【正文】 每月對水電費用進行統(tǒng)計分析，對本月管理成本進行核算。每月組織相關(guān)培訓(xùn)及考核工作。根據(jù)季節(jié)不同，每月對公共區(qū)域安排2次以上的消殺工作。每天進行房屋建筑、設(shè)施設(shè)備、安全（含夜間查崗）、清潔（含垃圾清運）、綠化、消殺等工作的不定時巡查。服務(wù)中心日常工作內(nèi)容 接待客戶來訪，處理客戶投訴?？蛻艋卦L分為定期和不定期。 服務(wù)過程中的溝通員工在提供服務(wù)過程中，嚴格按照公司的程序和規(guī)范來操作，使客戶感受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)中心必須在客戶要求的期限內(nèi)解決問題，如需延期，應(yīng)主動進行溝通，以得到客戶的諒解。也可以通過舉辦形式多樣的社區(qū)活動與客戶作專題溝通。管理、服務(wù)信息包括服務(wù)項目、客戶公約、客戶手冊、客戶須知、政府文件、社團信息等。溝通分為：服務(wù)前的溝通、服務(wù)中的溝通、服務(wù)后的溝通。以下主要講與客戶的溝通。三、員工信息交流員工可以通過電話或接待日的方式和公司領(lǐng)導(dǎo)進行交流，對公司的工作提出意見和建議。相關(guān)部門應(yīng)在三天內(nèi)做出處理，并及時反饋到物業(yè)服務(wù)中心。二、部門間的交流公司根據(jù)發(fā)展的需要，定期組織部門召開會議。會議由物業(yè)服務(wù)中心組織召開。服務(wù)――溝通 溝通分為公司內(nèi)部溝通和公司外部溝通?？蛻羰枪镜呢斣?，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司生存、發(fā)展的需要；客戶每次服務(wù)呼叫、每項服務(wù)需求，都是公司的創(chuàng)收機會；所接待的每個人，都是公司客戶（或潛在的客戶），都有可能成為公司效益的重要來源；客戶也是人，在處理與客戶的矛盾及投訴時，要從客戶的角度去考慮問題，從而鞏固客戶與我們的良好關(guān)系，維護公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。零缺點服務(wù)： 100 1〈 0，即一次失敗的服務(wù)比不提供服務(wù)起到的作用更差，在服務(wù)中努力使客戶的滿意率為百分之百，盡量減少客戶的投訴，即使有投訴，也應(yīng)積極改進，使客戶的投訴有回音，最終達到客戶滿意。服務(wù)理念與服務(wù)意識 一、服務(wù)理念客戶是我們的上帝，視客戶滿意為服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)，提倡“零缺點”服務(wù)。接過證件到送還證件的時間不得超過25秒。有客戶來訪時，應(yīng)在客戶距離本崗35米時站立、微笑，并詢問相關(guān)適宜的問題。接待順序為左右左右1（已有工作任務(wù)的不必起身接待）?？蛻粢x去時，負責(zé)接待該客戶的工作人員要起立作鞠躬狀，禮貌道別，直至該客戶走出服務(wù)中心大門后方可坐下。服務(wù)中心：看見客戶進入服務(wù)中心，在客戶距離工作臺3米處時應(yīng)起身接待。四、 站立式服務(wù)顯示對客戶的尊重。第一接待人負責(zé)跟蹤此項服務(wù)需求處理的情況直至客戶滿意為止。三、 首問負責(zé)制每位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶，將客戶的需求統(tǒng)一傳遞到服務(wù)中心，服務(wù)中心將客戶的需求落實后，告之第一接待人。在規(guī)定時間后迅速離開迎候位置，遇見客戶迎面而來，應(yīng)點頭微笑致意。一、 一站式服務(wù)客戶所有的需求，都可以在服務(wù)中心解決，流程為：客戶要求提供服務(wù) 服務(wù)中心 服務(wù)中心安排有關(guān)人員進行服務(wù) 服務(wù)完畢，請客戶確認 服務(wù)中心回訪二、 迎候服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心主要管理人員輪流負責(zé)迎候值班，迎接客戶的出入。 服務(wù)模式及服務(wù)方式 公司根據(jù)物業(yè)項目不同的特點，采取不同的服務(wù)模式，如：酒店式服務(wù)模式、公寓式服務(wù)模式、東方管家式服務(wù)模式等。每種模式有不同的服務(wù)特點及組織架構(gòu)，會采取不同的服務(wù)方式，如一站式服務(wù)、迎候服務(wù)、首問負責(zé)制、站立式服務(wù)、引導(dǎo)式服務(wù)等。迎候時間：寫字樓客戶上班前半小時，住宅樓客戶下班回家高峰時間（半小時）。迎候地點：辦公樓大廳正門口（或服務(wù)中心接待臺后）、住宅醫(yī)院門口。第一接待人應(yīng)就處理時間向客戶做出適當(dāng)?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時間內(nèi)處理完畢，并盡快將結(jié)果反饋給客戶。對特殊客戶的需求，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)負責(zé)處理完畢后的再次與客戶溝通。不同崗位人員根據(jù)接待客戶的不同，采取相應(yīng)的站立式服務(wù)。一名工作人員負責(zé)接待同一人（群體）的到來，其他未起身的工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。注：接待客戶的人員在物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)有相對的權(quán)威，可以調(diào)派物業(yè)服務(wù)中心的人、財、物。 護衛(wèi)員：道口崗在早、中班工作時間內(nèi)實行16小時站立式服務(wù)（夜班除外）大門崗在客戶上下班高峰期實行站立服務(wù)。如需登記時，應(yīng)雙手接過相關(guān)證件，坐下來迅速、清晰、準(zhǔn)確登記；完畢后，起身雙手送還證件并致謝，站立笑送對方5米為止。五、 引導(dǎo)式服務(wù)為參觀、考察、考評人員作迎來送往的引導(dǎo)；為客戶做引導(dǎo)或主動為其提供服務(wù)（如提重物，抱小孩等）；以此增加客戶與公司之間的親和力。客戶總是有理的，客戶投訴是服務(wù)質(zhì)量改進的最好機會，良好的抱怨是我們改善經(jīng)營管理的契機。二、服務(wù)意識服務(wù)意識，就是在工作中處處自覺地體現(xiàn)出：要為客戶提供最滿意的服務(wù)，要用自己的勞動去為客戶創(chuàng)造方便與幸福，同時為公司創(chuàng)造社會效益和經(jīng)濟效益。為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是討好客戶，而是要讓客戶在服務(wù)過程中感受到服務(wù)的價值和行業(yè)的尊嚴。公司內(nèi)部溝通一、部門例會每周一次部門例會，每月一次部門大會。例會內(nèi)容以總結(jié)上周/上月工作完成情況和部署下周/下月工作為主，并以簽到的形式保留相關(guān)記錄。物業(yè)服務(wù)中心發(fā)現(xiàn)不能解決的問題后，對一般的問題以電話方式反饋給相關(guān)部門，對較復(fù)雜或較嚴重的問題，以書面報告的形式反饋到相關(guān)部門。公司接到有關(guān)投訴，應(yīng)填寫在《與客戶溝通登記表》上，應(yīng)及時與相關(guān)物業(yè)服務(wù)中心取得聯(lián)系，督促消項。外部溝通外部溝通包括與發(fā)展商的溝通、與行業(yè)主管部門、與社會相關(guān)部門的溝通，以及與客戶（醫(yī)院各部門）的溝通。溝通方式：24小時服務(wù)熱線（分別為受理投訴、提供服務(wù)、24小時值班）、上門服務(wù)及回訪、通知、告示、宣傳欄、組織相關(guān)活動等。 服務(wù)前的溝通公司及物業(yè)服務(wù)中心通過告示、通知、網(wǎng)絡(luò)等方式將管理、服務(wù)信息向客戶傳遞。公司及物業(yè)服務(wù)中心將所有能提供的服務(wù)項目、服務(wù)時間、聯(lián)系電話、服務(wù)價格等信息，匯編成服務(wù)指南/客戶手冊派發(fā)給客戶，既能加大管理與服務(wù)的透明度，又方便了客戶的查詢與聯(lián)系，增加客戶信賴感。 服務(wù)前就客戶的需求進行溝通，對客戶的問詢，應(yīng)詳細予以解答，最后確認客戶需求的內(nèi)容及相關(guān)要求，超出服務(wù)范圍應(yīng)及時說明。如需收費，應(yīng)在服務(wù)前將收費標(biāo)準(zhǔn)明示客戶。 服務(wù)后的溝通溝通的方式有：客戶回訪、投訴處理、網(wǎng)上論壇、客戶需求資訊等。定期回訪主要是公司每月對客戶維修情況進行抽樣回訪、每年的客戶滿意率調(diào)查。辦理施工、裝修、物品放行、維修受理等日常事務(wù)。根據(jù)計劃定期安排房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的維護工作。每月對材料采購進行控制，并對庫存材料進行盤點。每月對管理費收繳工作進行統(tǒng)計，并實行上門催繳等方式保證收繳率達到公司要求。負責(zé)有償服務(wù)或?qū)ν鈽I(yè)務(wù)的開展。1每年至少一次對客戶意見進行征詢。1定期與客戶方進行溝通。著裝標(biāo)準(zhǔn) 一、儀表男職員（辦公室）短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊精神飽滿，面帶笑容經(jīng)常整刮胡須鼻毛不準(zhǔn)露出鼻孔公司統(tǒng)一襯衣，無污染、無皺折系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方正確配帶工牌西裝平整、清潔西裝口袋不放物品領(lǐng)口袖口無污跡1指甲不超過指尖一毫米、保持清潔1西褲平整，有褲線1黑色或深色襪子1皮鞋光亮，無灰塵男職員（維修工）短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊精神飽滿，面帶笑容經(jīng)常整刮胡須鼻毛不準(zhǔn)露出鼻孔公司統(tǒng)一工裝，無污染、無皺折正確配帶工牌、帽子工裝口袋內(nèi)放一只筆右肩背統(tǒng)一工作包，工具用品放在包內(nèi)指甲不超過指尖一毫米、保持清潔黑色或深色襪子1皮鞋光亮，無灰塵 男職員（護衛(wèi)）短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊精神飽滿，面帶笑容經(jīng)常整刮胡須鼻毛不準(zhǔn)露出鼻孔公司統(tǒng)一制服，無污染、無皺折系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方正確配帶工牌冬季著裝穿白色襯衣，結(jié)正領(lǐng)帶穿大衣時，扣子要全部扣好衣服口袋不放物品1領(lǐng)口袖口無污跡1指甲不超過指尖一毫米，保持清潔1西褲平整，有褲線1黑色或深色襪子1皮鞋光亮，無灰塵著裝標(biāo)準(zhǔn) 女職員（辦公室）發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整，長發(fā)可用發(fā)卡等梳好化淡妝，面帶微笑著工裝，無污染，無皺折正確配帶工牌指甲不超過指尖三毫米涂指甲油時須自然色裙子長度適宜著膚色絲襪，無破損襪口不能露在西裝裙外鞋子光亮、清潔女職員（護衛(wèi)） 發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整，長發(fā)應(yīng)綁扎好化淡妝，面帶微笑著統(tǒng)一制服，無污染，無皺折正確配帶工牌系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方冬季著裝穿白色襯衣，結(jié)正領(lǐng)帶穿大衣時，扣子要全部扣好衣服口袋不放物品指甲不超過指尖三毫米涂指甲油時須自然色1裙子長度適宜1著膚色絲襪，無破損1襪口不能露在西裝裙外1鞋子光亮、清潔儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 一、微笑微笑的表現(xiàn)形式： 面部肌肉放松，自然，不緊張； 抿著嘴，兩嘴角輕輕地一收； 無意識地咬牙； 上下嘴唇呈現(xiàn)出似張不張的狀態(tài)，呈現(xiàn)一張嘴角似乎上翹的嘴； 眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有點收緊的感覺，呈現(xiàn)出兩只彎彎的月亮般的笑眼。