突 組織中出現(xiàn)沖突時具有一定的調解技巧，必要時借助上級或其他力量以保證工作繼續(xù)開展。二級：組織和調動資源 組織各種工作時考慮周到，能根據任務的重要緊急程度，提前分配或調動各種資源。 關鍵點：對組織中的人、財、物等資源進行有效組織和合理調配。五級：利益聯(lián)盟 能夠根據情況設計復雜的影響策略，與關鍵人物結成政治或利益聯(lián)盟，采用幕后交易的方式獲得他們的支持。 預先考慮到不同對象的可能反應，提前做出準備或預備方案，期待并準備應付別人可能會產生的反應。二級：簡單多元法 采用兩種以上的步驟，或準備多種論據進行說服，但仍然是按照自己的想法進行，沒有表現(xiàn)出有意識地針對被影響對象設計影響方式。 關鍵點：為影響他人所采取行動的復雜性。 鼓勵下屬承擔有挑戰(zhàn)性的任務，在控制風險的前提下充分授權，讓他們按照自己的方式完成工作。 在他人遇到挫折時給予支持和鼓勵，針對行為而非個人給予反饋，并對其未來的表現(xiàn)表達出正面期待或給予個別化的改進建議。 為下屬的工作提供具體的支持和幫助（例如主動提供有用的工具、有價值信息和資源條件支持等）。 通常能夠針個體不同的特點，采用不同的指導方式，使其掌握完成任務的具體方法。 對下屬目前特點、優(yōu)勢以及成熟度有比較深入的了解，對蘊涵在其身上的潛能和未來前途有肯定的預測和評價。關鍵點：指導和培養(yǎng)下屬及他人的意識和效果。五級：長遠規(guī)劃 在復雜、模糊且風險很高的形勢下，或能夠在大多數人反對的情況下仍堅持觀點，毫不猶豫地做出對組織有長遠影響的有利決策。三級：全面考慮 面對有競爭性的方案時，能夠全面考慮各方意見，細致分析影響因素，認真對比各個備選方案，及時不拖延的做出決定。行為分級：一級：常規(guī)決定 在收集到較為充分的信息后，清楚地向團隊成員表明自己的要求，并給予他們基本的、例行的指示，但當對一些例外事項或突發(fā)事件時，往往需要借助他人力量。定義：通過對多個可行方案進行分析和判斷，挑選出最適當的方案及實施時機，并能夠勇于承擔風險，做出有利于推進工作的明晰決定的能力。五級：靈活應變 在工作計劃中預先考慮預留彈性或額外工作時間，以應對意外事件。三級：資源配置 能夠準確評估實現(xiàn)工作目標所需的人、財、物等資源，并做出資源配置的可行性方案。行為分級：一級：明確目標 能夠根據公司或上級的明確要求，結合本崗位的職責，確定自己工作的短期目標。定義：工作中能夠迅速理解上級意圖，形成目標并制定出具體可操作的行動方案，通過有效組織各類資源，和對任務優(yōu)先順序的安排，保證計劃的高效、順利實施，并努力完成工作目標的能力。五級：戰(zhàn)略思維 了解分析社會市場大環(huán)境條件的變化和長遠發(fā)展目標的要求對日常工作可能產生的影響，檢討當前的戰(zhàn)略和工作部署。四級：戰(zhàn)略執(zhí)行 設定自己管轄范圍內工作的具體目標并推動相應的落實措施。二級：戰(zhàn)略行動 按照外部或組織戰(zhàn)略的要求安排工作的輕重緩急和優(yōu)先次序，在資源分配方面，向戰(zhàn)略發(fā)展的重點方向傾斜，不因為短期業(yè)績壓力，忽略長期發(fā)展戰(zhàn)略的要求。關鍵點：理解組織戰(zhàn)略并在日常工作中考慮到對組織長遠目標的影響。 鼓勵團隊成員之間互相幫助，創(chuàng)造坦率、溫暖、合作的團隊氛圍。 采用各種方式來提高團隊的士氣，如迅速解雇績效不佳者，對工作流程進行科學、合理的調整等，以改進團隊的工作效率，加強集體向心力。四級：激發(fā)士氣 針對不同的情況，靈活采取不同的激勵手段，激發(fā)下屬的熱情。三級：做好表率 通過以身作則，向團隊成員示范自己所期望的行為，使他們接受自己為團隊設定的使命和目標，以及做出的安排和決定等，確保集體的任務能夠完成。 二級：維護群體 確保團隊的合理需要得到滿足，并為團隊成員的工作開展爭取所需要的各種信息、資源。行為分級：一級：告知團隊 主動向團隊成員傳達某項決定的內容或工作任務的要求，清晰地表明工作的原則和權限范圍，明確要完成的目標。最前沿的二十七項能力素質模型和能力素質詞典第一部分：能力素質詞典領導能力態(tài)度和品質個人特質思維能力專業(yè)素質管理能力 影響能力領導能力管理能力思維能力專業(yè)素質個人特質態(tài)度和品質目 錄 3 4 4 5 6 7 8 9 9 10 11 11 12 13 14 14 15 16 16 17 18 19 19 20 21 22 22 23 24 25定義：通過授權、激勵等管理手段充分發(fā)揮團隊成員優(yōu)勢，促進團隊合作，解決人員沖突，帶領團隊成員完成工作目標。 關鍵點：激發(fā)團隊成員的動力，營造良好團隊氛圍。 以正式的渠道公告授權內容，向團隊成員解釋其中的過程或原因，確保他們了解必要的信息，幫助他們獲得配合和減少沖突。 保護自己領導的團隊及其聲譽，采取各類實質性的舉措讓團隊成員感受到自己對團隊利益的重視。 在必要的時候與下屬同甘共苦，贏得下屬的信賴。 善于描繪激動人心的使命和目標，使下屬充滿熱情和希望。五級：創(chuàng)造氛圍 成為團隊的精神領袖，從做事方式上深入影響下屬，利用個人人格魅力或突出的工作能力在下屬和同事間樹立威信。 定義：通過對組織內外環(huán)境的分析判斷，制定組織的中長期發(fā)展目標，并能把具體工作安排和整體發(fā)展目標有效結合起來的能力。行為分級：一級：戰(zhàn)略理解 認識到自己的日常工作與組織戰(zhàn)略（由他人制定）的聯(lián)系，了解短期利益與長遠目標間的關系，清楚自己管轄范圍內的工作在組織整體發(fā)展中的位置和作用。三級：戰(zhàn)略設計 在組織整體戰(zhàn)略的大范圍內，根據局部區(qū)域的特點和條件，設計落實管轄范圍內的工作戰(zhàn)略。 能夠有效抵制與組織戰(zhàn)略方向不統(tǒng)一的工作行為。 在當前具體工作安排時要分析短期目標是否有助于實現(xiàn)長期規(guī)劃，從宏觀和整體進行考慮，做出有利于組織長遠發(fā)展的工作決策。關鍵點：制定可操作性工作計劃，區(qū)分輕重緩急，克服困難完成工作目標。二級：目標分解 根據具體目標，將工作分解為若干的關鍵可操作性步驟，設立優(yōu)先次序，形成任務時間進度表。四級：監(jiān)控與反饋 建立監(jiān)控和反饋機制，能夠從整體上把握計劃實施的進程。 主動評估工作中可能存在的風險，隨時準備應對各種障礙和問題，并提前制定應變方案，以確保工作任務總是按時、保質地完成。關鍵點：對方案的分析和判斷能力，做決定的果斷性和冒險意識。二級：立場堅定 能夠堅持立場，決策時以事實為依據，拒絕他人不合理的要求；對一些例外事項和突發(fā)事件也能獨立判斷，做出決策。四級：風險決策 能夠合理預測決策可能帶來的風險，衡量潛在的收益，及時做出抉擇，并勇于承擔風險。定義：有培養(yǎng)他人的意愿，通過關注下屬的潛能與可塑性，為下屬的工作提供正確的指導，必要的支持，通過與下屬分享經驗、評價反饋等方法提高其工作績效的能力。行為分級：一級：正面評價 相信他人有主動性，并且有能力學會或改進工作，對他人取得的正面成績或進步行為表示公開贊揚。二級：傳授方法 進行詳細的指示或是給予示范，告訴別人如何完成某項任務的具體步驟，提出明確有用的建議。三級：分享經驗 在做指示或示范時，愿意與他人分享成敗的經驗，提供為什么要采用某種做法的道理，幫助他人理解以強化培訓效果，并利用提問題、測驗或其它的方法來判斷他人是否理解，以協(xié)助其順利完成任務。四級：提供反饋 對他人的工作表現(xiàn)及時給予客觀的、有針對性的反饋意見，從而幫助其認識到需要改進的地方或取得進步的方面。五級：鍛煉成長 發(fā)現(xiàn)他人需要提高的方面，為其安排有針對性的工作任務、培訓項目或其它實踐機會，并設計工作改進和培訓計劃，以促進其學習和成長。定義：運用數據、事實等直接影響手段，或通過人際關系、個人魅力等間接策略來影響他人，使其接受自己的觀點或使其產生預想行為的能力。行為分級：一級：直接說服 采用單一、直接的方法或論據對他人進行說服（如：講大道理、平鋪直敘法、死纏爛打等），試圖使他人支持自己的觀點或要求對方做出承諾或保證。三級：對癥下藥 善于換位思考，能夠根據對方的關注點（如：興趣、愛好、利益、聲譽、顧慮等），把握恰當時機，靈活選擇適合對方的說服影響方式，或調整影響的內容和形式。四級：巧借力法 尋找支持自己觀點并能對別人真正產生影響的人物，使用連環(huán)套的方式對目標施加影響，如：借助上級力量，游說關鍵性人物，利用人際關系網絡進行間接影響等。定義：根據工作目標的需要，合理配置相關資源，協(xié)調各方面關系、調動各方面的積極性，并及時處理和解決目標實現(xiàn)過程中各種問題的能力。行為分級：一級：思路明確，資源到位 了解組織中的資源現(xiàn)狀，能基本保證完成工作任務所需的資源按時到位。 有一定的組織活動能力，愿意與人建立聯(lián)系，但缺乏足夠的創(chuàng)意方法，對參與者缺乏吸引力和控制力。四級：獲取支持 工作中常能有新的創(chuàng)意，組織各項工作時有一定的方法和技巧調動參與者的積極性，善于根據工作需要策劃出大家喜愛參與，又有利于實現(xiàn)組織目標的活動。五級：對外協(xié)調 有良好的溝通能力，社會交往面較寬，善于與外界建立合作關系，利用方方面面的資源為工作服務。定義：在保證正常工作狀態(tài)和產品質量的前提下，通過控制成本、增加產出、優(yōu)化流程等手段，使利潤最大化。行為分級：一級：成本估算 能夠運用預算工具對工作中可能的成本進行合理估算。三級：避免浪費 對他人的浪費行為，能夠進行提醒或勸阻。四級：主動節(jié)約 總是能夠想方設法，積極地以靈活、創(chuàng)新的方式（如優(yōu)化流程等）改善工作，從而節(jié)省成本。定義：能夠關注外部客戶不斷變化的需求，竭盡全力幫助和服務客戶，為客戶創(chuàng)造價值。行為分級：一級：及時回應 耐心傾聽客戶的咨詢、要求和抱怨，及時回應客戶的要求，解決常規(guī)性的客戶問題。三級：個性化服務 把客戶的明確需求看成是自己的工作任務，為此投入時間和精力去做工作。四級：挖掘潛在需求 關注和了解客戶的潛在需求，致力于開發(fā)符合客戶需求的產品和服務。 為客戶尋找長期利益，能夠采取具體的措施為客戶提供增值服務，并借此成功取信于客戶。在內心中將自己看成是某個領域的專家形象，主動提供專業(yè)級的技術支持和指導。行為分級：一級：回答問題 當被問及時作為專家一樣回答問題，會告訴別人他對一些技術問題的理解。三級：技術顧問 像一位技術顧問一樣，主動提供個人的專業(yè)知識，尋找機會幫助人們解決技術難題或提升技術水平。五級：外部傳播 想辦法向外部傳播專業(yè)知識：在專業(yè)性雜志上發(fā)表文章，公開演講，使新的知識，技術廣為人知。關鍵點：提出實用的新思路并運用到工作中，感于嘗試、創(chuàng)造新概念，挑戰(zhàn)原有的假設或做法。二級：創(chuàng)新思考 主動關注身邊發(fā)生的新技術和新