會(huì)務(wù)服務(wù)手冊(cè)范本-展示頁
2025-06-26 12:55本頁面
【正文】 006 社區(qū)服務(wù)指南 第9部分：物業(yè)服務(wù)3 術(shù)語和定義GB/T 。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。本運(yùn)行手冊(cè)適用于世聯(lián)興業(yè)資產(chǎn)管理有限公司向業(yè)主和物業(yè)使用人提供的會(huì)務(wù)服務(wù)。 范文范例參考深圳世聯(lián)興業(yè)資產(chǎn)管理有限公司會(huì)務(wù)服務(wù)運(yùn)行手冊(cè)文 件 號(hào)：SLZCHWFW2015 頒布日期：編制： 審核： 批準(zhǔn)： WORD格式整理 范文范例參考目錄目 錄 1序 言 21 范圍 32 規(guī)范性引用文件 33 術(shù)語和定義 34 基本原則 45 資源管理 46 制度建設(shè) 57 會(huì)務(wù)服務(wù)提供 58 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與改進(jìn) 7附 錄 A （資料性附錄） 會(huì)務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)、服務(wù)要求 8附 錄 B （資料性附錄） 會(huì)務(wù)服務(wù)流程、需求確認(rèn) 12附 錄 C （資料性附錄） 會(huì)場(chǎng)布置相關(guān)要求 17附 錄 D （資料性附錄） 大型會(huì)議主席臺(tái)座次的安排 19附 錄 E （資料性附錄） 座談會(huì)座位安排 21附 錄 F （資料性附錄） 設(shè)備調(diào)試 23附 錄 G （資料性附錄） 茶具準(zhǔn)備、續(xù)茶規(guī)范 24附 錄 H （資料性附錄） 突發(fā)事件處理程序 26附 錄 I （資料性附錄） 用品管理規(guī)范要求 27序 言 “會(huì)務(wù)服務(wù)”一直以來都是世聯(lián)興業(yè)資產(chǎn)管理有限公司的重要服務(wù)工作之一，為了方便客戶的會(huì)務(wù)安排，給客戶提供專業(yè)的會(huì)務(wù)清單, 世聯(lián)興業(yè)資產(chǎn)管理有限公司針對(duì)目前會(huì)務(wù)服務(wù)狀況及三年以來的會(huì)務(wù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，制定了《會(huì)務(wù)服務(wù)運(yùn)行手冊(cè)》，供所有會(huì)務(wù)服務(wù)人員參考，并定期對(duì)《會(huì)務(wù)服務(wù)運(yùn)行手冊(cè)》進(jìn)行更改、完善。世聯(lián)興業(yè)資產(chǎn)管理有限公司 二〇五三年三月一日會(huì)務(wù)服務(wù)1 范圍本運(yùn)行手冊(cè)給出了客服部，在物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)利用物業(yè)本身所提供的軟硬件資源，為物業(yè)使用人提供會(huì)務(wù)服務(wù)，包括會(huì)務(wù)服務(wù)的基本原則、資源管理、制度建設(shè)、服務(wù)提供、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與改進(jìn)等。2 規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件?！?物業(yè)使用人 Property Users物業(yè)使用人指不具有物業(yè)的所有權(quán)，但是對(duì)物業(yè)享有使用權(quán)，并且按照合同、法律規(guī)定能夠行使業(yè)主的部分權(quán)利的人?！?huì)務(wù)服務(wù)人員 Conference Service Staff客服部在提供會(huì)務(wù)服務(wù)的整個(gè)過程中所投入的人員，包括專職于會(huì)務(wù)服務(wù)的人員以及根據(jù)會(huì)務(wù)服務(wù)需求臨時(shí)調(diào)配的人員?！?huì)中服務(wù) Instanton Service in Conference會(huì)務(wù)服務(wù)人員與參會(huì)人員發(fā)生直接接觸的過程中，以自身的言行舉止為載體向參會(huì)人員傳遞的能夠感官感知的會(huì)務(wù)服務(wù)的提供。5 資源管理 概述客服部應(yīng)當(dāng)采取合理的方式對(duì)可用于會(huì)務(wù)服務(wù)的軟硬件資源進(jìn)行有效管理?！?人力資源管理 選聘客服部應(yīng)當(dāng)根據(jù)各管理和服務(wù)崗位的需要配置相應(yīng)的專職人員，客服部在選聘會(huì)務(wù)服務(wù)人員時(shí)，宜考慮下述事項(xiàng)：——受教育程度；——實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)、技能；——身高、形象；——溝通表達(dá)、應(yīng)變能力；——其他行為素質(zhì)等?！?培訓(xùn)內(nèi)容物業(yè)組織應(yīng)將清晰的組織文化和服務(wù)技能作為培訓(xùn)的重要內(nèi)容之一。培訓(xùn)內(nèi)容宜包括但不限于以下方面:——組織的服務(wù)理念、組織文化；——會(huì)務(wù)管理和會(huì)務(wù)服務(wù)的理論知識(shí)；——保密制度；——會(huì)務(wù)服務(wù)人員儀容儀表、儀態(tài)；——會(huì)務(wù)服務(wù)人員操作技能；——會(huì)務(wù)服務(wù)人員心理；——會(huì)務(wù)服務(wù)禮儀；——應(yīng)對(duì)常見會(huì)務(wù)突發(fā)事件；——其他行為素質(zhì)等?！?培訓(xùn)方式應(yīng)合理運(yùn)用理論和實(shí)踐相結(jié)合的培訓(xùn)方式，采取定期和不定期的多種學(xué)習(xí)方法，如課堂教育、模擬角色、自我教育等。6 制度建設(shè) 崗位職責(zé)——根據(jù)提供的服務(wù)信息，及時(shí)、周到地為業(yè)主提供會(huì)議服務(wù)?！?fù)責(zé)業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)辦公室的即時(shí)清潔、清掃工作?！?fù)責(zé)會(huì)務(wù)用品管理及會(huì)議室、茶點(diǎn)制作間的清潔工作?！鶕?jù)服務(wù)需求合理申報(bào)采購各類會(huì)務(wù)用品?！?工作規(guī)程客服部應(yīng)當(dāng)制定會(huì)務(wù)服務(wù)工作規(guī)程，且形成文件納入到客服部質(zhì)量體系中予以控制。7 會(huì)務(wù)服務(wù)提供 會(huì)議等級(jí)會(huì)議服務(wù)分為A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)。B級(jí)會(huì)議服務(wù)詮釋：內(nèi)部會(huì)議、內(nèi)部大型培訓(xùn)、遠(yuǎn)程會(huì)議C級(jí)會(huì)議服務(wù)詮釋：一般外部接待會(huì)議、一般研討會(huì)議 會(huì)議流程會(huì)務(wù)流程參見附錄B?？头繎?yīng)當(dāng)根據(jù)不斷積累的會(huì)務(wù)服務(wù)需求更新標(biāo)準(zhǔn)問題，并不定期舉行培訓(xùn)以確保會(huì)務(wù)服務(wù)人員同主辦方的溝通順利并能準(zhǔn)確收集會(huì)務(wù)服務(wù)需求信息。會(huì)務(wù)需求確認(rèn)參見附錄B?！?會(huì)前準(zhǔn)備客服部應(yīng)將會(huì)務(wù)服務(wù)過程中可能涉及的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)以保證每項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容都能在合理范圍內(nèi)滿足需求，會(huì)務(wù)服務(wù)當(dāng)中可能涉及的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容可包含但不限于以下方面： ——布置導(dǎo)引牌——布置簽到臺(tái)；——布置橫幅與大背景；——布置主席臺(tái)，座位格局和座次安排；——布置臺(tái)布；——制作并擺放姓名牌；——不同類型麥克風(fēng)擺放布置；——擺花；——胸花的制作與佩戴；——提供紙筆；——提供毛巾、紙巾；——放置煙灰缸；——燈光調(diào)試；——音箱調(diào)試；——投影調(diào)試；——空調(diào)調(diào)試；——茶具（水）準(zhǔn)備；——果盤服務(wù)（茶歇服務(wù)）。會(huì)場(chǎng)布置相關(guān)要求參見附錄C。設(shè)備調(diào)試可參見附錄F。會(huì)中服務(wù)時(shí)會(huì)務(wù)服務(wù)人員可能涉及的服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的言行舉止宜包含但不限于以下方面：—— 導(dǎo)引；—— 續(xù)茶；—— 會(huì)場(chǎng)巡視；—— 突發(fā)事件處理；—— 咨詢受理。突發(fā)事件處理程序可
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