【正文】 五、營(yíng)銷(xiāo)技巧篇 服務(wù)銷(xiāo)售六部曲 售后服務(wù) 質(zhì)量問(wèn)題分類(lèi) 贊美顧客六、量身訂做七、附件（一）一、公司簡(jiǎn)介 深圳市蘇迪服裝有限公司成立于一九九三年，是一家集設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售為一體的專(zhuān)業(yè)品牌服飾公司，由總經(jīng)理李彭年先生、副總經(jīng)理、總設(shè)計(jì)師劉紅女士攜手創(chuàng)立。1993年公司推出“蘇迪”品牌女裝，用料考究，工藝精湛，循導(dǎo)流行趨勢(shì)，高品位，高檔次，滿足較高層次的消費(fèi)群體。1998年公司推出第二品牌“siderdal/絲迪麗爾”, “siderdal”源自歐羅巴的設(shè)計(jì)理念，秉承亞平寧的審美風(fēng)尚，充滿著青春活力的永恒美。2002年公司推出第三品牌“新蘇迪”順應(yīng)時(shí)代的變遷，成熟、睿智、富有的高尚女士將高雅、華貴、舒嬡集于一身。企業(yè)理念：勤奮 務(wù)實(shí) 智慧 敬業(yè)人才觀：以人為本，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)就是人才競(jìng)爭(zhēng)，擁有人才就等于擁有財(cái)富。品質(zhì)觀：每天前進(jìn)一步，把高品質(zhì)的產(chǎn)品奉獻(xiàn)給顧客。營(yíng)銷(xiāo)定位：以市場(chǎng)為導(dǎo)向，深圳廣州為基地，長(zhǎng)沙為跳板，廈門(mén)、貴陽(yáng)為兩翼，以連鎖經(jīng)營(yíng)的方式輻射全國(guó)。身高158cm～170cm，五官端正、口齒伶俐、語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)（普通話及當(dāng)?shù)胤窖月?tīng)講熟練）；形象佳、身體健康無(wú)異味；高中以上（或相當(dāng)于高中水平）文化程度。熟手直接上崗，無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)上崗。二、入職與離職規(guī)定 專(zhuān)賣(mài)店/專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員入職必須填寫(xiě)《入職登記表》，附相關(guān)證件復(fù)印件作為人事檔案留存公司/加盟商處。 營(yíng)業(yè)員因個(gè)人原因辭職，需提前一個(gè)月向公司/加盟商提出申請(qǐng)。三、工作職責(zé)及要求 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售公司的產(chǎn)品，確保銷(xiāo)售指標(biāo)的完成。 嚴(yán)格按照公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)陳列，保持賣(mài)場(chǎng)/專(zhuān)柜的整潔、衛(wèi)生、貨品陳列整齊、美觀。 認(rèn)真如實(shí)填寫(xiě)相關(guān)報(bào)表，按規(guī)定時(shí)間內(nèi)交終端督導(dǎo)／加盟商處。 負(fù)責(zé)處理顧客的投訴，應(yīng)理解顧客的情緒，并迅速地幫助顧客解決問(wèn)題，遇到無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映。 準(zhǔn)備好工作總結(jié)，按時(shí)參加例會(huì)，不可遲到或早退。上班時(shí)間不能擅自離崗，不得擅自換班、請(qǐng)假、調(diào)休等，如有事需換班或連班必須事先經(jīng)終端督導(dǎo)同意，否則按曠工處理。1 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)不準(zhǔn)攝影照像；愛(ài)護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)的一切辦公用品和貨品，不準(zhǔn)無(wú)故損壞或拒為已有。五、獎(jiǎng)勵(lì)條例（單位：元）全勤（無(wú)遲到、早退、曠工、請(qǐng)假） 20/月申報(bào)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)及時(shí)準(zhǔn)確 10/月帳務(wù)清楚、盤(pán)點(diǎn)正確，月無(wú)差錯(cuò) 20/月服務(wù)態(tài)度好，工作出色，受到商場(chǎng)或公司表?yè)P(yáng) 50～100/月賣(mài)場(chǎng)整齊，模特穿戴藝術(shù)美觀 20/月積極準(zhǔn)確反饋信息和其他品牌信息 20/次提出良好建議，被采納而且起到一定效果 50～100/次連續(xù)三個(gè)月完成銷(xiāo)售任務(wù) 50/人/三月完成季銷(xiāo)售指標(biāo)被評(píng)為優(yōu)秀專(zhuān)柜、專(zhuān)賣(mài) 200/人/季月個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jī)第一名 100/月六、處罰條例（單位：元） 考勤、紀(jì)律 1）上班遲到、早退、串崗、離崗 102）擅自調(diào)班、調(diào)休 503）曠工（每小時(shí)） 204）例會(huì)遲到、未到，周記遲交、未交 105）上班消極怠工 506）上班會(huì)私客、接打私人電話 107）在賣(mài)場(chǎng)化妝、照鏡子、摳鼻挖耳 108）在賣(mài)場(chǎng)閑聊、吃東西、吸煙 109）在賣(mài)場(chǎng)與同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、大聲喧嘩 1010）在賣(mài)場(chǎng)整燙私人衣物 1011）不按時(shí)完成公司所下達(dá)的工作任務(wù) 10貨品管理1）未填寫(xiě)交接班本 202）未填寫(xiě)當(dāng)日銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表 103）未整理及補(bǔ)充貨架之貨品 104）未處理貨品的進(jìn)、退、存 賬務(wù) 105）未正確陳列貨品 106）展示皺折的服裝 107）未能及時(shí)補(bǔ)充賣(mài)場(chǎng)缺貨 508）未按規(guī)定上報(bào)銷(xiāo)售情況 109）損壞店內(nèi)公司財(cái)物（照價(jià)賠償除外） 10店鋪衛(wèi)生 1）模特有灰塵、貨架有灰塵 102）倉(cāng)庫(kù)貨品存放凌亂七八糟 103）工作臺(tái)桌面凌亂 104）試衣間及試衣鏡不干凈 105）櫥窗擺放凌亂及櫥窗玻璃不干凈 106）店內(nèi)裝飾品有灰塵 10儀表、形象1）頭發(fā)不整齊染怪發(fā)（黑發(fā)除外） 102）未化淡妝 工裝不整潔 103）抹太濃香水、化艷妝 104）留過(guò)長(zhǎng)指甲、涂雜色、濃艷指甲油 105）上班穿休閑鞋、拖鞋 10服務(wù)規(guī)范 1）站姿不規(guī)范、靠貨架、聚圍工作臺(tái)、坐休息椅 102）不面帶微笑、不使用文明用語(yǔ)、接待顧客態(tài)度冷淡 103）不清楚VIP卡正確申領(lǐng)辦法 104）不清楚公司優(yōu)惠、促銷(xiāo)活動(dòng) 105）接待顧客不主動(dòng)、與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 20業(yè)務(wù)知識(shí)1）不熟悉貨品庫(kù)存 202）不熟悉貨品價(jià)格、款式、色號(hào) 203）不清楚貨品面料、質(zhì)地、洗滌說(shuō)明 204）不清楚經(jīng)營(yíng)品牌 505）不會(huì)折疊衣物 106）開(kāi)錯(cuò)購(gòu)物小票 107）填寫(xiě)單據(jù)有錯(cuò)、報(bào)表不規(guī)范 108）交接班不清、盤(pán)點(diǎn)出現(xiàn)錯(cuò)誤 209）日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表不按公司規(guī)定填寫(xiě) 50七、其它注意事項(xiàng)介紹產(chǎn)品時(shí)避免夸大產(chǎn)品性能及給予不恰當(dāng)?shù)某兄Z，要本著實(shí)事求是的原則，客觀地介紹產(chǎn)品，不能以欺騙的手段進(jìn)行銷(xiāo)售。樹(shù)立良好的公司形象及個(gè)人形象，不要刻意詆毀其它公司的同類(lèi)產(chǎn)品。嚴(yán)禁將公司資料、信息透露給客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 店內(nèi)設(shè)備的檢查，如有故障，應(yīng)及時(shí)通知公司；二、店面的衛(wèi)生：地面清潔，無(wú)雜物，光亮，無(wú)水漬；貨架、衣架及服裝無(wú)灰塵，整潔；空氣清新，無(wú)異味；模特衣物整潔；收銀臺(tái)面?zhèn)溆闷窋[放整齊，臺(tái)面光潔；潔具干凈，垃圾、污水應(yīng)及時(shí)清理；櫥窗、門(mén)、把手等干凈，鏡面光亮。四、個(gè)人儀表：檢查衣、發(fā)、面、手、口、鞋是否整潔營(yíng)業(yè)中：一、顧客接待不管顧客購(gòu)買(mǎi)與否，都應(yīng)微笑、熱情地接待；使用公司統(tǒng)一接待語(yǔ)；耐心、細(xì)致地回答顧客咨詢，幫助顧客選購(gòu)；不得因?yàn)辄c(diǎn)貨、交接等原因而冷落顧客。在任何情況下，都不得與顧客發(fā)生直接沖突，有問(wèn)題可及時(shí)向商場(chǎng)值班人員或公司反映并及時(shí)處理?？土鞔髸r(shí)A、根據(jù)客流的情況調(diào)整站位；B、注意試穿產(chǎn)品的件數(shù)及時(shí)收回，防止失貨； C、不準(zhǔn)代客人保管物品，以免因丟失而發(fā)生矛盾；D、注意賣(mài)場(chǎng)內(nèi)形跡可疑的人員，提高看貨意識(shí)，減少失貨；E、眼勤、腳勤、手勤、口勤。在不影響正常銷(xiāo)售的情況下，合理安排時(shí)間對(duì)賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生及貨品陳列進(jìn)行整理。二、帳務(wù)處理營(yíng)業(yè)員必須做好當(dāng)天的進(jìn)貨、調(diào)貨、補(bǔ)貨、銷(xiāo)售、退貨的賬務(wù)登記工作，及時(shí)記賬、銷(xiāo)帳。三、補(bǔ)貨單、表格填寫(xiě)將當(dāng)天的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)告知公司/終端督導(dǎo)。四、店面衛(wèi)生：同上五、安全檢查：下班前，須對(duì)電器、燈具、柜鎖等進(jìn)行檢查，無(wú)誤后方可離柜。一、儀容規(guī)范： 工作期間，穿工衣，帶工牌，衣著整潔； 班前不吃異味食物，飯后漱口，保持口氣清新； 保持清雅淡妝，不可濃妝艷抹，不用味濃香水，餐后應(yīng)補(bǔ)妝； 頭發(fā)保持整齊、平順，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束緊或盤(pán)結(jié)，不能披肩發(fā)，不留怪異發(fā)型或染成艷色； 不佩戴過(guò)于華麗、夸張的飾品，飾品簡(jiǎn)潔適當(dāng)； 修整指甲，不涂或涂無(wú)色指甲油； 裙裝應(yīng)配肉色連褲襪，著半高跟黑色皮鞋。八字步又稱(chēng)立字步：雙腳跟并齊，兩腳尖成45度。三、眼神規(guī)范：正視客人眼睛勿超過(guò)3秒鐘（熟客除外）。目光不可以游離或上下移動(dòng)或斜視客人。四、語(yǔ)言規(guī)范： 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)售貨前：您好！歡迎光臨絲迪麗爾！請(qǐng)隨便看 請(qǐng)隨意挑選售貨中：請(qǐng)?jiān)嚧?更衣室在這邊不麻煩 請(qǐng)稍等有什么可以幫您的嗎？介紹產(chǎn)品：這種款的顏色較襯您的膚色，還滿意嗎？這種款式較適合您 還滿意嗎？您大約穿*碼，請(qǐng)?jiān)囈幌逻@種款的面料：是全毛的 只能干洗有飾物鑲嵌 只能干洗這種款的面料：是毛滌混紡的 是毛粘混紡的是多種成份混紡的 可水洗、但不要用機(jī)洗當(dāng)然最好用干洗 這種款的面料含棉（粘纖、麻）水洗后略有縮水，但不影響穿著這種款的面料有彈力，尺寸變化大，但不影響穿著，活動(dòng)方便不好意思 這種顏色的款已售完，這種顏色您喜歡嗎？對(duì)不起 這種款已斷碼，其它款您有喜歡的嗎？對(duì)不起 這種款已缺碼，您能等一會(huì)嗎？一小時(shí)內(nèi)送到對(duì)不起 這種款已缺碼，請(qǐng)留下電話，來(lái)貨即刻通知您對(duì)不起 這種款已缺碼，若您買(mǎi)單，留下地址當(dāng)天送至您家里（以上三條必須在確定可以調(diào)到貨的情況下）促銷(xiāo) 我們正在搞促銷(xiāo)活動(dòng)，部分產(chǎn)品打折，現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)較合適這種款已缺貨，碼數(shù)不齊，正在打折銷(xiāo)售，請(qǐng)您任意挑選這些款是特價(jià)，請(qǐng)您隨意挑選買(mǎi)單 先生（小姐、阿姨）買(mǎi)單請(qǐng)到這邊對(duì)不起這種卡商場(chǎng)不通用 您支付現(xiàn)金行嗎？換貨 調(diào)換這種款，您滿意嗎？應(yīng)退您的差價(jià)是…您應(yīng)補(bǔ)的差價(jià)是…退貨 此款的原價(jià)是… 請(qǐng)您到收銀臺(tái)退款 歡迎您下次再來(lái)，可能會(huì)有您喜歡的款 很抱歉，按規(guī)定這種情況不能退貨，請(qǐng)?jiān)彛∮喐? 對(duì)不起 這種款沒(méi)有您合適的尺碼，但可以幫您訂做 您很喜歡這種款？尺碼不合適可以為您修改（注意只能大改?。┦酆? 謝謝 不用客氣 歡迎下次光臨 您走好對(duì)待問(wèn)題客戶只能用以下語(yǔ)句：很抱歉 對(duì)不起 多多原諒柜臺(tái)禁用語(yǔ)顧客詢問(wèn)時(shí)，禁止說(shuō)：“你不會(huì)看嗎？” “ 小姐/先生看清楚哦！”“你買(mǎi)嗎？” “不買(mǎi)就別問(wèn)”……顧客挑選時(shí)，禁止說(shuō)：“有完沒(méi)有！” “哎，快點(diǎn)挑！” “一樣的，不用挑！ ”……顧客猶豫時(shí)，禁止說(shuō)：“不買(mǎi)看什么？”“買(mǎi)得起快點(diǎn)，買(mǎi)不起就別買(mǎi)！”“到底要不要！”……業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說(shuō)：“喊什么，等一會(huì)兒！”“沒(méi)看我正忙著嗎？”“越忙越亂，真煩人！”……缺貨時(shí)，禁止說(shuō)：“沒(méi)有！”“賣(mài)完了！”……和顧客打招呼時(shí)，禁止說(shuō)：“哎，買(mǎi)什么！”……顧客選購(gòu)商品時(shí)，禁止說(shuō)：“不用挑了，你穿不合適！”“別挑了，你買(mǎi)得起嗎？”…… 二、 產(chǎn)品知識(shí)篇 使用說(shuō)明 一、制造者的名稱(chēng)和地址：香港蘇迪國(guó)際發(fā)展有限公司 深圳市蘇迪服裝設(shè)計(jì)有限公司深圳市八卦嶺八卦四路427棟四至五樓東二、產(chǎn)品名稱(chēng)：產(chǎn)品名稱(chēng)+編碼