【正文】 店缺乏一致性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。另一方面，由于顧客參與服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)過程，顧客自身的特點(diǎn)，如興趣、性格和心情等，也直接影響服務(wù)的效果。通常認(rèn)為，以下兩方面因素是造成酒店服務(wù)差異性的主要原因。這種特性就使酒店產(chǎn)品具有較高的質(zhì)量風(fēng)險。 生產(chǎn)和消費(fèi)同一性酒店服務(wù)的顯著特征就是“現(xiàn)做現(xiàn)賣”，酒店服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時或幾乎是同時進(jìn)行的，這樣就不能允許酒店留出一段時間來檢驗(yàn)提供給顧客的產(chǎn)品是否合格，酒店產(chǎn)品的最主要檢驗(yàn)者顧客。雖然現(xiàn)在普遍運(yùn)用顧客滿意度的調(diào)查來測量服務(wù)質(zhì)量，但這只是一個大概的結(jié)果，卻不能發(fā)現(xiàn)良好或者不好的原因。所以這是一個難以控制的過程。大家都知道人是最復(fù)雜的社會動物，至今為止還沒有哪位科學(xué)家能夠準(zhǔn)確地分析每一個人的心理過程，那么服務(wù)員、顧客在服務(wù)過程中的心理過程就是個“黑箱”是不可知的，我們只能看到結(jié)果。首先，因?yàn)闊o形服務(wù)的提供者是人，也就是酒店的員工，而且，接受服務(wù)的顧客也是服務(wù)提供的影響因素之一。就消費(fèi)者對服務(wù)利益的評價來說，往往會以他人的意見為基礎(chǔ)或憑借其以往的經(jīng)驗(yàn)。所謂無形性，是指顧客購買酒店產(chǎn)品時得到的只是一定時空內(nèi)對酒店服務(wù)或設(shè)備設(shè)施的使用權(quán)。因而，其業(yè)務(wù)活動具有如下特點(diǎn)。6（二） 業(yè)務(wù)特點(diǎn)工業(yè)企業(yè)的業(yè)務(wù)活動是產(chǎn)品的產(chǎn)、供、銷，商業(yè)企業(yè)的業(yè)務(wù)活動是商品的購、銷、調(diào)、存。無形的精神文化主要體現(xiàn)在物質(zhì)文化和服務(wù)活動中的思想意識，以及經(jīng)營活動中的經(jīng)營文化和管理文化。酒店的這種文化特征主要體現(xiàn)在有形的物質(zhì)文化和無形的精神文化兩個方面。所以，酒店之前的競爭也由低層次的價格競爭逐步走向高層次的質(zhì)量和企業(yè)文化的競爭。 文化性文化性，即酒店產(chǎn)品中體現(xiàn)的文化氛圍和內(nèi)涵。綜合服務(wù)已成為酒店競爭的重要手段。同時，酒店是一個具有綜合功能的企業(yè)。酒店所提供的產(chǎn)品，是有形的設(shè)施設(shè)備與無形的服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，其中以服務(wù)為主，設(shè)施設(shè)備為輔。 享受性酒店滿足客人的不僅僅是簡單的物質(zhì)需要，而是享受性產(chǎn)5品，付費(fèi)享受性，這是現(xiàn)代消費(fèi)的必然需要，也是與一般商品和服務(wù)的主要區(qū)別。但酒店作為以客人的招徠和接待為特征的服務(wù)行業(yè)，具有與其他行業(yè)不同的特征。作為企業(yè)，它具有商業(yè)性，即它是以盈利為目的的，所以其使用者要支付一定的費(fèi)用。因此，要正確確立酒店意識，首先應(yīng)認(rèn)識酒店的特征。酒店管理要卓有成效，首先必須有先進(jìn)、科學(xué)的觀念作為先導(dǎo)。酒店業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)、管理和服務(wù)質(zhì)量水平的保證、社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的提高，固然是酒店管理人員管理行為和服務(wù)員作業(yè)行為的結(jié)果，而他們的行為則是受一定的意識支配的。其出眾的服務(wù)水準(zhǔn)首先是與其先進(jìn)的服務(wù)理念體系不可分的。（3） 親切地送別，熱情地說再見，如果可能的話，做到使用客人的名字向客人道別?！?酒店服務(wù)程序的三部曲：（1） 熱情和真誠地問候客人，如果可能的話，做到稱呼客人的名字問候客人。 信條：對里茲－卡爾頓酒店的全體員工來說，使客人得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是其最高的使命。 它為了使自己酒店成為有身份、有地位人士的理想下榻之處而精心打造精品服務(wù)。里茲隨后于1902年在法國創(chuàng)立了里茲卡爾頓發(fā)展公司，由它負(fù)責(zé)里茲飯店特許經(jīng)營權(quán)的銷售業(yè)務(wù)，后被美國人購買，成為萬豪國際集團(tuán)（Marriott International ）下屬的一個獨(dú)立機(jī)構(gòu)。中國上海波特曼麗嘉酒店　房型門市價前臺現(xiàn)付價早餐網(wǎng)上支付價早餐備注豪華房RMB3245RMB1719 2277無　　　高級豪華房RMB3436RMB1863 2852無　　　行政樓豪華間RMB4104RMB2386 3312雙早　　　普通套房RMB4582RMB2674 3427雙早　　大床房行政套房RMB5727RMB3628 4577雙早　　大床房3里茲－。美國國家質(zhì)量獎由美國總統(tǒng)親自授予，主要頒發(fā)獎勵那些在質(zhì)量和業(yè)績方面取得卓越成績的美國企業(yè)和組織，企業(yè)包括制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小規(guī)模企業(yè)，組織包括教育和醫(yī)療衛(wèi)生組織。－107號法案。2里茲－卡爾頓飯店管理公司在北美、歐洲、亞洲、澳洲、中東、美洲和加勒比海地區(qū)總共擁有36家豪華飯店。兩次獲得波多里奇質(zhì)量獎的飯店管理公司截至1999年，里茲－卡爾頓（RitzCarlton）是服務(wù)行業(yè)唯一一個兩度獲得波多里奇國家質(zhì)量獎的公司。，在麥吉爾大學(xué)和美國康奈爾大學(xué)（Cornell University）的飯店管理學(xué)院進(jìn)行評比中，里茲－卡爾頓從3528個候選飯店中脫穎而出。目 錄目 錄……………………………………………………………...…………………A酒店概述……………………………………………………………………...…….2第一節(jié) 酒店的基本意識……………………………………………………..…4一、 酒店的特征分析…………………………………………………………….4二、 酒店類型綜述……………………………………………………………….6三、 酒店意識詮釋……………………………...……………………………….11第二節(jié) 酒店經(jīng)營觀念…………………………………………………....…….14一、 市場競爭觀念…………………………...…………………………………14二、 誠信經(jīng)營觀念………………………….…………………………………..15三、 合作共贏觀念………………………………...……………………………15四、 立體營銷觀念……………………………….……………………………..15第三節(jié) 管理理念……………………………………………………………….16一、 科學(xué)管理理念………………………….…………………………………..16二、 靈活管理理念……………………………………………………………...17三、 人本管理理念……………………………………………………………...17第四節(jié) 酒店的組織機(jī)構(gòu)……………………………………………………….19一、 組織構(gòu)成要素…………………………….………………………………..19二、 組織結(jié)構(gòu)類型……………………………………………………………...19三、 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)……………………………………………………………...20第五節(jié) 酒店制度管理………………………………………………………….21一、 酒店制度類型…………………...…………………………………………21二、 酒店制度制定………………………………….…………………………..21三、 酒店制度實(shí)施………………………...……………………………………22四、 酒店制度調(diào)整……………………….……………………………………..22A酒店概述培訓(xùn)對象 酒店全體員工培訓(xùn)目的 提高酒店全體員工對酒店的初步了解培訓(xùn)要點(diǎn) 酒店的基本意識 酒店的經(jīng)營觀念 管理理念 酒店組織機(jī)構(gòu) 酒店制度管理站在金字塔頂尖的飯店－里茲卡爾頓成功亮點(diǎn)，99%的顧客表示他們對在飯店的經(jīng)歷表示滿意，80%的顧客表示“非常滿意”。，納稅前投資和收入的利潤（在交納所得稅，貨幣貶值和分期償付之前）幾乎翻了一番。被評選為“全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)冠軍”。里茲－卡爾頓飯店管理公司是一家聞名世界的飯店管理公司，其主要業(yè)務(wù)是在全世界開發(fā)與經(jīng)營豪華飯店。所有飯店都曾經(jīng)在移動旅游指南（Mobil Travel Guide）中獲得4星或5星級的評定，而且都被美國汽車協(xié)會評為鉆石級飯店。它與歐洲質(zhì)量獎和日本戴明獎是國際上最著名的三大質(zhì)量獎。每類企業(yè)或者組織每年最多只能有兩家企業(yè)（組織）獲獎。他于1898年6月與具有“廚師之王，王之廚師”美譽(yù)的August Ausgofier一起創(chuàng)立了巴黎里茲飯店，開創(chuàng)了豪華飯店經(jīng)營之先河，其豪華的設(shè)施、精致而正宗的法餐，以及優(yōu)雅的上流社會服務(wù)方式，將整個歐洲帶入到一個新的飯店發(fā)展時期。目前，里茲卡爾頓飯店公司總部設(shè)在了美國佐治亞洲首府亞特蘭大。為此，里茲－卡爾頓將客人對產(chǎn)品和服務(wù)的要求作為應(yīng)該公司服務(wù)的最重要的黃金標(biāo)準(zhǔn)，它包括信條、格言、服務(wù)程序和基本標(biāo)準(zhǔn)。 格言：“我們是為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士。（2） 對客人的需求做出預(yù)期并積極滿足客人的需要。4 里茲－卡爾頓的成功給了我們一種符合所針對的目標(biāo)市場和企業(yè)文化的經(jīng)營和管理思路：酒店要發(fā)展，觀念必須先行。酒店管理者及員工對酒店物質(zhì)運(yùn)動的認(rèn)識以及在認(rèn)識過程中思維所產(chǎn)生的相對穩(wěn)定的結(jié)果成為觀念。正所謂“觀念支配行動”，“思路決定出路”。第一節(jié) 酒店的基本意識酒店意識是在酒店經(jīng)營管理過程中產(chǎn)生、形成的一種反映酒店本質(zhì)特點(diǎn)的觀念形態(tài)。一、 酒店的特征分析酒店是指為公眾提供住宿或其他服務(wù)的商業(yè)性的建筑設(shè)施和機(jī)構(gòu)。酒店通過生產(chǎn)和銷售酒店產(chǎn)品而產(chǎn)生獲利收益，是自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的企業(yè)。（一） 消費(fèi)特征 從消費(fèi)的角度分析，它具有享受性和文化性。酒店是以提供勞務(wù)為主的服務(wù)性企業(yè)。酒店產(chǎn)品中的實(shí)物部分，實(shí)際上只起著促進(jìn)服務(wù)銷售的作用?，F(xiàn)代酒店不僅要滿足客人住宿和飲食的基本需求，還必須同時滿足不同客人的多種消費(fèi)需求。一家酒店的功能越是完備，就越能滿足客人的多樣化需求，獲得更多的客源。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對酒店的需求由簡單的生理需求逐漸發(fā)展到高層次的文化享受和心理上的滿足。因此，這就必然使酒店的業(yè)務(wù)經(jīng)營呈現(xiàn)明顯的文化特征。有形的物質(zhì)文化主要表現(xiàn)在具有文化藝術(shù)氛圍的建筑造型、功能設(shè)計(jì)、裝飾風(fēng)格、環(huán)境烘托等和藝術(shù)畫廊、音樂廳、表演展覽廳等文化娛樂設(shè)施，以及具有民族文化和西洋文化的菜肴等物質(zhì)產(chǎn)品。所以，現(xiàn)代酒店的管理者必須具有較高的文化藝術(shù)修養(yǎng)。而酒店的業(yè)務(wù)活動則是客人的招徠與接待，即酒店經(jīng)營的產(chǎn)品是一種無形的服務(wù)，是以提供服務(wù)為主的企業(yè)。無形性無形性是酒店服務(wù)的顯著特點(diǎn)和最基本的特征。從使用權(quán)的角度看，顧客購買并消費(fèi)酒店產(chǎn)品只能得到一種主觀感受和體驗(yàn)，而這種感受和體驗(yàn)對于顧客來說確實(shí)是無形的。這既是酒店產(chǎn)品的關(guān)鍵點(diǎn)，又是酒店產(chǎn)品的難點(diǎn)。服務(wù)的成功提供就像一曲和諧的雙重奏，需要供需雙方的配合。雖然可以制定服務(wù)規(guī)程、員工守則來規(guī)范員工的行為，卻無法規(guī)定顧客的行為，而兩者是互相影響的。其次，無形服務(wù)的測量也是個難題。因此，為了保證酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店經(jīng)營者7就必須認(rèn)真傾聽來自顧客的意見，做出符合顧客需要與偏好的改變。雖然有有形產(chǎn)品的提供，如菜肴可以在生產(chǎn)的各個程序中，由下一道工序的員工檢驗(yàn)上一道工序的質(zhì)量，但是無形服務(wù)的提供就做不到這些。 質(zhì)量差異性質(zhì)量差異性是指同一家酒店所提供的服務(wù)產(chǎn)品存在著質(zhì)量水平差異，具體表現(xiàn)在同一員在不同時間不同場合或不同對象所提供的同一服務(wù)產(chǎn)往往水平不一，質(zhì)量不同。一方面，酒店服務(wù)由人提供的，而員工的工作態(tài)度、技能技巧又各有不同，此外服務(wù)期間體力、情緒變化都會影響到服務(wù)過程，難以保證服務(wù)質(zhì)量始終如一。對于相同的服務(wù)，不僅不同顧客的感受和評價會有所不同，即使是同一顧客對于同一服務(wù)，也可能今天滿意，明天不滿意。8 不可儲存性酒店產(chǎn)品是邊生產(chǎn)邊消費(fèi)，因此不可能對產(chǎn)品進(jìn)行儲存，也不能運(yùn)輸。這種服務(wù)供過于求的現(xiàn)象，過剩的是服務(wù)本身，而是閑置的服務(wù)生產(chǎn)力；反過來說，當(dāng)服務(wù)供不應(yīng)求時，也不能把以前閑置的資源拿出來用，因而可能失去給顧客提供服務(wù)的機(jī)會。同時，酒店是以手工勞動為基礎(chǔ)的企業(yè)，酒店服務(wù)的特點(diǎn)又是人對人、面對面的，要保證酒店業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)并保持必要的品質(zhì)，就必須有足夠的人力資源做保證，這就使酒店業(yè)必然成為一種勞動密集型的產(chǎn)業(yè)。從客觀因素來講，最基本的有四大因素：社會政治因素，即國家的政策、社會秩序、外交關(guān)系等；文化因素，即文化、輿論等因素；經(jīng)濟(jì)因素，即發(fā)展水平商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展程度、國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平和人們的消費(fèi)能力等；本地區(qū)旅游資源的吸引力9及季節(jié)性等影響。這就要求酒店的管理者必須對客觀環(huán)境保持高度敏感，并對環(huán)境作出快速反應(yīng)，以減少酒店經(jīng)營的風(fēng)險。酒店是較早進(jìn)入市場化運(yùn)作的行業(yè)，這就決定了酒店業(yè)進(jìn)入和退出市場的自由，但酒店本身的建筑等特性又導(dǎo)致酒店的功能退出具有很高的壁壘。二、 酒店類型綜述 世界各地的酒店變化多端，很難用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行描述。（一） 根據(jù)市場特點(diǎn)劃分 商務(wù)型酒店 也稱暫住型酒店，多位于城市的中心地區(qū)，以接待商務(wù)客人為主。商務(wù)型酒店為適應(yīng)細(xì)分市場的需求，也分為各種等級。 常住型酒店長住型酒店的客人通常長期或永久居住，他們是在當(dāng)?shù)囟唐诠ぷ骰蚨燃俚目腿嘶蛘呒彝?。長住型酒店的建筑布局與公寓相似，客房多采用家庭式布局，以套房為主，配備適合客人長住的家具和電器設(shè)備，通常都有廚房設(shè)備供客人自理飲食。這類酒店的組織、設(shè)施、管理一般較其他類型酒店簡單。目前在中國這類酒店有兩種類型：一類是國際標(biāo)準(zhǔn)的度假酒店，如三亞的凱萊度假村。另一類是周末度假酒店，即度假與會議相結(jié)合的酒店，如杭州之江度假村。 會議型酒店會議型酒店的主要接待對象是各種會議團(tuán)體。會議型酒店除應(yīng)具備相應(yīng)的住宿和餐飲設(shè)施以外，還須具備會議設(shè)備，如投影儀、錄放11像設(shè)備、擴(kuò)音設(shè)備和先進(jìn)的通訊、視聽設(shè)備，接待國際會議的酒店還需要具備同聲傳譯系統(tǒng)。 觀光酒店觀光酒店，又可稱團(tuán)隊(duì)酒店。該類酒店一般以低成本贏得優(yōu)勢。早期此類酒店設(shè)施簡單，規(guī)模較小，有相當(dāng)一部分僅有客房而無餐廳、酒吧，以接待駕車旅行者投宿為主。美國的假日酒店集團(tuán)、華美達(dá)酒店集團(tuán)、霍華德約翰遜集團(tuán)等均擁有大量的汽車酒店。世界各地絕大多數(shù)酒店均屬此類。目前尚有一些地處偏遠(yuǎn)的度假型酒店仍屬此類。 歐陸式計(jì)價酒店歐陸式計(jì)價酒店的房價包括房租及一份簡單的歐陸式早餐即咖啡、面包和果汁。 百慕大計(jì)價酒店此類酒店的房價包括房租及美式早餐的費(fèi)用。（三） 按酒店規(guī)模劃分 根據(jù)酒店所擁有