【正文】 ，由左到右，從里到外，再清潔邊角。 作業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)從里至外，從上至下，從左至右，先易后難。，都不允許與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)辯、頂撞。，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)清除或上報(bào)。，歸還到指定地點(diǎn)。，也不可以將手插在衣褲袋內(nèi)。，給業(yè)主讓出通道，并欠身點(diǎn)頭問(wèn)候等行人路過(guò)再開始清潔。女性化淡妝，額前劉海不能超出眉毛下，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起，佩帶公司統(tǒng)一頭花；男性不留胡子，頭發(fā)不得過(guò)長(zhǎng)，兩鬢不遮耳。，工作時(shí)遇見(jiàn)業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭微笑、問(wèn)好；走路要穩(wěn)，不要跑跑跳跳，不得與業(yè)主講一些與工作無(wú)關(guān)的話；與業(yè)主同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓業(yè)主先出先進(jìn)。 保持口腔清潔，談吐、口齒清楚，不大聲喧嘩、不講粗話或不禮貌的話；上班時(shí)講普通話，上班前不食用有異味的食物；無(wú)論是業(yè)主還是訪客有事詢問(wèn)，一定做到有問(wèn)有答。 謝謝，非常感謝！。（工作中不小心碰撞業(yè)主）對(duì)不起，非常抱歉。（不能馬上做的事情）對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上來(lái)。（微笑）您好！我現(xiàn)在可以做清潔嗎？。（微笑）您好！請(qǐng)問(wèn)：。 要求服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；服務(wù)行為，合理規(guī)范；服務(wù)效率，及時(shí)快捷；服務(wù)效果，完好滿意。6. 保潔規(guī)范用語(yǔ)及服務(wù)規(guī)范 目的為保證業(yè)主有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、高尚的居住環(huán)境，提高保潔服務(wù)品質(zhì)，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，營(yíng)造溫馨小區(qū)，特設(shè)立此章節(jié)。 刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，提高服務(wù)技能，增強(qiáng)安全操作。 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)業(yè)主的入室清潔服務(wù)工作，了解業(yè)主需求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目，滿足業(yè)主需求。 主要服務(wù)內(nèi)容 負(fù)責(zé)小區(qū)保潔工作，保證小區(qū)內(nèi)外清潔衛(wèi)生。5. 保潔主要服務(wù)內(nèi)容 目的明確項(xiàng)目部保潔工作的性質(zhì)及內(nèi)容，特設(shè)立此章節(jié)。 完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的工作，并保證工作質(zhì)量。 注意清潔劑的合理及安全使用。 掌握清潔用品消耗情況并及時(shí)補(bǔ)充，杜絕浪費(fèi)。 每日保潔工作完畢，需做好設(shè)備的清潔和歸位存放工作。 樹立公司形象，維護(hù)公司利益，文明禮貌服務(wù)。 嚴(yán)格按操作要求完成對(duì)所轄區(qū)域的保潔工作，達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)。 保潔員 崗位職責(zé) 保證保潔范圍內(nèi)清潔無(wú)雜物。、完善各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷改進(jìn)、提高服務(wù)水平。 解決業(yè)主和員工對(duì)保潔工作的投訴，處理違紀(jì)行為。 嚴(yán)格執(zhí)行公司及項(xiàng)目部制定的管理規(guī)章制度，檢查、監(jiān)督落實(shí)情況。 負(fù)責(zé)調(diào)配和指導(dǎo)保潔員按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，保證質(zhì)量和工作成效，并按時(shí)檢查保養(yǎng)性大清潔和衛(wèi)生計(jì)劃的落實(shí)情況。 制定工作計(jì)劃，掌握各項(xiàng)工作指標(biāo)的完成情況，加強(qiáng)成本核算，杜絕浪費(fèi)。 完成項(xiàng)目部下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。 協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系，征求業(yè)主需求，不斷擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目。 加強(qiáng)消防、安全教育，使員工具有處理突發(fā)事件的能力。4. 崗位設(shè)置 保潔班長(zhǎng) 崗位職責(zé) 合理安排工作，保證工作質(zhì)量。 2. 適用范圍 項(xiàng)目部客戶服務(wù)中心所屬保潔部的各項(xiàng)服務(wù)工作。作為物業(yè)管理公司的重要職能部門，其主要任務(wù)是負(fù)責(zé)小區(qū)保潔工作，即小區(qū)外圍環(huán)境、會(huì)所、樓層、衛(wèi)生間等公共區(qū)域的保潔，保證小區(qū)的整體清潔水平達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。嘉興安甬物業(yè)服務(wù)有限公司/——保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 嘉興安甬物業(yè)服務(wù)有限公司 御上江南服務(wù)中心 2011年10月20日前 言 為業(yè)主創(chuàng)建一個(gè)干凈、舒適、整潔的衛(wèi)生環(huán)境是物業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。環(huán)境衛(wèi)生的清潔與否直接影響到小區(qū)對(duì)外的整體形象，也是最能直接反映小區(qū)物業(yè)管理水平高低的重要標(biāo)志。目 錄 1. 目的……………………………………………………032. 適用范圍………………………………………………033. 職責(zé)……………………………………………………034. 崗位設(shè)置………………………………………………06 5. 保潔主要服務(wù)內(nèi)容……………………………………066. 保潔規(guī)范用語(yǔ)及服務(wù)規(guī)范……………………………077. 保潔員質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)…………………………………108. 室外公共區(qū)域清潔操作程序…………………………14…………………………24……………………………………33 ……………………………………34 ……………………………36 、窨井、化糞池清洗操作程序…………………38………………………………4清潔機(jī)械、物品材質(zhì)的認(rèn)識(shí)與使用……43 ……………………………………46………………………………50……………………………………54 1. 目的規(guī)范保潔工作質(zhì)量，確保小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔，為業(yè)主提供一個(gè)高雅、綠色、和諧的居住環(huán)境。 3. 職責(zé)對(duì)保潔工作進(jìn)行有效管理各項(xiàng)指令上傳下達(dá)，各部門緊密配合，確保小區(qū)整體清潔水平達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，保潔操作安全、高效。 定期對(duì)員工進(jìn)行崗位知識(shí)和操作技能培訓(xùn)，并進(jìn)行考核。 定期組織員工學(xué)習(xí)，關(guān)心員工文化生活，提高員工自我保護(hù)意識(shí)。 每日檢查屬下工作標(biāo)準(zhǔn)不低于總工作量的50%。 職務(wù)內(nèi)容 負(fù)責(zé)保潔部日常管理工作，保證小區(qū)內(nèi)各區(qū)域和外圍環(huán)境清潔衛(wèi)生。 巡視保潔管轄區(qū)域，檢查重點(diǎn)區(qū)域，保證保潔服務(wù)，并確保服務(wù)設(shè)備的完好正常，做到保養(yǎng)檢查工作經(jīng)?；?檢查保潔員對(duì)清潔劑使用程序的正確操作。 對(duì)員工的工作情況進(jìn)行全面的考核，根據(jù)員工的考核評(píng)分表的評(píng)分細(xì)則，每天對(duì)每位員工工作檢查表結(jié)果進(jìn)行每日工作質(zhì)量評(píng)估，月底進(jìn)行匯總。 學(xué)習(xí)先進(jìn)單位在保潔、衛(wèi)生等方面的做法和經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷改進(jìn)日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清潔標(biāo)準(zhǔn)。，保證項(xiàng)目部之間默契的配合。 服從各級(jí)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)，遵守小區(qū)的各項(xiàng)要求。 努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高崗位技能，更好地完成本職工作。 職務(wù)內(nèi)容 按保潔程序清潔指定區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作，并保證清潔質(zhì)量。 掌握一般清潔機(jī)械的使用保養(yǎng)知識(shí)并注意合理控制清洗藥劑的使用。 掌握一般清潔藥水的基本性能和配兌比例。 及時(shí)申報(bào)所屬區(qū)域內(nèi)相關(guān)的需維修項(xiàng)目。 及時(shí)報(bào)告所屬區(qū)域內(nèi)的安全及事故隱患。 適用范圍項(xiàng)目部客戶服務(wù)中心所屬保潔部。 密切注意區(qū)域內(nèi)安全隱患的存在，及時(shí)匯報(bào)、清除。 根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，制定保潔方案，合理配置人員，控制物耗，降低成本。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 適用范圍項(xiàng)目部客戶服務(wù)中心所屬保潔部。 保潔規(guī)范用語(yǔ)（微笑）您好！早上好！下午好！晚上好！。（微笑）您好！麻煩您一下。（進(jìn)入辦公室或異性洗手間必須先敲門）對(duì)不起，我可以進(jìn)來(lái)嗎？。 是，我馬上轉(zhuǎn)告他（她）。（工作中需業(yè)主配合的）對(duì)不起，請(qǐng)稍讓一下；謝謝，給您添麻煩了。 保潔服務(wù)規(guī)范 表情親切、熱情，保持微笑；在公共區(qū)域保潔員工作時(shí)應(yīng)面帶微笑，目光不能呆滯、不東張西望或無(wú)精打采。、職務(wù)、家庭、小孩、工資收入等其它私人信息。 每天保持飽滿的精神面貌和愉快心情工作：，頭發(fā)梳理整齊；，不得串季著裝，同時(shí)需保持干凈、整潔，不得有異味，不能有明顯皺痕、破損或掉扣現(xiàn)象，統(tǒng)一在左胸佩戴工作銘牌；，不染有色頭發(fā)。，不得隨意翻閱物品，不得使用室內(nèi)設(shè)施設(shè)備，如：電話、電腦、洗手間等，注意溝通內(nèi)容，注意作業(yè)效率。 工作中發(fā)現(xiàn)業(yè)主提拿大件或沉重物品時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫忙，主動(dòng)為業(yè)主開門或按電梯。切記在工作時(shí)要放置溫馨提示牌。工具擺放應(yīng)注意：發(fā)給個(gè)人的工具隨人走，公共工具應(yīng)放回固定工具房，所有工具不得隨意亂擺放。，不準(zhǔn)擅自拿公司的物品，損壞、遺失工具要照價(jià)賠償。，嚴(yán)禁私留。，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 掃地、拖地的程序由內(nèi)到外，從邊緣向中間清潔。 垃圾袋的更換、室外垃圾筒不能超出2/3滿；、污漬及損壞現(xiàn)象要及時(shí)更換垃圾袋。7. 保潔員質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn) 目的規(guī)范保潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，確保小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔，對(duì)保潔工作質(zhì)量作出客觀評(píng)價(jià)。 職責(zé) 客戶主管、保潔班長(zhǎng)負(fù)責(zé)依照本程序?qū)Ρ嵐ぷ鬟M(jìn)行質(zhì)量檢查、衛(wèi)生評(píng)比工作。 操作 a) 檢查方法：每區(qū)抽查三處，目視檢查，取平均值；b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)明顯泥沙、污垢，每100㎡內(nèi)煙頭、塑料袋、紙屑平均不超過(guò)兩個(gè)，無(wú)直徑1cm以上的石子、無(wú)大面積落葉。 a)檢查方法：抽查兩棟房屋的排水溝，目視檢查，取平均值；b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)明顯泥沙、污垢，每100㎡內(nèi)煙頭、棉簽或紙屑在兩個(gè)以內(nèi)。 垃圾中轉(zhuǎn)站 a)檢查方法：每天清潔后目視檢查；b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：地面無(wú)粘附物、無(wú)明顯污跡；墻面無(wú)粘附物、無(wú)明顯污跡。、雕塑 a)檢查方法：全面檢查；b) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：目視表面無(wú)明顯積塵、無(wú)污跡、無(wú)亂張貼。 a) 檢查方法：目視檢查；b)2質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：地面無(wú)垃圾、紙屑，設(shè)施完好無(wú)污跡。 天臺(tái)、雨蓬 a) 檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查一棟樓宇，目視檢查；b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)雜物、垃圾、紙屑，排水口暢通，水溝無(wú)污垢。 a)檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查五處，全面檢查；b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：、瓷片、噴涂等墻面用紙巾擦拭100㎡內(nèi)無(wú)明顯灰塵；、目視無(wú)明顯灰塵；、墻紙干凈無(wú)污漬。、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報(bào)箱、宣傳欄、樓道燈開