【正文】 避免偏聽偏信，草率結(jié)論。（5） 受理投訴的管理人員不得與投訴員工在商討中承諾超出自己職權(quán)的任何協(xié)議，更不能對投訴人做出任何違背酒店管理制度的承諾。（3） 受理員工投訴，應(yīng)盡可能在最低層次內(nèi)解決問題，并力求使投訴人對處理的結(jié)果滿意。（2） 投訴的方法：可面談，也可書面。（5） 員工遇到特殊或非常情況可直接向部門經(jīng)理、辦公室或總經(jīng)理投訴。（3） 總經(jīng)理接受員工投訴應(yīng)于一周內(nèi)予以答復(fù)。2. 投訴處理的基本程序：員工因工作原因而需要投訴，應(yīng)按以下程序進(jìn)行；（1） 先找本人的直接上級來處理問題，如24小時內(nèi)仍解決不了，可以找所在部門經(jīng)理幫助解決問題。員工投訴處理程序1. 每位員工都有投訴權(quán)利。5. 辦公室向被調(diào)員工接收部門下發(fā)員工調(diào)動接收通知書，被調(diào)員工持此通知書到接收部門報(bào)到。4. 特殊情況下人員調(diào)動，可直接報(bào)辦公室審核經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意，并于三日內(nèi)到辦公室補(bǔ)辦調(diào)動手續(xù)。對符合調(diào)動條件的報(bào)駐總經(jīng)理批準(zhǔn)后向被調(diào)員工原部門下發(fā)員工內(nèi)部調(diào)動通知書。（2） 屬部門需要調(diào)動的員工，由部門寫出員工內(nèi)部調(diào)動申請注明調(diào)動原因，負(fù)責(zé)人審核簽字同意后報(bào)辦公室批準(zhǔn)。2. 各部門培訓(xùn)的重點(diǎn)：各部門組織架構(gòu)，店內(nèi)菜品知識，香煙、酒水品種、價格、產(chǎn)地、度數(shù)及香型，對客服務(wù)技能實(shí)踐、店內(nèi)程序以及服務(wù)規(guī)范的具體要求，禮節(jié)禮貌、儀容儀表的實(shí)踐，各種應(yīng)急事件及客人投訴的處理方法，崗位操作用語，店內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的正確使用及維護(hù)，衛(wèi)生清潔的標(biāo)準(zhǔn)方法。1. 人力資源部培訓(xùn)的重點(diǎn)：酒店簡介、酒店發(fā)展、酒店政策制度、權(quán)利責(zé)任義務(wù)、員工應(yīng)知應(yīng)會、企業(yè)價值服務(wù)理念，專業(yè)基礎(chǔ)知識，思想道德教育，酒店禮節(jié)禮貌，儀容儀表。5. 員工離店手續(xù)辦完后，隨工號牌一并上交辦公室，如有丟失賠償10元。3.《員工手冊》由辦公室統(tǒng)一下發(fā)到每一位員工，新員工辦完進(jìn)店手續(xù)后，在辦公室免費(fèi)領(lǐng)取《員工手冊》一本，此手冊只準(zhǔn)在店內(nèi)使用，不得隨意外借，如有違反者每發(fā)現(xiàn)一次罰款50元?！秵T工手冊》管理制度1. 酒店員工一進(jìn)店應(yīng)首先學(xué)習(xí)《員工手冊》，熟記其內(nèi)容方可有上崗資格。5. 員工試用期合格轉(zhuǎn)正或晉升調(diào)動應(yīng)于三日內(nèi)到辦公室免費(fèi)調(diào)換正式員工工號牌或崗位工號牌。由辦公室登記領(lǐng)取人姓名，并由其本人簽字后予以發(fā)放，同時在《員工入職登記表》上注明工號牌號碼。2. 員工工號牌由辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)一發(fā)放，只限本人使用，不得轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)借，否則每發(fā)現(xiàn)一次處罰當(dāng)事人10元?？己顺煽円跃C合成績?yōu)闇?zhǔn)，達(dá)到規(guī)定分?jǐn)?shù)者準(zhǔn)予晉職，人力資源部將通過晉職考核的人員名單及晉職時間存檔作為工資發(fā)放依據(jù)。管理者意見要求：被考核人所在部門負(fù)責(zé)人本著公平、公正的原則對其作出評價（見附表）。（三）晉職考核理論測試要求：理論測試題由人力資源部根據(jù)申請考核人所在崗位制訂，內(nèi)容包括：企業(yè)文化、應(yīng)知應(yīng)會、管理知識、操作技能。、管理者意見要求：被考核人所在部門負(fù)責(zé)人本著公平、公正的原則對其作出評價（見附表）。 管理者晉級的考核、理論測試要求：理論測試題由人力資源部根據(jù)申請考核人所在崗位制訂，內(nèi)容包括：企業(yè)文化、應(yīng)知應(yīng)會、管理知識、操作技能。、日常業(yè)績考核 占總成績的60%日常業(yè)績考核的參照數(shù)據(jù)來源于員工半年工作中所得到的不合格、表揚(yáng)、衛(wèi)生合格率、客走超時、就餐人數(shù)的統(tǒng)計(jì)，與申請晉升的級別的全體員工的業(yè)績平均值進(jìn)行比較，得出該員工的該項(xiàng)成績。 員工晉級的考核、理論測試 占總成績的30%要求：理論測試題由各酒店根據(jù)被考核人所在崗位制訂，內(nèi)容包括：企業(yè)文化、應(yīng)知應(yīng)會、操作技能。管理者轉(zhuǎn)正的考核（一）、要求：酒店人力資源部負(fù)責(zé)制定考核內(nèi)容及考核的具體執(zhí)行（評分表見附表）考核成績以綜合成績?yōu)闇?zhǔn)，達(dá)到規(guī)定分?jǐn)?shù)者準(zhǔn)予轉(zhuǎn)正，人力資源部將通過轉(zhuǎn)正考核的人員名單及轉(zhuǎn)正時間以書面形式下發(fā)至各分店作為工資發(fā)放依據(jù)。要求：理論測試題根據(jù)被考核人所在崗位制定，內(nèi)容包括：企業(yè)文化、應(yīng)知應(yīng)會、操作技能。要求：申請轉(zhuǎn)正人所在部門全體員工參與組織考評，人力資源部提供評價表（見附表），各酒店負(fù)責(zé)人將組織評價結(jié)果于規(guī)定時間內(nèi)送達(dá)人力資源部。二、職責(zé) 酒店人力資源部對本制度的執(zhí)行負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。以上行為，視情節(jié)予以辭退或只發(fā)放基本工資。私自泄漏酒店經(jīng)營、管理等方面的商業(yè)技術(shù)機(jī)密等。在工作場所，從事非法活動。毆打他人或聚眾斗毆造成了惡劣影響工作瀆職，造成了直接經(jīng)濟(jì)損失在3000元以上。以上行為，記丙類過失一次，扣罰當(dāng)月薪資200元。三十天內(nèi)再次犯有乙類過失，或第三次犯有甲類過失。遇緊急事故不遵守領(lǐng)導(dǎo)指揮，臨陣脫逃。工作場所打架、聚眾斗毆，引起工作場所混亂，影響酒店形象和正常營業(yè)者。散布酒店、同事的謠言造成了不和諧影響。三十天內(nèi)再次犯有同類甲類過失者。：①被相關(guān)管理人員②下道工序員工發(fā)現(xiàn)不遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)（物）安全管理規(guī)定，造成了直接經(jīng)濟(jì)損失在500元以下（另須全額賠償）。以上行為，記甲類過失一次，扣罰薪資30元。每周A 類工作有一項(xiàng)沒有按時完成。每周百分考核同樣過失扣分累計(jì)三次。不遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)安全管理規(guī)定，但未造成經(jīng)濟(jì)損失。 顧客表揚(yáng)獎：產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)質(zhì)量受到客人表揚(yáng)，獲得顧客表揚(yáng)卡，經(jīng)過經(jīng)理級認(rèn)可，獎勵20元。菜品創(chuàng)新獎：本月所創(chuàng)新的菜品得到認(rèn)可并批準(zhǔn)制作，獎勵50元；若被推薦為特色菜，獎勵100元。 年度優(yōu)秀員工獎累計(jì)全年各月考核得分，原則上各部門得分前三名者自動獲得候選人資格，由總經(jīng)理和各部門員工共同評定。連續(xù)二次獲三星級并參加相關(guān)升級培訓(xùn)合格者升為四星級，獎勵400元。傳菜部參照月度績效考核，得分最高者獎勵100元。營業(yè)部要評選優(yōu)秀員工兩名，主要依據(jù)為各月的銷售業(yè)績排名，分別獎勵90元、80元。每月底，酒店都要結(jié)合日常的績效考核情況，對各部門表現(xiàn)優(yōu)秀的員工予以表彰。 ： 1. 總經(jīng)理對本規(guī)定負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。，曠工一天扣除3天工資。培訓(xùn)期、試用期病假按天數(shù)扣日工資。病假一天（含一天）以內(nèi)，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；一天以上（不含一天）須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假。人為原因造成失誤每次罰款100元。，并嚴(yán)格遵照執(zhí)行，不得隨意更改，所有人員休假需向直接上級請示，填寫請假條并上交人事部，違者罰款20元。當(dāng)事人需承擔(dān)５元工本費(fèi)。，遠(yuǎn)離磁場，避免消磁現(xiàn)象。，如檢查不到位，處以當(dāng)事人100元罰款。，任何人不得代理他人或委托他人代打卡。多打一次卡罰款10元，忘記打卡根據(jù)具體時間按遲到、早退、曠工處理。、早退、曠工，遲到或早退30分鐘以內(nèi)（含30分鐘）罰款10元； 30分鐘以上1小時以內(nèi)（不含1小時）扣20元；1小時以上4小時以內(nèi)（不含4小時）扣一天工資，4小時以上按曠工處理。3. 保安部對本規(guī)定負(fù)具體執(zhí)行責(zé)任。 ： 。質(zhì)量流程與標(biāo)準(zhǔn)手冊 （2006）目 錄一. 人員管理流程與標(biāo)準(zhǔn)(一) 人員管理流程、標(biāo)準(zhǔn)與制度(二) 人員管理運(yùn)轉(zhuǎn)表單 (一) 行政管理流程、標(biāo)準(zhǔn)與制度(二) 行政管理運(yùn)轉(zhuǎn)表單(一)服務(wù)管理崗位作業(yè)指導(dǎo)書(二)服務(wù)管理流程與標(biāo)準(zhǔn)(三)服務(wù)管理運(yùn)行制度（四）服務(wù)管理運(yùn)轉(zhuǎn)表單(一)衛(wèi)生管理流程、標(biāo)準(zhǔn)與制度(二)衛(wèi)生管理運(yùn)轉(zhuǎn)表單(一)出品管理崗位作業(yè)指導(dǎo)書(二)出品管理流程、標(biāo)準(zhǔn)與制度(三) 出品管理運(yùn)轉(zhuǎn)表單 (一)物資管理流程、標(biāo)準(zhǔn)與制度(二)物資管理運(yùn)轉(zhuǎn)表單六. 設(shè)施設(shè)備管理流程與標(biāo)準(zhǔn) (一)設(shè)施設(shè)備管理流程、標(biāo)準(zhǔn)與制度(二)設(shè)施設(shè)備管理運(yùn)轉(zhuǎn)表單七. 財(cái)務(wù)管理流程與標(biāo)準(zhǔn)(一)財(cái)務(wù)管理流程、標(biāo)準(zhǔn)與制度(二)財(cái)務(wù)管理運(yùn)轉(zhuǎn)表單八. 安全管理流程與標(biāo)準(zhǔn)(一)安全管理流程、標(biāo)準(zhǔn)與制度(二) 安全管理運(yùn)轉(zhuǎn)表單一．人員管理流程與標(biāo)準(zhǔn)(一) 人員管理流程、標(biāo)準(zhǔn)與制度考勤管理制度 ：為加強(qiáng)酒店員工考勤管理，特制定本規(guī)定。 ：酒店全體人員。 。四：具體細(xì)則。，忘打卡。如果考勤卡有誤、損壞、丟失，必須5分鐘之內(nèi)報(bào)告直接上級。違者罰款50元。(或其授權(quán)人)申明外出原因及返回酒店時間，否則按曠工處理。如有丟失需及時上報(bào)人事部，重新更換新卡。（工程部、采購部、財(cái)務(wù)部、辦公室等部門）由行政人事部統(tǒng)一制作考勤。，并于每月26日前上交人事部，未及時上交或考勤工作出現(xiàn)失誤，每次罰款20元。 ，否則按事假處理。病假無工資，病假三天以上（不含三天）扣當(dāng)月50%績效工資，七天以上（不含七天）不享受當(dāng)月績效工資。 ，事假一天扣兩天的月度全額工資，五天以上不享受當(dāng)月績效工資。每月累計(jì)曠工兩天或全年累計(jì)曠工2次做開除處理。獎懲條例 ：為規(guī)范酒店的日常管理，建立健全員工獎懲制度，結(jié)合酒店績效考核方案，現(xiàn)頒布如下獎懲條例：：酒店全體人員。2. 人力資源部部對本規(guī)定負(fù)監(jiān)督、檢查、執(zhí)行責(zé)任。其中，服務(wù)部要評選服務(wù)明星，凡是月度得分在90分以上的員工均可參加，在此基礎(chǔ)上，以誰“個性化服務(wù)”的加分多少為依據(jù)，前三名獲此榮譽(yù)分別獎勵100元、90元、80元。出品部各崗位以獨(dú)立區(qū)域?yàn)閱挝唬谠露瓤冃Э己?0分的基礎(chǔ)上，菜品品質(zhì)失誤最少者獎勵100元。 季度獎依據(jù)本季度三個月的百分考核總分?jǐn)?shù)，排名前三名的員工升為三星級，獎勵300、250、200元，第四名至第六名升為二星級，獎勵150、100、50元，余下的為一星級（不予物質(zhì)獎勵）。累計(jì)兩次獲四星級并參加相關(guān)升級培訓(xùn)合格者升為五星級，獎勵500元。共設(shè)有：年度服務(wù)冠、亞軍獎，年度銷售冠、亞軍獎，年度出品冠、亞軍獎，服務(wù)風(fēng)度冠、亞軍獎，服務(wù)貢獻(xiàn)獎（后勤、行政等二線崗位）。經(jīng)過一個月的售賣，如果當(dāng)月點(diǎn)擊率為70%－80%，獎勵100元；在90%以上獎勵200元。：工作時間從事與工作無關(guān)的事情。未經(jīng)批準(zhǔn)，私自離崗、竄崗、換班。各級管理人員沒有及時開具《問題報(bào)告單》。因工作疏忽，未按照操作流程向顧客提供產(chǎn)品：①被相關(guān)管理人員②下道工序員工發(fā)現(xiàn)各級管理人員未執(zhí)行員工考勤管理的相關(guān)規(guī)定。：，招致客人投訴，但未造成擴(kuò)大化的負(fù)面影響。擅自吃拿酒店財(cái)務(wù)，造成直接損失在100元以下。以上行為記乙類過失一次，扣罰當(dāng)月薪資100元：違章操作，造成的直接經(jīng)濟(jì)損失在500元以上私自涂改考勤，做虛假記錄等證據(jù)。人為原因造成的浪費(fèi)行為、偷竊行為，但未觸犯國家相關(guān)法律、法規(guī)者。擅自吃、拿、侵吞酒店財(cái)務(wù)在100元以上者處理顧客關(guān)系不當(dāng)，小事擴(kuò)大化，對酒店的聲譽(yù)、形象造成了一定的負(fù)面影響。不服從上司領(lǐng)導(dǎo)，未造成直接損失，事后有悔過表現(xiàn)。員工故意不按操作標(biāo)準(zhǔn)操作，導(dǎo)致顧客投訴。：行為觸犯國家相關(guān)法律法規(guī)，或故意破壞酒店集體財(cái)物。當(dāng)眾頂撞或拒絕上司的工作領(lǐng)導(dǎo)，造成了惡劣影響和一定的經(jīng)濟(jì)損失。嚴(yán)重違反財(cái)務(wù)管理的相關(guān)規(guī)定，偽造單據(jù)、挪用公款，擅自對供應(yīng)商吃、拿、卡、要時。連續(xù)三個月或全年累計(jì)犯有兩次同類丙類過失，累計(jì)犯有三次同類乙類過失，累計(jì)犯有四次同類甲類過失。轉(zhuǎn)正晉級管理制度一、目的 本著為企業(yè)培養(yǎng)人才，不斷激勵員工提升自身素質(zhì)與工作能力，從而提高酒店整體服務(wù)水平的原則，特制訂本制度。三、范圍 酒店全體員工四、工作流程（一） 轉(zhuǎn)正考核員工轉(zhuǎn)正的考核要求：由各酒店于每月30日前統(tǒng)一報(bào)人力資源部，要求：考核方案提前通知所有參加考核人員，方案內(nèi)容包括：考核負(fù)責(zé)人、考核時間、考核地點(diǎn)。要求：被考核人所在部門負(fù)責(zé)人本著公平、公正的原則對其作出評價（見附表）。要求：由酒店根據(jù)崗位的不同制定考試項(xiàng)目及評分標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)具體執(zhí)行。（二）晉級考核 晉級考核自試用期滿之日起每半年舉行一次。、技能測試 占總成績的10%要求：由各酒店根據(jù)崗位的不同制訂考試題目及評分標(biāo)準(zhǔn)并具體執(zhí)行。，達(dá)到的方能晉級。、組織評價要求：由申請考核人所在部門的全體員工參與組織評價（評分表見附表）。、現(xiàn)場例會主持及演講答辯要求：酒店人力資源部負(fù)責(zé)制定考核內(nèi)容及考核的具體執(zhí)行（評分表見附表） 考核成績以綜合成績?yōu)闇?zhǔn)，達(dá)到規(guī)定分?jǐn)?shù)者準(zhǔn)予轉(zhuǎn)正，人力資源部將通過轉(zhuǎn)正考核的人員名單及轉(zhuǎn)正時間以書面形式下發(fā)至各分店作為工資發(fā)放依據(jù)。組織評價要求：由申請考核人所在部門的全體員工參與組織評價（評分表見附表）。現(xiàn)場例會主持及演講答辯要求：酒店人力資源部負(fù)責(zé)制定考核內(nèi)容及考核的具體執(zhí)行（評分表見附表） 敘職報(bào)告要求：申請晉職人以書面形式陳述前期工作成績與不足、晉職后的管理思路及工作計(jì)劃（具體評分標(biāo)準(zhǔn)見附表）。員工工號牌管理規(guī)定1. 酒店員工除后廚以外的人員全部佩戴工號牌上崗，否則每發(fā)現(xiàn)一次沒戴罰款10元。3. 新入職員工在辦理完全部手續(xù)后，免費(fèi)領(lǐng)取實(shí)習(xí)工號牌一個。4. 工號牌出現(xiàn)丟失應(yīng)于當(dāng)日內(nèi)到辦公室辦理掛失手續(xù)重新申領(lǐng)，丟失一枚工號牌應(yīng)交納工牌成本費(fèi)用10元；如遇自然損壞，可持工號牌到辦公室免費(fèi)進(jìn)行以舊換新。6. 員工離店時，在辦理離職手續(xù)時一并上交辦公室。2.《員工手冊》人手一本，不得丟失， 不得在上面亂貼、亂畫、亂寫，每位員工都有保全《員工手冊》的義務(wù)。4.