【正文】 素質(zhì)的職工隊(duì)伍，就無(wú)法在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下求得發(fā)展。崗位技能工資制度不能把職工的技能水平在勞動(dòng)報(bào)酬上得到充分體現(xiàn)，只要是同一年到自來(lái)水總公司參加工作，技術(shù)水平較高的和一般的拿同樣的技能工資。崗位技能工資制實(shí)施之初，技能工資是由原來(lái)的等級(jí)工資演變而來(lái)，近年來(lái)職業(yè)技能鑒定工作滯后，加上后來(lái)在調(diào)資升級(jí)過(guò)程中沒(méi)有考核技術(shù)、能力等方面的因素，而是不斷的增加技能工資，進(jìn)一步增加了技能工資的剛性，技能工資已經(jīng)名存實(shí)亡。如水廠的加氯、加礬崗位等。其問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1. 工資比例失調(diào)，激勵(lì)職能弱化多年來(lái)，總公司先后多次通過(guò)不同形式調(diào)整工資水平，在崗位技能工資中，技能工資、工齡工資、各種政策性津貼補(bǔ)助等固定部分在職工收入中的比重越來(lái)越大，而崗位工資和效益工資等變動(dòng)部分比例僅占20~30%。崗位技能工資制是以按勞分配為原則，以加強(qiáng)工資宏觀調(diào)控為前提，以勞動(dòng)技能、勞動(dòng)責(zé)任、勞動(dòng)強(qiáng)度、勞動(dòng)條件等基本勞動(dòng)要素來(lái)評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)，以崗位技能工資為主要內(nèi)容，按職工實(shí)際勞動(dòng)貢獻(xiàn)來(lái)確定勞動(dòng)報(bào)酬的基本工資制度。在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌的初期，1994年企業(yè)內(nèi)部工資制度由等級(jí)工資制轉(zhuǎn)化為崗位技能工資制。造成這種情況的一個(gè)主要原因，就是公司現(xiàn)行的一些基本制度不再適應(yīng)目前的發(fā)展形勢(shì)，甚至影響了職工的積極性，阻礙了公司的發(fā)展。要徹底消除這些弊端，必須從改變制度入手，大刀闊斧的進(jìn)行改革、改良。在2003年無(wú)錫市開(kāi)展的公用行業(yè)14家單位市民滿意度調(diào)查中，無(wú)錫市自來(lái)水總公司的綜合成績(jī)位居第14名，公司的社會(huì)形象跌入谷底。由于各施工隊(duì)工程較多，本管調(diào)又是小項(xiàng)目，又拖了一周才到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行施工交底，進(jìn)場(chǎng)施工。于是銷水公司用管科向總公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，提出管調(diào)申請(qǐng)（總公司出資）。其物管檢查后認(rèn)為內(nèi)部管沒(méi)有問(wèn)題，再次向我公司反映情況。例如，2003年6月下旬，清揚(yáng)新村112113居民向我公司城南營(yíng)業(yè)所反映家中自來(lái)水壓力太低，四樓以上基本上已經(jīng)斷水。就是在正常情況下，由于部門(mén)之間操作程序繁雜，整個(gè)處理過(guò)程也比較漫長(zhǎng)。解決方法主要是更換部分老化管道，并沒(méi)有太大的難度?！皼](méi)有好處不辦事，有了好處亂辦事”，成了用戶對(duì)他們最恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。更有甚者，故意拖延時(shí)間，利用手中的權(quán)利對(duì)用戶吃、拿、卡、要，嚴(yán)重?fù)p害了公司的形象，敗壞了社會(huì)風(fēng)氣。用戶遇到用水問(wèn)題，需到所在轄區(qū)的營(yíng)業(yè)所反映情況，由營(yíng)業(yè)所工作人員向總公司匯報(bào)后，安排相關(guān)部門(mén)著手解決。因此供水服務(wù)是一項(xiàng)重要的管理工作，其管理成效的好壞直接關(guān)系到公司的對(duì)外形象和社會(huì)聲譽(yù)，直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。由此可見(jiàn)，雖然從表面看，客戶滿意度和忠誠(chéng)度的高低對(duì)供水企業(yè)客戶數(shù)增減沒(méi)有很大影響，但必然會(huì)直接或間接地影響供水企業(yè)的成本及形象。：供水企業(yè)由于自來(lái)水產(chǎn)品和銷售的特點(diǎn)，決定了它的不可缺和自然壟斷性質(zhì)，它與電力、燃?xì)庖粯邮且粋€(gè)非競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)濟(jì)組織。有些員工不求上進(jìn)，其操作技能僅限于讀表、報(bào)表，對(duì)應(yīng)該掌握的知識(shí)不求甚解，甚至依賴別的同事，事事不操心。不少水廠的職工缺乏必要的責(zé)任心和使命感。但在實(shí)際工作中，他們很難及時(shí)的發(fā)現(xiàn)安全與事故隱患，遇到事故時(shí)，不一定能夠妥善處理，避免事故擴(kuò)大化。如各個(gè)工種都會(huì)對(duì)所在崗位的“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”進(jìn)行理論考試，不及格的降低崗位工資。為了提高職工的業(yè)務(wù)技能，廠部生產(chǎn)科與總公司生產(chǎn)處、宣教處及工會(huì)密切配合，每年都進(jìn)行崗位培訓(xùn)和技術(shù)練兵。該崗位成了水廠內(nèi)部工作最辛苦、責(zé)任最大、風(fēng)險(xiǎn)也最大的崗位，該崗位員工的抱怨也最大。但如果為了節(jié)約用礬，向原水中加入的礬太少，就會(huì)出現(xiàn)水太渾的現(xiàn)象，就是渾水事故，公司也會(huì)進(jìn)行相應(yīng)處罰。成本控制主要體現(xiàn)在對(duì)加礬量的控制上。加上各廠職工之間互相通風(fēng)報(bào)信，每次檢查基本上只會(huì)抓到1~2人，起不到敲山震虎的作用。總公司針對(duì)水廠勞動(dòng)紀(jì)律渙散制定了一系列嚴(yán)懲措施，廠里也制定了自己的管理辦法，如廠里發(fā)現(xiàn)職工竄崗、睡崗一次，扣除獎(jiǎng)金500元；被總公司發(fā)現(xiàn)的，扣獎(jiǎng)金1000元，通報(bào)批評(píng)；被上級(jí)主管部門(mén)發(fā)現(xiàn)的，內(nèi)部待崗處理。但加藥和化驗(yàn)崗位就不同了，由于水質(zhì)的不同，投入的藥劑量就有所不同。由于中夜班工作時(shí)間太長(zhǎng)，超出了人的生理能夠承受的正常范圍，容易出現(xiàn)睡崗的情況。長(zhǎng)期以來(lái)，廠里形成了兩個(gè)階層，關(guān)系不是十分融洽。因此，運(yùn)轉(zhuǎn)班人員千方百計(jì)的想調(diào)入廠部，上常日班。他們每天的有效工作時(shí)間基本上不會(huì)超過(guò)兩個(gè)小時(shí)，其余時(shí)間就只要喝喝茶、聊聊天。但缺點(diǎn)也很明顯，那就是每天上中班連夜班的職工要連續(xù)工作16個(gè)小時(shí)，非常辛苦，也為勞動(dòng)紀(jì)律管理增加了難度。由于雪浪凈水廠地理位置較為偏僻，沒(méi)有采用傳統(tǒng)的四班三運(yùn)轉(zhuǎn)工作制，實(shí)行四班兩運(yùn)轉(zhuǎn)，具體排班情況見(jiàn)下表 41。雪浪凈水廠現(xiàn)有職工62人，其中管理人員9人，生產(chǎn)技術(shù)人員48人，后勤人員5人，具體崗位及機(jī)構(gòu)設(shè)置見(jiàn)圖 41。行業(yè)的相對(duì)壟斷，不可避免地會(huì)產(chǎn)生一些不太合理，甚至不道德的現(xiàn)象。第三節(jié) 總公司管理上存在的主要問(wèn)題隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們生活水平的不斷提高，自來(lái)水在城鎮(zhèn)居民生活中的地位越來(lái)越重要，供水服務(wù)的好壞也逐漸成為百姓關(guān)注的熱點(diǎn)。總公司的組織結(jié)構(gòu)示意圖如下：公司總經(jīng)理室總工程師室辦公室基建處企管處計(jì)劃財(cái)務(wù)處宣傳教育處組織人事處生產(chǎn)技術(shù)處擴(kuò)建辦公室水質(zhì)監(jiān)測(cè)中心工會(huì)團(tuán)委勞工安保處梅園水廠銷 水 公 司尤渡里增壓總站占給水設(shè)備廠牽龍口水源廠錫東水廠貢湖水廠中橋水廠充山水廠新區(qū)分公司城北營(yíng)業(yè)所城南營(yíng)業(yè)所圖11 無(wú)錫市自來(lái)水總公司組織結(jié)構(gòu)圖[1]目前，總公司已成立子公司7家，業(yè)務(wù)范圍涉及到設(shè)計(jì)、施工、物資供應(yīng)、設(shè)備生產(chǎn)、餐飲等各個(gè)領(lǐng)域。出現(xiàn)政策性虧損的主要原因?yàn)閮斶€水廠建設(shè)貸款、管網(wǎng)改造投入較大、管網(wǎng)漏失率較高、水費(fèi)拖欠情況嚴(yán)重等。市區(qū)范圍內(nèi)除馬山鎮(zhèn)外的其它地區(qū)，都將納入無(wú)錫市自來(lái)水總公司的供水范圍，城市供水普及率為100%。經(jīng)過(guò)近五十年努力。無(wú)錫市是江蘇省社會(huì)經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的地區(qū)，是全國(guó)十五個(gè)經(jīng)濟(jì)中心城市之一，主要以電子、紡織、機(jī)械、化工等為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，城市化水平較高。第一章 無(wú)錫市自來(lái)水總公司背景與現(xiàn)狀第一節(jié) 總公司概況無(wú)錫市地處江蘇省南部，北靠江陰，南臨太湖，西接武進(jìn)，東連常熟、吳縣，風(fēng)景秀麗，市區(qū)總面積為1622平方公里。如本文提到的成立“供水熱線”、客戶服務(wù)項(xiàng)目BPR等。通過(guò)三年MBA課程的學(xué)習(xí)，作者學(xué)到了很多管理方面的知識(shí)，意識(shí)水平和綜合素質(zhì)都得到了進(jìn)一步的提高，對(duì)企業(yè)面臨的困境，能夠“知其然，知其所以然”，并找出解決問(wèn)題的合理方法。在這六年里，作者先后在總公司基建部門(mén)、水廠、設(shè)計(jì)院任職，還兼職做了多年的團(tuán)工作，因此對(duì)總公司各部門(mén)工作情況比較了解。如果無(wú)錫市自來(lái)水總公司不能及時(shí)的轉(zhuǎn)變觀念，提高管理水平，實(shí)現(xiàn)扭虧為盈，被收購(gòu)或者合資只是遲早之事。在市政府的要求下，無(wú)錫市自來(lái)水總公司也曾先后和法國(guó)、新加坡、香港等水務(wù)集團(tuán)初步接觸，商討合資或收購(gòu)事宜。引 言隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立和不斷的完善發(fā)展，國(guó)有企業(yè)改革改制正在如火如荼的進(jìn)行著，供水企業(yè)管理體制與機(jī)制上的弊端正逐漸暴露出來(lái)。尤其是近年來(lái)，中國(guó)加入WTO后，供水企業(yè)的外部環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，多元化資本、洋水務(wù)的介入，使供水行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)越來(lái)越大。由于總公司消極應(yīng)付，目前談判還沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。作者于1998年8月到無(wú)錫市自來(lái)水總公司參加工作，轉(zhuǎn)眼間六年已經(jīng)過(guò)去了。作為一名有著強(qiáng)烈責(zé)任感的員工，作者深深的為公司的發(fā)展前景擔(dān)憂。作者經(jīng)常和一些志同道合的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)討論公司內(nèi)部的管理問(wèn)題，也逐步形成了自己的觀點(diǎn)和看法。正是這些一點(diǎn)一滴的小成績(jī)，構(gòu)成了作者不斷成長(zhǎng)的過(guò)程，因此，本文不僅是對(duì)三年來(lái)學(xué)業(yè)的總結(jié)，也是作者熱愛(ài)供水事業(yè)、關(guān)心公司發(fā)展的真實(shí)反映。無(wú)錫市具有優(yōu)越的自然條件和良好的發(fā)展基礎(chǔ)，自古就是江南漁米之鄉(xiāng)，經(jīng)濟(jì)繁榮，交通便利，是我國(guó)重要的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)基地和近代民族工業(yè)的發(fā)源地之一，素有太湖明珠和小上海的美稱，是國(guó)際知名的歷史文化名城和風(fēng)景旅游城市。 無(wú)錫市自來(lái)水總公司始建于1954年5月，是全國(guó)解放后建設(shè)較早的供水企業(yè)之一。目前,無(wú)錫市自來(lái)水總公司擁有5座地面水廠、2座水源廠、10座加壓站，供水范圍達(dá)1000多平方公里 ，供水管網(wǎng)總長(zhǎng)度為1500多公里。表11 無(wú)錫市地表水水源廠、水廠概況表[1] 水廠名稱水源廠名 稱水 源設(shè) 計(jì) 規(guī) 模（萬(wàn)m3/d）已 建 規(guī) 模（萬(wàn)m3/d）備 注取水凈水取水凈水中橋水廠新系統(tǒng)小灣里梅梁湖80608060老系統(tǒng)五里湖水源廠停用梅園水廠梅梁湖14141414水源停用貢湖水廠南泉太湖貢湖灣100505025充山水廠梅梁湖錫東水廠太湖貢湖灣80303015合 計(jì)注：資料來(lái)源于《無(wú)錫市自來(lái)水總公司志》 2004無(wú)錫市自來(lái)水總公司現(xiàn)有職工1296名（含勞務(wù)工），2003年制水總量為27089萬(wàn)噸，銷水總量為22700萬(wàn)噸。第二節(jié) 總公司組織機(jī)構(gòu)總公司的組織機(jī)構(gòu)形式在成立之初為典型的直線制，隨著企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化和企業(yè)改革的需要，其組織形式逐步演變成目前的直線職能參謀制。無(wú)錫市自來(lái)水總公司無(wú)錫市給排水工程安裝公 司望梅超純水廠錫水實(shí)業(yè)公司大地賓館無(wú)錫市水表廠物資經(jīng)營(yíng)公司無(wú)錫市城鄉(xiāng)給排水工程設(shè)計(jì)院12 無(wú)錫市自來(lái)水總公司子公司設(shè)置圖[1]另外，各水廠為提高職工福利，增加職工收入，均成立了三產(chǎn)公司，主要承接小口徑自來(lái)水管網(wǎng)的安裝、水表安裝等業(yè)務(wù)。由于供水行業(yè)具有一定的特殊性，它關(guān)系到人民的生命安全，而且投入資金巨大，運(yùn)營(yíng)成本高，因此在國(guó)內(nèi)的大部分地區(qū)，自來(lái)水公司都是當(dāng)?shù)匚ㄒ坏墓┧髽I(yè)?，F(xiàn)結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況，分別進(jìn)行討論如下：：無(wú)錫市自來(lái)水總公司現(xiàn)有地面水廠5座，現(xiàn)以貢湖水廠雪浪凈水廠為例，分析總公司水廠管理方面存在的問(wèn)題。檢修班廠長(zhǎng)書(shū)記室生產(chǎn)科三產(chǎn)辦分工會(huì)辦公室財(cái)務(wù)室排水泵房沖洗泵房化驗(yàn)室加藥間濾池二級(jí)泵房變電所倉(cāng)庫(kù)圖 41 雪浪凈水廠組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖水廠的生產(chǎn)技術(shù)人員主要分布在生產(chǎn)一線，分屬于甲、乙、丙、丁四個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)班。表 41 雪浪凈水廠運(yùn)轉(zhuǎn)班排班表第一天第二天第三天第四天早班甲班丙班丁班乙班中班乙班甲班丙班丁班夜班乙班甲班丙班丁班 注：資料來(lái)源于雪浪凈水廠生產(chǎn)科 2004這種排班方法大大的減少了職工上下班途中的時(shí)間，降低了接送車運(yùn)行的成本。和一般的生產(chǎn)企業(yè)不同，水廠的工作節(jié)奏與勞動(dòng)強(qiáng)度要低的多，尤其是非運(yùn)轉(zhuǎn)班的管理人員和后勤人員。按照總公司現(xiàn)行的工資獎(jiǎng)金制度，他們和運(yùn)轉(zhuǎn)班生產(chǎn)人員收入基本相同，唯一的差別就是少了幾十元的中夜班補(bǔ)貼。而多數(shù)常日班職工都是頗有來(lái)頭，互相之間攀比心理嚴(yán)重，他們雖然不肯到運(yùn)轉(zhuǎn)班去，卻又認(rèn)為他們可以上兩天班休息兩天，對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)班也有敵對(duì)的情緒。運(yùn)轉(zhuǎn)班上的勞動(dòng)紀(jì)律一直很難管理。在有些崗位上，通常情況下職工睡崗不會(huì)給生產(chǎn)帶來(lái)很大的危害，如變電所、泵房等崗位，設(shè)備在正常運(yùn)行時(shí)，值班工睡和不睡對(duì)生產(chǎn)并沒(méi)有多大區(qū)別，只是遵不遵守勞動(dòng)紀(jì)律問(wèn)題。雖然加藥系統(tǒng)都實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化控制，但儀表數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確、設(shè)備故障的情況時(shí)有發(fā)生，這要求化驗(yàn)員每小時(shí)都要對(duì)原水、出廠水采集水樣進(jìn)行化驗(yàn)，加藥崗位每半小時(shí)就要巡檢一次，否則就可能會(huì)出現(xiàn)水太渾、太清的情況，供水水質(zhì)就很難得到保障。一系列的嚴(yán)懲措施并沒(méi)有起到積極的作用，大家認(rèn)為被抓到是運(yùn)氣不好，自認(rèn)倒霉。水廠的主要運(yùn)行成本就是電費(fèi)和加氯、加礬的費(fèi)用。因此，公司對(duì)水廠的加礬崗位設(shè)立了特殊的節(jié)礬獎(jiǎng)，在保證水質(zhì)的情況下，如果每月的用礬量低于額定量，職工會(huì)得到一定比例節(jié)約獎(jiǎng)。由于處罰的金額遠(yuǎn)超過(guò)節(jié)礬獎(jiǎng)的額度，幾乎公司所有的加礬崗位所得的獎(jiǎng)金總數(shù)偏低。水廠里最需要解決的問(wèn)題是職工的綜合素質(zhì)不高，主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)技能和責(zé)任心兩個(gè)方面。但主要是偏重理論方面的考核，真正能夠體現(xiàn)操作技能的不多。大家在考試前只要認(rèn)真復(fù)習(xí)，基本上都能夠順利通過(guò)考核。理論與實(shí)踐的脫節(jié)使常規(guī)的培訓(xùn)和練兵流于形式，收效不大。先避開(kāi)中夜班睡崗不談，少數(shù)職工早班也睡覺(jué)，或者竄崗聊天，上班時(shí)間聚眾賭博的情況也出現(xiàn)過(guò)。有的加礬工看到別人睡覺(jué)他也睡，根本不管出渾水出清水，更有甚者，拔掉相關(guān)的監(jiān)測(cè)儀表，掩耳盜鈴，置人民的健康、安全于不顧，性質(zhì)非常惡劣。因此，供水企業(yè)客戶關(guān)系的特點(diǎn)：一是穩(wěn)定性，長(zhǎng)期固定不變，客戶只要這個(gè)區(qū)域里，他只能與該區(qū)域的供水企業(yè)發(fā)生供需關(guān)系；二是投訴多，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的客戶如對(duì)產(chǎn)品不滿，除了投訴解決外，還可以選擇別的產(chǎn)品，但供水企業(yè)的客戶沒(méi)有選擇性，他們的投訴如不解決，就會(huì)通過(guò)向政府、媒體投訴來(lái)解決；三是欠費(fèi)多，自來(lái)水產(chǎn)品的賣買(mǎi)慣例一般是先用后付，客戶如有意見(jiàn)，往往會(huì)以拒付水費(fèi)來(lái)表示，由于自來(lái)水的特殊性，供水企業(yè)要中止供水一