【正文】 珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應該要有個書房。招待介紹類：請您這邊坐、請喝茶、請您看看我們的資料、有什么不明白的請吩咐、那是我們的模型展示區(qū)、這兒是我們的洽談室、那邊是簽約區(qū)。E、售樓員文明用語迎賓用語類：您好、請進、這是我的名片，請指教、歡迎光臨、請坐。l 鞋* 經(jīng)常保持清潔、光亮、無破損并符合工作需要；* 穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋。l 耳環(huán)女員工只可佩戴小耳環(huán)（無墜），款式要端莊大方，以淡雅為主。2． 笑口常開（1） 面帶笑容接待各方賓客；（2） 保持開朗愉快的心情；D、儀容、妝扮l 男員工發(fā)式* 頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋發(fā)領；* 頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑；* 不可染發(fā)（黑色除外）。C、言談舉止坐、站、走路和談話都要得當，工作要有效率。站立或走路時，手應自然垂直，不應把手放進口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。B、姿式儀態(tài)姿式是人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個人的精神風貌，因而售樓人員必須注意姿勢儀態(tài)。如果能按以上方法進行合理分配，至少可以形成一支高效、團結、有生氣的售樓團隊。人與人之間，異性相吸是一種客觀現(xiàn)實，將男女分配在一起工作，容易形成良好工作氛圍，保持高昂的士氣。最后就是性別搭配。在分配的時候注意將外表比較漂亮的和比較普通的或者身材比較高的身材比較低的或者素質高的和素質相對偏低的進行組合，可以起到很好的互補作用。在人的形象上也要做一個劃分。搭配的原則應建立在互補的基礎之上。事實上，對售樓員的分配，會直接影響到工作效率。反之，雖然不會給企業(yè)造成瞬間的損失，但會影響到企業(yè)發(fā)展的后勁。一個企業(yè)要發(fā)展，很大程度上取決于其內部人才的可塑性的大小。所以企業(yè)所使用的人才必須要具有可控性，如果任其象脫韁的野馬一樣，最終受害的是企業(yè)。在可信的基礎上再考核人才的可干能力，也就是實干能力，是不是能真正干出一點事情來？如果可干的條件具備了，接下來就是對人才的可控性進行審核。如果有這么一個人，各方面條件都十分優(yōu)越，唯獨人品讓人不放心，那么這個人的能力再強也不能用。在用人上，不必拘泥于某一方面的條件，而應該從人才的整體素質加以考量，通常來說應該遵循以上原則，并且必須同時具備以上四點，缺少了任何一點，這個人才都可能是殘疾的。售樓員所需具備的條件形象儀表 談吐禮儀 應變能力 協(xié)作能力 思維方式 專業(yè)知識 行業(yè)狀況 銷售知識 談判技巧 服務態(tài)度 創(chuàng)意能力 實操經(jīng)驗。參與房地產(chǎn)銷售的人員在初級階段實務比理論重要，沒有經(jīng)過具體操作，理論不易被接受和牢記；中級階段實務與理論并重；高級階段，理論比實務重要。訓練內容有房地產(chǎn)業(yè)的法律，稅務，估價、金融、實務、心理學、談判、統(tǒng)計、經(jīng)濟等。房地產(chǎn)銷售人員必須精力充沛，有很強的自信心， 對金錢的欲望強烈及十分的勤勞，并有承受客戶拒絕的勇氣。一、 銷售隊伍的組織我們在青島已操作一段時日，感覺人員品質高低差距非常大。青島市樓盤調查表索引代碼： （表一） 樓盤名稱區(qū)域地段發(fā)展商代理商設計單位物管單位建筑面積占地面積棟數(shù)（棟）層數(shù)（層）綠化率總套數(shù)銷售率物業(yè)費用屬性建筑風格電梯費戶型結構取暖方式朝向銷售起價住: 最高價格 ?。荷蹋荷蹋焊犊罘绞窖b修標準采光通風建筑結構開工時間竣工時間入伙時間車位出租（元/月）出售(萬元/個)售樓電話主要戶型（表二）物業(yè)設施室內設施小區(qū)設施物業(yè)管理小區(qū)環(huán)境交通周邊樓盤金融證券商業(yè)超市商場 郵電教育幼兒園小學中學行政機構醫(yī)療醫(yī)院藥店服務業(yè)餐飲其它自然景觀公園景點旅游娛樂影視、音樂廳其它（表三）項目定位客戶群體定位分析項目特色及優(yōu)劣勢分析賣點/特色缺點促銷策略媒體宣傳調查結論調研人： 調研時間：銷售隊伍的組織與接待藝術培訓對象：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、售樓經(jīng)理、售樓主管、售樓員關 鍵 詞：選拔、標準主要內容：銷售隊伍的組織原則和基礎接待標準作 用：掌握選拔標準，為開發(fā)企業(yè)選拔真正合格的售樓人材。（1） 居民居住環(huán)境滿意度調查時間：正式發(fā)售前目的：鋪墊式調查，喚起公眾對居住環(huán)境的注意對象：本區(qū)域內的居民及重點目標客戶群（2） 大型促銷活動或廣告宣傳的效果及市場預測調查（3） 新樓盤市場預測調查（4） 階段性市場動態(tài)調查消費者市場調查貫穿整個銷售進程，對客戶的區(qū)域分布、購買意向、關注重點、購買能力、購買心理等因素進行調查。（3） 調查方法：實地訪問觀察法、統(tǒng)計分析法等（4） 調查內容：對競爭對手可變因素作連續(xù)的跟蹤調查，如：價格、宣傳主題、促銷方式、廣告投入、銷售量、銷售率、工程進度等。（2） 調查對象一般來說，與自身樓盤有相近的競爭能力、相同的目標客戶群、類似的產(chǎn)品素質的樓盤都被視為主要競爭對手。 售樓員培訓手冊美林置業(yè)投資策劃有限公司房地產(chǎn)市場調研培訓對象：營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、策劃師、調研員、售樓員關 鍵 詞：市場、調查、目的、形式、方法、銷售、測評主要內容：市場調查的執(zhí)行方法作 用：掌握市場行情，了解競爭項目的優(yōu)劣勢，在銷售過程中知已知彼方能百戰(zhàn)百勝。一、 市場調研系統(tǒng)1． 競爭跟蹤調查（1） 目的了解主要競爭對手的銷售情況，包括營銷思路、促銷手段、廣告情況、推廣時間等，以便作出快速的競爭反應，及時調整策劃思路，爭取占有更多的目標群體。有著相近的地理位置和價格區(qū)位的樓盤，雖然與自身樓盤地域比較接近，但產(chǎn)品質素有一定差距，目標客戶群重疊不多的樓盤則被視為次競爭對手。（5） 調查注意事項l 盡可能利用公司市場調查資源l 專人每天收集市場信息l 在銷售允許的情況下，盡可能安排每位銷售人員定期市調建立固定樣品資料檔案l 及時匯報、交流調查結果2． 專題調查根據(jù)項目特點及不同銷售階段的要求，擬定專題計劃。二、 銷售測評項目 策劃效果測評：根據(jù)來訪人數(shù)、成交量等參數(shù)進行 測評； 樓盤定位測評：對樓盤的定位進行測評； 銷售策略測評：對已實施的銷售策略進行測評； 鋪市時間測評：對樓盤上市時間的科學性、有效性進行測評； 廣告效果測評：根據(jù)客人來訪人數(shù)、來訪客戶的信息來源、客戶接受度等參數(shù)進行測評； 客戶滿意度測評：通過現(xiàn)場客戶調查及客戶回訪調查進行測評。規(guī)范售樓接待行為，樹立項目品牌形象。所以，招聘工作人員時，要注重學歷、品德；兼顧相貌，在與人的接觸中給對方以良好的外觀形象；同時要考慮語言能力，懂方言；掌握必要交通工具；能否吃苦耐勞；要有一定社會經(jīng)驗；另外，最好有房地產(chǎn)經(jīng)紀人執(zhí)照。對銷售人員的訓練，時間長短不限，可分初、中、高級階段。由淺入深，剛入行的起碼要懂合同、簽約、開發(fā)、接待、電話咨詢這些基本環(huán)節(jié)。當接受大CASE（指項目或個案）后，就需要理論指導，不然無法成功推銷。用人的原則：可信、可干、可控、可塑。以上原則將可信放在第一位，是因為一個人的品質在企業(yè)經(jīng)營過程中顯得十分重要。因為這個人隨時可能干出損人利己、損公肥私的事情來，這將會給企業(yè)造成重大損失。因為在企業(yè)當中，有許多優(yōu)秀人才，往往恃才自傲，蔑視同事，當上級交給其任務時，他完全可能擅自拖延完成時間，甚至更改上級的決定，影響工作效率。那么是不是以上三點都具備了就可以用呢？不，還得審核人才的可塑性。一個人，可以塑造的空間大，其在企業(yè)內部發(fā)揮的作用和貢獻就大。售樓員分配方法有許多從事售樓管理工作的朋友，不把售樓員的分配工作當回事，在他們看來，只要招聘到了合格售樓員，怎么分配都行，這是走進了一種觀念上的誤區(qū)。售樓員的分配應注意四點：一、性格搭配；二、形象搭配；三、經(jīng)驗搭配；四、男女搭配。每個人的性格都不一樣，在分配售樓員時，應將處向型和內向型兩種相反性格的人分配在一起，如果都是外向或者內向型的人，一是容易產(chǎn)生沖突，二是難以配合工作。這里說的形象有高矮之分、美丑之分、素質之分。在工作經(jīng)驗方面，更應該鈄有經(jīng)驗的和沒有經(jīng)驗的分配在一起，有經(jīng)驗的可以帶沒有經(jīng)驗的，有利于臨聲發(fā)揮。俗話說：男女搭配，干活不累。如果將同性分配在一起，很容易發(fā)生口角甚至糾紛。圖示：售樓員搭配圖性格外向 素質偏低長相漂亮 女性 心胸寬廣 無專業(yè)知識經(jīng)驗豐富 長相一般身材較高 無經(jīng)驗男 性 心胸較窄素質較高 性格內向有專業(yè)知識 身材偏低售樓員禮儀A、儀容儀表因售樓人直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目，工作前應做好以下幾點：1． 身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味；2． 容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結合，保持精神飽滿；3． 適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝須適當而不夸張；4． 頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑；5． 口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新；6． 雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生；7． 制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。站立時，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。以下是一些習慣性小動作，須多加注意：1． 咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部；2． 打哈欠或噴嚏時，應走開或轉過頭來掩住口部；3． 整理頭發(fā)、衣服時，請到洗手間或客人看不到的地方；4． 當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象；5． 手不應插在口袋里，雙手應垂直；坐著時平放在桌面，不要把 玩物件；6． 當眾不應耳語或指指點點；7． 不要在公眾區(qū)域奔跑；8． 抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習慣；9． 與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛；不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手；1工作時，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐；1在大堂等公眾場合，不能當著客人談及與工作無關的事情；1與人交談時，不應不時看表及隨意打斷對方的講話。每一位員工都應做到：1． 彬彬有禮（1） 主動同客人、上級及同事打招呼；（2） 多使用禮貌用語，例如：早晨好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等；（3） 如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經(jīng)理等；（4） 講客人能聽懂的語言；（5） 進入客戶或辦公室前須先敲門；（6） 同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅；（7） 使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。l 女員工發(fā)式* 劉海不蓋眉；* 自然、大方；* 頭發(fā)過肩要扎起；* 頭飾應用深顏色，不可夸張或耀眼；* 發(fā)型不可太夸張；* 不可染發(fā)（黑色除外）。l 面容* 面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢；* 男員工不可留胡須；l 手* 員工的指甲長度不超過手指頭；* 女員工只可涂透明色指甲油；* 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首飾；* 經(jīng)常保持手部清潔。l 襪子* 女售樓員須穿著統(tǒng)一配發(fā)的絲襪（夏裝）；l 制服* 合身、燙平、清潔；* 鈕扣齊全并扣好；* 員工證應佩戴在上衣的左上角；* 衣袖、褲管不能卷起；* 佩戴項鏈或其他飾物不能露出制服外。友好詢問類：謝謝、請問您怎么稱呼、我能幫您點什么、請問您是第一次來嗎、是隨便看看還是想買樓、您想看什么樣的樓、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您的時間的話，我給您介紹一下好嗎、您是自住還是投資？如果自住您不妨看看這套房子、好的，沒問題、我想聽聽您的意見行嗎。請求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了，不好意思，您的話我還沒有聽明白、請您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見，請您多多指教、介紹得不好，請多多原諒。送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話、不買樓沒有關系，能認識您我很高興、再見。售樓員是開發(fā)商的銷售先鋒部隊，換句話說，是開發(fā)商的形象代言人，售樓員的一言一行都關系到開發(fā)商的聲譽。在接待客戶時，忌用生硬、冷冰冰的話語。情感效應在銷售過程中可以起到不可估量的作用。相反，如果售樓員有著良好的素質，即使對方不買樓也會對開發(fā)商產(chǎn)生良好印象，并且對方還會向其親朋好友推介。F、售樓員接聽客戶電話要則1． 接聽電話語調必須親切，吐字清晰易懂，說話的速度簡潔而不 冗長；2． 接聽電話人員應熟悉樓盤的詳細情況及促銷口徑，事先準備好 介紹的順序，做到有條不紊；3． 銷售部人員每人都有義務和責任接聽電話，外來的電話響聲不 能超過三下；4． 接聽電話時必須要親切地說：“您好，XX花園，有什么可