【正文】 流程 1． 目的 規(guī)范保潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，確保小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔，對保潔工作質(zhì)量作出客觀評價。 垃圾袋的更換：室內(nèi)、室外垃 圾不能超出 2/3 滿，白天出現(xiàn)異味、 污漬及損壞現(xiàn)象要及時更換垃圾袋。 掃地、拖地的程序是：由內(nèi)到外，從邊 緣向 中間清潔。 4．保潔員 文明服務(wù)用語規(guī)范 目的 規(guī)范保潔員 文明服務(wù)及 用語規(guī)范 ，提 升 保潔員服務(wù) 狀態(tài) 。 在任何情況 下 ，都不允許與業(yè)主發(fā)生 爭辯 、頂撞。 清潔后應(yīng)及時向上級匯報清潔結(jié)果。 不做有損公司形象的事，不準(zhǔn)擅自拿公司的物品，損壞、遺失工具要照價賠償。工具擺放應(yīng)注意：發(fā)給個人的工具隨人走，公共工具應(yīng)放回固定工具房，所有工具不得隨意亂擺放。 清潔時應(yīng)注意保持現(xiàn)場衛(wèi)生， 切記在工作時要 放 置 溫馨提示牌。 工作中發(fā)現(xiàn)業(yè)主提拿大件或沉重物品 時 應(yīng)主動幫 忙 ，主動為業(yè)主開門或按 電梯。 室內(nèi)清潔時，不得隨意翻閱物品，不得使用 室內(nèi)設(shè)施設(shè)備 ，如：電話、電腦、洗手間等，注意 溝通內(nèi)容，注意作業(yè)效率 。 上班時應(yīng)與同事相互問候，工作時遇見業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)點頭微笑 、 問好；走路要穩(wěn)，不 要跑跑跳跳，不得與 業(yè)主 講一些與工作無關(guān)的話 ； 與 業(yè)主 同乘電梯時，應(yīng)主動讓 業(yè)主 先出先進。 保持口腔清潔 ， 談吐、口齒清楚，不 大聲喧嘩、 不講粗話或不禮貌的話；上班時講普通話，上班前不食用有異味的食物 ； 無論是業(yè)主還是訪客有事 詢 問，一定做到有問有答 。 ３．保潔員儀容儀表及 行為規(guī)范 目的 規(guī)范保潔員 言 行，提高保潔員的服務(wù)形象。 努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高崗位技能，更好地完成本職工作。 服從各 級管理人員的領(lǐng)導(dǎo)，遵守小區(qū)的各項要求。 及時報告所屬區(qū)域內(nèi)的安全及事故隱患。 及時申報所屬區(qū)域內(nèi)相關(guān)的需維修項目。 掌握一般清潔機械的使用保養(yǎng)知識并注意合理控制清洗藥劑的使用，掌握清潔用品消耗情況并及時補充，杜絕浪費。 保潔員工作范圍 按清潔程序清潔指定區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作，并保證清潔質(zhì)量。 每日檢查屬下工作標(biāo)準(zhǔn)不低于總工作量的 50%。 加強消防、安全教育，使員工具有處理突發(fā)事件的能力。 . 工 作職責(zé) 合理安排工作，保證工作質(zhì)量。 制定、完善各項規(guī)章制度，不斷改進、提高服務(wù)水平。 解決業(yè)主和員工對保潔工作的投訴，處理違紀(jì)行為。 嚴(yán)格執(zhí)行公司及物業(yè)部制定的管理規(guī)章制度，檢查、監(jiān)督落實情 況。 巡視保潔管轄區(qū)域，檢查重點區(qū)域，保證清潔，并確保服務(wù)設(shè)備的完好正常，做到保養(yǎng)檢查工作經(jīng)?；?。 2. 保潔崗位工作范圍與職責(zé) 保潔班長工作范圍 負(fù)責(zé)保潔日常管理工作，保證小區(qū)內(nèi)各區(qū)域和外圍環(huán)境清潔衛(wèi)生。 刻苦鉆研業(yè)務(wù) 知識 ，提高服 務(wù)技能。 根據(jù)小區(qū)實際情況，制定保潔方案，合理配置人員，控制物耗，降低成本。 保潔工作職責(zé) 作為物業(yè)管理公司的重要職能部門，其主要任務(wù)是負(fù)責(zé)小區(qū)保潔工作，即小區(qū)外圍環(huán)境、大堂、樓層、衛(wèi)生間等公共區(qū)域的保潔，保證小區(qū)的整體清潔水平達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 為業(yè)主創(chuàng)建一個干凈、舒適、整潔的衛(wèi)生環(huán)境是物業(yè)管理工作中的一項重要內(nèi)容。房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實 用資料庫 培訓(xùn)教材 保 潔 操 作 流 程 標(biāo) 準(zhǔn) 化 怡城（浙江）物業(yè)管理有限公司 二 〇〇 七年十月 編號： bj01房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 1 目 錄 序 言 ............................................................. 2 保潔工作職責(zé) ......................................................... 2 保潔員質(zhì)量檢查操作流程 ............................................... 6 室外公共區(qū)域清潔操作流程 ............................................. 9 垃圾收集與處 理操作流程 .............................................. 14 衛(wèi)生消殺管理操作流程 ................................................ 16 清潔劑使用操作流程 .................................................. 19 廣場磚地面清潔操作流程 .............................................. 22 瀝青地面清潔操作流程 ................................................ 23 水泥地面清潔操作流程 ................................................ 24 1 地磚地面清潔操作流程 ................................................ 25 1 花崗巖地面清潔操作流程 .............................................. 26 1 文化石墻面清潔操作流程 .............................................. 27 1 玻璃清潔操作流程 .................................................... 28 1 鏡面清潔操作流程 .................................................... 29 1 燈具清潔操作流程 .................................................... 30 1 木器清潔操作流程 .................................................... 31 1 特殊環(huán)境清潔操作流程 ................................................ 32 1 衛(wèi)生間保潔操作流程 .................................................. 34 湖泊、河流等水景保潔操作流程 ........................................ 36 2 陰溝、窨井清洗操作流程 .............................................. 37 2 金屬器具上光操作流程 ................................................ 38 2 不銹鋼清潔操作流程 .................................................. 39 2 游泳池及更衣室清潔操作流程 .......................................... 40 2 兒童樂園清潔操作規(guī)程 ................................................ 41 2 清潔保養(yǎng)常用的清潔劑 ................................................ 42 2 常用工具、清潔機械、物品材質(zhì)的認(rèn)識與使用 ............................ 43 2 保潔服務(wù)流程 ........................................................ 46 2 家政服務(wù)流程 ........................................................ 48 保潔表單 50 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 2 序 言 為了使您對有關(guān)保 潔職責(zé)能有比較清楚的了解，特編制這本《保潔操作流程標(biāo)準(zhǔn)化 》 。 請 認(rèn)真閱讀，如有不清楚或疑問，可隨時查詢。環(huán)境衛(wèi)生的清潔與否直接影響到小區(qū) 對外的整體形象，也是最能直接反映小區(qū)物業(yè)管理水平高低的重要標(biāo)志。 1．保潔工作目標(biāo)與工作職責(zé) 負(fù)責(zé)小區(qū)保潔工作，保證小區(qū)內(nèi)外清潔衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)業(yè)主的入室清潔服務(wù)工作，了解業(yè)主需求，及時調(diào)整服務(wù)項目，滿足業(yè)主需求。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 制定工作計劃，掌握各項工作指標(biāo)的完成情況，加強成本核算，杜絕浪費。 負(fù)責(zé)調(diào)配和指導(dǎo)保潔員按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，保證質(zhì)量和工作成效，并按時檢查保養(yǎng)性大 清潔和衛(wèi)生計劃的落實情況。 對員工的工作情況進行全面的 考核。 學(xué)習(xí)先進單位在清潔、衛(wèi)生等方面的做法和經(jīng)驗，取長補短，不斷改進日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清潔標(biāo)準(zhǔn)。 協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保證物業(yè)部之間默契的配合。 定期對員工進行崗位知識和操作技能培訓(xùn)，并進行考核。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 3 協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系，征求業(yè)主需求，不斷擴展服務(wù)項目。 完成公司下達(dá)的各項工作指標(biāo)。 每日清潔工作完畢，需做好設(shè)備的清潔和歸位存放工作。 掌握一般清潔藥水的基本性能和配兌比例。 完成主管臨時指派的工作，并保證工作質(zhì)量。 工作職責(zé) 保證保潔范圍內(nèi)清潔無雜物。 嚴(yán)格按操作要求完成對所轄區(qū)域的保潔工作，達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)。 樹立公司形象，維護公司利益，文明禮貌服務(wù) 。 內(nèi)容 表情親切、熱情，保持微笑；在公共區(qū)域清潔工作時應(yīng) 面 帶微笑，目光不能呆滯、 不 東張西望或無精打采。 不隨意打聽業(yè)主的年齡、職務(wù)、家庭、小孩、工資收入等其它私人信 息。 每 天保持較好精神面貌和愉快心情工作，臉部要保持干凈，頭發(fā)梳理整齊 ； 著裝應(yīng)按照公司規(guī)定進行著裝，不得串季著裝，同時需保持干凈、整 潔 ， 不得有異味，不能有明顯 皺 痕、破損或掉扣現(xiàn)象 ， 統(tǒng)一在左胸佩房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 4 戴 工作銘 牌 ； 不留指甲，女性化淡妝，額前 劉海 不能超出眉毛下， 不染有色頭發(fā)， 后腦勺頭發(fā)應(yīng)盤起來，男性不留胡子，頭發(fā)不得過長 ，兩鬢不遮耳 。 工作中遇到業(yè)主經(jīng)過應(yīng)迅速停止作業(yè)，給業(yè)主讓出通道，并欠身點頭問候等行人路過再開始清潔。 工作中嚴(yán)禁雙手叉腰或?qū)⑹直г谛厍?，也不可以將手插在衣褲袋?nèi)。 清潔后應(yīng)清洗工具，歸還到指定地點。 不 得 接受 業(yè)主 的贈送禮品 。 工作時間不許私自為業(yè)主提供特別服務(wù)。 一切拾獲物品要交公，嚴(yán)禁私留。 遵紀(jì)守法，遵守公司的各項規(guī)章制度。 內(nèi)容 （微笑）您好！ 早上好！ 下午好！晚上好！ （微笑）您好！請問； （微笑）您好！麻煩您一下； （微笑）您好！我現(xiàn)在可以做清潔嗎？ （進入辦公室或異性洗手間必須先敲門）對不起，我可以進來嗎？ （不能馬上做的事情）對不起，請稍等，我馬上來； 是，我馬上轉(zhuǎn)告 他（她）； （ 工作中不小心碰撞業(yè)主 ） 對不起，非常抱歉； （工作中需 業(yè)主配合的 ）對不起，請稍讓一下；謝謝，給您 添麻煩了； 謝謝，非常感謝； 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 5 5．衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)的操作程序和原則 ：（ 總原則 ） 是 從里至外 ， 從上至下 ， 從左至右 ， 先易后難。 抹 塵 的程序是：從上至下，由左到右， 從里到外， 再清潔邊角。 推塵：沿地面直線成行操作。 2．適用范圍 適用于公司各物業(yè)部的保潔工作質(zhì)量檢查。 保潔員負(fù)責(zé)依照本流程進行清潔衛(wèi)生的自查。 綠化帶 a) 檢查方法：每區(qū)抽查三處，目視檢查，取平均值； b) 質(zhì)量檢查：無明顯大片樹葉、紙屑、垃圾膠袋等物，地上無直徑 3cm 以上石子； c) 房屋陽臺下每 l00 ㎡的煙頭或棉簽等雜物在兩個以內(nèi)，其他綠化帶 100 ㎡內(nèi)雜物在一個以內(nèi)。 垃圾箱 a) 檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查 1 個，清潔后全面檢查； b) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：地面無散落垃圾，無污水、無明顯污跡。 果皮箱 a) 檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查兩個，全面檢查； b) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)部垃圾及時清理，外表無污跡、粘附物。 沙井和污、雨水井 a) 檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查三個，目視檢查； b) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：底部無沉淀物，內(nèi)壁無粘附物，井蓋無污跡。 噴水池 a) 檢查方法：目視檢查