【正文】 戶端為承載平臺，深入分析電子渠道客戶語音表達方式和業(yè)務響應，構建語音識別、結果分詞、業(yè)務匹配、業(yè)務處理響應的語音識別交互流程，具體內(nèi)容包括： 語音識別：基于手機 Widget 營業(yè)廳提供語音識別服務功能，將用戶語音輸入識別為相近文字； 識別結果分詞 ：基于移動業(yè)務特色，構建分詞處理引擎，完成語音識別結果的分詞、關鍵字抽取，解析用戶語音語義； 業(yè)務匹配響應 ：針對語音查詢服務、語音菜單導航、語音產(chǎn)品搜索和辦理，實現(xiàn)用戶語音語義和處理動作的匹配映射，完成用戶語 音請求響應處理和結果展現(xiàn)。 3） 挖掘客戶服務的業(yè)務價值和運營價值。 2） 加強客戶服務內(nèi)容的分析和管理。 依托現(xiàn)有 客戶服務 平臺，實現(xiàn) 該 系統(tǒng)與錄音系統(tǒng)及質(zhì)檢系統(tǒng)的對接， 以 實現(xiàn)以下 目標 ： 1） 監(jiān)控客服熱線的服務效率和質(zhì)量。 （二）安徽移動《基于語音識別和智 能導航的新型掌廳研究》 本項目立足于安徽 移動掌廳的功能設計、業(yè)務特點，運用語音識別導航技術，研究并 并成功引入并完善語音轉(zhuǎn)文字技術，研究并形成具有安徽特色的文字找服務的技術；并基于聲學和語音模型建模，語音解析和智能語音交互系統(tǒng)研究， VUI設計和服務導航搜索，形成具有特色的項目研發(fā)流程；基于云服務技術和理念，設計基于語段的語音識別系統(tǒng)。 基于上述原因，廣西公司準備建設 IVR 自動撥測系統(tǒng)，致力于通過語音處理技術實現(xiàn) IVR 流程上線前的回歸測試以及日常的 IVR 業(yè)務可用性監(jiān)測。另一方面，每次 IVR 流程的調(diào)整后，只能依賴流程開發(fā)人員和測試人員的手工撥測，缺乏自動測試的手段。這些原因，導致 IVR流程的維護變得更困難。但隨著電信行業(yè)競爭的日益加劇，客戶服務日益精細化， IVR 流程已經(jīng)變得越來越復雜，流程節(jié)點變得越來越龐大。而 IVR 則是目前呼叫中心最重要的一種電子渠道，它有效地降低了人力資源的開銷。呼叫中心的運營管理一直在千方百計地想辦法降低人力資源開銷。應用 對 語音 數(shù)據(jù)挖掘 技術，對 中高端 用戶語音錄音分析、挖掘、整理、匯總，及時掌握目前服務中存在的熱點或機會，為營銷分析與運營管理提供支撐。同時， 該 系統(tǒng)可以將所有辦理類業(yè)務轉(zhuǎn)為文字保存記錄下來，以備后續(xù)用戶有疑問時進行查詢檢索。 （ 2）實現(xiàn)錄音分類，篩選并確認保存辦理類業(yè)務錄 音，確保 SOX 法案遵循及 “ 五項禁令 ” 落地 。通過 該 系統(tǒng)可以有效的對錄音數(shù)據(jù)進行分析、挖掘、整理、匯總，并提取出有效的信息 ，及時掌握目前業(yè)務中存在的熱點問題，為客服質(zhì)檢和營銷管理提供有效支撐，最終實現(xiàn)在 客戶服務中心 錄音中進行知識挖掘和對客服質(zhì)檢提供快速檢索的輔助手段。目前我公司客服中心中有著大量的客服錄音數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是呼叫中心的重要積累，其中包含著客戶投訴以及客戶需求等與用戶行為特征相關的大量重要信息。 安徽移動手機上網(wǎng)客戶增長勢頭強勁，手機上網(wǎng)用戶數(shù)已超千萬，掌上營業(yè)廳龐大的潛在客戶群，成為電子渠道業(yè)務量增長的新藍海。所以，要將客戶傳統(tǒng)習慣與掌廳的功能結合起來，尋找新的結合點，將語音識別導航技術與掌廳進行融合，即發(fā)揮掌廳獨特的優(yōu)勢，同時又延續(xù)了客戶的使用習慣，使用門檻大大降低，增加用戶黏性，提高用戶對業(yè)務認知和熟悉度，容易形成口碑效應。 每月 10086 業(yè)務量 7000 萬次左右，其中人工服務 500 萬次，熱線已成為用戶與移動溝通的一個最重要的窗口。數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，有 30%以上的用戶使用過一次掌廳后就不再使用，使用的不便捷導致客戶滿意度低，沒有繼續(xù)使用的興趣；有 20%以上的用戶打開掌廳后沒有進行任何操作就離開，客戶對菜單界面和交互流程缺乏認識，不愿意花時間去嘗試，傾向于簡單、易用的交互模式。 手機與電腦不同，存在屏幕小、不方便點擊等問題。 （二） 安徽移動《 基于語音識別和智能導航的新型掌廳研究 》 隨著移動電子渠道的不斷升級發(fā)展，目前掌廳漸已發(fā)展成為移動重要的客戶服務渠道，用戶只需一部手機即可方便的自助辦理業(yè)務，一方面大幅降低人工成本，同時 24 小時不間斷的服務也大大提升了用戶的滿意度，而隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和3G業(yè)務的發(fā)展，掌上營業(yè)廳可提供的服務也將越來越多，因而采用先進的技術手段，為用戶提供更為便捷的服務入口成為優(yōu)化 掌上營業(yè)廳的關鍵。中國移動 集團 級 重點 研發(fā)項目（含 聯(lián)合 項目 ） 開題報告 一、項目 編號及 名稱： 2020_LH_35 《 集團語音識別技術在業(yè)務支撐領域的應用研究 》 二 、 項目組： 三 、 課題背景和意義 《 集團語音識別技術在業(yè)務支撐領域的應用研究 》 由廣東、安徽、湖南、廣西四個省移動公司共同組成，主要應用語音識別技術和業(yè)務支撐工作相結合，開創(chuàng)性的探索新技術、新體驗。 （一） 廣東移動《基于語音識別的下一代電子渠道交互方式研究》 隨著語音識別技術的成熟，基于語音識別的各類應用給用戶提供了便捷、 人性化的交互體驗，智能化人機交互方式正不斷深入人們生活，為探索下一代電子渠道交互方式， 有廣東移動上報進行語音識別的交互方式研究項目。 目前掌廳存在一下問題： 掌廳屏幕小，點擊不方便，使用過程繁瑣。通過掌廳的菜單一級一級地尋找自己所要的服務，使用過程繁瑣，且需要對掌廳的菜單設計比較熟悉。 廣大用戶，尤其農(nóng)民用戶習慣撥 打熱線通過語音完成服務。手機的基本功能就是通話，用戶也習慣通過通話的方式與移動公司進行交流，而電子渠道采取另一種客戶不太熟悉的方式進行交互，其推廣難度勢必較大，尤其是掌廳。 手機上網(wǎng)客戶增長迅猛，掌廳存在龐大的潛在用戶群，但掌廳的業(yè)務發(fā)展增幅緩慢。 所以，要將客戶傳統(tǒng)習慣與掌廳的功能結合起來，尋找新的結合點， 所以將語音識別導航技術與掌廳進行融合，既能發(fā)揮掌廳獨特的優(yōu)勢，同時又延續(xù)了客戶的使用習慣，是未來掌廳發(fā)展的方向 （三）湖南移動《智能語音及語言技術在客服及電子渠道中的應用》 該 系統(tǒng)主要實現(xiàn) 對客服中心 的 中高端客戶信息數(shù)據(jù)進行挖掘 ，通過對語音中包含的信 息進行深度挖掘，從而檢索出語音中的包含的關鍵詞以及關鍵詞出現(xiàn)的位置信息、說話人的情緒、長時不說話（靜音）等特征信息，應用 數(shù)據(jù)挖掘 技術有效的對海量錄音文件、音頻文件進行分析處理，對重要錄音分類保存。由于錄音數(shù)據(jù)量巨大，通過人工的方法全部處理非常的困難，對于其 中隱含的客戶需求信息更沒有辦法進行提取。本研究的具體目標如下： （ 1）通過建立 中高端客戶信息數(shù)據(jù)挖掘 平臺，實現(xiàn) 100%客服質(zhì)檢 目前， 客服中心 人工質(zhì)檢 對錄音數(shù)據(jù)的質(zhì)量抽檢率不到 1%，使用 該 系統(tǒng)，可對 中高端客戶的 全天所有錄音進行預分析，再對系統(tǒng)檢索出可能有問題的錄音進行人工查聽，即實現(xiàn)對所有客服錄音進行 100%的質(zhì)檢，可有效提高客服質(zhì)檢水平，提升客戶滿意度。 目前 ， 客服中心的錄音是按日期和客服坐席編號進行存儲的，難以通過業(yè)務進行檢索和查詢，本項目通過研究 對 語音 數(shù)據(jù)的挖掘 技術，將錄音信息轉(zhuǎn)為文字內(nèi)容，再經(jīng)過 客戶服務中心 定制語言模型，實現(xiàn)對 中高端客戶的 每條錄音按業(yè)務類型進行分類，以便進行查詢和檢索。 （ 3）為業(yè)務分析奠定數(shù)據(jù)基礎 客戶服務中心錄音數(shù)據(jù) 中包含了大量的用戶行為特征、 潛在 需求及業(yè)務信息等，而海量非結構化語音無法通過人工方式進行 全面測聽分析。 （四）廣西移動《 IVR 自動撥測服務項目 》 呼叫中心建成之后，人力資源成本成為呼叫中心運營管理過程中最大成本支出。其中最重要的一個手段就是加強電子渠道的建設，將人工話務分流到不需要人工參與的電子渠道中去。 這就要求呼叫中心的運營管 理者為客戶提供設計合理、客戶體驗良好的 IVR流程，并確保穩(wěn)定的運行。同時，由于業(yè)務的變化導致 IVR 流程的調(diào)整也越來越頻繁。 一方面， IVR 流程是否在正常運行，只能借助于人工的撥測來驗證，或者坐等客戶投訴，缺乏有效的檢測手段。暫且不提人工撥