【正文】 (8) 測(cè)試頸部：最常見(jiàn)的問(wèn)題是松馳。 (7) 測(cè)試眼部：最常見(jiàn)的問(wèn)題是松弛、皺紋、眼袋、紋理成條狀。 (6) 測(cè)試額頭：最常見(jiàn)的問(wèn)題是紋理較粗，呈現(xiàn)缺水、皺紋、暗瘡表現(xiàn)。 (5) 測(cè)試鼻側(cè)：最常見(jiàn)的問(wèn)題是油膩、毛孔粗大，粉刺、血管外露。根據(jù)顧客的皮膚表現(xiàn)給予解釋(順帶了解顧客的月經(jīng)、腸胃情況和顧客的美容情況。您平時(shí)有沒(méi)有注意手臂的保養(yǎng)，女人是水做的，很多皮膚的問(wèn)題，都是因?yàn)槿彼斐傻摹?2) 測(cè)試上臂內(nèi)側(cè)：上臂內(nèi)側(cè)皮膚紋理規(guī)則，呈現(xiàn)較整齊的三角形、方形的紋理，很有光澤度，色澤均勻，無(wú)油膩，較為紅潤(rùn)，是比較理想的皮膚。 客人咨詢(xún)的流程： E、店長(zhǎng)或美容顧問(wèn)為客人咨詢(xún)(避免打擾，封閉咨詢(xún))，做皮膚診斷或者健康咨詢(xún)等?！?B、 了解客人的需求(咨詢(xún)內(nèi)容)。 店內(nèi)咨詢(xún)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程 對(duì)此類(lèi)顧客，切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論；細(xì)心聽(tīng)取其批評(píng)，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽(tīng)了她人的意見(jiàn)所致，要想辦法解開(kāi)其心結(jié)。 此類(lèi)顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對(duì)話時(shí)要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺(jué)實(shí)在，可信度高。 此類(lèi)顧客自命內(nèi)行，對(duì)產(chǎn)品似懂非懂，應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭(zhēng)取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時(shí)也可以請(qǐng)教方式與其溝通，不要因相知而又為其費(fèi)心推銷(xiāo)。 此類(lèi)顧客個(gè)性偏執(zhí)且難以相信別人，在談話時(shí)務(wù)必了解其疑慮點(diǎn)，耐心細(xì)致地一一說(shuō)服，解開(kāi)其心中各種問(wèn)號(hào)，對(duì)方即能在體會(huì)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長(zhǎng)期顧客。 此類(lèi)顧客眼神不定，難做決定，必須詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品類(lèi)型、顏色、效果、價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能兩全其美。 此類(lèi)顧客有發(fā)表傾向的個(gè)性，很容易就能探察其消費(fèi)動(dòng)機(jī)及對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)，從她滔滔不絕的說(shuō)話中，掌握其偏好，適時(shí)促銷(xiāo)，應(yīng)能成交。面對(duì)此類(lèi)顧客，需仔細(xì)觀察其肢體語(yǔ)言，我們的服務(wù)才能正中下懷。含蓄型遲鈍型急躁型” (1) 必須站在客人右側(cè)，陪客人走到門(mén)口。 送客禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程(3) 服務(wù)區(qū)不得發(fā)出任何不正常的異聲（如美容師走路要輕），美容師在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)不可交頭接耳、開(kāi)玩笑。(1) 在服務(wù)區(qū)內(nèi)，若碰到客人，美容師—定要立刻側(cè)身到一旁，讓出通道讓客人先走，同時(shí)含笑向客人道：“您好!”，等客人走過(guò)之后再走，只要遇見(jiàn)客人都須主動(dòng)打招呼。”(5) 客人離店門(mén)2米左右時(shí)，以單臂拉門(mén)，同時(shí)行45度鞠躬禮問(wèn)候：“您好!歡迎光臨！”如遇雨天，美容師可撐傘把客人接進(jìn)店內(nèi)。 (3) 精神飽滿(mǎn)，面帶微笑(嘴角上翹，不露齒，眼含笑意)。 (2) 兩臂自然下垂，左手搭在右手上向前輕輕相握置于小腹正中部位。 (1) 立姿端正，收腹、挺胸、抬頭，成“丁字步”站立。第二節(jié) D、療程搭配； B、產(chǎn)品知識(shí)強(qiáng)化； 晨會(huì)內(nèi)容包括： 點(diǎn)名、檢查儀容儀表公布業(yè)績(jī)排名每日晨訓(xùn)宣布當(dāng)日之預(yù)約情況安排當(dāng)日工作結(jié)束各崗位開(kāi)始標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 每日晨會(huì)流程 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及工作流程 薪酬構(gòu)成及獎(jiǎng)懲制度第六章 管理制度 第四章 打電話的標(biāo)準(zhǔn)化流程第二章 美容顧問(wèn)銷(xiāo)售流程第五節(jié) 接待客人的標(biāo)準(zhǔn)及流程第三節(jié) 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程第一節(jié)美容會(huì)所工作流程及管理細(xì)則（僅供參考）標(biāo)準(zhǔn)工作流程及店務(wù)管理細(xì)則目 錄第一章 每日晨會(huì)流程第二節(jié) 店內(nèi)咨詢(xún)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程第四節(jié) 投訴問(wèn)題處理的標(biāo)準(zhǔn)化流程第六節(jié) 員工崗位職責(zé)第三章 日常行為規(guī)范第五章 服務(wù)理念，打造美女人，第一章第一節(jié) 備注： A、每日個(gè)案分析； C、銷(xiāo)售技巧； E、服務(wù)意識(shí)及敬業(yè)精神。 預(yù)約內(nèi)容由前臺(tái)人員提前一天確定，通知相關(guān)美容師做好準(zhǔn)備。 接待客人的標(biāo)準(zhǔn)及流程 l、迎客標(biāo)準(zhǔn)及流程 美容師站立店門(mén)內(nèi)側(cè)迎接客人的到來(lái)，其標(biāo)準(zhǔn)要求及流程如下：(4) 面朝外，身體與門(mén)成45度角，目光始終注視觀察店門(mén)外情況，不交頭接耳；遇有客人駐足觀看店外招牌、立牌及促銷(xiāo)廣告等情況，要立刻主動(dòng)開(kāi)門(mén)上前行45度鞠躬并問(wèn)候：“您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?”在顧客表達(dá)完意向后，做出諸如遞宣傳資料、介紹店內(nèi)情況及引導(dǎo)客人進(jìn)店等適當(dāng)反應(yīng)。(6) 目光含笑的注視客人，笑容親切的詢(xún)問(wèn)：“XX小姐(老顧客必須立即呼出其姓)，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎?”(7) 帶客人參觀環(huán)境要站在右手邊，按店里的順序介紹各功能區(qū)，回來(lái)的時(shí)候介紹臉部及背部的護(hù)理流程(老客簽到后，直接帶客人去更衣)。 (8) 帶客人填寫(xiě)資料卡，然后帶客人到店長(zhǎng)或者美容顧問(wèn)室，介紹店長(zhǎng)或者美容顧問(wèn)給客人：“這是我們的XX店長(zhǎng)或者老師。 服務(wù)區(qū)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(2) 美容師之間也要互相打招呼“早上好”或“下午好”，以營(yíng)造店內(nèi)氣氛。(4) 美容師到vip房前，要敲門(mén)問(wèn)顧客：“不好意思，打擾一下，我可以進(jìn)來(lái)嗎?”征得同意后，方可進(jìn)入。 (5) 美容師上班時(shí)間不可打私人電話，服務(wù)過(guò)程中不可接聽(tīng)電話。(2) 美容師快步上前拉開(kāi)門(mén)，若店長(zhǎng)有空，就由操作的美容師同店長(zhǎng)一同送客到門(mén)外(最少七步，若在二樓可將客人送到樓梯口)。 (3) 若客人開(kāi)車(chē)來(lái)，要幫客人拉車(chē)門(mén)，并目送客人離去。 (4) 若下雨，必須撐傘將客人送到車(chē)上，或幫助客人攔好的士。 (5) 送出門(mén)后，美容師要說(shuō)“再見(jiàn)，您慢走，有時(shí)間就來(lái)玩或記得下次來(lái)之前打電話預(yù)約。不同類(lèi)型顧客的接待注意事項(xiàng)： 此類(lèi)顧客性情急躁，容易動(dòng)怒，對(duì)其想要的服務(wù)應(yīng)迅速招呼接待，使其感到我們的動(dòng)作快，切莫讓她感到不耐煩。 此類(lèi)顧客不會(huì)輕易決定購(gòu)買(mǎi)或確定服務(wù)類(lèi)型，必須要有耐心傾聽(tīng)，再誘以談話方式，與對(duì)方溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品。 美容師要從其動(dòng)作或表情中留意好象要關(guān)心的事或購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，進(jìn)行對(duì)答時(shí)也應(yīng)謹(jǐn)慎。健談型抑制型疑慮型知音型包容型挑剔型 第三節(jié) 店內(nèi)咨詢(xún)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程： A、“您好，歡迎光臨!”前臺(tái)需起身，主動(dòng)上前招呼客人。 C、請(qǐng)客人登記“到店咨詢(xún)表”，并記住對(duì)方姓名。D、請(qǐng)客人到店長(zhǎng)或美容顧問(wèn)辦公室，“您好，店長(zhǎng)（或**老師），這是**小姐，她今天想咨詢(xún)***。(1) 簡(jiǎn)述目測(cè)顧客皮膚情況。(部分顧客)這里有較深較粗的紋理，是缺水的表現(xiàn)，要注意皮膚的保濕，平時(shí)要多喝水。 (3) 測(cè)試上臂外側(cè)：上臂外側(cè)由于受到紫外線的照射，皮膚紋理較粗，毛孔很明顯。(4) 測(cè)試臉頰：最常見(jiàn)的問(wèn)題有絞理不清晰，色澤不均勻，部分客人有粉刺、血管外露。)（9）虹膜檢測(cè)：通過(guò)虹膜檢測(cè)，能清楚地反映顧客身體多年來(lái)存在的隱性疾病，這些問(wèn)題不到一定程度，醫(yī)院是檢查不出來(lái)的。 店長(zhǎng)或者美容顧問(wèn)咨詢(xún)結(jié)束后，對(duì)客人禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程：A、店長(zhǎng)或美容顧問(wèn)咨詢(xún)完客人，如果是第一次到店的客人，美容師應(yīng)先拿到咨詢(xún)資料，并親切微笑：“**姐，您好!”B、“**小姐，(早、午、晚)安”親切的招呼客人，并上前迎接。H、操作過(guò)程中，需視客人情緒同客人親切交談，溝通避免刺激或影響客人情緒的話題，不打聽(tīng)客人的私事，不可太羅嗦。如減肥時(shí)：請(qǐng)您翻身，我要給您做后背的操作，請(qǐng)曲腿，請(qǐng)將手放在……。J、操作過(guò)程不可以離開(kāi)客人，操作中如需離開(kāi)，請(qǐng)告知客人去向及時(shí)間，或請(qǐng)另一位美容師陪伴。 A、操作完后跟客人道“謝謝，已操作完畢。 B、讓客人休息1—2分鐘，陪客人閑聊護(hù)理感受等。 C、完后起身，并請(qǐng)客人更衣，取物，換鞋。 美容咨詢(xún)接待圖表 步驟 初次面談笑容滿(mǎn)面，和藹可親讓顧客有充裕的時(shí)間從一般的話題開(kāi)始淡(如：季節(jié)、興趣、流行等)*給顧客安心感的表情，說(shuō)活和態(tài)度*不要一坐下來(lái)就馬上開(kāi)始談話*從確認(rèn)姓名、出生等開(kāi)始再轉(zhuǎn)移到一般話題，