【正文】 字、登記手續(xù)。 《手冊(cè)》發(fā)放和回收工作，由公司人力資源部負(fù)責(zé)統(tǒng)一辦理，每本手冊(cè)均有統(tǒng)一編排的分發(fā)號(hào)(即是文件持有者的唯一編號(hào))。具體發(fā)放數(shù)量由公司人力資源部確定。對(duì)內(nèi)發(fā)放為受控狀態(tài)，其封面上加蓋“受控”章；對(duì)外發(fā)放為非受控狀態(tài)，其封面上加蓋“非受控”章,并按《文件控制程序》的規(guī)定辦理發(fā)放登記手續(xù)。 《手冊(cè)》由管理者代表負(fù)責(zé)組織實(shí)施，人力資源部負(fù)責(zé)《手冊(cè)》的具體發(fā)放、回收、管理工作，人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)《手冊(cè)》的解釋。是由浙江當(dāng)代設(shè)計(jì)院規(guī)劃設(shè)計(jì)，分為酒店區(qū)、別墅區(qū)、室外休閑健身區(qū)、垂釣區(qū)、綠色生態(tài)園區(qū)等，隨著度假村建設(shè)的投入和設(shè)施不斷完善，其功能布局充分體現(xiàn)了“自然與人文水乳交融、相輔相成”的理念，我們度假村將成為魯中地區(qū)休閑、商務(wù)及旅游業(yè)的一顆璀璨明珠，引領(lǐng)魯中地區(qū)旅游服務(wù)行業(yè)新潮流。通過一系列大型接待活動(dòng)的圓滿完成，雪花山良好的接待環(huán)境、高檔次的接待水平、完善的服務(wù)質(zhì)量得到了眾多賓客與接待單位的一致好評(píng)。置身雪花山讓您找回一份寧靜，換您一身輕松。 雪花山是每一位賓客康體娛樂的樂園。同時(shí)酒店推出“綠色餐飲，綠色消費(fèi)”受到社會(huì)各界的好評(píng)。入住雪花山大酒店讓您感受到家的溫馨和舒適。酒店注重消費(fèi)者利益，誠信經(jīng)營(yíng)，2009酒店被山東省烹飪協(xié)會(huì)評(píng)為山東省酒店餐飲行業(yè)“誠信經(jīng)營(yíng)示范單位”。2007年被省衛(wèi)生廳評(píng)為“食品衛(wèi)生量化管理A級(jí)單位”，被省旅游行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為“山東最具特色餐飲品牌”，2008年被省烹飪協(xié)會(huì)評(píng)為“餐飲業(yè)先進(jìn)企業(yè)”。 雪花山大酒店是集旅游、會(huì)議、商務(wù)、休閑于一體的國家四星級(jí)旅游飯店，總建筑面積約3萬平方米。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS /SC—企 業(yè) 概 況版本/修改：A/0共2 頁 第1 頁雪花山旅游度假村位于鄒平縣城南，現(xiàn)總面積2600畝，西距濟(jì)南市69公里，東距淄博市20公里，交通便利、環(huán)境幽雅，以生態(tài)、自然、綠色、人文為特色，是省內(nèi)規(guī)模較大，設(shè)施設(shè)備較完善的度假村。本《手冊(cè)》及《程序文件》編制組人名單如下：李九峰、張文超、郭福旋、李九巖、王紅祥、韓超、張立平、王永剛、耿麗、呂麗榮、霍燕、劉海博、張麗娟、劉凡、盧寶、李同喜。本《手冊(cè)》經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后正式發(fā)布實(shí)施，各級(jí)管理人員必須做到認(rèn)識(shí)到位、責(zé)任到位、措施到位，嚴(yán)格按規(guī)定的程序辦事，并確保公司的質(zhì)量管理體系正常、充分、有效運(yùn)行并得到持續(xù)改進(jìn)。本《手冊(cè)》是公司實(shí)施質(zhì)量管理體系的法規(guī)性、綱領(lǐng)性文件，是全體員工的行為準(zhǔn)則和行為規(guī)范。本《手冊(cè)》闡述了全公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，概括描述了公司的質(zhì)量管理體系，覆蓋了公司所應(yīng)控制的質(zhì)量管理體系的要求，并就涉及到與質(zhì)量有關(guān)的職責(zé)、權(quán)限、相互關(guān)系和需要開展的活動(dòng)作了明確規(guī)定。相關(guān)部門對(duì)質(zhì)量目標(biāo)要進(jìn)行適當(dāng)分解，直到為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的相關(guān)的活動(dòng)能受到充分的控制。 質(zhì)量方針是我公司的質(zhì)量宗旨，也體現(xiàn)了顧客的期望和要求，是公司全體員工的質(zhì)量行為準(zhǔn)則，也是公司對(duì)顧客的承諾?！　　　　　　　　　　　　】偨?jīng)理：　　　?。ê炞郑　　　　　　　　　　　　《阋涣?年一月十日質(zhì)量方針發(fā)布令以質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則為基礎(chǔ)，結(jié)合公司的實(shí)際情況，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，適當(dāng)?shù)乜紤]相關(guān)方的要求， 特發(fā)布我公司的質(zhì)量方針如下：優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶至上，創(chuàng)造愉悅，持續(xù)改進(jìn)，打造一流的服務(wù)。管理者代表的職責(zé)是：確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；負(fù)責(zé)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；確保在全公司范圍內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)； 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜，負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)。全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《質(zhì)量手冊(cè)》的內(nèi)容和要求，并在工作中認(rèn)真貫徹執(zhí)行，以保持公司產(chǎn)品質(zhì)量符合顧客和相關(guān)的法律、法規(guī)要求。《質(zhì)量手冊(cè)》發(fā)布令鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司《質(zhì)量手冊(cè)》是依據(jù)GB/T 19001－2008　idt ISO 9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合公司實(shí)際情況而制定的。它明確了公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確定了公司質(zhì)量管理體系的范圍，規(guī)定了公司所應(yīng)控制的質(zhì)量管理體系要求，并對(duì)其過程順序及相互作用進(jìn)行了規(guī)定，它是公司實(shí)施質(zhì)量管理體系的法規(guī)性和綱領(lǐng)性文件，現(xiàn)批準(zhǔn)正式發(fā)布，并從二零一零 年 二月十八日起實(shí)施。　　　　　　　　　　　　　總經(jīng)理：　　　　 （簽字）　　　　　　　　　　 二零一零 年二月十八日管理者代表任命書為了貫徹執(zhí)行GB/T 19001－2008　idt ISO 9001:2008標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命張文超同志為鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司管理者代表。公司各級(jí)人員必須服從管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)，積極配合，共同履行質(zhì)量職責(zé)，以保證公司質(zhì)量管理體系正常、持續(xù)、有效地運(yùn)行和不斷改進(jìn)。 我企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)如下：提供產(chǎn)品合格率98%以上，顧客投訴及時(shí)處理率100%，客戶滿意率95%以上。質(zhì)量目標(biāo)是在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上制定的?？偨?jīng)理：　　　?。ê炞郑　　　　　　　　　　　　《阋涣?年二月十八日鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司 編號(hào)：XHS/SC—0前 言版本/修改：A/0共1頁 第1頁0 前言公司《質(zhì)量手冊(cè)》是依據(jù)GB/T 19001—2008 idt ISO 9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合本公司的實(shí)際情況而定的。本《手冊(cè)》的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，體現(xiàn)了公司的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，也是對(duì)所有顧客的承諾。此外，還編制了《程序文件》（13個(gè)程序文件組成）和相關(guān)的 規(guī)范、作業(yè)文件等。本《手冊(cè)》及《程序文件》的修改、解釋權(quán)由公司人力資源部負(fù)責(zé)。本《手冊(cè)》及《程序文件》的編制過程中得到了廣大職工的支持，再次表示感謝。分為酒店區(qū)、別墅區(qū)、垂釣區(qū)、室外休閑健身區(qū)及綠色生態(tài)園區(qū)等。自2005年12月28日開業(yè)以來，受到社會(huì)各界的一致好評(píng)。 2009年酒店被全國旅游星級(jí)評(píng)定委員會(huì)評(píng)為“金葉級(jí)”綠色旅游飯店。酒店擁有典雅舒適、親近自然的各類客房125間，房間內(nèi)設(shè)施高檔齊全，擁有中央空調(diào)、衛(wèi)星電視、數(shù)字電視及寬帶網(wǎng)絡(luò)接口等設(shè)施；投巨資興建的豪華別墅貴賓樓裝飾豪華典雅，設(shè)計(jì)新穎，具有濃郁的歐式風(fēng)格，內(nèi)部設(shè)施功能超前、配置一流，為高端客戶提供了更多的選擇。雪花山大酒店設(shè)有各種類型的宴會(huì)廳、西餐廳和23個(gè)風(fēng)格迥異的餐飲包間，可以同時(shí)容納700人就餐，經(jīng)營(yíng)魯、粵、川等地方風(fēng)味，能夠滿足不同客人的需要。 雪花山大酒店能夠提供各種會(huì)議場(chǎng)所，擁有可容納260人的齊瀚會(huì)議廳；可容納200人同時(shí)就餐或舉行250人會(huì)議的星瀚多功能廳；可以提供10——40人規(guī)格的會(huì)議室5個(gè)。先進(jìn)的健身器材、沙弧球、乒乓球、桌球、棋牌室，具備國際水準(zhǔn)的室內(nèi)游泳館和室外網(wǎng)球場(chǎng)，讓您充分享受運(yùn)動(dòng)健身的快樂！面積達(dá)1000多平米的桑拿中心，讓您能享受具有東方特色、結(jié)合中醫(yī)理療的純天然麥飯石桑拿洗浴。 鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS /SC—企 業(yè) 概 況版本/修改：A/0共2 頁 第1 頁雪花山大酒店功能布局充分體現(xiàn)了“自然與人文水乳交融、相輔相成”的理念，秉承“我們創(chuàng)造愉悅”的企業(yè)文化，以舒適宜人的環(huán)境，先進(jìn)完善的設(shè)施，優(yōu)質(zhì)真誠的服務(wù)，為您商務(wù)出行、休閑旅游留下完美的回憶！酒店經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)：酒店開業(yè)以來多次接待省國稅局、環(huán)保廳、衛(wèi)生廳、教育廳等單位的大型接待活動(dòng)，成功接待了《全國演藝界十大孝星評(píng)選》、《歡樂中國行》等文藝界活動(dòng)。雪花山度假村的戰(zhàn)略定位和發(fā)展目標(biāo)。法定代表人 ：趙長(zhǎng)水地址：山東省鄒平縣城南雪花山旅游度假村郵編：256218電話：05434550000 電傳：05434560222 鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC—質(zhì)量手冊(cè)的管理版本/修改：A/0共1頁 第1頁 質(zhì)量手冊(cè)的管理 《手冊(cè)》由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。 《手冊(cè)》的發(fā)放，其受控狀態(tài)分“受控”和“非受控”兩種。 《手冊(cè)》內(nèi)部發(fā)放范圍為：公司領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人及其他獲準(zhǔn)人員。 《手冊(cè)》對(duì)外發(fā)放必須經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后才能發(fā)放，并由公司人力資源部做好登記手續(xù)。發(fā)放時(shí)，對(duì)號(hào)發(fā)給《手冊(cè)》持有者，并加蓋“受控”章；回收時(shí)，《手冊(cè)》上要加蓋“作廢留用”或“作廢”印章。 《手冊(cè)》限定在全公司范圍內(nèi)使用。 在有關(guān)的國家政策、法律法規(guī)、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)的質(zhì)量管理體系發(fā)生變化或使用期間發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，《手冊(cè)》由公司各職能部門負(fù)責(zé)人，及時(shí)反饋到公司人力資源部，由公司人力資源部統(tǒng)一申請(qǐng)修改意見，管理者代表審查，經(jīng)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后，正式履行文件修改手續(xù)。除保留作為存檔資料外，其余全部銷毀。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC—1范 圍版本/修改：A/0共1頁 第1頁1 范圍 本質(zhì)量手冊(cè)描述了我公司的質(zhì)量管理體系，規(guī)定了體系內(nèi)各部門之間的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，規(guī)范了他們之間的過程規(guī)則，用以：a) 需要證實(shí)其具有穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力 。 公司本次認(rèn)證的產(chǎn)品范圍是：旅游度假村住宿、餐飲、會(huì)務(wù)的服務(wù)。 鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC—2引用標(biāo)準(zhǔn)版本/修改：A/0共1頁 第1頁2 引用標(biāo)準(zhǔn)a)GB/T 190002008 idt ISO 9000:2005《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和 術(shù)語》。 鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司 編號(hào)：XHS/SC—3術(shù)語和定義版本/修改：A/0共1頁 第1頁3 術(shù)語和定義 本手冊(cè)采用《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》(GB/T 190002008 idt ISO 9000:2005)的術(shù)語和定義。 本公司確定了質(zhì)量管理體系所需的過程及其應(yīng)用；確定了過程的相互作用以及過程有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法；確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)作和監(jiān)視；并監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過程；實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程所策劃的結(jié)果和對(duì)這些過程的持續(xù)改進(jìn)。本公司通過這些過程的識(shí)別、管理，實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果并得到持續(xù)改進(jìn)。 本公司的外包過程是KTV和洗浴桑拿的服務(wù)過程，對(duì)該過程的供應(yīng)商要考核質(zhì)量保證能力、具備的資質(zhì)、是否是合法的經(jīng)營(yíng)單位、是否經(jīng)過質(zhì)量管理體系認(rèn)證等；按GB／T 190012008 idt IS0 9001：2008標(biāo)準(zhǔn)中“”條款實(shí)施控制。 注：文件采用任何形式或類型的媒體。它是對(duì)本公司質(zhì)量管理體系的總體策劃，確定了本公司質(zhì)量管理體系的范圍，闡明了質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)定了所應(yīng)控制的質(zhì)量管理體系要求，對(duì)過程順序及相互作用。 本公司質(zhì)量管理體系所要求的一切文件均屬控制范圍。公司人力資源部為《文件控制程序》的主管部門，負(fù)責(zé)對(duì)文件控制的執(zhí)行情況予以監(jiān)督、檢查和管理，其他相關(guān)部門予以配合。 文件在出版或刊印時(shí)，應(yīng)有文件編號(hào)，版本/修改狀態(tài)標(biāo)識(shí)；文件在發(fā)放時(shí)應(yīng)有登記號(hào)與受控狀態(tài)標(biāo)識(shí)，以便在發(fā)放使用時(shí)加以區(qū)別。受控文件，必須加蓋“受控”印章；非受控文件只編登記號(hào)，在發(fā)放修改時(shí)原文件不予以收回。未經(jīng)注明編制、審核、批準(zhǔn)的文件為無效文件。b.《程序文件》和質(zhì)量有關(guān)的其它文件按其各級(jí)權(quán)限分別由管理者代表或公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可發(fā)布?！段募l(fā)文登記表》，并注明受控分發(fā)號(hào)；鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC—4質(zhì)量管理體系 版本/修改：A/0共4頁 第3頁，并登記造冊(cè)，定期銷毀；，蓋“作廢留用”章，防止誤用；確保相關(guān)適用的外來文件在使用前得到確認(rèn)，按規(guī)定范圍分發(fā)并記錄。，做出相應(yīng)的修改，若由其他部門進(jìn)行修改時(shí)，該部門應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景的文件資料；《文件更改記錄》上記錄文件的更改內(nèi)容、更改日期和更改原因、更改生效時(shí)間，同時(shí)對(duì)更改文件做出現(xiàn)行修訂狀態(tài)標(biāo)識(shí)；、資料，按規(guī)定的發(fā)放范圍及時(shí)發(fā)放到位。 為確保組織所確定的策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所需的外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)。 記錄的控制建立并保持《記錄控制程序》，通過對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置的有效控制，證實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，同時(shí)為相關(guān)活動(dòng)、 服務(wù)的可追溯性和質(zhì)量改進(jìn)提供分析依據(jù)。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC—4質(zhì)量管理體系 版本/修改：A/0共4頁 第4頁a. 記錄的設(shè)置應(yīng)易于識(shí)別和檢索，要有足夠的記錄憑證、圖表、報(bào)告以證明質(zhì)量管理體系運(yùn)行和服務(wù)符合要求；b. 記錄的種類包括： 培訓(xùn)記錄、檢驗(yàn)記錄、 服務(wù)合同、采購合同、評(píng)審報(bào)告、審核報(bào)告、事故報(bào)告、 市場(chǎng)信息、顧客反饋意見、糾正措施記錄、預(yù)防措施記錄、質(zhì)量管理體系運(yùn)行記錄等。：人力資源部負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系類記錄的管理和保存；各職能部門形成的專業(yè)性記錄，定期（每年12月底）將本部門相關(guān)記錄歸檔上交人力資源部統(tǒng)一管理和保存；：以記錄或表格的名稱、編號(hào)或代碼來表示；：質(zhì)量管理體系記錄保存期一般為24年； 質(zhì)量記錄要有適宜的存儲(chǔ)條件，防潮、防火、防蟲蛀、防鼠害；：所有匯總到人力資源部統(tǒng)一管理的記錄由人力資源部負(fù)責(zé)記錄登記，歸檔，