客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施與投資回報(bào)率研究-展示頁(yè)
2025-07-02 02:34本頁(yè)面
【正文】 業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高 企業(yè)選型CRM以及有效實(shí)施上，一般需要深刻考慮以下幾個(gè)方面的戰(zhàn)略影響：市場(chǎng)定位、渠道選擇、價(jià)格制定、市場(chǎng)推廣、品牌和廣告。圖客戶關(guān)系管理I/O圖 對(duì)CRM將觸及到組織的文化、業(yè)務(wù)、技術(shù)和人際關(guān)系的問(wèn)題理解也是很重要的。這些項(xiàng)目通常是技術(shù)驅(qū)動(dòng)的，并沒有可以衡量的企業(yè)目標(biāo)。這將有助于識(shí)別和定義創(chuàng)新的可以測(cè)量的和可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)一個(gè)成功的CRM創(chuàng)新開始于： 真正理解誰(shuí)是你公司真正的客戶 公司已有的客戶體驗(yàn)是什么 客戶未來(lái)希望接受什么樣的服務(wù) 需要執(zhí)行什么樣的運(yùn)作變革 在如今的環(huán)境下談?wù)撘粋€(gè)結(jié)構(gòu)化的思路是來(lái)確定CRM戰(zhàn)略滿足需求的最好方法。然而真正的面向客戶是一個(gè)不容易實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。 要想成為一個(gè)“以客戶為中心”的組織，需求運(yùn)作管理和流程變革，讓公司快速實(shí)施于客戶行為的變化。這是一個(gè)業(yè)務(wù)所需的、受到管理并得到技術(shù)支持的模型，需要所有層面高層管理者的參與和支持，各個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)的參與對(duì)于整體實(shí)施成功非常關(guān)鍵。 當(dāng)一個(gè)聚焦業(yè)務(wù)和“以客戶為中心”的CRM戰(zhàn)略獲得正式實(shí)施時(shí)，它將對(duì)定位組織很有意義，可以來(lái)預(yù)測(cè)、管理和成功滿足未來(lái)的客戶和供應(yīng)商的需求。因此，企業(yè)現(xiàn)在能夠基于客戶特定需求向客戶交付目標(biāo)服務(wù)。 戰(zhàn)略與實(shí)施篇 電子商務(wù)和CRM技術(shù)的結(jié)合有助于實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)的Web和電話技術(shù)向一個(gè)集成的企業(yè)技術(shù)環(huán)境轉(zhuǎn)變，這種新環(huán)境交付的是客戶整體解決方案，而不僅僅是信息（通常被著稱為eCRM）。CRM的實(shí)施應(yīng)當(dāng)被組織優(yōu)先考慮，因?yàn)榭蛻魸M意將繼續(xù)增加市場(chǎng)壓力，以及對(duì)交付目標(biāo)產(chǎn)品和服務(wù)的需求。然而，它需要被當(dāng)作一種企業(yè)模型，為了實(shí)施對(duì)客戶和合作伙伴的個(gè)性化服務(wù)，需要利用技術(shù)功能。這樣地，CRM是一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略，并不僅僅是一種技術(shù)?？蛻絷P(guān)系管理能夠被定義為一種企業(yè)模型，作為它的主要目標(biāo)，模型具有識(shí)別、預(yù)測(cè)和理解潛在客戶和現(xiàn)有客戶的需求，來(lái)提高客戶保留度、增長(zhǎng)率和利潤(rùn)率。其核心思想是把客戶群體看作企業(yè)寶貴的外部資源，并盡可能地納入企業(yè)的控制范圍內(nèi)，以增加客戶價(jià)值為中心，有效滿足客戶的個(gè)性化需求，改善客戶關(guān)系和提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。 理解CRM是什么以及不是什么對(duì)有效部署CRM戰(zhàn)略非常關(guān)鍵。 為了成功的吸引、獲取和保留客戶，組織需要考慮實(shí)施一個(gè)基于提高客戶關(guān)系管理模型的戰(zhàn)略。以生產(chǎn)為中心、以銷售產(chǎn)品為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心、以服務(wù)為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略所取代，所以誰(shuí)能掌握客戶的需求趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶的關(guān)系、有效發(fā)掘和管理客戶資源，誰(shuí)就能獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。這些競(jìng)爭(zhēng)力受到傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模型的制約，因?yàn)樗鼈兪艿椒羌森h(huán)境的制約。 但是，隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展、市場(chǎng)的不斷成熟，世界經(jīng)濟(jì)逐漸邁進(jìn)電子商務(wù)時(shí)代，這種在線革命也已經(jīng)為這些組織創(chuàng)造了有意義的挑戰(zhàn)。人們正快速一致的使用這種媒介作為個(gè)人交流和企業(yè)溝通的手段。信息時(shí)代的信息技術(shù)已經(jīng)不可阻擋的成為企業(yè)家的得力助手。公司首先應(yīng)該決定今后往那里走，其次是發(fā)展一個(gè)組織結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)來(lái)貫徹執(zhí)行。一個(gè)成功的公司，就在于制定適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略以達(dá)到其目標(biāo)，建立適當(dāng)?shù)慕M織結(jié)構(gòu)以貫徹戰(zhàn)略，并裝備具有有效信息系統(tǒng)、計(jì)劃系統(tǒng)、控制系統(tǒng)和獎(jiǎng)勵(lì)制度的組織以完成各項(xiàng)工作。每個(gè)組織都和總體環(huán)境的某個(gè)部分相互影響，相互作用，并且把這一部分成為相關(guān)環(huán)境，并且指出最能適應(yīng)環(huán)境的公司必將獲得成功。世界營(yíng)銷大師科特勒在其風(fēng)靡全球的《營(yíng)銷管理——分析、計(jì)劃和控制》書中，對(duì)“在變化環(huán)境中的公司效益理論”中的“組織——環(huán)境互適性”進(jìn)行了深刻的剖析，書中引用了麥肯錫咨詢公司的的“7—S構(gòu)架理論”。波特指出，凡是采取以上三個(gè)明確的戰(zhàn)略之一者，都經(jīng)營(yíng)的不錯(cuò)，采取同一戰(zhàn)略的公司變構(gòu)成了一個(gè)戰(zhàn)略群，而沒有明確戰(zhàn)略的公司，他成為走中間道路的公司則是干的最糟糕。公司的規(guī)模和定位戰(zhàn)略也將決定企業(yè)的利潤(rùn)，大公司特別是跨國(guó)企業(yè)開始享受世界一體化所帶來(lái)的較低的單位成本，并且因此帶來(lái)了較大的購(gòu)買力，但是關(guān)鍵因素是公司在市場(chǎng)中的
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