【正文】 omote the sustainable development of the Banks, and enhance the core petitiveness of the bank.Key words: mercial bank, performance appraisal, the counter staff, optimize the design目錄1 緒論 2 2 理論意義 2 現(xiàn)實(shí)意義 3 4 4 5 本課題研究的主要內(nèi)容和擬采用的研究方案、研究方法 6 6 62 相關(guān)理論和研究綜述 7 7 7 72. 1. 3績(jī)效管理的實(shí)施原則 8 9 123 民生銀行西安分行柜臺(tái)員工績(jī)效考評(píng)體系現(xiàn)狀分析 14 民生銀行西安分行的基本情況 14 17 17 173. 3. 2民生銀行西安分行柜臺(tái)員工績(jī)效考核體系存在的問(wèn)題分析 194 民生銀行西安分行柜臺(tái)員工績(jī)效考評(píng)體系優(yōu)化設(shè)計(jì) 22 22 224. 3民生銀行西安分行柜臺(tái)員工績(jī)效考核指標(biāo)的優(yōu)化設(shè)計(jì) 23 23 244. 4績(jī)效考核體系的意義 285 民生銀行西安分行柜臺(tái)員工績(jī)效考核方案的實(shí)施 29 295. 2績(jī)效考核方案實(shí)施的流程 295. 3績(jī)效考核結(jié)果的回饋 305. 4績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用 316 結(jié)論 33參考文獻(xiàn) 34致謝 38畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）知識(shí)產(chǎn)權(quán)聲明 39畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）獨(dú)創(chuàng)性聲明 40 1 緒論近年來(lái),我國(guó)城市商業(yè)銀行在經(jīng)歷了十多年的積累之后,各項(xiàng)業(yè)務(wù)全面歩入快速拓展階段。an branch, explore the people39。s working enthusiasm, improve work efficiency and provide customers with the best quality and most satisfactory services, increase the mercial bank39。an branch counter staff performance appraisal system optimization research Abstract The main mercial bank staff is divided into three categories: management, customer manager and line counter staff, namely integrated teller. Line counter staff refers to the bank counter business engaged in the business such as accounting, cashier line workers, they are mercial Banks to the grassroots units, directly to the customer, and serve the customer, is the window of the bank, on behalf of the bank39。希望本文能夠作為銀行柜臺(tái)員工的績(jī)效考核的主要依據(jù)，通過(guò)這個(gè)考核體系的實(shí)施，調(diào)動(dòng)和提高員工工作的積極性，從而實(shí)現(xiàn)銀行經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，促進(jìn)銀行的可持續(xù)發(fā)展，并增強(qiáng)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，如何調(diào)動(dòng)起柜臺(tái)員工的工作積極性，提高工作效率，為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)、最滿(mǎn)意的服務(wù)，增加商業(yè)銀行的內(nèi)部凝聚力與競(jìng)爭(zhēng)力，完成企業(yè)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)股東收益最大化和企業(yè)價(jià)值最大化，是本文研究的基點(diǎn)。畢業(yè)設(shè)計(jì)論文西安工業(yè)大學(xué)北方信息工程學(xué)院 本科畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文) 題目：民生銀行西安分行柜臺(tái)員工績(jī)效考評(píng)體系優(yōu)化研究系 別: 管理信息系專(zhuān) 業(yè): 人力資源管理班 級(jí): B090501學(xué) 生: xxx學(xué) 號(hào): B09050133指導(dǎo)老師: 魯艷威2013年3月08日民生銀行西安分行柜臺(tái)員工績(jī)效考評(píng)體系優(yōu)化研究 摘要 商業(yè)銀行的工作人員主要分為三類(lèi)：管理人員、客戶(hù)經(jīng)理和一線(xiàn)柜臺(tái)員工，即綜合柜員。一線(xiàn)柜臺(tái)員工是指銀行柜面業(yè)務(wù)中從事會(huì)計(jì)、出納等業(yè)務(wù)的一線(xiàn)工作人員，他們是商業(yè)銀行最基層的單位，直接面對(duì)客戶(hù)，并服務(wù)于客戶(hù)，是銀行的窗口，代表銀行的整體形象，他們的素質(zhì)與工作表現(xiàn)對(duì)一家銀行的聲譽(yù)和對(duì)外的競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)說(shuō)，是非常重要的。本文從績(jī)效考核和商業(yè)銀行績(jī)效管理的理論和方法出發(fā)，運(yùn)用績(jī)效管理中的問(wèn)卷調(diào)查和訪(fǎng)談法以及對(duì)比法這些主要工具，針對(duì)民生銀行西安分行的實(shí)際問(wèn)題：①過(guò)度關(guān)注受益；②沒(méi)有對(duì)崗位工作分析和工作職責(zé)的制定；③績(jī)效考評(píng)指標(biāo)設(shè)置單一；④績(jī)效考評(píng)缺乏有效協(xié)調(diào)和溝通，探討民生銀行西安分行的一線(xiàn)柜臺(tái)員工績(jī)效考核體系的優(yōu)化設(shè)計(jì)問(wèn)題。關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行，績(jī)效考核，柜臺(tái)員工，優(yōu)化設(shè)計(jì)Minsheng bank xi 39。s overall image, their quality and performance for the reputation of a bank and external petitiveness, it is very therefore, how to mobilize the staff39。s internal cohesion and petitiveness, achieve business target, maximizing shareholder value and maximizing the enterprise value, is the basis of this study. Based on the performance appraisal and performance management of mercial bank according to the theory and method of using performance management in the questionnaire and interview method and parative method is the main tool, according to the actual situation of minsheng bank xi 39。s livelihood bank xi 39。在這種情形下,任何一家城市商業(yè)銀行要想取得與國(guó)有銀行相比較優(yōu)勢(shì),必須不斷提高人力資源管理水平。目前,XY銀行員工績(jī)效考評(píng)的不足在于:①考評(píng)指標(biāo)針對(duì)性不強(qiáng)；②考評(píng)過(guò)程控制不足；③考評(píng)等次設(shè)置不清晰；④考評(píng)結(jié)果使用度不夠。盡管XY銀行每年都對(duì)員工績(jī)效考評(píng)進(jìn)行改良和完善,但員工績(jī)效考評(píng)最核心的指標(biāo)體系仍停留在十年前德能勤績(jī)的水平上,沒(méi)有緊跟競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的發(fā)展而變革,缺乏完整性、體系性和科學(xué)性,導(dǎo)致XY銀行人力資源管理整體提升的基礎(chǔ)不牢。基于上述思想,本文對(duì)XY銀行員工績(jī)效考評(píng)進(jìn)行了深入研究,從績(jī)效考評(píng)的一般理論入手,結(jié)合XY銀行員工個(gè)人績(jī)效考評(píng)的實(shí)際情況,設(shè)計(jì)了一個(gè)符合XY銀行現(xiàn)階段需求的員工績(jī)效考評(píng)體系,希望對(duì)XY銀行員工績(jī)效考評(píng)管理水平的提升起到參考作用,同時(shí)也能對(duì)城市商業(yè)銀行員工績(jī)效管理體系的建設(shè)起到一定的借鑒作用。崗位目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是依靠績(jī)效考核來(lái)實(shí)現(xiàn)的，因此根據(jù)績(jī)效確定薪酬，或者依據(jù)薪酬衡量績(jī)效，使得薪酬設(shè)計(jì)不斷完善、更加符合企業(yè)運(yùn)營(yíng)的需要；⑵ 績(jī)效考核是人員激勵(lì)的手段。無(wú)論是對(duì)企業(yè)或是員工個(gè)人，績(jī)效考核都可以對(duì)現(xiàn)實(shí)工作作出適時(shí)和全面的評(píng)價(jià)，便于查找工作中的薄弱環(huán)節(jié)，便于發(fā)現(xiàn)與現(xiàn)實(shí)要求的差距，便于把握未來(lái)發(fā)展的方向和趨勢(shì)，符合時(shí)代前進(jìn)的步伐，與時(shí)俱進(jìn)，保持企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和個(gè)人的不斷進(jìn)步。在理論上，豐富和完善員工績(jī)效評(píng)價(jià)的理論，為解決各商業(yè)銀行現(xiàn)行的員工績(jī)效評(píng)價(jià)問(wèn)題提供一定的理論依據(jù)。 現(xiàn)實(shí)意義⑴ 有利于商業(yè)銀行完善公司治理結(jié)構(gòu)?？茖W(xué)合理的績(jī)效考評(píng)體系能引進(jìn)先進(jìn)的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)與方法，經(jīng)濟(jì)資本法、平衡計(jì)分卡、經(jīng)濟(jì)增加值等先進(jìn)的績(jī)效考評(píng)技術(shù)方法，銀行的績(jī)效管理水平將得到大大提高；⑶ 有利于建立健全績(jī)效考評(píng)的激勵(lì)約束機(jī)制，激發(fā)員工的主觀(guān)能動(dòng)性和創(chuàng)造性。能不斷健全銀行業(yè)務(wù)制度，完善業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)內(nèi)部控制與管理，建立良好的金融執(zhí)業(yè)規(guī)范和金融秩序，積極推動(dòng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)有效、健康、可持續(xù)的發(fā)展。在深入分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，借鑒國(guó)內(nèi)外有關(guān)商業(yè)銀行員工績(jī)效評(píng)價(jià)方法的基礎(chǔ)上，初步提出銀行基層員工的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。除此之外，文中所提出的評(píng)價(jià)體系作為商業(yè)銀行員工績(jī)效評(píng)價(jià)的現(xiàn)實(shí)依據(jù)，還可以被同類(lèi)行業(yè)借鑒使用。近幾年來(lái)，國(guó)內(nèi)對(duì)人力資源的研究越來(lái)越成熟，理論也越來(lái)越完善。 付亞和、許玉林(2002)編著的《績(jī)效考核與績(jī)效管理》一書(shū)，系統(tǒng)介紹了企業(yè)績(jī)效考核與管理的基本理論和常用的績(jī)效考核方法，并從績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施、績(jī)效考核和績(jī)效反饋四個(gè)方面系統(tǒng)講述了績(jī)效管理的各個(gè)流程。 張曉彤(2003)編著的《績(jī)效管理實(shí)務(wù)》一書(shū)，是一本實(shí)用性很強(qiáng)的著作，該書(shū)指出對(duì)于中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何找到能鑒別員工的能力、激勵(lì)員工的潛力、發(fā)揮員工的聰明才智、代表先進(jìn)管理理念的績(jī)效管理技術(shù)是企業(yè)人力資源管理所面臨的最大挑戰(zhàn)。 楊益(2003)編著的《高新科技企業(yè)員工考核系統(tǒng)設(shè)計(jì)》一書(shū)，是第一本從高新科技企業(yè)的具體特點(diǎn)出發(fā)來(lái)討論員工的績(jī)效考核，該書(shū)首先介紹了知識(shí)型員工的特點(diǎn)，并對(duì)國(guó)有企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)和三資企業(yè)這三個(gè)不同類(lèi)型企業(yè)人力資源指數(shù)總體狀況進(jìn)行分析，指出用分紅和配股來(lái)收買(mǎi)知識(shí)型員工，存在很多誤區(qū)，會(huì)大大打擊企業(yè)和員工的士氣，導(dǎo)致高級(jí)人才紛紛流失。 從上我們可以看到，國(guó)內(nèi)對(duì)績(jī)效考核的研究重點(diǎn)主要放在各種考核方法的理論和運(yùn)用上，研究的都是一些通用的人力資源績(jī)效考核方法，并沒(méi)有結(jié)合到具體的產(chǎn)業(yè)來(lái)研究特定的績(jī)效考核方法，也沒(méi)有提出一個(gè)具有代表性的考核體系來(lái)考核知識(shí)型員工的績(jī)效?？?jī)效考評(píng)涉及最重要的是激勵(lì)理論，激勵(lì)理論中最有影響的有美國(guó)人本主義心理學(xué)家馬斯洛(,1943)提出的需要層次理論,心理學(xué)家赫茨伯格提出的雙因索理論,美國(guó)心理學(xué)家佛隆(,1964)提出的期望理論,美國(guó)行為學(xué)家亞當(dāng)斯密(,1967)提出的公平理論,洛克(,1967)提出的目標(biāo)設(shè)置理論,美國(guó)哈佛大學(xué)心理學(xué)教授斯金納()提出的強(qiáng)化理論,以及奧地利心理學(xué)家弗洛伊德()提出的挫折理論等等?？?jī)效考評(píng)系統(tǒng)在一定程度上建立于組織心理學(xué)的三大里程碑:關(guān)鍵事件技術(shù)、目標(biāo)管理與強(qiáng)化原理(Dunnette,1976)。,績(jī)效考評(píng)還應(yīng)建立在另一個(gè)里程碑上,這就是組織內(nèi)公正原則,因?yàn)檫@將影響員工評(píng)判他所屬組織的公平與公正性。美國(guó)的克萊夫奧特利博士提出了“權(quán)變業(yè)績(jī)計(jì)量體系”，這是一種將定性和定量相結(jié)合的綜合評(píng)價(jià)方法。1992 年,美國(guó)管理會(huì)計(jì)教授羅伯特諾頓(David Norton)創(chuàng)建了績(jī)效評(píng)價(jià)的平衡記分卡。主要介紹了本文的研究背景、研究意義、研究?jī)?nèi)容和方法等。首先，介紹有關(guān)績(jī)效以及績(jī)效考評(píng)理論的一系列知識(shí)；其次闡述國(guó)內(nèi)外有關(guān)商業(yè)銀行績(jī)效考評(píng)研究情況，最后，闡述目前國(guó)內(nèi)比較實(shí)用的績(jī)效考評(píng)方法。第三章：對(duì)XY 銀行員工績(jī)效考評(píng)現(xiàn)狀進(jìn)行分析。第四章：探討了XY銀行績(jī)效考核體系的優(yōu)化設(shè)計(jì)。第五章：提出優(yōu)化設(shè)計(jì)方案的實(shí)施。第六章：總結(jié)全文，主要為對(duì)文中所提出的觀(guān)點(diǎn)及內(nèi)容體系進(jìn)行總結(jié)。對(duì)人力資源以及績(jī)效考評(píng)相關(guān)理論進(jìn)行論述,并在XY銀行員工績(jī)效考評(píng)的優(yōu)化設(shè)計(jì)方案中加以應(yīng)用；⑵ 問(wèn)卷調(diào)查。與銀行人力資源部門(mén)同事通過(guò)訪(fǎng)談了解績(jī)效考評(píng)的具體實(shí)施方案和效果，并隨機(jī)與普通員工進(jìn)行訪(fǎng)談，明確問(wèn)題所在；⑷ 對(duì)比法。2 相關(guān)理論和研究綜述 企業(yè)績(jī)效管理是以績(jī)效為目標(biāo)和核心內(nèi)容的現(xiàn)代企業(yè)管理形式，績(jī)效管理是集體和個(gè)人的努力與公司戰(zhàn)略目標(biāo)相連接，并通過(guò)計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)與控制的手段以實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。企業(yè)必須設(shè)定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，績(jī)效評(píng)價(jià)就是依據(jù)這個(gè)目標(biāo)制定的評(píng)價(jià)體系，設(shè)定一些特定的評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用評(píng)價(jià)方法對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)做出客觀(guān)的評(píng)判，促使企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，并不斷提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，也為企業(yè)的管理層進(jìn)行決策提供參考信息等方面發(fā)揮重要作用，這是績(jī)效管理最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)于成熟期的企業(yè)來(lái)講，績(jī)效管理就顯得尤為重要，缺乏有效的績(jī)效管理，企業(yè)的績(jī)效就得不到提升，企業(yè)就不能適應(yīng)殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，最終會(huì)被市場(chǎng)所淘汰。這些觀(guān)點(diǎn)本身沒(méi)有什么錯(cuò)誤，但是單純的認(rèn)為績(jī)效考核就是為發(fā)放薪酬提供依據(jù)是片面的。 績(jī)效管理的第一環(huán)節(jié)績(jī)效計(jì)劃，就是依據(jù)企業(yè)的實(shí)際、部門(mén)和個(gè)人的實(shí)際，科學(xué)合理的制定各個(gè)目標(biāo)，為企業(yè)的各個(gè)單位、個(gè)人指明奮斗的方向。在績(jī)效考核評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，管理層要對(duì)部門(mén)和員工的一定階段的工作進(jìn)行客觀(guān)、公正的總結(jié)和評(píng)價(jià)，確定部門(mén)和員工對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)大小，通過(guò)物質(zhì)、精神等方式激勵(lì)績(jī)效完成較好的部門(mén)和員工再接再厲，同時(shí)，對(duì)那些績(jī)效完成較差的部門(mén)和員工要進(jìn)行督促，并找出工作的差距加以改進(jìn)。對(duì)那些績(jī)效完成較差的部門(mén)和員工，管理層幫助他們重新制定詳細(xì)的績(jī)效改善計(jì)劃和舉措，促使他們績(jī)效的提升。在正常情況下，部門(mén)或員工這個(gè)新的目標(biāo)應(yīng)該比前一階段的目標(biāo)制定的要相對(duì)高，這有助于激勵(lì)組織和員工進(jìn)一步提升績(jī)效，經(jīng)過(guò)這樣的績(jī)效系統(tǒng)管理，組織和個(gè)人的績(jī)效會(huì)有一個(gè)全面的提升。通過(guò)有效的績(jī)效管理可以使企業(yè)培養(yǎng)更多的人才，同時(shí)也為能吸引更多外部的優(yōu)秀人才，滿(mǎn)足企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的需要。 企業(yè)管理主要是對(duì)任何事的管理。流程就是一件事或一項(xiàng)業(yè)務(wù)為什么做、誰(shuí)來(lái)做、怎么做、為誰(shuí)做等四個(gè)方面的問(wèn)題。在績(jī)效管理中，每個(gè)管理者都要從公司的整體利益和工作效率出發(fā)，以提高業(yè)務(wù)處理效率為第一位，這就要求管理層對(duì)流程的四個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行不斷的優(yōu)化、