【正文】 日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運(yùn)營(yíng)管理制度。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理是衡量營(yíng)運(yùn)是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)。協(xié)作性是指團(tuán)隊(duì)的作業(yè)，營(yíng)運(yùn)的工作是要各個(gè)部門(mén)、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識(shí)自覺(jué)工作，營(yíng)運(yùn)的良好水準(zhǔn)才能長(zhǎng)久維持。標(biāo)準(zhǔn)性是指營(yíng)運(yùn)的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰(shuí)來(lái)做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。 3. 公共能耗費(fèi)：按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用，依建筑面積分?jǐn)偟綉?hù)，每月交納一次商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第一章：運(yùn)營(yíng)工作范疇及工作職責(zé)運(yùn)營(yíng)概念運(yùn)營(yíng)簡(jiǎn)而言之是整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)作和經(jīng)營(yíng)管理，運(yùn)營(yíng)的基本特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。 3) 物業(yè)維護(hù)：由專(zhuān)業(yè)人員對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理，養(yǎng)護(hù)和維修，保證其良好正常和低成本運(yùn)行。7. 物業(yè)中心： 1) 安全保衛(wèi)：維護(hù)顧客的安全，維護(hù)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)商場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備安全，防盜、防火、防 害，確保商業(yè)賣(mài)場(chǎng)的安全有序運(yùn)行。 5. 客服部：負(fù)責(zé)客戶(hù)咨詢(xún)、開(kāi)票、客戶(hù)投訴、售后服務(wù)。 3. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部：負(fù)責(zé)廣告策劃、營(yíng)銷(xiāo)策劃、展示設(shè)計(jì)、宣傳促銷(xiāo)、刊物編輯、會(huì)員制、銷(xiāo)售協(xié)助、經(jīng)營(yíng)分析、信息服務(wù)、品牌專(zhuān)案服務(wù)等。 四、商業(yè)管理機(jī)構(gòu)旗下組織及職能1. 行政部：負(fù)責(zé)行政管理、人事管理、政策關(guān)系協(xié)調(diào)，后勤服務(wù)等。 7. 其它服務(wù)：提供經(jīng)營(yíng)者所需要的其它服務(wù)，為經(jīng)營(yíng)者創(chuàng)造最大的方便條件和贏利機(jī)會(huì)。5. 貸款服務(wù)：協(xié)助經(jīng)營(yíng)者辦理必要的流動(dòng)資金銀行貸款服務(wù)。3. 專(zhuān)案服務(wù)：為品牌提供策劃設(shè)計(jì)、陳列展示、廣告宣傳、市場(chǎng)推廣等度身訂做服務(wù)。 三、經(jīng)營(yíng)服務(wù)方面1. 生活服務(wù)：提供就餐、休閑、娛樂(lè)、客房、租房等方面的服務(wù)。4) 組織經(jīng)營(yíng)者到處地參觀、考察、學(xué)習(xí)和旅游。2) 代表商場(chǎng)與品牌廠商進(jìn)行談判，爭(zhēng)取最優(yōu)的營(yíng)銷(xiāo)方式和經(jīng)銷(xiāo)條件。6) 租戶(hù)調(diào)整：通過(guò)經(jīng)營(yíng)分析，替換不合理或無(wú)法繼續(xù)營(yíng)運(yùn)的租賃經(jīng)營(yíng)戶(hù)。 4) 經(jīng)營(yíng)分析：根據(jù)銷(xiāo)售報(bào)表作匯總，在較和趨勢(shì)分析，制定業(yè)績(jī)提高政策。2) 銷(xiāo)售協(xié)助：提供營(yíng)銷(xiāo)策略、宣傳展示、商品陳列、店頭促銷(xiāo)等協(xié)助服務(wù)。4) 售后服務(wù)：質(zhì)量三包，送貨安裝跟蹤服務(wù)等。 2) 售中服務(wù)：耐心熱情介紹，禮貌迎送顧客，但不得強(qiáng)行買(mǎi)賣(mài)，嚴(yán)禁與顧客爭(zhēng)吵。5) 對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行抽檢。3) 嚴(yán)禁假冒偽劣產(chǎn)品，假一罰十。 商品質(zhì)量管理 1) 進(jìn)店經(jīng)營(yíng)的商品必須是品牌商品，按區(qū)域功能定位對(duì)接。2) 禁止價(jià)格欺詐行為。6) 資料庫(kù)行銷(xiāo)：建立顧客資料庫(kù)，開(kāi)展資料庫(kù)直效營(yíng)銷(xiāo)。4) 發(fā)行《本項(xiàng)目商業(yè)會(huì)刊》：傳播企業(yè)文化，傳遞流行時(shí)尚和動(dòng)人事跡等，并免費(fèi)贈(zèng)送給投資業(yè)主及經(jīng)營(yíng)者和顧客。 2) 宣傳促銷(xiāo)：對(duì)商業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一、有效的宣傳推廣，舉辦整體和主題促銷(xiāo)活動(dòng)。 4) 店內(nèi)廣告：店內(nèi)品牌和商品文選宣傳、POP等，按規(guī)定設(shè)計(jì)展示、不得亂貼亂掛； 5) 現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)：促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)遵守商業(yè)項(xiàng)目的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得破壞商業(yè)賣(mài)場(chǎng)正常的經(jīng)營(yíng)秩序。 2) 貨架使用：統(tǒng)一使用較為高檔和美觀的開(kāi)架式貨架，并按規(guī)定擺放。 商業(yè)賣(mài)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理 對(duì)商業(yè)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行統(tǒng)一、有序、科學(xué)的管理、確保良好、美觀的銷(xiāo)售環(huán)境和秩序。 專(zhuān)業(yè)資料分享 商業(yè)綜合體（購(gòu)物中心）商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理內(nèi)容及管理手冊(cè)商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)內(nèi)容一、商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)內(nèi)容維護(hù)良好的整體形象和秩序確保消費(fèi)者滿(mǎn)意使物業(yè)保值增值為業(yè)主創(chuàng)造最大贏利機(jī)會(huì) 二、經(jīng)營(yíng)管理方面商業(yè)項(xiàng)目形象管理 對(duì)商業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一的形象(CIS)策劃和管理，以確保商業(yè)項(xiàng)目良好的形象和信譽(yù)。 1) 理念設(shè)計(jì)(MI)：發(fā)展目標(biāo)，經(jīng)營(yíng)定位、商街理念、廣告宣傳語(yǔ)等； 2) 行為設(shè)計(jì)(BI)：經(jīng)營(yíng)守則、店員儀容儀表、著裝規(guī)范、禮貌用語(yǔ)、行為規(guī)范等； 3) 視覺(jué)設(shè)計(jì)(VI)：標(biāo)準(zhǔn)色、店標(biāo)、店旗、胸牌、包裝袋、印刷品、辦公用品等。 1) 店鋪裝潢：遵循商業(yè)項(xiàng)目自身的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得隨意裝修，應(yīng)維持本商業(yè)項(xiàng)目的整體形象。 3) 商品陳列：按規(guī)定對(duì)商品進(jìn)行陳列擺放，不得占用過(guò)道和亂堆亂放。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)推廣 1) 營(yíng)銷(xiāo)策劃：制定商業(yè)項(xiàng)目整體營(yíng)銷(xiāo)和競(jìng)爭(zhēng)策略，制定全年和階段性的市場(chǎng)推廣計(jì)劃。3) 品牌演繹：傳播品牌故事、品牌時(shí)尚、舉辦品牌推廣、時(shí)裝表演、沙龍等活動(dòng)。 5) 實(shí)施會(huì)員制：對(duì)顧客實(shí)施鉆石、金、銀卡會(huì)員制，以鎖定顧客，提高銷(xiāo)售額。 商業(yè)價(jià)格管理 1) 實(shí)施統(tǒng)一明碼叫價(jià)。3) 不得隨意降價(jià)促銷(xiāo)。2) 進(jìn)店商品以中高檔為主以確保商品質(zhì)量。4) 實(shí)行商品質(zhì)量“三包”。 顧客服務(wù)規(guī)范 1) 售前服務(wù)：提倡主動(dòng)、微笑和站立服務(wù)，但不得爭(zhēng)客、搶客。3) 投訴處理：設(shè)立投訴熱線，統(tǒng)一處理顧客投訴，確保顧客滿(mǎn)意。 經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)管理 1) 教育輔導(dǎo)：專(zhuān)家講習(xí)，經(jīng)營(yíng)者交流會(huì)，店員培訓(xùn)，外出觀摩，銷(xiāo)售服務(wù)與建議等。3) 營(yíng)業(yè)競(jìng)賽，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)勝的經(jīng)營(yíng)者。5) 信息服務(wù)：為經(jīng)營(yíng)者提供國(guó)家政策、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)狀況等信息服務(wù)。 品牌招商服務(wù) 1) 為投資者或租賃經(jīng)營(yíng)戶(hù)提供的品牌廠商引進(jìn)、選擇和對(duì)接服務(wù)。3) 代表本商業(yè)項(xiàng)目和組織經(jīng)營(yíng)者參加各類(lèi)大型展銷(xiāo)會(huì)、訂貨會(huì)。 政府關(guān)系協(xié)調(diào) 建立與政府各部門(mén)的良好關(guān)系，爭(zhēng)取各部門(mén)的配合支持與租費(fèi)優(yōu)惠，實(shí)行統(tǒng)一交稅，使經(jīng)營(yíng)者集中精力搞經(jīng)營(yíng)，降低經(jīng)營(yíng)成本，減少后顧之憂(yōu)。 2. 辦公服務(wù)：提供傳真、文印、電子郵件、會(huì)議、信件收發(fā)、書(shū)報(bào)訂閱等服務(wù)。4. 辦證服務(wù)：為經(jīng)營(yíng)者提供必要的工商、稅收、許可證辦理服務(wù)及爭(zhēng)取稅費(fèi)優(yōu)惠。6. 人事服務(wù)：為經(jīng)營(yíng)者提供人員招聘、培訓(xùn)、管理、檔案等服務(wù)。通過(guò)科學(xué)、有效的管理 和有針對(duì)性的專(zhuān)業(yè)服務(wù)、形成“統(tǒng)一形象、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一促銷(xiāo)