【正文】 都有其可取之處。我們知道，企業(yè)作為一個系統(tǒng)，各個部門必須協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)，發(fā)揮各自的職能，從而最終實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟增值目標。企業(yè)作為一個經(jīng)濟組織，其存在的最終目標是為了盈利，為了獲得股東權(quán)益的增值?！　∈聦嵣?，任何一個組織，設(shè)置部門的最終目的都是為了增加該組織的價值?！　〔荒芤灾苯拥慕?jīng)濟指標來衡量　　這是一個很有意義的話題?！　∪缤瑢ΥN售、生產(chǎn)、財務(wù)部門一樣，對人力資源部門的評價也必須以它對企業(yè)增加值的貢獻為出發(fā)點。這一結(jié)果與公司希望借此增加員工間的溝通初衷產(chǎn)生了偏差，而當公司管理層最后不得不取消這項措施時，又引起了員工滿意度的急劇下降。記得我以前工作過的一家公司，我們?yōu)閱T工免費提供下午茶，開始員工反應(yīng)非常積極。而且，在人力資源部門日常的績效考核指標中，很多都可以和企業(yè)的業(yè)務(wù)緊密相連，如人員招聘質(zhì)量/速度；人員的招聘費用；員工培訓(xùn)效果；人均培訓(xùn)時間；關(guān)鍵崗位薪資福利市場競爭力等?！　∑鋵?，對企業(yè)而言，任何一個部門的使命都是要為這個企業(yè)創(chuàng)造價值。我很難想像一個陷入虧損的企業(yè)，人力資源部門工作會有什么起色。只有讓企業(yè)的員工滿意度得到提升，人力資源部的工作才可以稱得上成功。從大的方面講，創(chuàng)造公平競爭的企業(yè)環(huán)境；創(chuàng)造追求進步的企業(yè)氛圍；建立良性的員工激勵機制；創(chuàng)建自由開放的企業(yè)氛圍；創(chuàng)造關(guān)愛員工的企業(yè)氛圍。這些指標無一不指向一個方向：員工滿意度。所以，在工作中切實考慮到員工的需求，努力為員工營造滿意且舒適的工作大環(huán)境，應(yīng)該是人力資源部門工作的目標?！　∪肆Y源部門在企業(yè)中主要從事組織招聘員工、基本技能培訓(xùn)、工資的計算與發(fā)放、考勤管理、組織與文體活動、人事檔案管理等活動，當然還有一些組織結(jié)構(gòu)設(shè)計與企業(yè)文化建設(shè)方面的內(nèi)容。企業(yè)有賺取利潤的沖動，企業(yè)成功與否的確與利潤緊密相關(guān)，但人力資源部門在企業(yè)中應(yīng)該是作為非價值增值部門存在的。員工滿意度VS企業(yè)增加值在很多人看來，人力資源部門在企業(yè)中并不創(chuàng)造價值，他的工作目的在于提高員工滿意度，讓員工更好地為企業(yè)服務(wù)；而另一些人則不這么看，認為人力資源部門存在的目的就是為企業(yè)創(chuàng)造價值，創(chuàng)造利潤。創(chuàng)造關(guān)愛員工的企業(yè)氛圍 關(guān)愛員工的企業(yè)善于鼓舞員工的士氣，適時地給員工以夸獎和贊揚，在員工做出成績時向員工公開地、及時地表示感謝，并組織一些聯(lián)歡活動使員工分享成功的喜悅。建立良性的職位輪換機制企業(yè)應(yīng)當給員工提供良性的工作輪換機會，讓員工到本職以外的部門和工作崗位上任職，以保證員工有更多的發(fā)展機會，對工作保有新鮮感。一個企業(yè)，發(fā)展的機會多，培訓(xùn)的機會多，就意味著晉升的機會多。確立員工的定期培訓(xùn)機制社會發(fā)展速度越來越快，工作中所需的技能和知識更新速度加快，培訓(xùn)已成為企業(yè)提高員工工作效率、增強競爭力的必要職責(zé)。員工普遍希望企業(yè)能夠給予員工足夠的支持與信任，給予員工豐富的工作生活內(nèi)容，員工能在企業(yè)里自由平等地溝通。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不能由于個人的原因就違背這個原則。對于取得進步的員工要鼓勵，對于做出優(yōu)異成績的員工要獎勵，對于給企業(yè)帶來損失的員工要懲罰。在和平年代，企業(yè)的發(fā)展和壯大同樣也是需要這種精神的。在現(xiàn)今世界，人們都渴求希望和使命。公平的企業(yè)使員工滿意，使員工能夠心無雜念地專心工作。創(chuàng)造公平的工作環(huán)境公平是每個誠實的企業(yè)員工都希望企業(yè)具備的特點之一。試想，一肚子苦水、整天怨聲載道的員工，怎么能為用戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)嗎？特別是當員工長期處于一種不滿意的情緒之中時，結(jié)果就必然會反映到客戶身上，與客戶間的爭吵是不可避免的，最終結(jié)果是員工離開企業(yè)，但同時也給企業(yè)造成了一些無法挽回的損失。如果企業(yè)員工的滿意度高，就會有為客戶提供滿意服務(wù)的可能性?？蛻糁艺\度是依靠客戶的滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價值決定了客戶的滿意度，而企業(yè)員工的滿意度和忠誠度決定了企業(yè)服務(wù)的價值。從這個故事中，可以清楚地看出，客戶的忠誠是由企業(yè)員工來維護的，而忠誠的客戶給企業(yè)帶來的利潤是巨大的。這位票務(wù)代理之所以這樣做，是因為他從顧客的姓名上認出了這位客戶，知道這位客戶在他工作的這七年里，每年都乘坐飛機300多次，每年可以給航空公司帶來18000美元的收入。在客戶關(guān)系管理領(lǐng)域中流傳著一個廣為人知的故事，說得是某天美國西南航空公司的某位票務(wù)代理遇到了一位誤了班機的乘客，該乘客要乘坐這次航班參加該年度最重要的商務(wù)會議。客戶關(guān)系管理之服務(wù)利潤鏈的實現(xiàn)的核心也就在于將這句話融合到企業(yè)的經(jīng)營與管理之中。員工滿意度服務(wù)利潤鏈—— 3員工滿意度VS企業(yè)增加值 5員工滿意度VS企業(yè)戰(zhàn)略 7員工滿意度VS敬業(yè)度之辨 17運用4P和CRM營銷理念，提升員工滿意度 22情感管理提升員工滿意度 29運用營銷理念提高員工滿意度 31員工滿意度就是生產(chǎn)力 32建立企業(yè)與員工滿意度的最佳“配置” 34發(fā)展機遇 吸引員工的首要因素 37實施員工滿意管理(ES)的“五步棋”之一：“換位”思考 38實施員工滿意管理的“五步棋”之二：“找對”員工 44實施員工滿意管理的“五步棋”之三：讓行為“酷” 56實施員工滿意管理的“五步棋”之四：加足“馬力 62實施員工滿意管理的“五步棋”之五：決勝“督導(dǎo)” 68關(guān)注員工滿意度 75評價員工滿意度 78員工滿意度的紅燈區(qū) 84質(zhì)疑員工滿意度 87影響員工滿意度的因素 89如何提高員工滿意度，增強企業(yè)凝聚力 90如何去提高員工滿意度 96了解員工滿意度因素 97影響員工滿意度的因素 98留住人才要提升員工滿意度 100員工感到工作滿意的4個原因 101提升員工滿意度的策略 103提高員工滿意度的PDACR循環(huán) 105軟硬兼施提高員工滿意度 107員工滿意度調(diào)查的意義 111冷暖兩相知——員工滿意度調(diào)查前世今生 112HR觀點：員工滿意度是否需要調(diào)查？ 118員工滿意度調(diào)查的“紅燈區(qū)” 120員工滿意度調(diào)查在企業(yè)中的“營銷” 122如何實施有效的員工滿意度調(diào)查 124解析員工滿意度調(diào)查的成功關(guān)鍵因素 126員工滿意度調(diào)查流程 130信誠員工滿意度調(diào)查與反饋業(yè)務(wù)簡介 141員工滿意度調(diào)查應(yīng)避“七宗罪” 142金海田公司進行員工滿意度調(diào)查的步驟 145某控股公司員工滿意度調(diào)查案例 148東軟：解析員工滿意度調(diào)查的成功關(guān)鍵因素 152員工滿意度與薪酬三大策略選擇 156從“薪”提高員工滿意度 163加薪，為什么會導(dǎo)致員工滿意度下降？ 165無薪激勵：提升員工滿意度 養(yǎng)一頭不吃草的牛 170《精神薪酬：提升員工滿意度的管理策略》 173績效評估中提高員工滿意度 176員工滿意度對其績效的影響 180提高員工滿意度，能否改善企業(yè)的績效? 181波特曼麗嘉：一切來自員工滿意度 182員工滿意度HR成功關(guān)鍵 190論員工滿意度研究現(xiàn)狀及其設(shè)想 192基于聚類分析的員工滿意度研究 199服務(wù)利潤鏈——客戶關(guān)系管理中的服務(wù)利潤鏈理論，是由五位哈佛商學(xué)院教授組成的服務(wù)管理課題組于1995年提出的，是在經(jīng)歷了二十多年對上千家服務(wù)企業(yè)追蹤、考察和研究的基礎(chǔ)上提出來的，目的在于從理論上揭示出服務(wù)企業(yè)的利潤是由何種因素決定的?？蛻絷P(guān)系管理的服務(wù)利潤鏈理論的核心可以用一句話加以概括，即企業(yè)的利潤、企業(yè)的增長速度，顧客的忠誠度、顧客的滿意度、顧客獲得的產(chǎn)品及服務(wù)的價值，與企業(yè)員工的能力、滿意度、忠誠度、勞動生產(chǎn)率之間存在著直接的、牢固的內(nèi)在的聯(lián)系，其中企業(yè)員工的滿意度是核心中的核心。眾所周知，忠誠的客戶會給企業(yè)帶來異乎尋常的利潤空間。于是這位票務(wù)代理專門調(diào)撥了一架輕型飛機，將顧客送往目的地。像美國西南航空公司的所有員工一樣，這位票務(wù)代理在工作一年后就擁有了公司的股份，所以他將航空公司視為自己的公司。其實，上面故事揭示的道理很簡單。企業(yè)員工的滿意度從根本性上決定了客戶的滿意度。在通常情況下，企業(yè)員工和客戶這兩個滿意度是成正比的。企業(yè)員工的滿意度可以從多個方面決定：企業(yè)氛圍、工作環(huán)境、選拔培養(yǎng)、激勵機制、培訓(xùn)機制等。公平可以使員工踏實地工作，使員工相信付出多少就會有多少公平的回報在等著他。樹立共同的進取心創(chuàng)造良好的企業(yè)文化氛圍，樹立員工共同為企業(yè)的既定目標而奮斗的想法。在革命時期，許多的人都是為了一個共同的理想走到了一起來。建立公正的績效管理制度優(yōu)勝劣汰是自然社會的生存法則，同時也應(yīng)該是企業(yè)的管理原則之一。獎勤罰懶是企業(yè)必須要遵循的管理制度。建立自由開放的企業(yè)氛圍現(xiàn)代社會，人們追求自由的渴望愈發(fā)強烈。要想使企業(yè)員工的滿意度提高，必須給予員工足夠的信任與授權(quán)，讓他們自主地完成工作任務(wù)，放開手腳，盡情地把工作才能發(fā)揮出來。從員工的角度來看，自身的發(fā)展進步已經(jīng)成為他們衡量自己的工作生活質(zhì)量的一個重要指標。所以，培訓(xùn)也是員工選擇企業(yè)的一個優(yōu)先的指標。 職位輪換機制也可以促進員工間的交流與協(xié)作，增強員工的參與意識，促進上下級之間的意見交流，促進工作任務(wù)更有效地傳達。關(guān)愛員工的企業(yè)重視員工的身心健康，注意緩解員工的工作壓力。對這些問題，專家們的觀點是什么呢？　　員工滿意度是指標　　如何來考量人力資源部門的工作，毫無疑問員工滿意度是指標。雖然人力資源部的工作能夠讓企業(yè)的利潤增加(如優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，重新定制工資組成)，但考量它的依據(jù)不是這個。這些工作內(nèi)容都直接與員工打交道，而且與員工的切身利益相關(guān)。在企業(yè)日常進行的績效考核中，人力資源部門的指標一般有以下內(nèi)容：部門政策/編制/年度計劃與企業(yè)年度目標吻合度；部門政策/編制/年度計劃可行性；推進目標實現(xiàn)率；員工懲戒率(含過失辭退)；人員異動率；關(guān)鍵崗位員工辭職率；員工非過失辭退率；新員工培訓(xùn)合格率；培訓(xùn)時間與員工培訓(xùn)費用效果比；關(guān)鍵崗位薪資福利市場競爭力等?！　√嵘龁T工滿意度的方法有很多。從小的方面說，為員工提供諸如免費下午茶，在企業(yè)內(nèi)定期舉行一些文體活動等?！　￡P(guān)鍵是能否為企業(yè)創(chuàng)造價值　　企業(yè)的目的就是不斷為社會創(chuàng)造價值，作為企業(yè)一部分的人力資源部，其目的也應(yīng)一樣。所以，我覺得考量人力資源部門的指標應(yīng)該是能否為企業(yè)創(chuàng)造價值。諸如招聘、培訓(xùn)、考核等日常工作都與公司業(yè)績息息相關(guān)：良好而準確的招聘能夠促成公司出色運轉(zhuǎn)；精心的薪資福利設(shè)計能夠讓公司既保持人才市場的競爭力，又使公司降低成本運行；高明的組織架構(gòu)設(shè)計更能改善公司的業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)人與人、部門與部門的良好溝通與協(xié)作，從而提高公司競爭力?！　∪绻詥T工滿意度作為考核指標，容易發(fā)生舍本逐末、吃力不討好的結(jié)果。但一段時間后，員工口味變化，抱怨就產(chǎn)生了，同時還帶來了費用的迅速上升和時間的浪費。所以，人力資源部門的目標應(yīng)該是為企業(yè)增值，通過員工個人的優(yōu)化(指通過吸引、保留、激勵、發(fā)展員工、提升其工作熱情和工作效率，使員工個人始終處于最佳狀態(tài)，業(yè)績不斷提高)和組織團隊的優(yōu)化(指通過參與企業(yè)的業(yè)務(wù)決策、組織決策、企業(yè)文化設(shè)計和變革，使企業(yè)總體組織高度優(yōu)化，從組織效率方面促進公司節(jié)約成本、增加產(chǎn)出)，讓企業(yè)價值提升。雖然對人力資源部門效益定義的衡量不如其他部門那么容易和直接，但應(yīng)該是可以做到的。正如上面兩位人力資源經(jīng)理的認識存在較大差異一樣，在不同企業(yè)對人力資源部的定位可能會有不同答案。當然，不同的組織其價值體現(xiàn)方式并不完全相同。企業(yè)設(shè)置人力資源部門的目的也是為了增加企業(yè)的價值，但這并不意味著企業(yè)設(shè)置的每個部門都會直接為企業(yè)創(chuàng)造價值。人力資源部作為企業(yè)的一個職能部門，其對企業(yè)的價值增加的貢獻是間接的，而提高員工滿意度恰恰是人力資源部發(fā)揮其職能作用的一個重要手段。不同的是，張其軍的觀點是重視人力資源部門發(fā)揮作用的途徑和手段，即對人力資源的各個職能進行分解和確認考核指標，具有很強的可操作性；而戚齊則是看到了人力資源部門的最終目標。必須認識到，人力資源部是企業(yè)的職能部門，是企業(yè)的成本中心，其對企業(yè)的經(jīng)濟價值貢獻是間接的。員工滿意度VS企業(yè)戰(zhàn)略近一段時間以來，企業(yè)的管理層和人力資源管理者對員工滿意度的重視與日俱增。而員工對于企業(yè)經(jīng)營管理狀況，對于內(nèi)部工作流程，對于企業(yè)管理機制等各個方面的心理感受，將直接影響員工的工作狀態(tài)，且最終影響企業(yè)業(yè)績目標的完成狀況，和企業(yè)客戶的滿意度指標?！　】傮w而言，影響員工滿意度的關(guān)鍵因素集中在：公平性這三個字上；集中反映在：薪酬、績效和職業(yè)發(fā)展三個方面；其核心管理問題在于如何量化那些抽象的管理指標并與人力資源管理進行有效的結(jié)合。主要表現(xiàn)為：　　員工認為企業(yè)對于自身工作的評價缺乏客觀、量化并且具有指導(dǎo)性的指標；　　員工認為企業(yè)的薪酬水平與同行業(yè)相比，總是處于吃不飽也餓不死的狀態(tài)；　　員工認為領(lǐng)導(dǎo)總是重視少部分人的發(fā)展，人員的選拔、晉升總是人為因素占主要地位，而沒有給所有人平等的機會，總是那些業(yè)務(wù)水平不佳，但是很會阿諛奉承的人受到重用?！　楹螘霈F(xiàn)這樣的差異？我們通過對于不同企業(yè)的員工滿意度調(diào)查，可以看到幾個共同的現(xiàn)象。雖然很多企業(yè)各種層面地會議很多，甚至有的企業(yè)的管理人員會抱怨：整天都在開會，但是真正要解決問題，還是要靠下面的個人能力和私人關(guān)系。如果一件工作出現(xiàn)了問題，更不知道應(yīng)該由誰來負相應(yīng)的責(zé)任，如果需要予以獎勵時又有很多各部門都認為自己在此項工作上勞苦功高……由此，或者平均獎勵，或者誰也不獎；或者各打五十，或者不了了之，企業(yè)人力資源管理中的績效模塊處于無序運行狀態(tài)，而企業(yè)的總體績效難以得到有效的保障?！　柧砩婕叭蠓矫?、八個因素，通過不同問題的之間的數(shù)據(jù)關(guān)系，以確保調(diào)研結(jié)果的可靠性，本文摘取其中部分重點內(nèi)容，進行分析。但是員工對目前公司人員的總體素質(zhì)的滿意度偏低?！　★L(fēng)險：如果企業(yè)員工不能清晰了解企業(yè)的發(fā)展方向和策略，必然感到缺乏共同的目標，則將目光集中在眼前的部分問題上，甚至導(dǎo)致問題的擴大化，從而給企業(yè)管理帶來不必要的困難；　　建議：公司應(yīng)加強對企業(yè)戰(zhàn)略宣傳力度，使企業(yè)員工共同的目標更清晰?！　膯柧淼牧硪粋€側(cè)面看：70%的第一事業(yè)部員工和52%第二事業(yè)部員工認為，現(xiàn)有員工素質(zhì)提高將是公司未來35年發(fā)展中將面臨的最大挑戰(zhàn)。畢竟，企業(yè)的管理者，