【正文】 ?全面負(fù)責(zé)賓館日常經(jīng)營(yíng)和管理工作，督導(dǎo)店長(zhǎng)助理和值班經(jīng)理日常工作；?確保賓館經(jīng)營(yíng)和管理指標(biāo)的完成；?負(fù)責(zé)按卓越手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)做好新店開業(yè)工作；?負(fù)責(zé)賓館文化和員工隊(duì)伍建設(shè)，員工滿意度合格；?負(fù)責(zé)組織、實(shí)施及督導(dǎo)下屬按卓越手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)建立培訓(xùn)體系，制定和實(shí)施店內(nèi)各部門培訓(xùn)計(jì)劃，為卓越培養(yǎng)合格管理人才；?實(shí)施整改總查和暗訪中存在的問題；?負(fù)責(zé)店內(nèi)人事工作的監(jiān)督、指導(dǎo)、考核及招聘工作，接受公司人事調(diào)動(dòng)；?負(fù)責(zé)店內(nèi)財(cái)產(chǎn)使用和保管，確保資產(chǎn)保值；?制定店內(nèi)公正、公平、公開的工資考核方案，利用經(jīng)濟(jì)桿杠達(dá)到獎(jiǎng)勤罰懶的目的；?負(fù)責(zé)與社會(huì)職能部門之間的協(xié)調(diào)和溝通，為賓館創(chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境；?定期分析店內(nèi)經(jīng)營(yíng)和管理狀況并向主管上級(jí)匯報(bào)；?執(zhí)行卓越統(tǒng)一的市場(chǎng)策略，賦有宣傳卓越的使命；?處理住店賓客投訴和賓客意見的收集反饋，建立相關(guān)案例庫達(dá)到資源共享；?確保食品衛(wèi)生合格，杜絕食物中毒事件的發(fā)生；?制定賓館經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，接受公司下達(dá)的年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；?制定店內(nèi)日常維修計(jì)劃，與維護(hù)部一同制定有效的大修理計(jì)劃；?指導(dǎo)和培養(yǎng)實(shí)習(xí)店長(zhǎng)，達(dá)到上崗要求；?負(fù)責(zé)店內(nèi)公章、各種證照、相關(guān)密碼和萬能鑰匙的保管，負(fù)責(zé)各種經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的保密；?負(fù)責(zé)應(yīng)收帳款的追繳；?負(fù)責(zé)店內(nèi)治安和消防安全；?完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)工作。 人事工作內(nèi)容：1) 制訂一線員工的培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施； 7 / 762) 考核一線員工的工作績(jī)效并選拔可培養(yǎng)人才；3) 員工安全衛(wèi)生督促、檢查；4) 按總經(jīng)理助理的指示，記錄審核每日考勤；2．6 賓館客房主管人事管理職責(zé) 直屬上級(jí)： 賓館總經(jīng)理 人事職責(zé)：負(fù)責(zé)客房服務(wù)員工培訓(xùn)和考核等工作。 人事工作內(nèi)容: 1) 負(fù)責(zé)賓館所有員工的日?？记诠ぷ?；2) 負(fù)責(zé)人力招聘與補(bǔ)充計(jì)劃的制訂和實(shí)施；3) 負(fù)責(zé)記錄員工所有的調(diào)轉(zhuǎn)、培訓(xùn)、晉升、階級(jí)、辭退等；4) 負(fù)責(zé)組織審核員工上崗證、健康證等，對(duì)重要崗位招聘候選人進(jìn)行調(diào)查； 賓館財(cái)務(wù)人事管理職責(zé) 直屬上級(jí)： 賓館總經(jīng)理 人事職責(zé)：負(fù)責(zé)各類勞動(dòng)關(guān)系建立及用工檔案管理、存檔，學(xué)習(xí)當(dāng)?shù)氐膭趧?dòng)政策法規(guī)并與相關(guān)部門(外部)協(xié)調(diào)。? 人力成本在經(jīng)營(yíng)成本預(yù)算之內(nèi)，一般標(biāo)準(zhǔn)：人員工資在占營(yíng)業(yè)收入的 8~10%，其他相關(guān)費(fèi)用占營(yíng)業(yè)收入的 4~6%集團(tuán)財(cái)務(wù)部 6 / 76二、連鎖店各崗位人事職責(zé) 賓館總經(jīng)理的人事管理職責(zé) 直屬上級(jí)： 集團(tuán)運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)/集團(tuán)分管副總 直屬下級(jí)： 賓館總經(jīng)理助理、財(cái)務(wù) 人事職責(zé)： 全面負(fù)責(zé)所屬賓館人力資源隊(duì)伍建設(shè)和維護(hù)，高質(zhì)量確保賓館員工隊(duì)伍的穩(wěn)定、團(tuán)結(jié)、公平、正氣、安全等。部門人員設(shè)置：崗位人員配置數(shù)量的因素：? 崗位服務(wù)設(shè)施的數(shù)量與設(shè)施利用率：比如客房數(shù)量和出租率， 餐飲的餐位數(shù)和營(yíng)業(yè)時(shí)間。? 營(yíng)業(yè)部門根據(jù)賓館實(shí)際情況有義務(wù)對(duì)職能部門提出建議，并予以合作。確定組織目標(biāo)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)服務(wù)崗位確定管理崗位設(shè)置部門機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)崗位等級(jí)崗位定員定編? 確定酒店經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和賓客服務(wù)項(xiàng)目? 確定酒店內(nèi)部管理控制流程? 確保酒店對(duì)外環(huán)境變化的迅速反映? 分解每個(gè)流程的服務(wù)過程和管理控制點(diǎn)? 根據(jù)各崗位的技能要求和工作強(qiáng)度，配備每個(gè)服務(wù)細(xì)項(xiàng)和控制環(huán)節(jié)的人員? 確保對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)流程實(shí)施的有效監(jiān)督和指導(dǎo)? 根據(jù)業(yè)務(wù)的專業(yè)化程度和工作效率，設(shè)置相關(guān)部門? 確保組織中各個(gè)部門的縱向和橫向信息傳遞迅速和協(xié)調(diào)? 確立流暢和明確的權(quán)力和職責(zé)路線? 優(yōu)化崗位設(shè)置和人員配置? 根據(jù)各崗位的復(fù)雜程度、技能高低和責(zé)任強(qiáng)弱，確定每個(gè)崗位的工資等級(jí) 5 / 76卓越賓館組織結(jié)構(gòu)圖 注意事項(xiàng)：? 總經(jīng)理和助理總經(jīng)理對(duì)營(yíng)業(yè)部門和職能部門執(zhí)行直接決策管理。賓館組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則依照業(yè)務(wù)流程和管理幅度： 專業(yè)化分工，便于標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。? 在分工合理的前提下，強(qiáng)調(diào)相互間的合作。 組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)程序與標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)：? 組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)應(yīng)以實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)為目標(biāo)，以此設(shè)置職務(wù)和配備人員。一個(gè)賓館組織的外在表現(xiàn)實(shí)際是全體員工過去和現(xiàn)在行為的綜合反映，也是一個(gè)賓館價(jià)值觀的體現(xiàn)。? 向飯店內(nèi)部公開晉升機(jī)會(huì)，建立一種鼓勵(lì)員工成長(zhǎng)的、信任的和創(chuàng)造性的工作氣氛。? 保證每一位員工的努力都得到公平的承認(rèn)和報(bào)答。? 為賓館員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。? 計(jì)劃并實(shí)施賓館的培訓(xùn)工作。功能模塊如下：人力資源管理的主要任務(wù)：? 堅(jiān)持以人為本原則，對(duì)人力資源進(jìn)行科學(xué)有效的補(bǔ)充、調(diào)配、開發(fā)和利用。 1 / 76卓越連鎖賓館人事手冊(cè)運(yùn)營(yíng)部2022 年 12 月 2 / 76卓越賓館連鎖人力資源 管理指導(dǎo)思想：People First　人第一人力資源管理功能及主要模塊： 人力資源是企業(yè)最重要的、能夠影響和支配企業(yè)其它所有資源的資源。人力資源管理是賓館經(jīng)營(yíng)管理的最重要組成部分，它涵蓋了賓館人力資源調(diào)配管理、人力資源開發(fā)利用、員工培訓(xùn)管理、員工工資等級(jí)和福利設(shè)計(jì)等方面，它為賓館經(jīng)營(yíng)管理的正常運(yùn)行和業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展提供及時(shí)有效人的力資源保證。? 協(xié)調(diào)賓館內(nèi)部的人事關(guān)系和勞動(dòng)關(guān)系。? 加強(qiáng)預(yù)算管理和成本核算，保證最“適當(dāng)”的人力成本。參考資料 威斯汀旅館公司在指定公司對(duì)員工的管理目標(biāo)時(shí)是：? 我們奉行的口號(hào)：“人們創(chuàng)造奇跡” 。? 提供一個(gè)安全和愉快的工作環(huán)境，使員工能發(fā)揮自己最大的潛能來取得成就和實(shí)現(xiàn)自我。 3 / 76目 錄一、組織結(jié)構(gòu) ...............................................................................................................4二、連鎖店各崗位人事職責(zé) ..........................................................................................6三、各崗位職位說明書 .................................................................................................8四、標(biāo)準(zhǔn)程序 .............................................................................................................24五、人事管理制度 ......................................................................................................42六、應(yīng)用表格 .............................................................................................................64 4 / 76 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)賓館組織的生命力和效率取決于能否促進(jìn)賓館的管理和吸引賓客與賓館員工。 管理需求：? 創(chuàng)造使每個(gè)員工獨(dú)立和主動(dòng)工作的環(huán)境；? 管理者有充分的時(shí)間和精力去投入開拓和創(chuàng)新；? 專業(yè)化分工，無縫的相互協(xié)作；? 獎(jiǎng)勵(lì)強(qiáng)化積極行為，懲罰消極行為。? 賓館的分工粗細(xì)要恰當(dāng)，要以提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益為準(zhǔn)則。? 在組織中實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，消除多頭指揮和無人負(fù)責(zé)的現(xiàn)象。 遵循直線職能的高效垂直管理原則，并有效處理部門合作。? 職能部門對(duì)營(yíng)業(yè)部門執(zhí)行監(jiān)督、指導(dǎo)和服務(wù)功能，一般不侵犯部門決策權(quán)力。? 建立賓館各部門之間“無邊界”的職責(zé)分明、無縫合作的管理理念。? 每位員工每班次能完成的工作量和工作效率。 人事工作內(nèi)容：1) 負(fù)責(zé)賓館人事管理與集團(tuán)行政人事部的協(xié)調(diào)、匯報(bào)工作；2) 參加公司總部的賓館工資總額核定會(huì)議，提出意見，參與制訂賓館人員編制和工資總額標(biāo)準(zhǔn)；3) 核定所屬賓館人力招聘計(jì)劃和經(jīng)費(fèi)；4) 最終核定招聘錄用人選；5) 確定員工考核激勵(lì)計(jì)劃及員工福利計(jì)劃；6) 實(shí)施賓館人才培養(yǎng)和骨干的職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃；7) 最終核定員工調(diào)轉(zhuǎn)、培訓(xùn)、晉升、降級(jí)、辭退；8) 向員工講解員工利潤(rùn)共享制度和賓館年度運(yùn)營(yíng)指標(biāo)；9) 核定每月員工工資、獎(jiǎng)金、扣減等；10) 賓館企業(yè)文化建設(shè)，確保員工安全、團(tuán)隊(duì)正氣、公平；11) 與員工建立合法勞動(dòng)關(guān)系并處理、調(diào)解勞動(dòng)糾紛； 賓館總經(jīng)理助理的人事管理職責(zé) 直屬上級(jí)：賓館總經(jīng)理 直屬下級(jí)：值班經(jīng)理 人事職責(zé)： 全面配合賓館總經(jīng)理所有人事管理工作并具體負(fù)責(zé)各項(xiàng)人事工作的組織實(shí)施。 人事工作內(nèi)容：1) 學(xué)習(xí)并掌握賓館所在地的勞動(dòng)用工政策和相關(guān)法規(guī)；2) 建立各類勞動(dòng)用工檔案并存檔、備查；3) 員工每月工資表、各類人事報(bào)表等制訂、送審、抄報(bào)等；4) 員工社會(huì)保險(xiǎn)繳納等作業(yè)；5) 負(fù)責(zé)分配員工宿舍、更衣箱、工作服和工號(hào)牌； 賓館值班經(jīng)理人事管理職責(zé) 直屬上級(jí)： 賓館總經(jīng)理助理 人事職責(zé)：配合實(shí)施相關(guān)人事作業(yè)程序并負(fù)責(zé)一線員工的培訓(xùn)與考核，及團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)等。 人事工作內(nèi)容:客房員工的培訓(xùn)計(jì)劃制訂并組織實(shí)施；客房員工的工作績(jī)效考核；培養(yǎng)并選拔有潛質(zhì)的年輕客房主管后選人；負(fù)責(zé)記錄客房服務(wù)員工作量，核算計(jì)件工資，做到公平、公開、公正；客房員工安全衛(wèi)生管理； 8 / 76三、各崗位職位說明書 賓館總經(jīng)理職位編號(hào) GM001 職位名稱 店 長(zhǎng)所在部門 區(qū) 域 級(jí) 別 賓館總經(jīng)理上 級(jí) 城市總經(jīng)理 下 屬 副店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理、值班經(jīng)理職位概述：貫徹執(zhí)行上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)工作，認(rèn)同卓越的價(jià)值觀和服務(wù)理念，全面負(fù)責(zé)賓館日常經(jīng)營(yíng)和管理工作，負(fù)責(zé)賓館文化和員工隊(duì)伍建設(shè)，負(fù)責(zé)與社會(huì)職能部門之間的協(xié)調(diào)和溝通，執(zhí)行卓越統(tǒng)一的市場(chǎng)宣傳策略，負(fù)責(zé)店內(nèi)人事工作的監(jiān)督指導(dǎo)，負(fù)責(zé)店內(nèi)公章、各種證照和相關(guān)密碼的保護(hù)，負(fù)責(zé)應(yīng)收帳款的追繳，負(fù)責(zé)店內(nèi)治安和消防安全，嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的保密制度。任職資格；?認(rèn)同卓越價(jià)值觀，有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和學(xué)習(xí)能力，精通卓越經(jīng)營(yíng)和管理體系；?大專以上學(xué)歷，5 年以上三星級(jí)以上賓館前廳、客房部門經(jīng)理以上管理工作經(jīng)驗(yàn)；?熟悉各地相關(guān)的政策法規(guī)；?愛崗敬業(yè)，注重工作結(jié)果；?誠(chéng)信，正直，有親和力；?出色的溝通能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力及承受工作壓力的能力；?有很強(qiáng)的執(zhí)行力，富有激情，能出色完成公司下達(dá)的各種指令。主要職責(zé)：?配合店長(zhǎng)做好賓館的運(yùn)營(yíng)管理工作；?完成公司總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)任務(wù)；?在公司市場(chǎng)部的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)市場(chǎng)的開發(fā)和客戶維護(hù)，完成銷售任務(wù)；?負(fù)責(zé)制定銷售計(jì)劃和客戶維護(hù)計(jì)劃并負(fù)責(zé)實(shí)施；?督導(dǎo)值班經(jīng)理完成本職工作；?負(fù)責(zé)組織、實(shí)施及督導(dǎo)值班經(jīng)理按卓越手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行崗位培訓(xùn)；?按卓越手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賓館現(xiàn)場(chǎng)管理；?配合店長(zhǎng)做好賓館安全工作，督導(dǎo)值班經(jīng)理進(jìn)行安全工作的現(xiàn)場(chǎng)管理；?負(fù)責(zé)督導(dǎo)值班經(jīng)理及工程人員做好工程維護(hù)工作；?配合店長(zhǎng)協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)卣男姓聞?wù)；?定期分析店內(nèi)經(jīng)營(yíng)和管理狀況并向店長(zhǎng)匯報(bào)；?負(fù)責(zé)督導(dǎo)值班經(jīng)理確保食品衛(wèi)生合格，杜絕食物中毒事件的發(fā)生；?完成上級(jí)指派的其他工作。 10 / 7賓館值班經(jīng)理職位編號(hào) SM001 職位名稱 值班經(jīng)理所在部門 酒 店 級(jí) 別 賓館值班經(jīng)理上 級(jí) 店長(zhǎng)、店助 下 屬 客房主管、餐廳主管、員工職位概述：協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。任職資格；?中專以上學(xué)歷，年齡在 35 歲以下；?具有星級(jí)賓館前廳服務(wù)和管理兩年以上工作經(jīng)歷，了解客房和餐飲規(guī)范流程；?工作勤奮，具有良好的溝通和協(xié)調(diào)能力，電腦操作熟練；?普通話標(biāo)準(zhǔn)，品貌端正。主要職責(zé)：?每天安排客房服務(wù)員的工作，合理調(diào)配人員，檢查員工儀表儀容；?每天仔細(xì)檢查每一間客房，抽查住客房，保證清潔質(zhì)量及物品補(bǔ)充、擺放達(dá)到要求，設(shè)施情況良好；?巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好，排除安全隱患；?發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)備由故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修，檢查維修質(zhì)量；?配合值班經(jīng)理妥善處理客人投訴，努力滿足客人的要求；?制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃、客房計(jì)劃衛(wèi)生和安排滅蟲除害工作；?負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品、庫房管理工作，物品按運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)保證使用、消耗控制得當(dāng)；?做好棉織品的收發(fā)、送洗、交接等工作；?督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)；?負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對(duì)講機(jī)收發(fā)及保管；?負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作，指導(dǎo)客房服務(wù)員安全使用和稀釋；?做好每月的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施，完成員工的每月質(zhì)量考核評(píng)估，并做好記錄；?完成上級(jí)指派的其他工作。 12 / 7賓館客房領(lǐng)班職位編號(hào) 職位名稱 客房領(lǐng)班所在部門 酒 店 級(jí) 別 賓館客房領(lǐng)班上 級(jí) 客房主管 下 屬 客房服務(wù)員職位概述：接受客房主管分配的工作，客房主管不在崗時(shí)，代理客房主管的工作，滿足客人的服務(wù)要求。任職資格；?高中以上學(xué)歷，年齡在 35 歲以下；?愛崗敬業(yè)，工作勤奮；?具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)；?具有賓館客房服務(wù)兩年以上工作經(jīng)歷。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)備、高效的服務(wù)，竭誠(chéng)服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行賓館各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立賓館良好的品牌和公眾形象。任職資格：?高中以上學(xué)歷，年齡在 30 歲以下；?品貌