【正文】 cial development and people39。s automotive consumption,what the automobile consumers considered when they buy a car is not just the quality of the car, but also attached great importance to the work of the automotive aftersales service. Automotive aftermarket service industry is an important part of vehicle circulation areas, as an important part of automobile sales business,it is not only a business, it is culture, philosophy, the embodiment of a businesstocustomer of humane care and the social responsibility enterprises must be assumed. it is an important link for the auto manufacturers to municate with customers, The automotive industry is the fastest and most petitive industries in the world. In pace with China39。本文的特色在于：通過對(duì)我國汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的整體分析，重點(diǎn)是研究汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)。汽車的品牌、款式、性能以及整潔程度，無不體現(xiàn)出車主的性格、修養(yǎng)、生活觀及喜好等。研究成果表明：汽車售后服務(wù)是汽車工業(yè)中的一個(gè)重要組成部分，也是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工程。詳細(xì)介紹我國汽車服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展情況，包括汽車服務(wù)市場(chǎng)中存在的弊病和值得推廣的新的發(fā)展方式。為了在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，汽車制造企業(yè)紛紛從售后服務(wù)著手，通過高質(zhì)量的售后服務(wù)，提高企業(yè)的業(yè)績。隨著中國加入WTO，外國汽車制造企業(yè)強(qiáng)勢(shì)進(jìn)入中國市場(chǎng)，加劇了國內(nèi)汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。汽車售后服務(wù)業(yè)是汽車流通領(lǐng)域的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，作為汽車銷售經(jīng)營重要組成部分的售后服務(wù)不僅是一種經(jīng)營，更是文化、理念，是體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的人文關(guān)懷與企業(yè)必須承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，是汽車生產(chǎn)商與客戶溝通、聯(lián)系的一個(gè)重要紐帶。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。對(duì)本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。（保密的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）在解密后適用本授權(quán)書） 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）作者簽名： 指導(dǎo)教師簽名：簽字日期： 年 月 日 簽字日期： 年 月 日 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）作者簽名： 日期： 年 月 日畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）版權(quán)使用授權(quán)書本畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）作者完全了解學(xué)院有關(guān)保留、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交設(shè)計(jì)（論文）的復(fù)印件和電子版，允許設(shè)計(jì)（論文）被查閱和借閱。對(duì)本文的研究作出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式表明。華東交通大學(xué)理工學(xué)院Institute of Technology. East China Jiaotong University 畢 業(yè) 設(shè) 計(jì)（論 文） Graduation Design （Thesis）（2010—2011年）題 目： 論中國汽車的售后服務(wù)現(xiàn)狀 分 院： 機(jī)電工程分院 專 業(yè)： 汽車服務(wù)工程 華東交通大學(xué)理工學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性申明本人鄭重申明：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行的研究工作所取得的研究成果。設(shè)計(jì)（論文）中引用他人的文獻(xiàn)、數(shù)據(jù)、圖件、資料，均已在設(shè)計(jì)（論文）中特別加以標(biāo)注引用，除此之外，本設(shè)計(jì)（論文）不含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。本人完全意識(shí)到本申明的法律后果由本人承擔(dān)。本人授權(quán)華東交通大學(xué)理工學(xué)院可以將本設(shè)計(jì)（論文）的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。作 者 簽 名：　　 　 　　日　 期：　　 　 　　 指導(dǎo)教師簽名：　　 　 　　 日　　期：　　 　 　　 使用授權(quán)說明本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)校可以采用影印、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)校可以公布論文的部分或全部內(nèi)容。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。本人授權(quán)　　 　 　大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。作者簽名： 日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日指導(dǎo)教師評(píng)閱書指導(dǎo)教師評(píng)價(jià)：一、撰寫（設(shè)計(jì)）過程學(xué)生在論文（設(shè)計(jì)）過程中的治學(xué)態(tài)度、工作精神□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格學(xué)生掌握專業(yè)知識(shí)、技能的扎實(shí)程度□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格學(xué)生綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和專業(yè)技能分析和解決問題的能力□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格研究方法的科學(xué)性；技術(shù)線路的可行性；設(shè)計(jì)方案的合理性□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格完成畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）期間的出勤情況□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格二、論文（設(shè)計(jì)）質(zhì)量論文（設(shè)計(jì)）的整體結(jié)構(gòu)是否符合撰寫規(guī)范？□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格是否完成指定的論文（設(shè)計(jì)）任務(wù)（包括裝訂及附件）？□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格三、論文（設(shè)計(jì)）水平論文（設(shè)計(jì)）的理論意義或?qū)鉀Q實(shí)際問題的指導(dǎo)意義□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格論文的觀念是否有新意？設(shè)計(jì)是否有創(chuàng)意？□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格論文（設(shè)計(jì)說明書）所體現(xiàn)的整體水平□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格建議成績：□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格（在所選等級(jí)前的□內(nèi)畫“√”）指導(dǎo)教師： （簽名） 單位： （蓋章）年 月 日評(píng)閱教師評(píng)閱書評(píng)閱教師評(píng)價(jià)：一、論文（設(shè)計(jì)）質(zhì)量論文（設(shè)計(jì)）的整體結(jié)構(gòu)是否符合撰寫規(guī)范？□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格是否完成指定的論文（設(shè)計(jì)）任務(wù)（包括裝訂及附件）？□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格二、論文（設(shè)計(jì)）水平論文（設(shè)計(jì)）的理論意義或?qū)鉀Q實(shí)際問題的指導(dǎo)意義□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格論文的觀念是否有新意？設(shè)計(jì)是否有創(chuàng)意？□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格論文（設(shè)計(jì)說明書）所體現(xiàn)的整體水平□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格建議成績：□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格（在所選等級(jí)前的□內(nèi)畫“√”）評(píng)閱教師： （簽名） 單位： （蓋章）年 月 日論中國汽車的售后服務(wù)現(xiàn)狀教研室（或答辯小組）及教學(xué)系意見教研室（或答辯小組）評(píng)價(jià)：一、答辯過程畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）的基本要點(diǎn)和見解的敘述情況□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格對(duì)答辯問題的反應(yīng)、理解、表達(dá)情況□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格學(xué)生答辯過程中的精神狀態(tài)□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格二、論文（設(shè)計(jì)）質(zhì)量論文（設(shè)計(jì)）的整體結(jié)構(gòu)是否符合撰寫規(guī)范？□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格是否完成指定的論文（設(shè)計(jì)）任務(wù)（包括裝訂及附件）？□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格三、論文（設(shè)計(jì)）水平論文（設(shè)計(jì)）的理論意義或?qū)鉀Q實(shí)際問題的指導(dǎo)意義□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格論文的觀念是否有新意？設(shè)計(jì)是否有創(chuàng)意？□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格論文（設(shè)計(jì)說明書）所體現(xiàn)的整體水平□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格評(píng)定成績：□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格（在所選等級(jí)前的□內(nèi)畫“√”）教研室主任（或答辯小組組長）： （簽名）年 月 日教學(xué)系意見：系主任： （簽名）年 月 日 目 錄中文摘要 1英文摘要 2目 錄 3引 言 1一、汽車服務(wù)業(yè)的相關(guān)概念 2（一）售后服務(wù) 2（二）維修保養(yǎng) 2（三）美容裝飾 3二、發(fā)達(dá)國家汽車服務(wù)業(yè)的概況 4（一）發(fā)達(dá)國家汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程 4（二）發(fā)達(dá)國家汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 5三、我國汽車服務(wù)業(yè)的概況 10（一）我國汽車服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展 10（二）我國汽車服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀 10四、我國汽車服務(wù)業(yè)的不足及解決方法 （一）我國汽車服務(wù)業(yè)的不足之處 12（二）我國汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向與建議 12 結(jié) 語 16參考文獻(xiàn) 17辭 謝 18摘 要在當(dāng)今的汽車消費(fèi)領(lǐng)域，對(duì)汽車消費(fèi)者來說，他們?cè)谫徺I汽車的時(shí)候，不僅僅是看重汽車的質(zhì)量，同時(shí)也十分重視汽車的售后服務(wù)工作。汽車行業(yè)是發(fā)展最快、競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一。在激烈的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)下，汽車產(chǎn)品在功能、質(zhì)量上的差距越來越小。本文主要研究了我國汽車售后服務(wù)基本情況，汽車售后服務(wù)在現(xiàn)代市場(chǎng)中的重要性以及其對(duì)汽車產(chǎn)業(yè)、整個(gè)服務(wù)業(yè)、消費(fèi)者等的重要性。最后根據(jù)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的規(guī)律，結(jié)合我國汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的實(shí)際情況，創(chuàng)新的提出相應(yīng)的對(duì)策。伴隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，汽車正成為人們?nèi)粘３鲂械氖走x，汽車正以大眾化商品的姿態(tài)進(jìn)入人們的生活中。進(jìn)入“汽車時(shí)代”，有車族對(duì)愛車的要求逐漸細(xì)化，車主對(duì)私家車的美容保養(yǎng)愈發(fā)重視，也促使汽車售后服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)日益壯大，消費(fèi)者越來越關(guān)注汽車服務(wù)市場(chǎng)和服務(wù)水平。目前，我國汽車售后服務(wù)整體情況，品牌發(fā)展?fàn)顩r，效益，經(jīng)營模式等，通過這些研究分析，探索適合我國發(fā)展的售后服務(wù)體系關(guān)鍵詞：售后服務(wù) 汽車 質(zhì)量 消費(fèi)者AbstractIn today39。s accession to WTO, foreign car manufacturer entered the Chinese market, i