【正文】 改由以不同顧客的組合來經營。唯有心態(tài)解決了，你才會感覺到自己的存在；唯有心態(tài)解決了，你才會感覺到生活與工作的快樂；唯有心態(tài)解決了，你才會感覺到我所作的一切都是理所當然。你不會得到老板的認同，不會得到重用，低級打工仔將是你永遠的職業(yè)。你知道什么是自己應該去作的，什么是自己不應該作的。 　　老板的心態(tài) 　　象老板一樣思考，象老板一樣行動。學習不但是一種心態(tài)，更應該是我們的一種生活方式。誰不去學習，誰就不能提高，誰就不會去創(chuàng)新，誰的武器就會落后。唯有給予是永恒的，因為給予不會受到別人的拒絕，反而會得到別人的感激 　　學習的心態(tài) 　　干到老，學到老。我們要給予我們的同事以關懷；我們要給予我們的經銷商以服務；我們要給予消費者滿足需求的產品。（這種心態(tài)在《心動不如行動》一文中有更詳細的闡述） 　　給予的心態(tài) 　　要索取，首先學會給予。我們需要用行動去證明自己的存在，證明自己的價值；我們需要用行動去真正的關懷我們的客戶；我們需要用行動去完成我們的目標。 　　行動的心態(tài) 　　行動是最有說服力的。很多銷售人員不相信自己的能力，不相信自己的產品，所以在客戶的門外猶豫了很久都不敢敲開客戶的門。自己是將優(yōu)良的產品推薦給我們的消費者去滿足他們的需求，我們的一切活動都是有價值的。 　　自信的心態(tài) 　　自信是一切行動的源動力，沒有了自信就沒有的行動。 　　水至清則無魚，海納百川有容乃大。我們是為客戶提供服務的，滿足客戶需求的，這就要求我們學會包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。 包容的心態(tài) 　　作為銷售人員，你會接觸到各種各樣的經銷商，也會接觸到各種各樣的消費者。同樣，我們也不能破壞企業(yè)與商家之間的雙贏規(guī)則，只要某一方失去了利益，必定就會放棄這樣的合作。你不能為了自身的利益去損壞企業(yè)的利益。 　　雙贏的心態(tài) 　　殺頭的事情有人干，但虧本的買賣沒人作，這是商業(yè)規(guī)則。企業(yè)有企業(yè)的文化，有企業(yè)發(fā)展的思路，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領悟，去感受。也許你在某個行業(yè)已經滿腹經綸，也許你已經具備了豐富的技能，但是你對于新的企業(yè)，對于新的經銷商，對于新的客戶，你仍然是你，沒有任何的特別。 　　空杯的心態(tài) 　　人無完人。 　　主動是為了給自己增加機會，增加鍛煉自己的機會，增加實現(xiàn)自己價值的機會。在企業(yè)里，有很多的事情也許沒有人安排你去作，有很多的職位空缺。在競爭異常激烈的時代，被動就會挨打，主動就可以占據(jù)優(yōu)勢地位。同時，積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽光，也會給你身邊的人帶來陽光。消極的人象月亮，初一十五不一樣。同時，我們應該就正確的、好的事情第一時間去投入，唯有第一時間去投入才會喚起你的激情，唯有第一時間投入才會使困難在你面前變的渺小，好的地方在你眼前光大。貪污犯還有，可是我們應該看見國家已經大力的整頓了；企業(yè)有很多不盡合理的管理，可是我們應該看到企業(yè)管理風格的改變。積極的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴張開來，同時第一時間投入進去。同時，對待任何事物不是單純的一種態(tài)度，而是各種不同心態(tài)的綜合。態(tài)度是一個人對待事物的一種驅動力，不同的態(tài)度將決定產生不同的驅動作用。自從神奇教練米盧登陸中國后，“態(tài)度決定一切”這句話就常常出現(xiàn)在我們的耳邊。 l 銷售要利用別人的力量，單靠個人的力量畢竟是有限的，縱然能取得成功，也是有限的成功。要創(chuàng)新、創(chuàng)新、創(chuàng)新，別人也在發(fā)展，你要取得比別人更大的成績，你就必須不斷創(chuàng)新。但通常情況下不要輕易求助，盡量自己解決。（常見的糾紛如產品質量，客戶付款不及時，送貨不及時、客戶不遵守合同，產品款式不滿意、價格不合理、售后服務不到位等等，這種糾紛以后可能形式千變萬化，關鍵還在于隨機應變） l 平時要多注意向成功的銷售人員請教，要成功畢竟不能靠理論，在這個行當里，經驗和能力比理論更重要。但有的時候自己吃點小虧反而效果更加。不同的糾紛類型用要采用不同的方法，這個實踐中不斷探索。 l 當與客戶產生糾紛是如何處理也是一個難題。尤其是要注意給客戶良好的第一印象。 l 當直接手段不能接近目標時，有時要學會曲線進攻。銷售時還有一種現(xiàn)象是不得其門而入，這是就要動腦筋達到目標。 l 銷售從另一種意義上說也是一種人際交往方式，所以從某種意義上說，要學會銷售其實就是學會做人處世。同時，老客戶本身具有社會關系，他的社會關系也可以被你利用。 l 要懂得老客戶的重要性。有的客戶實際上有需求，但他馬上向你吐露，所以有時要跑幾次才能有信息，有的需要與對方拉近距離時才會向你吐露消息 l 要懂得人情世故。因此要合理取舍，有的可以放棄，有的應該繼續(xù)努力，有的是短期客戶，有的雖然暫時不成功，但只要搞好關系，從長遠看有成功的希望，也不能放棄?？蛻粲械臅r候重視你的服務精神更甚于重視產品。要從客戶的角度去考慮問題。在與客戶接觸前要對客戶進行資料分析 l 學會談判的技巧。一個是根據(jù)客戶的個體心理特征采用不同的方式（翻閱一下有關研究心理學的書），一個是根據(jù)客戶的單位特征采用不同的方式，如公家單位和私營單位的客戶是有區(qū)別的。作好客戶記錄，不時進行客戶分類整理和分析，作到可以隨時查詢到任何一個客戶的信息。是銷售技巧不成熟的還是執(zhí)行不力造成的要根通過這種形式的分析，提出改進的辦法。一周周末，對銷售進度表進行分析，主要目的是為了找出銷售的規(guī)律，完成或者未完成的原因是什么，是任務制定不合理還是外來因素干擾造成的。必要是要制定銷售進度表，銷售進度表一般有幾個內容，一個是簡短的內容提要，一個是銷售的任務目標，一個是實際完成情況。當然計劃不是固定的，隨著環(huán)境和條件的變化要隨時做出調整。 l 從肢體動作和語言速度上配合顧客的語言和動作 l 要作好計劃安排，先作好計劃，才能提高時間的利用效率，提高銷售的效果。(公式1：成功=知識+人脈。銷售的過程也是一個擴大人際交往的過程。而且銷售還具有這樣的特點，就是一開始著手的時候非常難，無從下手，隨著時間的增長，會漸入佳境。 l 要講究方法和策略。市場怎樣細分，競爭對手有哪些，市場的容量如何，客戶的地理分布和產品的時間分布如何，產品市場的短期發(fā)展趨勢（未來23年的發(fā)展趨勢）。對不同類型的客戶所分配的時間和精力是不一樣的。 l 熟悉自己推銷產品的目標客戶。優(yōu)點、缺點、價格策略、技術、品種、規(guī)格、宣傳促銷、競爭產品、替代產品。銷售能力也是一個人創(chuàng)業(yè)的基礎。銷售員需要一定的素質。因此，對有些人來說，要創(chuàng)業(yè)，不妨先從做銷售做起。我認為銷售是營銷的核心部分。不管是替人打工還是自己開公司，銷售都是一個最重要的內容之一。做好銷售，一方面能積累資本，為創(chuàng)業(yè)做好物質準備。營銷知識—銷售市場管理技巧很多老板創(chuàng)業(yè)都是從銷售起步的。如IBM的創(chuàng)始人以前就是一個很好的銷售員。另一方面能鍛煉自己做生意的能力。在現(xiàn)在的時代里不缺產品，而是市場，要生產市場需要的產品，要把市場需要的產品推銷出去，需要市場營銷。如果學會了做銷售就是學會了做生意。 那么，如何做一個成功的銷售員呢。這種素質，有的是先天具有的，但更多的是后天的努力。 l 熟悉自己推銷的產品的特點。尤其在客戶面前要注意顯示對產品非常熟悉。這些目標客戶要進行分類，哪些是核心客戶，那些的非核心客戶，哪些是重點客戶，哪些是非重點客戶，客戶可以分成幾類，按照什么方式分類，爭對不同的客戶類別應該分別采用什么不同的策略和方法。 l 熟悉產品的市場。 l 推銷產品時，要合理安排時間，要根據(jù)客戶的購買習慣和地理位置進行合理的空間分配。推銷不是一味的蠻干，要隨時總結經驗，不斷提高。從中會挖掘出很多商機。通過這種活動，人際關系網會大量擴大，信息量也會大量增加，這些人際關系網絡和市場信息將為進一步創(chuàng)業(yè)提供大量的機會。公式2成功=良好的態(tài)度+良好的執(zhí)行力) l 推銷產品就是推銷自己介紹自己，推銷自己比推銷產品更重要 l 不斷的派發(fā)名片 l 任何時候任何地點都要言行一致，就是給客戶信心的保證 l 客戶不僅僅是買你的產品，更是買你的服務精神和服務態(tài)度。在制定計劃是，要根據(jù)客戶的特點作好相應的準備工作。計劃主要的內容是：未來幾天的日程安排，未來幾天的客戶安排，要準備哪些材料，怎樣挖掘潛在的客戶（潛在的客戶在哪里），短期的銷售目標。銷售進度表以周為單位，每周制定一次。是主觀原因還是客觀原因。 l 作好每日銷售日記，理想的記錄是隨時可以查詢每筆銷售記錄的具體情況，作好客戶拜訪記錄，隨時掌握客戶的動態(tài)。 l 研究客戶心理。另一個是要知道客戶的真正的需求在什么地方。要善于微笑和傾聽，要達到雙贏。 l 學會推銷的技巧，推銷不是強制的向客戶推銷，而是要站在客戶的角度，對客戶進行引導。 l 在現(xiàn)實中，推銷不是一次完成的，往往需要和客戶進行多次溝通，在溝通中，有的推銷會失敗，有的會成功。要理解客戶的真正需要。對客戶的有些不合理要求，也要容忍和考慮。保持老客戶在行銷的成本和效果上考慮，要比尋找一個新客戶有用的多。 l 采用什么樣的推銷方式，電話推銷？網絡營銷？上門推銷？郵寄方式？電視直銷？通過寄宣傳產品推銷？采用批發(fā)？零售？批零兼營？代理？采用什么樣的付款方式？以上各種產品推銷方式，要根據(jù)所推銷的產品的特點和公司的情況選擇其中一種或某幾種。 l 銷售人員要有良好的心理素質，銷售時最經常碰到的現(xiàn)象是被冷漠的拒絕，所以要承受被拒絕、被冷落、被挖苦等等現(xiàn)象。尤其是要注意克服惰性和克服畏難情緒。 l 良好的形象出現(xiàn)在客戶面前，這種形象包括衣著、談吐、必要的禮儀。要有本事拉近與客戶的心理和感情距離。處理糾紛是一個很有藝術性的東西，這個東西現(xiàn)在也不好研究，糾紛產生的原因不同，處理方法也不同。糾紛產生時，首先的原則是自己不吃虧。第二個原則是不與客戶產生大的沖突，力求保持關系，第三個原則是處理糾紛要有技巧，這個技巧這里不做討論。 l 有時要利用團隊的力量，有時碰到自己無法解決的問題時，可以向別人求助。 l 注意一點，銷售中的市場信息很重要 l 有時可以采用非常規(guī)的方法，有時有可能實現(xiàn)跳躍式發(fā)展。海爾為什么比別人發(fā)展得快，關鍵在于善于創(chuàng)新。成立公司為什么能加速發(fā)展，主要是公司能集合別人的力量。不錯，態(tài)度真的決定一切，可是什么樣的態(tài)度將決定什么樣的一切。好的態(tài)度產生好的驅動力，注定會得到好的結果，而不好的態(tài)度也會產生不好的驅動力，注定會得到不好的結果。作為龐大軍團的銷售隊伍，又應該有什么樣的心態(tài)呢？ 　　積極的心態(tài) 　　首先我們需要具備積極的心態(tài)。一個國家，一個企業(yè)肯定都有很多好的方面，也有很多不夠好的地方，我們就需要用積極的心態(tài)去對待。也許你在銷售中遇到了很多困難，可是我們應該看到克復這些困難后的一片藍天。 　　積極的人象太陽，走到那里那里亮。某種陰暗的現(xiàn)象、某種困難出現(xiàn)在你的面前時，如果你去關注這種陰暗，這種困難，那你就會因此而消沉，但如果你更加關注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會感覺到自己的心中充滿陽光，充滿力量。 　　主動的心態(tài) 　　主動是什么？主動就是“沒有人告訴你而你正做著恰當?shù)氖虑椤薄Ｎ覀兊氖聵I(yè)、我們的人生不是上天安排的，是我們主動的去爭取的。如果你去主動的行動起來，你不但鍛煉了自己，同時也為自己爭取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要別人來告訴你時，你已經很落后了，這樣的職位也擠滿了那些主動行動著的人。社會、企業(yè)只能給你提供道具，而舞臺需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率決定權在你自己。任何人都有自己的缺陷，自己相對較弱的地方。你需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸收現(xiàn)在的、別人的正確的、優(yōu)秀的東西。把自己融入到企業(yè)之中，融入到團隊之中，否則，你永遠是企業(yè)的局外人。你必須站在雙贏的心態(tài)上去處理你與企業(yè)之間的、企業(yè)與商家之間的、企業(yè)和消費者之間的關系。沒有大家且有小家？企業(yè)首先是一個利潤中心，企業(yè)都沒有了利益，你也肯定沒有利益。消費者滿足自己的需求，而企業(yè)實現(xiàn)自己的產品價值，這同樣也是一個雙贏，任何一方的利益受到損壞都會付出代價。這個經銷商有這樣的愛好，那個消費者有那樣的需求。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風格，你也應該去包容。我們需要鍛煉同理心，我們需要去接納差異，我們需要包容差異。我們對自己服務的企業(yè)充滿自信，對我們的產品充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。很多銷售人員自己都不相信自己的產品，又怎么樣說服別人相信自己的產品。 　　如果你充滿了自信，你也就會充滿了干勁，你開始感覺到這些事情是我們可以完成的，是我們應該完成的。千百句美麗的雄辯勝不過真實的行動。如果一切計劃、一切目標、一切愿景都是停留在紙上，不去付諸行動，那計劃就不能執(zhí)行，目標就不能實現(xiàn)，愿景就是肥皂泡。沒有給予，你就不可能索取。給予，給予，還是給予。競爭在加劇，實力和能力的打拼將越加激烈。同事是老師；上級是老師；客戶是老師；競爭對手是老師。二十一世紀，誰會學習，誰就會成功，學習成為了自己的競爭力，也成為了企業(yè)的競爭力。你具備了老板的心態(tài)，你就會去考慮企業(yè)的成長，考慮企業(yè)的費用，你會感覺到企業(yè)的事情就是自己的事情。反之，你就會得過且過，不付責任，認為自己永遠是打工者，企業(yè)的命運與自己無關。 　　什么樣的心態(tài)將決定我們什么樣的生活。找出你的獲利顧客如果你認為，你的顧客都為你帶來利潤，或者，你仍然以為所有的顧客帶來的利潤都相同，那么，你的競爭優(yōu)勢恐怕將遭受威脅。 所謂「不同顧客的組合」指的是，一般企業(yè)顧客可區(qū)分為獲利型與不獲利型顧客。如果企業(yè)能夠找出獲利顧客，就不用白白浪費行銷費用在沒有利潤的顧客身上，努力鎖定獲利顧客，設法讓他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造更多的財富。只是，企業(yè)該怎么做？ 舉例來說，全球最大的共同基金公司富達投資（Fidelity Investments），對顧客組合的經營，算是首屈一指的企業(yè)。如果這些顧客經常打電話尋求客服人員的協(xié)助，這些成本很容易便會超過從他們身上獲取的利潤。同時，網站的設計也更人性，更吸引顧客使用。 富達投資這么做并沒有損失。