關(guān)于酒店員工培訓(xùn)心得體會doc-展示頁
2024-08-01 17:41本頁面
【正文】 服務(wù)狀況的一面鏡子。善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。即客人會有一些托付服務(wù)員操持的事宜。服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。第一種服務(wù)是主動性的后兩種服務(wù)則是主動性的而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。并把這種潛在需求變?yōu)榧皶r的實(shí)在服務(wù)。服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)身手。前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫助。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。并且會基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。語言是思維的物質(zhì)外殼。客人能夠感受到最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。下面是我為大家收集，歡迎借鑒參考。關(guān)于酒店員工培訓(xùn)心得體會5篇“茍日新，日日新，又日新?！本褪求w現(xiàn)一個“變”的精神，而怎樣才能變?就是學(xué)習(xí)。酒店員工培訓(xùn)心得體會(1)一、語言能力體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、負(fù)疚、假如、可以”等等。經(jīng)常忽略了語言的另外一個重要組成局部―身體語言。身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。二、交際能力每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。三、觀察能力第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的局部。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到四、記憶能力客人經(jīng)常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)過程中?；蛟诓惋嫊r需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時服務(wù)。這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。六、應(yīng)變能力服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補(bǔ)償。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯誤是不是自己一方。向客人推銷。酒店員工培訓(xùn)心得體會(2)轉(zhuǎn)眼間，我進(jìn)入酒店培訓(xùn)已經(jīng)一個星期了，在這一周里，公司領(lǐng)導(dǎo)，同事對我十分關(guān)
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