【正文】 增加企業(yè)收益。但是如何將新顧客轉(zhuǎn)為企業(yè)長(zhǎng)期合作的伙伴，這是企業(yè)操作過程中的難點(diǎn)。因此對(duì)于企業(yè)來說：為了在殘酷的市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地，贏得顧客并不是企業(yè)營(yíng)銷的活動(dòng)的終結(jié)，而僅僅是企業(yè)漫長(zhǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的開始罷　　在傳統(tǒng)的營(yíng)銷中，顧客只是企業(yè)交易關(guān)系中的一個(gè)對(duì)立面，雙方的交往只是單純的商業(yè)往來，企業(yè)更多的是注意到了在單次交易過程中企業(yè)的收益；而關(guān)系營(yíng)銷則視顧客為永久的伙伴，與之建立互利互惠的伙伴關(guān)系，目的是在企業(yè)與顧客結(jié)成的長(zhǎng)期關(guān)系中收益。在商品同質(zhì)化，顧客需求差異化的現(xiàn)代社會(huì)里，為了吸引新顧客，企業(yè)常常使出渾身解數(shù)，力求搶到先機(jī)。美國(guó)可口可樂公司稱，而鎖定一個(gè)顧客消費(fèi)十年可口可樂的銷售額為500美元，如果在考慮上此顧客所影響的其他顧客的消費(fèi)，銷售額能達(dá)到1000美元之多。據(jù)研究表明，維持一個(gè)現(xiàn)有顧客的成本僅僅不過是尋找一個(gè)新顧客的成本的1/5。顧客忠誠(chéng)使其產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買行為，同時(shí)還會(huì)產(chǎn)生“口碑”效應(yīng)。如果是專賣店等形式那更能發(fā)揮旺銷和提升人氣的效果了。因?yàn)榧尤肓藠蕵返谋憩F(xiàn)形式，所以比常規(guī)的靜態(tài)表現(xiàn)形式更加吸引人氣。我們認(rèn)為，服裝企業(yè)真正的旺銷需要新的思路和招數(shù)，因此有必要提出一個(gè)終端管理平臺(tái)的概念，這個(gè)終端管理平臺(tái)是基于以下的銷售目的而相適應(yīng)的：對(duì)于這樣的現(xiàn)象，英昂提出了“廣告終端化、終端娛樂化”的盈利工具，把企業(yè)原本分散的資源直接壓縮到終端，直接產(chǎn)生銷售，形成一個(gè)突破核心，然后在終端的運(yùn)作上又從普遍比拼進(jìn)場(chǎng)費(fèi)的局面里走出來，把終端的操作模式又深化一步，將娛樂和服務(wù)通過終端直接呈現(xiàn)給消費(fèi)者。大家都說終端制勝，但是，現(xiàn)在大家都重視終端了，怎么辦？終端之后怎么辦呢？如果是操作批發(fā)通路，就是要利用經(jīng)銷商的網(wǎng)絡(luò)特性對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行覆蓋，在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與客戶設(shè)置上主要原則是分散。以為應(yīng)對(duì)終端的招數(shù)不足，所以，投入總是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過產(chǎn)出，很多企業(yè)一談終端就好象自己是在做細(xì)節(jié)了，其實(shí)質(zhì)依然是粗放形式。很多企業(yè)都是機(jī)械的把1米178。企業(yè)花錢了，業(yè)務(wù)員事情也做了，產(chǎn)品也陳列出來了，好象一切都很正常，但是產(chǎn)品卻沒有銷售，小小的價(jià)格卡以及陳列的位置等都失去了，這么一點(diǎn)點(diǎn)就把銷售機(jī)會(huì)與投入割裂了。我二話不說，走掉了。等了一會(huì)，來了一個(gè)女營(yíng)業(yè)員，我問她，這個(gè)襯衣和短袖是一樣的價(jià)格否？對(duì)方說不是，可能是29或者39，好象是49吧，我也不是很清楚。有一次，我看到一個(gè)商場(chǎng)正在處理短袖，就過去打算挑一件，誰知翻開短袖的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)下面蓋住的竟然是盒裝的襯衣。在終端市場(chǎng)銷售的過程中，因?yàn)橹苯用鎸?duì)的是消費(fèi)者，所以這就要求作為終端的經(jīng)銷商要有有效的銷售模式、營(yíng)銷手段、以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度。但是，進(jìn)場(chǎng)之后，賣不賣貨，消費(fèi)者買誰的貨就難以控制了?！　〗K端控制能力是中國(guó)服裝企業(yè)及其品牌成敗的關(guān)鍵，而這恰恰是目前服裝企業(yè)在銷售渠道上存在的最大問題?！　?在一片同質(zhì)化的困境中，終端對(duì)抗之后還能怎么走？　　?一樣的武器能夠打出不一樣的結(jié)果嗎？　　?產(chǎn)品到底怎么與品牌對(duì)抗？我們?cè)谧稍冞^程中總是這樣來與客戶交流，并借以啟發(fā)自己真正來為顧客解決問題：這里面涉及的品牌設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等等都不是問題，關(guān)鍵是產(chǎn)品形式，而這些又最終是與企業(yè)的終端策略結(jié)合在一起的。　　頂級(jí)品牌與實(shí)用成本不但是整個(gè)服裝產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略道路，更具體的體現(xiàn)在對(duì)現(xiàn)有終端的利用思路上，商場(chǎng)是高檔品牌的戰(zhàn)場(chǎng)，商場(chǎng)不但是一個(gè)銷售的終端，更是一個(gè)平臺(tái)，一個(gè)被諸多想做品牌的企業(yè)用金錢哄抬起來的整體的品質(zhì)平臺(tái)——進(jìn)入商場(chǎng)，消費(fèi)者面對(duì)的是與街邊店截然相反的體驗(yàn)——這里的服裝質(zhì)量是絕對(duì)沒有問題的，唯一有問題的是價(jià)格高了。　　目前在美國(guó)，網(wǎng)上購(gòu)物最大的是食品，其次是服飾?！‘?dāng)然這種形式也存在一些限制，比如產(chǎn)品銷售處于不可控狀態(tài)，產(chǎn)銷協(xié)調(diào)的壓力會(huì)比較大。對(duì)于某些價(jià)格便宜的衛(wèi)視，相對(duì)于其他媒體的昂貴費(fèi)用，這也是比較合算的方式。網(wǎng)上購(gòu)物主要針對(duì)無紙化辦公的女性人群，主要是產(chǎn)品形象和流行元素；電視購(gòu)物其陳述式的銷售方式對(duì)于一些具有特定功能或者形式的服裝產(chǎn)品特別有效?！〕酥?，不少展會(huì)也吸引了普通消費(fèi)者?！　‰S著服裝產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，不少服裝品牌把展會(huì)作為業(yè)務(wù)拓展的渠道之一。　?。ㄎ澹┱箷?huì)成為服裝銷售的又一渠道還有一些品牌服裝主要是想借助超市的人氣來提高知名度和提升業(yè)績(jī)，其價(jià)格和打折活動(dòng)同商場(chǎng)、專賣店往往一致?！　∧壳胺b超市與折扣店能否成為主銷渠道尚難定論，但其的確已成為服裝市場(chǎng)上一道新的風(fēng)景線?！　。ㄋ模┓b超市與折扣店　　專賣的品牌經(jīng)營(yíng)店在眾多的服裝品牌銷售中最具親和力，以其新穎的款式、統(tǒng)一的門戶設(shè)計(jì)、賞心悅目的購(gòu)物環(huán)境贏得了現(xiàn)代人的認(rèn)可?！　。ㄈ┻B鎖專賣的品牌經(jīng)營(yíng)店根據(jù)中華全國(guó)商業(yè)信息中心統(tǒng)計(jì)，2005年，平均月銷售額在5000萬左右；，占全部銷售額的44%，平均銷售額在1億元人民幣，說明盡管各地服裝批發(fā)市場(chǎng)發(fā)展速度很快，但大型百貨商店仍是服裝服飾類商品銷售的主要渠道，特別是中高檔服裝和品牌服裝的銷售，仍然以百貨業(yè)態(tài)為主要渠道。其次，作為中低檔服裝渠道的服裝批發(fā)市場(chǎng)，整體上具有以下優(yōu)勢(shì)：低廉的價(jià)格、豐富的款式品種、款式翻新速度。那么從目前來看，少數(shù)服裝批發(fā)市場(chǎng)逐漸走上了品牌化的經(jīng)營(yíng)道路，創(chuàng)造出批發(fā)市場(chǎng)特有的品牌服裝之路，當(dāng)然還面臨著價(jià)格上的問題，畢竟批發(fā)市場(chǎng)走的是低價(jià)格的路線?！　?．發(fā)展規(guī)?？焖倩?，好多批發(fā)市場(chǎng)從原來的地?cái)偸浇?jīng)營(yíng)逐漸轉(zhuǎn)化為規(guī)?；?、專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，面對(duì)消費(fèi)者也發(fā)生了質(zhì)的轉(zhuǎn)變，有的甚至成為全國(guó)服裝的批發(fā)基地?！?．從前簡(jiǎn)陋的“大棚式”服裝批發(fā)市場(chǎng)競(jìng)相改造，這些商廈式的服裝批發(fā)市場(chǎng)在硬件上幾乎不亞于百貨商場(chǎng)，但在軟件環(huán)境方面還有相當(dāng)大的差距。在中國(guó)現(xiàn)階段，營(yíng)銷同質(zhì)與過度導(dǎo)致這樣的產(chǎn)業(yè)錯(cuò)覺：大即是強(qiáng)。從這個(gè)圖上可以看出來，利用資本與產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，創(chuàng)造性的實(shí)施渠道聯(lián)合或者整合方式，在銷售環(huán)節(jié)建立母子集團(tuán)公司或者股份公司的形式，可以做大做強(qiáng)自身的企業(yè)品牌，這種模式在五糧液身上體現(xiàn)非常明顯。在頂級(jí)與巨頭之間是廣闊的混合模式，需要技巧和跟隨策略，主要是借力順勢(shì)?！　‰S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以前的奢侈品開始進(jìn)入普及階段，從而將不同的企業(yè)銷售價(jià)值區(qū)分開來：品牌與時(shí)尚、實(shí)用與成本是兩個(gè)主要的分支，是謂頂級(jí)品牌和行業(yè)巨頭?！　【C合下來，商場(chǎng)、超市、服裝批發(fā)市場(chǎng)、專賣店、折扣店等都是服裝銷售的重要場(chǎng)所，這些主要的場(chǎng)所之外，創(chuàng)造性的其他銷售終端也還存在空間，比如網(wǎng)上購(gòu)物、比如店中店等等。2005年，我國(guó)服裝市場(chǎng)銷售額將近5000億元，其中：城鎮(zhèn)約為3500億元，農(nóng)村為1500億元左右，城鄉(xiāng)之間的比例大約維持在3：1弱一點(diǎn)的水平，:1有著相似程度。　一、我國(guó)服裝銷售渠道的模式隨著服裝行業(yè)的發(fā)展，服裝銷售的渠道和模式也在不斷地發(fā)生變革和創(chuàng)新，迄今為止，各種新的銷售渠道逐漸明晰，對(duì)服裝銷售的增長(zhǎng)起著良好的促進(jìn)作用。因此，對(duì)于服裝生產(chǎn)和銷售企業(yè)來說，了解國(guó)內(nèi)服裝市場(chǎng)的主要銷售渠道，有利于企業(yè)營(yíng)銷工作的順利推進(jìn)。這種比例之下是更為詳實(shí)的比例與結(jié)構(gòu)，不同檔次的服裝對(duì)于選擇適合的銷售通路，并進(jìn)行有效的渠道模式設(shè)計(jì)意義重大。一個(gè)服裝企業(yè)如果沒有對(duì)自己的企業(yè)資源、市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)資源、消費(fèi)趨勢(shì)有足夠了解的話，那么很可能制定的是與強(qiáng)敵直接競(jìng)爭(zhēng)性的戰(zhàn)略規(guī)劃。一個(gè)在于創(chuàng)造足夠的時(shí)尚與流行，靠品牌拉動(dòng)消費(fèi)；一個(gè)是順應(yīng)市場(chǎng)需求，靠市場(chǎng)和渠道的充分拓展實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略突進(jìn)，短時(shí)間成就高的市場(chǎng)份額?！∧壳霸谥袊?guó)的服裝行業(yè)，產(chǎn)業(yè)空間還是很大的，關(guān)鍵問題是怎么充分的認(rèn)識(shí)自己的資源現(xiàn)實(shí)，找到很好的企業(yè)價(jià)值提升路徑，從圖中看到，品牌道路空間沒有規(guī)模道路空間大，也說明了中國(guó)服裝市場(chǎng)發(fā)展階段的規(guī)模特性，發(fā)達(dá)國(guó)家的服裝發(fā)展空間態(tài)勢(shì)與我國(guó)現(xiàn)階段的相反，他們是品牌的空間要大于規(guī)模的空間。發(fā)展初期，企業(yè)要從產(chǎn)品生產(chǎn)與銷售商變成品牌與銷售解決方案的提供者，　　五糧液的企業(yè)價(jià)值的快速升值，與其多樣的經(jīng)營(yíng)方式是分不開的?！　。ㄒ唬┓b批發(fā)市場(chǎng)　　目前服裝批發(fā)市場(chǎng)的發(fā)展有四個(gè)特征：　　1．服裝批發(fā)市場(chǎng)吸引了越來越多的直接消費(fèi)者，這部分消費(fèi)者主要為城市工薪階層、學(xué)生、外來務(wù)工人員和流動(dòng)人口，是處于消費(fèi)階層的中低部分。這些商廈式的批發(fā)市場(chǎng)仍采用攤位形式，往往缺乏試衣間，每逢節(jié)假日更是人滿為患?！　?．傳統(tǒng)的批發(fā)市場(chǎng)走的是低價(jià)位的路線，以此求得銷售量的提升?！　∧壳熬头b批發(fā)市場(chǎng)規(guī)模來說，年成交額百億元以上的服裝批發(fā)市場(chǎng)不下于10家；從消費(fèi)者的需求來看，廣大農(nóng)村地區(qū)和城鎮(zhèn)的低收入人群是批發(fā)市場(chǎng)的忠實(shí)客戶。　?。ǘ┐笮桶儇浬虉?chǎng)　　百貨商場(chǎng)仍是服裝銷售重要的渠道。通過這種模式的經(jīng)營(yíng)，既擴(kuò)大了品牌的影響力又提高了銷售額。超市供應(yīng)的服裝在款式上往往不流行，價(jià)格較實(shí)惠，質(zhì)量一般也有保證?！　≈劣谡劭鄣?，則既有品牌優(yōu)勢(shì)、又有批發(fā)市場(chǎng)的優(yōu)惠價(jià)格，但大多數(shù)折扣品是過季的，而且在花色和型號(hào)上難以有保障。展會(huì)除了具有市場(chǎng)推廣功能外，還有著獨(dú)到的銷售功能，在展會(huì)上聚集了眾多的品牌和買家，可以談合作意向，達(dá)成經(jīng)銷合同，也可以尋找到加盟商等，其影響力不可小視?！　‘?dāng)然還要提醒服裝企業(yè)注意，參展不是目的，后續(xù)的跟進(jìn)服務(wù)與市場(chǎng)開拓十分重要，是服裝展會(huì)成果的一個(gè)延伸，使得意向客戶轉(zhuǎn)化成為真正的經(jīng)銷商。　?。┚W(wǎng)上購(gòu)物/電視購(gòu)物　　新技術(shù)與生活習(xí)慣或生活方式的變化，直接導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物或者電視購(gòu)物的快速增加。　　這兩種方式與百貨商場(chǎng)一樣，屬于終端平臺(tái)決定產(chǎn)品價(jià)格的情況，平常的產(chǎn)品用這種方式銷售就可以達(dá)到300%500%的溢價(jià)能力?！　≈袊?guó)現(xiàn)在有上億的網(wǎng)民，網(wǎng)絡(luò)普及速度越來越快，普及速度也加快了奢華產(chǎn)品的更新與普及速度，以前上百元的服飾，現(xiàn)在通過這樣的渠道達(dá)到400500元已經(jīng)是比較平常的事情。隨著消費(fèi)文化的持續(xù)深化，更多的人會(huì)傾向于選擇獨(dú)特的服飾產(chǎn)品，因此怎么把企業(yè)的戰(zhàn)略、消費(fèi)者需求以及新的銷售途徑結(jié)合起來，是一部分企業(yè)可以嘗試的銷售途徑?！　。ㄆ撸┑曛械辍　∠嘈乓徽f起店中店模式，很多人會(huì)想到商場(chǎng)中開放的服裝柜臺(tái)，其實(shí)，這里的店中店模式其經(jīng)營(yíng)思路是與常規(guī)的截然相反的?！　∮涸?jīng)為浙江一個(gè)不知名的品牌在上海的大商場(chǎng)成功的實(shí)施了錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)，當(dāng)年實(shí)現(xiàn)上百萬的盈利?！　《?、終端控制能力是中國(guó)服裝企業(yè)及其品牌成敗的關(guān)鍵　　終端對(duì)于很多企業(yè)來說是既怕又愛的矛盾混合體。一般認(rèn)為：不僅要對(duì)消費(fèi)群體進(jìn)行細(xì)分和研究，對(duì)營(yíng)銷渠道、終端銷售體系有足夠的了解，同時(shí)還要提高對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力，如此才有可能在目標(biāo)銷售市場(chǎng)取得成功。相當(dāng)?shù)腻X是白白扔掉了。現(xiàn)在好多的專賣商場(chǎng)都有自己的固定客戶群體，這與他們?cè)诓僮髦谢邮降臓I(yíng)銷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是分不開的。一看，是浙江寧波的一個(gè)廠家的，無論質(zhì)料和做工都不錯(cuò)，想多買幾件，可是沒有找到襯衣的價(jià)格標(biāo)簽，只有短袖的價(jià)格。我說，沒有價(jià)格怎么賣呢？對(duì)方就說，可能是39吧，你結(jié)帳的時(shí)候看看。這就是終端啊，那家企業(yè)肯定已經(jīng)交了進(jìn)場(chǎng)費(fèi)、促銷費(fèi)，可能還有促銷人員補(bǔ)貼、破損補(bǔ)貼等，估計(jì)賣不了還有無條件退貨。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人肯定聽到的是這樣的抱怨：咱們的品牌不行啊。的海報(bào)作為終端廣告，整天申請(qǐng)電視廣告，一說起終端造勢(shì)就知道申請(qǐng)費(fèi)用；相當(dāng)多的服裝企業(yè)的終端銷售沒有方法指導(dǎo)、執(zhí)行監(jiān)督、效果評(píng)估等。這當(dāng)然是個(gè)案，但是有一個(gè)問題卻是服裝企業(yè)普遍要面臨的。而對(duì)在商場(chǎng)這樣的吃錢終端，問題就嚴(yán)重了。作為多數(shù)服裝企業(yè)，對(duì)于終端僅僅是到了駐店推銷人員，對(duì)于自己花錢哄抬的商場(chǎng)的價(jià)值利用不足，花錢買了那么大的地方，沒有幾個(gè)企業(yè)充分利用這有限的空間。這樣的終端管理平臺(tái)無論是對(duì)于大企業(yè)還是對(duì)于中型企業(yè)都比較有效果。關(guān)系營(yíng)銷－－讓20=8020061025 8:38:00 在企業(yè)與顧客的交易過程中，企業(yè)為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使顧客對(duì)產(chǎn)品，進(jìn)而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴感，此時(shí)如果企業(yè)能對(duì)老顧客的關(guān)系進(jìn)行有效保持的話，他們將成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客，從而使企業(yè)有一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的顧客群。而“口碑”效將使企業(yè)不斷贏得新的顧客，進(jìn)而使企業(yè)的不斷發(fā)展壯大成為可能。文章題目中的等式20=80，便是這樣一個(gè)道理：即20%的公司顧客占據(jù)了80%的公司業(yè)務(wù)。 　　在從賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變中，企業(yè)知道與顧客維持良好關(guān)系的重要性，但在實(shí)際操作過程中，企業(yè)卻很難做到這一點(diǎn)，或者僅僅在交易中注意了，而忽視了交易后的細(xì)節(jié)。但在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得到短暫優(yōu)勢(shì)的企業(yè)，往往不珍惜所取得的成績(jī)，對(duì)已經(jīng)達(dá)成交易的老顧客不聞不問，任其流失，而專注于新顧客的開發(fā)，在筋疲力盡之后，取得的業(yè)績(jī)?nèi)圆荒苁谷藵M意。如果說傳統(tǒng)營(yíng)銷的核心是獲得新顧客的話，那么關(guān)系營(yíng)銷的核心則是企業(yè)在獲得新顧客的同時(shí)，保持住老顧客。這里我們可以借鑒美國(guó)學(xué)者貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納的三種建立客戶關(guān)系營(yíng)銷手段，以加強(qiáng)與顧客聯(lián)系，使其成為企業(yè)的“回頭客”。在一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷中，具有代表性的是頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃。美國(guó)航空公司是首批實(shí)行頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的公司之一。接著，旅館也采用了這種計(jì)劃，馬里奧特推出榮譽(yù)貴賓計(jì)劃。頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃也可以在企業(yè)之間聯(lián)合進(jìn)行。此次合作的主要內(nèi)容是：國(guó)航知音會(huì)員使用中國(guó)工商銀行發(fā)行的牡丹國(guó)際信用卡每消費(fèi)2元人民幣或者港幣可獲得1點(diǎn)消費(fèi)積分，每消費(fèi)1美元可獲得4點(diǎn)消費(fèi)積分，每5000點(diǎn)消費(fèi)積分可以兌換500公里國(guó)航知音里程。合作將為雙方客戶提供更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有利于實(shí)現(xiàn)合作雙方客戶資源的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，也將為雙方展開全方位、深層次合作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。在印度，6家希爾頓旅館和亞太地區(qū)的其他40家希爾頓旅館通過簽署希爾頓質(zhì)量保證書做出承諾，如果旅館沒有按預(yù)定條件提供住宿，或者沒有按時(shí)供應(yīng)飲食，或者沒有配備音響設(shè)備以及這些設(shè)備沒有按合約規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)正常工作，顧客將得到經(jīng)濟(jì)上的賠償。而當(dāng)顧客覺得企業(yè)沒有達(dá)到自身所制定的目標(biāo)或沒有履行其承諾，要求其賠償時(shí)，企業(yè)又坐之不理，導(dǎo)致了大量顧客的流失。一旦營(yíng)銷方式被仿效，所產(chǎn)生顧客忠誠(chéng)的作用將會(huì)消失。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者做出反應(yīng)后，頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃反而會(huì)變?yōu)楣镜呢?fù)擔(dān)?！　?二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷 ——社交層次營(yíng)銷　　二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷也可被稱為社交層次營(yíng)銷。在二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷里，與顧客建立良好的社交關(guān)系比向顧客提供價(jià)格刺激更重要，企業(yè)把對(duì)客戶（Customer）營(yíng)銷方式引入對(duì)顧客（Consumer）的營(yíng)銷。從表1中我們可以看出多奈利、貝瑞和湯姆森描述的客戶和顧客的區(qū)別。 　　二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷的主要表現(xiàn)形式是建立顧客組織。它包括兩種形式：無形的顧客組織和有形的顧客