【正文】 106 / 106序號(hào)步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：概述性回答咨詢者問(wèn)題的幾個(gè)方面規(guī)范1：劃分咨詢者問(wèn)題所屬類別規(guī)范2：除首次電話咨詢的問(wèn)題外，再次咨詢的問(wèn)題還包括規(guī)范2：直接回答出此類別內(nèi)的各方面標(biāo)準(zhǔn)11：一般性問(wèn)題定義：咨詢者提出該問(wèn)題時(shí)不帶有明顯個(gè)人傾向，其目的是了解學(xué)院，問(wèn)題的答案不容易引起誤會(huì)。標(biāo)準(zhǔn)12：不能輕易打斷對(duì)方的發(fā)問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)13：不能否定對(duì)方的問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)21：1） 你們和北大什么關(guān)系？2） 你們是計(jì)劃內(nèi)學(xué)校嗎？3） 你們的錄取條件是什么？4） 你們有那些專業(yè)？5） 你們學(xué)校在什么位置？6） 你們學(xué)校有多大？7） 你們學(xué)校能包分配嗎？8） 你們學(xué)費(fèi)多少錢？9） 高考落榜生能上你們學(xué)校嗎？10）你們學(xué)校開(kāi)什么專業(yè)？11）你們現(xiàn)在在校生有多少？12）你們學(xué)校什么時(shí)候成立的？13）你們學(xué)校有本科嗎？14）數(shù)學(xué)、英語(yǔ)不好能學(xué)嗎？15）你們是北大的二級(jí)學(xué)院?jiǎn)幔?6）中外合作辦學(xué)是什么意思？17）國(guó)外對(duì)接的大學(xué)是公辦的還是民辦的？該國(guó)是否承認(rèn)他們的學(xué)歷？18）什么是HND？什么是SQA？2步驟2：紀(jì)錄規(guī)范1：詳實(shí)、全面紀(jì)錄事件6：傾聽(tīng)代人電話咨詢者問(wèn)題序號(hào)步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：傾聽(tīng)規(guī)范1：仔細(xì)聆聽(tīng)規(guī)范2：除首次點(diǎn)話咨詢的問(wèn)題外，在此咨詢的問(wèn)題還包括標(biāo)準(zhǔn)11：適當(dāng)重復(fù)，例如：您是問(wèn)我們學(xué)校在什么地方嗎？。標(biāo)準(zhǔn)31：稱贊：1）如果咨詢者為高考生（成績(jī)達(dá)到統(tǒng)招生成績(jī)），則說(shuō)：“噢，你已經(jīng)被XX?？茖W(xué)校錄取，那應(yīng)該基礎(chǔ)比較好！”2）如果咨詢者為工作后辭職后上學(xué)，則說(shuō)：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗(yàn)了，相信上學(xué)也是自己的再次選擇的，肯定對(duì)自己有較高的要求啊”標(biāo)準(zhǔn)32：鼓勵(lì)：1）如果咨詢者為高考落榜生，則說(shuō)：“噢，是不是考試發(fā)揮得不好??？沒(méi)關(guān)系，只要認(rèn)定目標(biāo)就會(huì)成功。標(biāo)準(zhǔn)31：稱贊：1）如果咨詢者為高考生（成績(jī)達(dá)到統(tǒng)招生成績(jī)），則說(shuō)：“噢，你已經(jīng)被XX?？茖W(xué)校錄取，那應(yīng)該基礎(chǔ)比較好！”2）如果咨詢者為工作后辭職后上學(xué)，則說(shuō)：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗(yàn)了，相信上學(xué)也是自己的再次選擇的，肯定對(duì)自己有較高的要求啊”標(biāo)準(zhǔn)32：鼓勵(lì)：1）如果咨詢者為高考落榜生，則說(shuō)：“噢，你還有第二次的人生選擇機(jī)會(huì)，努力?。　?）如果咨詢者為工作后辭職后上學(xué)，則說(shuō)：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗(yàn)了，相信通過(guò)在學(xué)校三年的學(xué)習(xí)后你會(huì)有更好的發(fā)展”標(biāo)準(zhǔn)41：姓名標(biāo)準(zhǔn)42：性別（可通過(guò)對(duì)方聲音判斷，不必刻意詢問(wèn)）標(biāo)準(zhǔn)43：年齡、住址標(biāo)準(zhǔn)44：高考情況（落榜生、三校生等）標(biāo)準(zhǔn)45：聯(lián)系方式（可暫不詢問(wèn)，因?yàn)檫€沒(méi)有好的基礎(chǔ)）標(biāo)準(zhǔn)46：信息來(lái)源（根據(jù)情況詢問(wèn)，因?yàn)檫€沒(méi)有好的基礎(chǔ)）標(biāo)準(zhǔn)47：專業(yè)趨向2步驟2：感謝咨詢者提供基本信息規(guī)范1：真誠(chéng)感謝，并引導(dǎo)提問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)11：XXX阿姨/叔叔/同學(xué)，謝謝您/你！我已經(jīng)知道了你的基本情況，那么你有什么要問(wèn)我的??？事件4：詢問(wèn)代人電話咨詢者基本信息序號(hào)步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：咨詢對(duì)方咨詢者本人為何不自己咨詢規(guī)范1：說(shuō)明學(xué)院的特色標(biāo)準(zhǔn)11：XXX先生/女士/同學(xué)/家長(zhǎng)/阿姨/叔叔，正如您/你所知道的，現(xiàn)在的學(xué)校要求是寬進(jìn)嚴(yán)出，加上我院是北大投資舉辦，對(duì)學(xué)生的要求會(huì)嚴(yán)格很多的，那么他本人為什么不自己來(lái)咨詢我們學(xué)校?。?步驟2：詢問(wèn)咨詢者基本信息規(guī)范1：有理由要求自詢者提供基本信息規(guī)范2：如果有咨詢者持謹(jǐn)慎、抵觸態(tài)度，則做一定提示規(guī)范3：用稱贊、鼓勵(lì)給于一定的反饋，不要單純提問(wèn)規(guī)范4：按照《學(xué)院咨詢電話登記表》的內(nèi)容逐一詢問(wèn)咨詢者標(biāo)準(zhǔn)11：XXX先生/女士/同學(xué)/家長(zhǎng)/阿姨/叔叔，能了解一些他（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給您/你，提供有價(jià)值的建議/便于我們直接給他電話咨詢。敏感性問(wèn)題的分類：國(guó)內(nèi)項(xiàng)目專業(yè)問(wèn)題、國(guó)際專業(yè)問(wèn)題事件情景一、電話咨詢控制方法：招辦主任、咨詢主管利用咨詢檢查、咨詢案例講解、咨詢會(huì)議點(diǎn)評(píng)等方法控制控制點(diǎn)：控制指標(biāo)：（事件）表1 事件1序號(hào)步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：檢查咨詢物品、周圍環(huán)境規(guī)范1：環(huán)境安靜規(guī)范2：物品齊全規(guī)范3：自電話鈴響開(kāi)始標(biāo)準(zhǔn)11：咨詢室內(nèi)沒(méi)有閑雜人等標(biāo)準(zhǔn)21：電話咨詢紀(jì)錄表標(biāo)準(zhǔn)31：油筆2步驟2：調(diào)整精神狀態(tài)規(guī)范1：端正姿勢(shì)、微笑規(guī)范2：清清嗓子3步驟3：開(kāi)始計(jì)時(shí)規(guī)范1：電話咨詢規(guī)定時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)11：電話咨詢不超過(guò)10—15分鐘事件2：電話中自我介紹序號(hào)步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：拿起電話規(guī)范1：及時(shí)拿起電話標(biāo)準(zhǔn)11：響鈴3聲之內(nèi)拿起電話標(biāo)準(zhǔn)12：左手拿起話筒、右手拿筆2步驟2：自我介紹規(guī)范1：保持微笑規(guī)范2：主動(dòng)問(wèn)候、報(bào)出學(xué)校名稱標(biāo)準(zhǔn)11：微笑，使受話方感受到親切、愉快標(biāo)準(zhǔn)21：“您好，北大資源學(xué)院！我是XXX老師，請(qǐng)問(wèn)你怎么稱呼？”標(biāo)準(zhǔn)22：語(yǔ)音親切、自然；音量略高于普通聊天標(biāo)準(zhǔn)23：講話時(shí)，注意力應(yīng)集中，仿佛與對(duì)方面談3步驟3：感謝回復(fù)規(guī)范1：禮貌稱呼咨詢者，并表示感謝。提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜傾聽(tīng)；宜贊美。服務(wù)化：不只是單純?yōu)榱苏猩猩?，而是向渴望求學(xué)的學(xué)子提供超前的服務(wù)理念，即“教育就是服務(wù)”。消除咨詢者顧慮。學(xué)大教育咨詢師手冊(cè)教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問(wèn)化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對(duì)全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。顧問(wèn)化：以求學(xué)顧問(wèn)的身份幫助學(xué)生及家長(zhǎng)進(jìn)行選擇，使學(xué)生及家長(zhǎng)心悅誠(chéng)服的接受我們的觀點(diǎn)。人性化：以情感人，通過(guò)我們?cè)O(shè)身處地的為學(xué)生考慮，使學(xué)生家長(zhǎng)從感情上傾向于我們的學(xué)校，這是體現(xiàn)人性化的重要方面，也是我們招生的重要技巧。了解咨詢者的關(guān)注點(diǎn)：校園、學(xué)院的背景、專業(yè)等等咨詢者學(xué)習(xí)目的：二、職責(zé)：（網(wǎng)絡(luò)咨詢、報(bào)名、交費(fèi)）三、關(guān)于咨詢者身份層次的分類：咨詢者身份類型：家長(zhǎng)、學(xué)生、代人咨詢者咨詢者類型：；；；；； 學(xué)生層次分類：高考落榜生、三校生、高考擇校生、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)生學(xué)生家庭情況分類：富裕型、經(jīng)濟(jì)型、貧困型四、問(wèn)答內(nèi)容的分類問(wèn)題的類型：一般性問(wèn)題、敏感性問(wèn)題一般性問(wèn)題的分類：定義：咨詢者提出該問(wèn)題時(shí)不帶有明顯個(gè)人傾向，其目的是了解學(xué)院，問(wèn)題的答案不容易引起誤會(huì)。標(biāo)準(zhǔn)11：X叔叔/阿姨/先生/女士/同學(xué)，再見(jiàn)！有什么需要我?guī)兔Φ牡胤?，隨時(shí)給我電話！事件3：確定咨詢者類型序號(hào)步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：詢問(wèn)咨詢者類型規(guī)范1：連貫，主動(dòng)詢問(wèn)咨詢者類型標(biāo)準(zhǔn)11：“您是第一次打電話過(guò)來(lái)吧，請(qǐng)問(wèn)您是自己咨詢嗎？”標(biāo)準(zhǔn)12：如果被咨詢者搶先發(fā)問(wèn)，則復(fù)述反問(wèn)咨詢者的問(wèn)題，并緊接著問(wèn)：“您是第一次打電話過(guò)來(lái)吧，請(qǐng)問(wèn)你是為自己咨詢嗎？”2步驟2：確認(rèn)咨詢者類型規(guī)范1：根據(jù)咨詢者回答，判斷咨詢者類型標(biāo)準(zhǔn)11：首次電話咨詢者標(biāo)準(zhǔn)12：代人（兒子、女兒、朋友）電話咨詢者等標(biāo)準(zhǔn)13：再次電話咨詢者3步驟3：記錄在電話咨詢表中規(guī)范1：詳細(xì)、清晰標(biāo)準(zhǔn)11：第三者可以清楚了解咨詢者類型事件4：咨詢首次電話者基本信息序號(hào)步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：詢問(wèn)咨詢者基本信息規(guī)范1：有理由要求自詢者提供基本信息規(guī)范2：如果有咨詢者持謹(jǐn)慎、抵觸態(tài)度，則做一定提示規(guī)范3：用稱贊、鼓勵(lì)給于一定的反饋，不要單純提問(wèn)規(guī)范4：按照《學(xué)院咨詢電話登記表》的內(nèi)容逐一詢問(wèn)咨詢者標(biāo)準(zhǔn)11：XXX先生/女士/同學(xué)/家長(zhǎng)/阿姨/叔叔，能了解一些您/你（孩子）的一些基本情況嗎？ 標(biāo)準(zhǔn)21：XXX先生/女士/同學(xué)/家長(zhǎng)/阿姨/叔叔，您/你不必有顧慮，我需要一些您/你（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給您/你，提供一些有價(jià)值的建議。標(biāo)準(zhǔn)21：XXX先生/女士/同學(xué)/家長(zhǎng)/阿姨/叔叔，您/你不必有顧慮，我需要一些他（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給他提供有價(jià)值的建議?！?）如果咨詢者為工作后辭職后上學(xué)，則說(shuō)：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗(yàn)了，相信通過(guò)在學(xué)校三年的學(xué)習(xí)后你會(huì)有更好的發(fā)展”標(biāo)準(zhǔn)41：姓名標(biāo)準(zhǔn)42：性別（可通過(guò)對(duì)方聲音判斷，不必刻意詢問(wèn)）標(biāo)準(zhǔn)43：年齡、住址標(biāo)準(zhǔn)44：高考情況（落榜生、三校生等）標(biāo)準(zhǔn)45：聯(lián)系方式（可暫不詢問(wèn)，因?yàn)檫€沒(méi)有好的基礎(chǔ)）標(biāo)準(zhǔn)46：信息來(lái)源（根據(jù)情況詢問(wèn)，因?yàn)檫€沒(méi)有好的基礎(chǔ)）標(biāo)準(zhǔn)47：專業(yè)趨向3步驟3：感謝咨詢者提供基本信息規(guī)范1：真誠(chéng)感謝，并引導(dǎo)提問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)11：XXX阿姨/叔叔/同學(xué)，謝謝您/你！我已經(jīng)知道了你的基本情況，那么你有什么要問(wèn)我的??？事件5：傾聽(tīng)首次電話咨詢者問(wèn)題序號(hào)步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：傾聽(tīng)規(guī)范1：仔細(xì)聆聽(tīng)規(guī)范2：對(duì)方可能的問(wèn)題包括標(biāo)準(zhǔn)11：適當(dāng)重復(fù)，例如：您是問(wèn)我們是什么學(xué)校是嗎？。標(biāo)準(zhǔn)12：不能輕易打斷對(duì)方的發(fā)問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)13：不能否定對(duì)方的問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)21：1） 學(xué)歷國(guó)家承認(rèn)嗎？2）你們學(xué)校在教育部備案了嗎？3）畢業(yè)證可以在網(wǎng)上查得到嗎？4）能否簽訂就業(yè)協(xié)議5）該專業(yè)考英語(yǔ)、數(shù)學(xué)嗎？6）初中生可以入學(xué)嗎？7）中外合作辦學(xué)是什么意思？8）國(guó)外對(duì)接的大學(xué)是公辦的還是民辦的？該國(guó)是否承認(rèn)他們的學(xué)歷？9）什么是HND？什么是SQA？2步驟2：紀(jì)錄規(guī)范1：詳實(shí)、全面紀(jì)錄事件7：傾聽(tīng)再次電話咨詢者問(wèn)題序號(hào)步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：傾聽(tīng)規(guī)范1：仔細(xì)聆聽(tīng)規(guī)范2：除首次電話咨詢的問(wèn)題外，再次咨詢的問(wèn)題還包括標(biāo)準(zhǔn)11：適當(dāng)重復(fù)，例如：您是問(wèn)我們是北大的分校嗎？。標(biāo)準(zhǔn)12：學(xué)院歷史沿革（你們學(xué)院什么時(shí)候成立的？等等）標(biāo)準(zhǔn)13：北京大環(huán)境的問(wèn)題（你們學(xué)校在什么位置？等等）標(biāo)準(zhǔn)14：學(xué)生管理（學(xué)院的獎(jiǎng)學(xué)金制度是什么？等等）標(biāo)準(zhǔn)15：教學(xué)過(guò)程（你們請(qǐng)的老師都是北大、清華的嗎？等等）標(biāo)準(zhǔn)16：后勤生活（學(xué)生宿舍有寬帶嗎？食堂等等）標(biāo)準(zhǔn)17：學(xué)生素質(zhì)教育的問(wèn)題（注重培養(yǎng)學(xué)生那些能力啊？等等）標(biāo)準(zhǔn)18：學(xué)生就業(yè)（學(xué)院怎么保證學(xué)生畢業(yè)就業(yè)的？等等）標(biāo)準(zhǔn)19：入學(xué)問(wèn)題（你們學(xué)院的錄取成績(jī)是多少？等等）標(biāo)準(zhǔn)110：專業(yè)設(shè)置及收費(fèi)（學(xué)校是否可以續(xù)本，學(xué)費(fèi)多少？等等）標(biāo)準(zhǔn)21：學(xué)院歷史沿革（成立時(shí)間、背景、資質(zhì)、學(xué)院性質(zhì)）標(biāo)準(zhǔn)22：北京大環(huán)境（地理優(yōu)勢(shì)、教學(xué)資源優(yōu)勢(shì)、北京2008奧運(yùn)會(huì)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)、就業(yè)機(jī)會(huì)）標(biāo)準(zhǔn)23：學(xué)生管理（學(xué)生管理體制、班主任管理體制、社團(tuán)活動(dòng)、獎(jiǎng)學(xué)金制度、勤工助學(xué)）標(biāo)準(zhǔn)24：教學(xué)過(guò)程（教學(xué)方法、師資力量、教學(xué)管理、教學(xué)設(shè)施）標(biāo)準(zhǔn)25：后勤生活（北大食堂、回民窗口、宿舍管理、校醫(yī)室、學(xué)生宿舍設(shè)施及標(biāo)準(zhǔn)）標(biāo)準(zhǔn)26：學(xué)生素質(zhì)教育（職業(yè)素質(zhì)的重要性、溝通能力的培養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)合作的能力、道德的培養(yǎng)）標(biāo)準(zhǔn)27：學(xué)生就業(yè)（就業(yè)理念、就業(yè)平臺(tái)、就業(yè)制度、就業(yè)優(yōu)勢(shì)）標(biāo)準(zhǔn)28：入學(xué)問(wèn)題（接站、入學(xué)條件、報(bào)名方式）標(biāo)準(zhǔn)29：專業(yè)設(shè)置及收費(fèi)（專業(yè)數(shù)量、設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)優(yōu)勢(shì)、專業(yè)特色、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）2步驟2：詳細(xì)講解咨詢者問(wèn)題某方面優(yōu)勢(shì)規(guī)范1：選定詳細(xì)講解的某方面優(yōu)勢(shì)規(guī)范2：連貫、詳細(xì)地講解該方面優(yōu)勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)11：歷史沿革（背景、資質(zhì)、合作單位）標(biāo)準(zhǔn)12：北京大環(huán)境（地理優(yōu)勢(shì)、環(huán)境優(yōu)勢(shì)）標(biāo)準(zhǔn)13：學(xué)生管理（班主任管理細(xì)致入微、團(tuán)學(xué)組織健全、獎(jiǎng)學(xué)金、勤工儉學(xué)）標(biāo)準(zhǔn)14：教學(xué)過(guò)程（師資力量、課程新穎、教學(xué)設(shè)施齊備）標(biāo)準(zhǔn)15：后勤生活（食堂、宿舍管理、校醫(yī)室、學(xué)生宿舍設(shè)施及標(biāo)準(zhǔn)）標(biāo)準(zhǔn)16：學(xué)生素質(zhì)教育（職業(yè)素質(zhì)的重要性、溝通能力的培養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)合作的能力、道德的培養(yǎng)）標(biāo)準(zhǔn)17：學(xué)生就業(yè)（就業(yè)理念、就業(yè)平臺(tái)、就業(yè)制度、就業(yè)優(yōu)勢(shì)）標(biāo)準(zhǔn)18：專業(yè)設(shè)置及收費(fèi)（專業(yè)數(shù)量、設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)優(yōu)勢(shì)、專業(yè)特色、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）標(biāo)準(zhǔn)21：歷史沿革背景：1北大、青鳥(niǎo)集團(tuán)和我們的關(guān)系；；資質(zhì)：1. 中外合作辦學(xué)院校“教育革新促進(jìn)發(fā)展”聯(lián)系中心標(biāo)準(zhǔn)22：北京大環(huán)境地理優(yōu)勢(shì)：2. 毗鄰北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國(guó)人民大學(xué)、北京理工大學(xué)、北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)等一流高校3. 學(xué)院擁有生態(tài)公園式的綠色校院，國(guó)際化的設(shè)計(jì)風(fēng)格，環(huán)境幽雅，交通便利，是公認(rèn)的北京市區(qū)內(nèi)（四環(huán)）最漂亮的新型校園之一、玉泉山的環(huán)抱之中，擁有生態(tài)公園式綠色校園，占地230畝，風(fēng)景秀麗，環(huán)境幽雅，是讀書(shū)勵(lì)志的理想境地環(huán)境優(yōu)勢(shì)：，學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)最新知識(shí)，最快與國(guó)際接軌，結(jié)識(shí)高層次企業(yè)英才標(biāo)準(zhǔn)23：學(xué)生管理班主任管理細(xì)致入微：，建立良好的溝通機(jī)制，解決學(xué)生困難健全的團(tuán)學(xué)組織：、學(xué)組織獎(jiǎng)學(xué)金：學(xué)習(xí)目的明確，態(tài)度端正，無(wú)作弊行為；勤奮刻苦，遵守紀(jì)律，學(xué)習(xí)成績(jī)優(yōu)良，其中 一等獎(jiǎng)學(xué)金5000元，標(biāo)準(zhǔn)為國(guó)考、市考成績(jī)平均分在85分以上(含85分)，校考成績(jī)?cè)?0分（含90分）以上。三等獎(jiǎng)學(xué)金1000元，標(biāo)準(zhǔn)為國(guó)考、市