【正文】 正常 身高 正常 其它 無 。 熟悉民航管理工作，熟練操作計算機。 ⑸ 最低工作經(jīng)驗： 具備 二 年以上 民航旅客運輸服務 工作經(jīng)驗 。 ⑶ 最低學歷或受教育程度： 專科 所需專業(yè)： 不限 。 值機 崗位操作手冊 3 1 第 3 章 崗位職責規(guī)范 第 國內 值機主管 崗位職責與權限 職位名稱： 國內值機主管 崗位值： B10 所屬部門： 地面服務部商務調度室 編 制： 1人 直接上級職位名稱： 商務調度室 副 經(jīng)理 平級職位名稱： 國際值機主管 、 配載主管 、 調度主管 、 國內售票主管 直接下屬職位名稱： 國內值機員 合同期限 ： 固定期 ⑴ 年齡區(qū)間： 2540周歲 。 負責 填寫出港 航班旅客 、逾重行李 收入 報表。 負責國際出港航班的 出境 報關手續(xù) 。 值機 崗位操作手冊 2 1 第 2 章 崗位職能 負責為旅客辦理出港航班的乘機手續(xù)，托運行李。每次修正文件的說明頁須放在本修正記錄的前面直至用下次修正文件予以替換，當手冊改版后該修正記錄次數(shù)從換版后開始。 使用要求 《 值機 崗位操作手冊》經(jīng) 商務調度室 審核， 地面服務部總經(jīng)理批準后生效，是 值機 全體員工在實際工作中的指導性文件， 要求 遵照執(zhí)行。 手冊組成 《 值機 崗位操作手冊 》是公司《質量手冊》、《程序文件匯編》、《 地面服務部 工作手冊》及其所屬的管理文件的支持性文件。 值機 崗位操作手冊 0 2 第 0 章 概述 第 目錄 章 節(jié) 標題 頁碼 0 概述 目錄??????????????? ? 02 手冊說明????????????? ? 05 手冊管理????????????? ? 06 修正記錄????????????? ? 08 1 工作目標 質量目標????????????? ? 11 2 崗位職能 ????????????? ? 21 3 崗位職責 規(guī)范 國內值機主管 崗位職責 與權限 ????? 31 國 際值機主管 崗位職責 與權限 ?? ?? ? 34 國內值機員 崗位職責 與權限 ????? ? 37 國際值機員 崗位職責 與權限 ????? ? 310 航班 信息員 崗位職責 與權限 ????? ? 313 4 設備設施操作規(guī)程 對講機 使用 規(guī)程??????????? 41 電話的使用規(guī)程????? ?? ? ??? 42 行李稱重帶操作 規(guī)程 ???? ???? ? 42 離港系統(tǒng)操作 規(guī)程 ? ???????? ? 43 5 業(yè)務流程 值機 崗位操作手冊 0 3 辦理國內航班值機手 續(xù)業(yè)務流程 ?? ?? 51 辦理國際航班值機手續(xù)業(yè)務流程 ?? ?? 57 6 工作制度 旅客座位安排 的 規(guī)定 ??????? ?? 61 頭等艙、公務艙及航空公司金銀卡旅客的辦理規(guī)定 ???? ?????????? ? 62 要客辦理值機手續(xù)的規(guī)定 ???? ?? ? 64 特殊旅客的保障程序 ????? ??? ? 67 科室會議制度 ???????? ??? ? 68 班會講評制度 ?????????? ?? 69 一位旅客出現(xiàn)兩張登機牌兩個 座位號的處理規(guī)定 ?????????????? ? 69 處理晚到及候補旅客的有關規(guī)定??? ? 610 收運行李的 管理 規(guī)定 ?? ?????? ? 612 旅客始發(fā)站中轉值機服務程序????? 617 值機崗位查控兒童和嬰兒票操作規(guī)定 ?? 618 值機收運寵物的規(guī)定?? ??????? 620 行李逾重時的操作規(guī)定???????? 621 登機牌遺失的處理程序 ???????? 621 行李牌、登機牌使用 控制措施 ? ???? 624 值機票證交接管理規(guī)定 ???????? 625 值機與行李分揀接口制度 ??????? 626 航空公司差異性服務規(guī)定 ??????? 628 不正常航班的保障規(guī)定 ???????? 632 值機 崗位操作手冊 0 4 值機柜臺離港系統(tǒng)故障應急處置預案 ?? 633 值機員改變航班模式操作程序 ????? 634 離港系統(tǒng)癱瘓后電子客票的接收及處理流程 ???????????????? ? 635 值機崗位緊急情況下旅客疏 散預案 ??? 637 旅客意見和投訴處理辦法 ??????? 638 服務保障問題、差錯的處理辦法 ???? 645 值機辦理登機牌復核制度 ??????? 647 值機崗位優(yōu)質服務規(guī)范 ????? ??? 650 值機崗位 SMS安全管理體系實施細則 ?? 651 文檔管理制度 ??????????? ? 661 7 值機室崗位量化標準 工作時限標準??????????? ? 71 8 一般差錯標準 值機部分? ?????????? ??? 81 共性部分????????????? ? 82 9 值機室培訓制度 值機崗位培訓制度 ??? ??????? 91 10 工作記錄 ????????????? ? 101 結載記錄 表 ?? ??? ???????? 102 票證交接單 ?? ??????????? 103 不正常航班旅客信息表 ???????? 104 登機牌 /行李牌出入庫情況記錄表 ???? 105 值機 崗位操作手冊 0 5 第 節(jié) 手冊說明 編制目的 為規(guī)范 值機 現(xiàn)場操作 的工作，實現(xiàn) 值機 工作全過程有法可依、有章可循、有據(jù)可查，最終保證公司 現(xiàn)場 運行持續(xù)安全和高效，特制定本手冊。 編制依據(jù) 《 值機 崗位操作手冊》依據(jù)《中國民用航空法》、中國民用航空規(guī)章、三亞鳳凰國際機場有限責任公司質量體系文件和《 地面服務部 工作手冊》編寫。 本手冊內容包括工作目標 、崗位職責、 操作規(guī)程、管理制度、工作流程、工作標準、 一般差錯標準、 培訓 及所需的表格樣件、規(guī)范性文件目錄等，是 值機崗位 開展日常工作的基本依據(jù)和指導文件，同時也是內部質量監(jiān)督和質量審核的依據(jù)性文件。 值機 崗位操作手冊 0 6 值機 崗位操作手冊 0 7 值機 崗位操作 手冊發(fā)放清單 序號 單位 /個人 分發(fā)號碼 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 值機 崗位操作手冊 0 8 第 節(jié) 修正記錄 本記錄頁應保留在手冊中，需修正換頁時應及時將修正頁插入手冊中，在修正記錄的相應欄內填寫修正次數(shù)、修正日期、插頁日期和插頁人。 修正次數(shù) 修正日期 插頁日期 插頁人 1 2020年 7月 8日 2 2020年 8月 15日 3 2020年 11月 5日 4 2020年 12 月 28日 5 2020年 1月 12日 值機 崗位操作手冊 0 9 手冊修改明細 修改章節(jié) 修改說明 修改人 批準人 實施 日期 第 增加簽轉行李處理 王文起 丁航 2020 年 7月 10 日 第 修改辦理國內航班值機手續(xù)業(yè)務流程 王文起 丁航 2020 年 8月 15 日 第 修改辦理國際航班值機手續(xù)業(yè)務流程 王文起 丁航 2020 年 8月 15 日 第 增加文檔管理制度 王文起 丁航 2020 年11月 5 日 第 章、 章 修改 國內航班值機手續(xù)業(yè) 務流程、值機與行李分揀接口制度 王文起 丁航 2020 年12 月 28日 第 修改 處理晚到及候補旅客的有關規(guī)定 王文起 丁航 2020 年 1月 14 日 值機 崗位操作手冊 0 10 值機 崗位操作手冊 1 1 第 1 章 工作目標 質量目標 嚴重差錯率為 0； 一般安全保障差錯全年不超過 1起； 值機崗位責任原因造成的航班延誤不超過 1起； 值機崗位原因造成的行李差錯率不超過萬分之一（ 件/件） ； 顧客有效投訴率 0； 顧客綜合滿意率達 98%以上； 顧客投訴處理率達 100%； 員工出勤率 98%以上； 培訓計劃完成率 98以上 %； 員工持證上崗率 100%； 設備設施完好率 98%。 負責統(tǒng)計旅客托運行李的逾重行李重量。 負責 將 國際出境航班 的隨機業(yè)務文件送交機組。 負責不正常航班旅客改簽乘機手續(xù)。 ⑵ 性別： √不限 。 ⑷ 最低培訓內容和時間： 1 年的企業(yè)文化； 1 月的管理規(guī)程； 1 月的通用管理知識與技能； 1年的地面服務； 月的項目管理； 年的機場管理 。 ⑹ 技能要求： 熟悉相關的民航運輸法律法規(guī)，并必須具備 鳳凰機場上崗證書 或 民航客運員職業(yè)技能鑒定 中 級以上證書 。 ⑺ 所需業(yè)務知識： 民航旅客運輸 、 英語應用、離港系統(tǒng)操作 。 值機 崗位操作手冊 32 ⑼ 個性素質：性格 開朗 善于交往 √ 沉穩(wěn) √ 活潑 √ 數(shù)學計算能力 √ 親和力 √ 協(xié)調能力 √ 應變力 √ 合作能力 √ 理解能力 √ 忍受力√語言表達能力 √觀察能力√ 其 它 無 。 ⑴ 行政及人事權限： 對值機人 員的引進建議權；對值機人員的獎懲管理權；對值機人員晉職晉級、培訓及考核權。 ⑵ 負責值機室業(yè)務培訓工作，安全生產(chǎn)管理及教育，傳達會議精神及業(yè)務文件。 ⑷ 履行值機員職能。 ⑹ 代理航班延誤時協(xié)助候補柜臺辦理旅客的簽轉、退票工作。 標準 ⑴航空安全質量目標完成情況； ⑵值機手續(xù)辦理差錯率情況； 值機 崗位操作手冊 33 ⑶日常事務管理、規(guī)章制度落實情況； ⑷ 行李運輸差錯率； ⑸ 航空公司、配載、調度等相關接口單位的評價； ⑹航班保障正常情況； ⑺其它參見公司 360 度考核及部門考核細則標準。 ⑵ 性別： √不限 。 ⑷ 最低培訓內容和時間： 1 年的企業(yè)文化； 1 月的管理規(guī)程； 1 月的通用管理知識與技能； 1年的地面服務； 月的項目管理； 年的機場管理 。 ⑹ 技能要求：熟悉相關的民航運輸法律法規(guī)，并必須具備 鳳凰機場上崗證書 或 民航客運員職業(yè)技能鑒定 中 級以上證書 。 ⑺ 所需業(yè)務知識： 民航旅客運輸、英語應用、離港系統(tǒng)操作 ⑻ 體能：體型 正常 體力 正常 視力 正常 身高 正常 其它 無 。 位于機場區(qū)域，處于高輻射、高噪音環(huán)境，工作時間長，需要進行跨夜值班工作，輪班工作制。 ⑵ 資金權限：無 。 ⑴制定旅客出港值機業(yè)務的各項管理制度及業(yè)務流程。 ⑶負責離港系統(tǒng)設備使用管理工作 。 ⑸ 負責處理值機現(xiàn)場中轉旅客客票錯開、涂改、證件不符或行李逾重等引起的糾紛。 ⑺完成上級領導交辦的其它工作。 值機 崗位操作手冊 37 第 國內值機員崗位職責與權限 職位名稱： 國內值機員 崗位值： B9 所屬部門： 地面服務部商務調度室 編 制： 31人 直接上級職位名稱： 國內主管 平級職位名稱： 售票員、配載員、調度 員、行李查詢員 直接下屬職位名稱： 無 。 ⑴ 年齡區(qū)間： 2040周歲 。 ⑶ 最低學歷或受教育程度： 中專 所需專業(yè)： 不限 。 ⑸ 最低工作經(jīng)驗：具備 半 年以上工作經(jīng)驗 。 熟練操作計算機。 值機 崗位操作手冊 38 ⑼ 個性素質：性格 開朗 善于交往 √ 沉穩(wěn) √ 活潑 √ 數(shù)學計算能力 √ 親和力 √ 協(xié)調能力 √ 應變力