基礎(chǔ)服務(wù)禮儀介紹-展示頁
2025-06-26 15:34本頁面
【正文】 資料 送客迎客起身微笑下班整理填寫報(bào)表 業(yè)務(wù)知識(shí)時(shí)時(shí)記牢咨詢導(dǎo)購員工作“十步曲”提前十分整理儀表 起身迎候面帶微笑雙手遞茶必須做到 耐心傾聽最為重要查詢資料要核對(duì)好 簡(jiǎn)單問題及時(shí)了結(jié)疑難問題要走通道 業(yè)務(wù)知識(shí)要掌握好道謝致歉要加微笑 資料錄入不要忘了業(yè)務(wù)代表服裝規(guī)范一、男營業(yè)人員服裝規(guī)范身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶、皮帶。4）詳實(shí)清楚、耐心的解釋用戶疑問并快速、準(zhǔn)確受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。2）自覺遵守營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范。稱呼客戶的服務(wù)用語在為客戶提供服務(wù)時(shí)，可以根據(jù)客戶的性別、年齡稱其為“先生” 、“小姐”、 “女士”等稱呼。如遇到客戶提出對(duì)語言的需求，可以根據(jù)客戶的語言習(xí)慣進(jìn)行地方語言，若是外方賓客，使用簡(jiǎn)單的英語。4）語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右。2）音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。服務(wù)禮儀概述服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在服務(wù)活動(dòng)中，用以維護(hù)企業(yè)形象，對(duì)交往對(duì)象表示尊敬與友好的規(guī)范與慣例，是一般禮儀在服務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)?；A(chǔ)服務(wù)禮儀第一章 服務(wù)禮儀概述及基本規(guī)范一、服務(wù)禮儀概述禮儀概述禮儀就是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中，用以美化自身、尊重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。禮儀的實(shí)質(zhì)就是相互尊重。二、服務(wù)禮儀基本規(guī)范服務(wù)用語規(guī)范1）聲音的運(yùn)用2）語言的選擇3）稱呼客戶的服務(wù)用語聲音的運(yùn)用1）聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。3）語氣：輕柔、和緩但不要嗲聲嗲氣。語言的選擇1）在服務(wù)的過程中，統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)普通話服務(wù)。2）在解答客戶疑難問題時(shí)，用語簡(jiǎn)單易懂，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。三、服務(wù)人員的基本工作技能熟記各類業(yè)務(wù)知識(shí)熟練操作BOSS系統(tǒng)具有一定投訴處理技能具有銷售意識(shí)：主動(dòng)、熱情、真實(shí)地完成銷售 四、服務(wù)人員的基本工作職責(zé) 基本工作職責(zé)1）完成營業(yè)廳各項(xiàng)服務(wù)、銷售、宣傳推廣工作。3）營業(yè)員應(yīng)具備安全管理意識(shí)。5）認(rèn)真執(zhí)行公司各項(xiàng)制度，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，服從指揮調(diào)度。衣服保持干凈無污漬，熨燙整齊，袖口及領(lǐng)口扣子須扣上。手腕部不得帶其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚。襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)。穿深黑、深藍(lán)色襪。二、女營業(yè)人員服裝規(guī)范身著公司統(tǒng)一制服。佩帶工作牌于左胸前，可佩帶階段性服務(wù)活動(dòng)胸牌，不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。配帶耳環(huán)數(shù)量不得超過一對(duì)，式樣以素色耳針為主。襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋。2）采用中坐姿勢(shì)，坐椅面2/3或1/2處。3）女士雙腿應(yīng)緊靠并垂直于地面，也可將雙腿相靠稍斜于地面。5）入坐、離坐應(yīng)先站定后輕緩動(dòng)作，椅子不可推得太開、聲音太大。女士在就座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。8）起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息。行姿1）方向明確，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，兩臂前后自然擺動(dòng)，抬頭挺胸，面部柔和，目視前方。2）行進(jìn)指引時(shí)應(yīng)面向用戶身體稍許前傾，手掌并攏掌心斜上與身體呈45度角伸出手臂指明目的地。2）站姿端正直立，雙肩自然放松端平且收腹挺胸。4）女士腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度。6）在工作時(shí)要圍繞其基本站姿執(zhí)行，不可太于夸張與不雅。不能用戶單指為其指引。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠、適度、合時(shí)宜。微笑的基本方法是：嘴形呈說“一”或“茄”的形狀。業(yè)務(wù)受理區(qū)：是中國移動(dòng)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的功能區(qū)域，也是營業(yè)廳的重點(diǎn)功能區(qū)，是營業(yè)廳的基本配置元素；終端產(chǎn)品銷售區(qū)：按照銷售擴(kuò)展原則配置的終端銷售區(qū)域，根據(jù)營業(yè)廳的面積大小、客戶購買行為及營業(yè)廳所
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