【正文】 濟(jì)環(huán)境和管理背景下，往往會(huì)形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因?yàn)槟軌蛴行У厥蛊髽I(yè)各項(xiàng)資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤(rùn)而展開，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展，于是以贏利為唯一目標(biāo)成為企業(yè)的金科玉律，許多企業(yè)為獲利自覺不自覺地?fù)p害客戶利益，從而導(dǎo)致客戶的滿意度和忠誠(chéng)度很低。另外還需構(gòu)筑雙方相互溝通的平臺(tái)，使大客戶在短暫的時(shí)間內(nèi)一次性解決所有的難題，如客戶洽談會(huì)、客戶走訪、客戶服務(wù)中心等，經(jīng)常性地與大客戶展開研討，有效地實(shí)現(xiàn)雙方的互動(dòng)。對(duì)于客戶提出的不滿處理不當(dāng)，就有可能小事變大，甚至殃及公司的生存。在大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略的運(yùn)用中，最重要的是要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的客戶管理觀念，從客戶關(guān)系管理到客戶資產(chǎn)管理，將不同類型的客戶看作企業(yè)的資產(chǎn)，其目的是客戶忠誠(chéng)度與客戶資產(chǎn)獲利能力的最大化，對(duì)客戶價(jià)值不斷優(yōu)化，發(fā)揮80/20原則的作用。必須設(shè)立專門的客戶服務(wù)中心，它對(duì)外代表公司對(duì)大客戶進(jìn)行服務(wù)，對(duì)內(nèi)代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁。其次要明確大客戶戰(zhàn)略的含義。所謂大客戶，是指客戶范圍大，不僅包括普通的終端客戶，還包括企業(yè)的分銷商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和代理商。為達(dá)到上述目的，一套CRM系統(tǒng)大都具備市場(chǎng)管理、銷售管理、銷售支持與服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象記錄與分析的功能。（三）客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)的功能構(gòu)成CRM系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)的管理。具體操作時(shí)，它將看待客戶的視角從獨(dú)立分散的各個(gè)部門提升到了企業(yè)，各個(gè)部門負(fù)責(zé)與客戶的具體交互，但向客戶負(fù)責(zé)的卻是整個(gè)企業(yè)，這是成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的根本。(3)客戶關(guān)系管理是一種管理技術(shù)客戶關(guān)系管理將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)化。所以，客戶關(guān)系管理首先是對(duì)傳統(tǒng)管理理念的一種革新。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。業(yè)務(wù)流程再造為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。(1)客戶關(guān)系管理是一種“以客戶為中心”的管理理念客戶關(guān)系管理的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、供應(yīng)商、分銷商以及其他合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值。（二）客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵所謂客戶關(guān)系管理，是指通過(guò)管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略。在以數(shù)碼知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)、以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)一步打破了地域的限制，競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。在社會(huì)的進(jìn)程中，客戶關(guān)系管理一直就存在，只是在不同的社會(huì)階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而已。每個(gè)企業(yè)都在努力運(yùn)用新的手段和管理理念來(lái)獲得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。就我國(guó)CRM發(fā)展的基本歷史情況而言，CRM傳入我國(guó)只有十幾年的時(shí)間，至2002年CRM的應(yīng)用空前熱起來(lái)，這一年也是CRM發(fā)展最好的一年，之后，CRM在國(guó)內(nèi)經(jīng)歷了可說(shuō)是“不瘟不火”的四年?？蛻絷P(guān)系管理理論最早由美國(guó)Gartner集團(tuán)提出，它是指在企業(yè)和客戶之間建立起一套用于雙方信息交流的管理機(jī)制和體系。本文從CRM的發(fā)展背景與內(nèi)涵談起，側(cè)重從經(jīng)營(yíng)管理的角度，論述了CRM管理的應(yīng)用與發(fā)展，并結(jié)合實(shí)際論述了現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，我國(guó)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)工作和對(duì)策。以客戶為中心所建立的長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的客戶資源，是獲取和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要途徑。客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一，顧客忠誠(chéng)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要表現(xiàn)。淺談我國(guó)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用與發(fā)展摘要CRM作為一種新型的現(xiàn)代管理模式，體現(xiàn)了“以客戶為中心“的經(jīng)營(yíng)理念。運(yùn)用CRM能夠合理利用企業(yè)外部的客戶資源,提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)造和增加企業(yè)價(jià)值。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)之間產(chǎn)品的差別越來(lái)越小，加之客戶的消費(fèi)越來(lái)越理性化、個(gè)性化，企業(yè)從爭(zhēng)奪“市場(chǎng)份額”轉(zhuǎn)為爭(zhēng)奪“客戶份額”已是客觀必然。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的今天，如何開展全方位的客戶關(guān)系管理，拓展全新的銷售方式、銷售渠道，CRM引起了人們的關(guān)注。關(guān)鍵詞: 客戶 CRM 管理渠道目錄摘要 1目錄 2一、客戶關(guān)系管理的概述 3（一）客戶關(guān)系管理的發(fā)展背景 3（二）客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 3（三）客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)的功能構(gòu)成 5（四）新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn) 7二、客戶關(guān)系管理的核心思想 8（一）客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源 8（二）對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理 8（三）客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué) 8三、我國(guó)中小企業(yè)應(yīng)用CRM存在的問(wèn)題 10（一）技術(shù)困難 11（二）誤解客戶 12（三）位置次要 13（四）知識(shí)管理問(wèn)題 14四、我國(guó)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)工作和對(duì)策 16（一）企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理理論的學(xué)習(xí) 16（二）確立合理町行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)，制定長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃 16（三）中小企業(yè)應(yīng)該善用有限的資源 17五、客戶關(guān)系管理的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì) 18（一）中低端市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將近一步加劇 18（二）外來(lái)的開源產(chǎn)品將對(duì)低端市場(chǎng)帶來(lái)沖擊 18（三）租賃形式的產(chǎn)品與服務(wù)將暫露頭角 19結(jié)論 21致謝 22參考文獻(xiàn) 23一 客戶關(guān)系管理的概述（一）客戶關(guān)系管理的發(fā)展背景CRM（Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國(guó)的。到1990則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。隨著我國(guó)加入WTO,企業(yè)間日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)和動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)環(huán)境給我國(guó)許多的中小制造企業(yè)帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)。CRM的產(chǎn)生是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結(jié)果?，F(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段，從以生產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要?jiǎng)恿褪巧鐣?huì)生產(chǎn)力的不斷提高。如何在全球貿(mào)易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場(chǎng)份額和更廣闊的市場(chǎng)前景、如何開發(fā)客戶資源和保持相對(duì)穩(wěn)定的客戶隊(duì)伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題，CRM為解決這些問(wèn)題提供了思路，并正在成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的核心。客戶關(guān)系管理作為一種新的經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)，對(duì)其內(nèi)涵可以從不同角度、不同層次來(lái)理解?，F(xiàn)在是一個(gè)變革和創(chuàng)新的時(shí)代，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手僅僅領(lǐng)先一步，就可能意味著成功。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來(lái)的管理方式進(jìn)行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程再造則提供了具體的思路和方法?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來(lái)的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。(2)客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制客戶關(guān)系管理實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過(guò)向企業(yè)的銷售；市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和商業(yè)伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，