【正文】 部門經(jīng)理簽字：工 作 手 冊標題：業(yè)主檔案管理一、業(yè)主資料實行1戶1檔管理。六、如在緊急情況下，可先進行領(lǐng)用，事后補辦相關(guān)手續(xù)。四、物品領(lǐng)用指除工具以外的辦公用品、備件、低值易耗品的領(lǐng)用。二、物資申購時需填寫物資申購單，每月28日前報下一個月的申購單，并填寫好所需規(guī)格、尺寸及特殊要求等。對未按期交納水、電、暖費者，超過3天后，應(yīng)下書面交費通知，如仍不交納的，超過7天，應(yīng)采取停電、停水措施，對不交暖氣費者，應(yīng)停止供暖。如二個月不交物業(yè)服務(wù)費者，繼續(xù)給予電話和書面通知，并匯報客服中心經(jīng)理，由客服中心經(jīng)理協(xié)助催交，并將情況做好記錄。凡有特殊情況未能按時交款者，須事先通知公司，并取得財務(wù)部同意方可免收滯納金。運 作 手 冊標題：催款管理制度我司根據(jù)項目抄表及收費季不同，于每月 日前做出計費表，每月 日前在小區(qū)（大廈）規(guī)定的位置張貼。六、每周五按財務(wù)規(guī)定將所收款項及時上繳財務(wù)部。四、如業(yè)主需收據(jù)換發(fā)票時，已開出的收據(jù)聯(lián)必須收回和新開發(fā)票記帳聯(lián)一并交財務(wù)部。二、收款時認真核對，做到準確無誤、帳目清楚，一切有據(jù)可查。檢查所有用電場所的安全用電情況，確保人走電斷。4工程維修接到辦公室通知報修應(yīng)及時登門服務(wù)；公共部位照明系統(tǒng)故障應(yīng)盡快及時維修；對電梯、供水供電設(shè)施設(shè)備、對講門及其它公共設(shè)施設(shè)備進行日常巡檢，對發(fā)現(xiàn)問題及時處理；值班記錄及相關(guān)記錄的填寫；5工作間、設(shè)備間的環(huán)境衛(wèi)生清掃；工程工具的管理及擺放。3保潔樓道地面、扶手、共用門窗框、玻璃，遮雨棚（頂棚）、門廳的衛(wèi)生清潔；公共場所和路面、室內(nèi)外公共設(shè)施設(shè)備、宣傳欄、室內(nèi)外垃圾箱的衛(wèi)生清潔；電梯轎廂、車庫的衛(wèi)生清潔；工作人員佩戴工牌、統(tǒng)一著裝，以及巡檢表的填寫。消防栓封條的完整張貼。六、負責為業(yè)主辦理入住交接、房屋租賃交接、裝修申請等手續(xù)。四、對業(yè)主報修需施工單位維修的，應(yīng)先聯(lián)系施工單位確定時間然后告知業(yè)主前來維修。三、對業(yè)主報修需立即上門維修服務(wù)的，應(yīng)填寫“維修工作單”同時安排人員入戶服務(wù)。工 作 手 冊標題：管理員工作規(guī)程一、負責辦公室日常來電畫訪接待工作并做好登記。九、房屋修繕工程按計劃進行，保證按時施工，熱情周到，不吃請，不受禮，不刁難業(yè)主。七、竭誠為業(yè)主服務(wù)，對業(yè)主提出的問題或困難，盡快給予合理解決，對業(yè)主不理解的事項，應(yīng)耐心給予解釋。五、熱愛本職工作，努力學習管理技能，不斷提高管理服務(wù)水平，樹立“誠實守信、快捷高效、精益求精、服務(wù)至上”的宗旨，做好本職工作。三、保持精力充沛、舉止文雅，不做任何不文明舉動。工 作 手 冊標題：管理員文明服務(wù)細則一、為進一步加強公司精神文明建設(shè)，提高員工素質(zhì)，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本規(guī)定。八、如有業(yè)主發(fā)生意外，如受傷、暈倒等，應(yīng)即協(xié)助其家人召救護車或報警。六、每日檢查管理范圍內(nèi)各項公用設(shè)備有否被破壞或涂污，并通知有關(guān)人員修理，必要時須協(xié)助維修工作。四、臺風或雷暴雨期間，管理人員必須按照公司所規(guī)定的“臺風期間員工值班”及“臺風及雷暴雨措施”做好一切防風、防雨工作，以保護公眾財產(chǎn)，防止發(fā)生意外或水浸等事故。二、在當班時不得飲酒、在公共場所抽煙、打磕睡、看書閱報、聽廣播或與同事閑談、串崗、賭博。九、完成上級領(lǐng)導交辦的臨時工作。七、負責為業(yè)主辦理入住、裝修手續(xù)、租賃交接、搬入搬出等事宜。五、參加客服中心經(jīng)理主持的部門例會。三、負責發(fā)現(xiàn)日常物業(yè)服務(wù)工作中不合格的服務(wù)項目，進行跟蹤、驗證、督促有關(guān)作業(yè)班組及時處理，處理業(yè)戶投訴。運 作 手 冊標題：客服中心管理員崗位職責一、在客服中心經(jīng)理領(lǐng)導下，負責管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務(wù)工作的協(xié)調(diào)、處理工作。七、定期組織員工學習業(yè)務(wù)知識，提高物業(yè)管理水平，統(tǒng)一思想，維護公司形象、爭創(chuàng)服務(wù)品牌。五、及時了解、掌握員工的思想動態(tài)及工作態(tài)度，并做出評價。三、認真貫徹落實公司的經(jīng)營方針、完成同公司簽訂的目標責任制?？蛻舴?wù)運作手冊萬盛物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)工作手冊目錄標題：客服中心機構(gòu)圖標題：客服中心經(jīng)理（副經(jīng)理）崗位職責標題：客服中心管理員崗位職責標題：客服工作管理制度標題：管理員文明服務(wù)細則標題：管理員工規(guī)程標題：客服中心日常檢查表標題：管理員收費工作規(guī)程標題：催款管理制度標題：發(fā)票填寫示例1標題：收款收據(jù)填寫示例1標題：物資申購、領(lǐng)用制度1標題：物資申購單1標題：業(yè)主檔案管理1業(yè)主檔案資料表1標題：住所（經(jīng)營場所）登記表1標題：入住指引1業(yè)主收房程序1標題：入住通知單標題：房屋交接驗收單2標題：裝修審批手續(xù)2標題：《裝修申請表》2標題：《裝修許可證》2標題：《裝修防火責任人合同書》2標題：裝修管理規(guī)定2標題：業(yè)戶搬遷管理制度2標題：業(yè)戶搬遷出門證2標題：投訴、咨詢管理制度2標題：業(yè)戶來電、來訪接待記錄表標題：維修人員崗位職責3標題：維修服務(wù)制度3標題：維修便民措施3標題：維修工作單3標題：清潔環(huán)境衛(wèi)生管理制度3標題：車庫智能卡辦理管理規(guī)定3標題：智能停車卡領(lǐng)取登記表3標題：停車場車輛管理規(guī)定3標題：小區(qū)精神文明建設(shè)公約3標題：社區(qū)工作人員崗位職責標題：社區(qū)文化工作制度48 / 48工 作 手 冊標題：客服服機構(gòu)圖經(jīng)理副經(jīng)理副經(jīng)理綠化工作垃圾收集突發(fā)事件處理衛(wèi)生保潔秩序維護安全秩序維護車輛管理突發(fā)事件處理裝修申請日常管理工作咨詢投訴業(yè)戶入住搬遷收 費社區(qū)文化維修公共設(shè)備巡檢設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)業(yè)戶報修保潔、綠化辦公室 工 作 手 冊標題：客服中心經(jīng)理（副經(jīng)理）崗位職責一、執(zhí)行國家相關(guān)法律、法規(guī)及《物業(yè)管理條例》規(guī)定。二、按照《物業(yè)管理委托合同》約定，組織本客服中心人員完成物業(yè)管理區(qū)域的房屋及配套設(shè)備設(shè)施和相關(guān)場地的維修、養(yǎng)護和管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。四、組織實施公司質(zhì)量管理體系，服務(wù)達到質(zhì)量要求，滿足客戶需求，定期組織服務(wù)對象滿意度調(diào)查并進行回訪。六、負責檢查落實安全生產(chǎn)責任制，配合相關(guān)部門做好安全防范工作。八、負責處理客服中心內(nèi)各種行政事務(wù)及對外相關(guān)部門關(guān)系的協(xié)調(diào)，特別是協(xié)調(diào)好與業(yè)主、業(yè)主委員會、街道辦事處、居委會、派出所等相關(guān)單位的關(guān)系。二、熟悉小區(qū)（大廈）業(yè)戶入住的情況，掌握小區(qū)（大廈）各種配套設(shè)施的運行及房屋結(jié)構(gòu)情況。四、完成客服中心分解的各項收費指標，配合客服中心經(jīng)理完成與公司簽訂的目標責任指標。六、負責小區(qū)（大廈）業(yè)主接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反應(yīng)敏捷、處理穩(wěn)健，做好來電、來訪登記，對電話預(yù)約的來訪要及時通知有關(guān)領(lǐng)導或部門。八、負責接待及處理業(yè)主咨詢、投訴工作，并定期進行回訪。工 作 手 冊標題：客服工作管理制度一、按照規(guī)定時間當班，不得撤離職守。三、每日上班時，必須穿工作制服及佩戴工作牌。五、服從上級的指示及執(zhí)行指定工作，并應(yīng)按質(zhì)按量完成。七、執(zhí)行各項任務(wù)時，必須要有禮貌，謹記“服務(wù)至上，禮貌第一”。九、詳細記錄業(yè)主投訴事項，并迅速處理及向上級報告。二、上班時間統(tǒng)一著裝、佩戴工作卡，保持儀表端正。四、對不禮貌、無禮之行為，應(yīng)盡量容忍，耐心教育，不能以惡相待，不得有與業(yè)主發(fā)生打罵行為。六、熟悉本小區(qū)（大廈）的詳細情況，與業(yè)主保持緊密聯(lián)系，向業(yè)主宣傳各項物業(yè)管理法規(guī)，督促業(yè)主按時交納各項費用。八、遵循值班巡視和節(jié)假日輪班制度，做到發(fā)現(xiàn)問題及時處理，方便業(yè)主。十、做到以禮待人，以理服人，照章辦事。二、做好日常檢查工作，并填寫部門日常檢查表。服務(wù)完畢后，由業(yè)主在“維修工作單”簽字確認。五、各項費用的收取和催繳。具體工作程序如下：《部門日常檢查表》《收費員工作規(guī)程》附《發(fā)票填寫示例》、《收款收據(jù)填寫示例》《物品領(lǐng)用、申購制度》附《物資申購單》《業(yè)主檔案管理》附《業(yè)主檔案資料表》、《住所（經(jīng)營場所）登記表》、《入住指收》《業(yè)主收房程序》附《入住通知單》、《房屋交接驗收單》《審批裝修手續(xù)》附《裝修申請表》、《裝修許可證》、《防火責任書》《搬家管理規(guī)程》《投訴、咨詢管理制度》序號范圍內(nèi)容檢查情況及整理措施整改情況1保安消防禮儀規(guī)范、言談舉止及著裝；相關(guān)表格記錄的填寫；工作器具的使用情況；工作場所、宿舍衛(wèi)生情況；對突發(fā)事件的應(yīng)對；對外來人員、車輛的控制；按照公司規(guī)定巡邏執(zhí)勤；監(jiān)控設(shè)施設(shè)備正常運行，記錄完整。2綠化定期修剪、澆水、施肥、打藥；綠化帶衛(wèi)生情況。保潔人員工作及生活場所物品的擺放及安全用電情況。5辦公（宿舍）接待業(yè)主來電、來訪的注意事項及對業(yè)主反映問題的落實情況；相關(guān)資料的整理、存