【正文】 用，包括有非技術服務、技術服務、專業(yè)性服務。一般說，客戶的參與程度越高，對 服務需求的差異程度越大，對企業(yè)的服務水平要求也就越高。例如，個人電腦的維 修服務，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這?活動和過 程的結果——顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。上述這些定義指出了服務的共同特征：服務是無形的，是一種行為，是可以 進行交易的（盡管它與有形產(chǎn)品的交易方式有區(qū)別），能夠提供價值與滿意看。生產(chǎn)服 務時可能會或不會利實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務，這些實物 的所有權將不涉及轉移的問題”。(1) 服務的定義服務（service)的定義很多，下面給出典型的幾種：如菲利普?科特勒把服務定義為“ ? 有權轉移的活動或利益”。(4) 有利于公司深入理解塑造企業(yè)文化，建立學習型組織與建設團隊精神， 增加全體員工的凝聚力的辯證關系，理解如何利用企業(yè)文化力量推進電信產(chǎn)品營 銷，提高公司運營管理效率。(2) 有利于公司對電信服務市場的深化理解及進行科學細分與定位，改善 運營管理流程，進一步打造企業(yè)服務品牌，提升服務質(zhì)量。本文在分析婁底鐵通互聯(lián)網(wǎng)寬帶服務自身特征和市場的特點基礎上，通過對 婁底鐵通互聯(lián)網(wǎng)寬帶服務營銷策略的研究，發(fā)現(xiàn)其中的不足之處，結合鐵通公司 企業(yè)定位的不斷調(diào)整，明確客戶是企業(yè)發(fā)展的重中之重，提出一系列有效的服務 營銷策略，再創(chuàng)“專業(yè)品質(zhì)，卓越服務”的宗旨，探索婁底鐵通更好發(fā)展之路， 為擴大婁底鐵通在寬帶市場的份額提供一些參考。在市場競爭環(huán)境下，企業(yè)能否發(fā)展取決于企業(yè)的經(jīng)營機制是否與內(nèi)外部環(huán)境 相適應以及是否具有核心競爭力。 從上到下加班加點還得每月對著要完成的指標發(fā)愁。鐵通的員工基本來自原鐵道部電務系統(tǒng)從事鐵路專網(wǎng)通信運營維護的人員， 在鐵路系統(tǒng)高度的計劃經(jīng)濟體制下，是不需要做營銷的，更談不上服務營銷，所以直至目前，仍有相當數(shù)量的鐵通員工對今天的競爭局面不是很適應，他們依然 懷念過去的無市場競爭壓力的日子。作為一個運營商不僅要想著如何使更多的用戶使用自己公 司提供的互聯(lián)網(wǎng)寬帶服務，還應把更多的精力放在如何提高服務水平上面，切實 解決網(wǎng)絡穩(wěn)定性問題、流量問題和提高客戶滿意度之間的矛盾。寬帶接 入的質(zhì)量、服務和價格，直接關系到了公司營銷更多的寬帶用戶，而公司內(nèi)部的 營銷環(huán)境（內(nèi)部資源、營銷管理、組織結構與內(nèi)部運作流程、企業(yè)文化等）更以 不同的方式影響一線的營銷。隨著國內(nèi)電信市場規(guī)模的逐步擴大和電信技術的發(fā)展，運營商之間競爭円趨 激烈，電信消費需求円益增長并向多層次、個性化、多樣化的方向發(fā)展，消費者 的快速走向成熟，其需求和選擇也円趨理智和精明，甚至“苛刻”。而對僅有固話與互聯(lián)網(wǎng)寬帶數(shù)據(jù)業(yè)務的鐵通公司，在競 爭激烈的電信市場是無多少優(yōu)勢可言的。顯然，“綜合信息服務”成了各大電信運營商轉型的落腳點。同時授權中國科 學技術信息研究所將本學位論文收錄到《中國學位論文全文數(shù)據(jù)庫》， 并通過網(wǎng)絡向社會公眾提供信息服務。與我 共同工作的同志對本研究所作的貢獻均已在論文中作了明確的說明。s demand, promote customer degree of satisfaction, so as to increase the market share of the products and adapt to the needs of the development of broadband services constantly, thus reach the expected marketing target.KEY WORDS Loudi Railway Tele, broadband, service marketing, strategy原剎牲聲明Mi本人聲明，所呈交的學位論文是本人在導師指導下進行的研究 工作及取得的研究成果。s marketing service, we should take the way in which many kinds of service marketing mix and persist in taking the customer39。s internal resources can be divided into two broad categories which according to the existing form, which are tangible and intangible resources, tangible resources mainly refer to Physical resources such as the network equipment,etc。婁底鐵通要在調(diào)整外部環(huán)境 (市場競爭)的策略及內(nèi)部環(huán)境(組織機構）的基礎上，針對市場環(huán)境的 不斷變化制定和實施相應的服務營銷組合策略，滿足客戶需求的多樣 化，提升客戶滿意度，以不斷提高產(chǎn)品的市場占有率和適應寬帶業(yè)務 發(fā)展的需要，從而達到預期的營銷目標。婁底鐵通做 為一個(地級)市分公司，在開展客戶營銷服務活動時，應該采取多種 服務營銷組合的方式，堅持以客戶需求為中心。這些改進建議是相 輔相成的，都是圍繞“以顧客為核心”來展開討論。通過對婁底鐵通的互聯(lián)網(wǎng)市場進行抽樣問卷調(diào)查，得出了婁底 鐵通寬帶用戶的消費行為及偏好等，并進一步對婁底鐵通當前寬帶服 務營銷策略存在的問題進行了深入的分析研究。從宏觀環(huán)境分 析、行業(yè)環(huán)境分析、競爭環(huán)境分析、五力模型分析等幾個方面對婁底 鐵通外部環(huán)境進行了研究。婁底鐵通的內(nèi)部資源，按照存在形式，可以分為有形資源 和無形資源兩大類。本文首先結合婁底鐵通互聯(lián)網(wǎng)寬帶市場實際，用服務營銷、戰(zhàn)略 管理等理論分析了婁底鐵通寬帶業(yè)務服務營銷的內(nèi)外部環(huán)境。中南大學碩士學位論文 鐵通婁底分公司寬帶業(yè)務服務營銷策略研究 姓名：彭東 申請學位級別：碩士 專業(yè)：工商管理 指導教師：龔艷萍2008112881 / 100摘要隨著電信體制改革的進一步深入和產(chǎn)品同質(zhì)化的加劇，電信市場 競爭日益激烈。傳統(tǒng)語音業(yè)務快速走向低值化和微利化，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務 正在成為各主導電信運營商實施業(yè)務轉型的關鍵所在，其競爭重點逐 步由產(chǎn)品轉向服務的競爭。電信行 業(yè)的市場技術環(huán)境、市場需求環(huán)境發(fā)生了重大的變化，總體市場增幅 逐漸回落。有形資源主要是指網(wǎng)絡設備等實物資源，無形資 源包括知識資源、組織資源、關系資源、人力資源等。其次，從婁底鐵通寬帶業(yè)務服務的傳遞、服務的定價策略、差異 化的服務策略等幾方面對婁底鐵通寬帶服務營銷現(xiàn)狀進行了詳細的 分析。在上述分析和研究的基礎上，分別以電信產(chǎn)品的特性、7Ps服務 營銷組合和服務質(zhì)量差距模型等理論為指導，從六個不同的角度對婁 底鐵通寬帶服務營銷策略提出了相應的改進建議。寬帶業(yè)務是中國鐵通實施集團戰(zhàn)略轉型的支柱業(yè)務。不僅要滿足客戶的現(xiàn) 實需要，而且還要善于發(fā)現(xiàn)其潛在需求。關鍵詞婁底鐵通，寬帶，服務營銷，策略ABSTRACTThe market petition of the telemunication is fierce day by day with the further deepening of tele reform and the product homogenization aggravating. The traditional speech business moves towards low worthing and meagre profit fast, the Internet business is being the key that all leading telemunication operator put business into practice transforming. The focal point of the petition turns from products to the petition of the service step by step.This article bination with the conditions of the Internet broadband market of the Loudi Railway Tele at first, and then has analyzed business of marketing broadband services to internal and external environment conditions of the Loudi Railway Tele, significant change have happened which in terms of tel emunication industry market technology environment, market demand environment , The growth rate for total market decrease by gradually. Loudi Railway39。 invisible resource including knowledge resource, organizing resource, relation resource, human resources,etc. Go on research the external environment of the Loudi Railway tele from the analysis of the macroeconomic environment、the trade environment、 the petitive environment、the fiveforces framework, and so on.Secondly, it is detailed to carry on the analysis to the broadband service marketing current situation of the Loudi Railway tele which from broadband business service transmission、pricing strategies of the servic、the differentiated Services Marketing Strategies,etc. Through the Internet market in Loudi Railway tele conducting a sampling survey, it has e to obtain the preference and behavior of the Loudi Railway tele broadband user , and so on, and has further carried on deep analysis and research to the service marketing tactics existing problem of broadband at present of the Loudi Railway tele.On the basis of abovementioned analyzing and studying, according to theories such as the characteristics of telemunications products, 7Ps services marketing mix and the service quality gap model,etc. which put forward the corresponding improvement suggestion to the Broadband Service Marketing strategy of Loudi Railway tele from the different from six angle, these improved suggestion be plemented each other, to organize discussion around Customer focus all.The broadband business is the business of the pillar which China Tietong will be putting Group Strategy Transformation into practice. As a (level) City branch, While developing the activity of customer39。s needs as centre. Not only to meet the practical needs of customers, but also good at finding its potential demand. Under the constant change of the market environment, Loudi Railway tele should be on the basis of adjustment which is aimed at the external environment tactics (market petition) and the internal environment (organization), make and implement corresponding services marketing mix tactics and satisfy diversification of customer39。盡我所知，除了論文中特別加以標注和致謝 的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不 包含為獲得中南大學或其他單位的學位或證書而使用過的材料。作者簽名：乃日期：少牙年月日學隹泠文