【正文】 常使用下的質(zhì)量問題由我們承擔(dān)，過了保修期后以及非正常使用情況下的損壞，我們會按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)僅僅收取零配件及服務(wù)的成本費(fèi)。大品牌不會亂承諾，但會把服務(wù)用心做好。法恩莎打幾折？折扣挺高？答：作為家中大件耐用品，選擇衛(wèi)浴產(chǎn)品關(guān)鍵是看產(chǎn)品的價值，以合理的價格選擇合適的產(chǎn)品，知名品牌的折扣正常情況下都是固定的，作為國內(nèi)知名品牌法恩莎是由集團(tuán)進(jìn)行全國統(tǒng)一定價的，這樣讓消費(fèi)者購買使用都比較放心，而一些雜牌，采用標(biāo)高價，低折扣的方法，看似優(yōu)惠，實(shí)際是在欺騙消費(fèi)者。其次國內(nèi)潔具品牌大多都起步比較晚，法恩莎也是一個比較年輕的品牌，從1999年開始創(chuàng)立，經(jīng)過近十年的發(fā)展，成長為現(xiàn)在國內(nèi)衛(wèi)浴品牌的佼佼者，現(xiàn)在的法恩莎不論是網(wǎng)點(diǎn)分布、售后服務(wù)體系還是銷量，都排在國內(nèi)衛(wèi)浴行業(yè)的前列，銷售網(wǎng)點(diǎn)近兩千家，特別是在青島地區(qū)我們的銷量已經(jīng)連續(xù)幾年名列前茅，得到了消費(fèi)者的肯定，現(xiàn)在法恩莎還在繼續(xù)不斷的保持高速增長，未來品牌知名度一定會趕超一些進(jìn)口品牌。法恩莎和箭牌、安華比怎么樣？答：各品牌的品牌定位和針對的消費(fèi)群體不一樣，產(chǎn)品品質(zhì)也有差別，法恩莎定位高端，面對的消費(fèi)群體主要以成功人士、追求品質(zhì)的高端人群；而箭牌是大眾消費(fèi)產(chǎn)品目標(biāo)客戶是大眾人群；安華則定位為工薪階層買得起的品牌。法恩莎是什么檔次的？答：法恩莎定位為高中檔衛(wèi)浴品牌，針對的目標(biāo)消費(fèi)群體主要是一些公務(wù)員、事業(yè)單位、公司白領(lǐng)、企業(yè)機(jī)關(guān)等具有一定消費(fèi)能力的人群，目前主要同國際品牌在市場上競爭。法恩莎是高品質(zhì)衛(wèi)浴生活的倡導(dǎo)者，以專注于為成功人士打造整體空間配套的服務(wù)商，是專業(yè)生產(chǎn)高檔陶瓷潔具、浴室柜、浴缸、淋浴房、五金龍頭等衛(wèi)浴產(chǎn)品以及瓷質(zhì)飾釉磚、拋光磚、瓷片、外墻磚、廣場磚的制造商?！癘VERFLOW飄”，喜獲08年度紅棉獎。瓷磚及配套產(chǎn)品，法恩莎產(chǎn)品便是高品質(zhì)的代名詞。二、企業(yè)文化法恩莎是誰？法恩莎是高品質(zhì)衛(wèi)浴為順應(yīng)全球家居發(fā)展趨勢，為全球消費(fèi)者提供更完善、全面的整體空間解決方案、實(shí)現(xiàn)瓷磚與衛(wèi)浴的全面配套，法恩莎公司斥巨資在廣東肇慶四會市和江西景德鎮(zhèn)市建造法恩莎瓷磚生產(chǎn)基地，是亞洲乃至世界最大的瓷磚生產(chǎn)基地之一。公司曾先后獲得多項(xiàng)榮譽(yù)，達(dá)到國際領(lǐng)先水平，并在環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品評選中，通過國家環(huán)?？偩质跈?quán)的認(rèn)證中心認(rèn)證，獲“中國環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品”稱號，同期被國家財(cái)政部和發(fā)改委列入強(qiáng)制性“全國首批政府綠色采購清單”首選品牌。公司以專業(yè)生產(chǎn)“FAENZA”牌陶瓷潔具、浴缸、浴房、浴室柜、龍頭、五金掛件，以及瓷質(zhì)飾釉磚、拋光磚、瓷片、外墻磚、廣場磚等系列產(chǎn)品而享譽(yù)業(yè)界，被冠以陶業(yè)航母之美稱。為了讓消費(fèi)者獲得最直接的信息來源，店面導(dǎo)購員向消費(fèi)者提供統(tǒng)一的品牌說辭，利于各經(jīng)銷商對新導(dǎo)購員的培訓(xùn)，我們整理編寫了本手冊，希望讓大家在以下幾個方面得到增強(qiáng)提高：統(tǒng)一各店面導(dǎo)購員對消費(fèi)者的說辭，增加消費(fèi)者對品牌的認(rèn)知度、可信度，避免導(dǎo)購員與導(dǎo)購員之間出現(xiàn)一個問題幾種不同答案的情況；利用此手冊對新員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其盡快掌握產(chǎn)品的相關(guān)知識并盡快上崗為偶給你的公司創(chuàng)造價值；因?yàn)槠放剖强梢苑e累的，所以增加品牌要素在銷售過程中的比重，降低風(fēng)險較高的對優(yōu)秀導(dǎo)購員的過分依賴。品牌帶給消費(fèi)者的是質(zhì)量可靠，形象統(tǒng)一，表現(xiàn)統(tǒng)一，說辭統(tǒng)一，服務(wù)統(tǒng)一。我們常感嘆人力資源的匱乏，或一兩個優(yōu)秀人員的流失讓我們亂了陣腳。我們需要優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量，需要完善的品牌塑造系統(tǒng)，需要優(yōu)質(zhì)的銷售網(wǎng)絡(luò)，需要優(yōu)秀的銷售人員。 青島阿瑞斯建材有限公司 青島阿瑞斯建材有限公司2010年法恩莎衛(wèi)浴瓷磚培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化手冊 （初級） 前 言我們敏銳的發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的市場競爭日益激烈，隨著產(chǎn)品同質(zhì)化、服務(wù)同質(zhì)化的日益演變，品牌間的競爭不再是產(chǎn)品之間的競爭，而慢慢演變成整個品牌鏈的競爭，從供應(yīng)商到企業(yè)，到代理商甚至門店，競爭存在于我們身邊的每一寸空間。我們必須時刻保持我們的領(lǐng)先優(yōu)勢和優(yōu)秀的人才培訓(xùn)系統(tǒng)，我們才能在激烈的市場競爭中占得一席之地。我們是否考慮過自己的人才培訓(xùn)系統(tǒng)出現(xiàn)了問題，我們過分的依賴銷售人員的個人能力，而忽視了銷售過程中最重要的產(chǎn)品及品牌的力量。所以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)成為我們品牌在市場競爭中最有力的武器。實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)體系的階梯性、可持續(xù)性健康發(fā)展；通過統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的銷售話術(shù)，可以不斷提升品牌形象，增強(qiáng)客戶的品牌忠誠度，增加員工的歸屬感、自豪感；借此了解公司品牌及產(chǎn)品信息；重視團(tuán)隊(duì)的力量！重視標(biāo)準(zhǔn)化的力量！重視品牌的力量！目 錄一、企業(yè)簡介……………………………………………………………4二、企業(yè)文化……………………………………………………………4三、企業(yè)發(fā)展歷程………………………………………………………5四、企業(yè)榮譽(yù)……………………………………………………………5五、關(guān)于青島法恩莎……………………………………………………8六、基礎(chǔ)產(chǎn)品銷售話術(shù)部分……………………………………………9七、最新大件產(chǎn)品銷售話術(shù)部分………………………………………27一、企業(yè)簡介佛山市法恩潔具有限公司是一家集設(shè)計(jì)、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售“FAENZA 法恩莎”高品質(zhì)衛(wèi)浴、瓷磚及配套產(chǎn)品為一體的現(xiàn)代化大型陶瓷衛(wèi)浴潔具企業(yè)。公司自創(chuàng)建以來，秉承“誠信、敬業(yè)、團(tuán)結(jié)、公正、感恩、奉獻(xiàn)”的價值觀，在ISO90012000國際質(zhì)量體系認(rèn)證下，采用意大利先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備及工藝標(biāo)準(zhǔn)，致力于為全球消費(fèi)者提供高品質(zhì)家居生活的全新享受，引領(lǐng)家居空間新“革命”。為保證企業(yè)在產(chǎn)品方面持續(xù)領(lǐng)先的優(yōu)勢，法恩莎瓷磚同衛(wèi)浴一樣，其先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備及工藝全部由意大利引進(jìn)，生產(chǎn)全程實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化智能控制、硬件設(shè)施及生產(chǎn)水平居國際一流水準(zhǔn)。法恩莎瓷磚依托全國專賣店在全國范圍內(nèi)陸續(xù)上市，攜“家居與自然和諧相融”的全新生活理念為全球消費(fèi)者呈獻(xiàn)更為時尚、簡約、唯美的整體家居藝術(shù)空間。瓷磚及配套產(chǎn)品的制造者，法恩莎人以不斷改善人們的衛(wèi)浴生活品質(zhì)為己任，專注于制造高品質(zhì)的衛(wèi)浴法恩莎成長體會？營造一種員工、股東、供應(yīng)商和經(jīng)銷商共贏的機(jī)制，是企業(yè)持續(xù)成長的基因法恩莎的愿望：成為所有法恩莎人實(shí)現(xiàn)自我價值的理想平臺法恩莎的使命：改善人們的衛(wèi)浴生活品質(zhì)核心價值觀：誠信、敬業(yè)、團(tuán)結(jié)、公正、感恩、奉獻(xiàn)核心經(jīng)營理念：快樂的員工、滿意的客戶領(lǐng)導(dǎo)文化：關(guān)愛和培訓(xùn)下屬，勇挑重?fù)?dān)，堅(jiān)決完成任務(wù)！企業(yè)精神： 勤儉節(jié)約、艱苦奮斗、勇創(chuàng)新高法恩莎企業(yè)宗旨：誠信經(jīng)營，持續(xù)改善法恩莎的核心競爭力：高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)、一流的產(chǎn)品和服務(wù)、強(qiáng)勢的品牌文化三、企業(yè)發(fā)展歷程1999年，法恩潔具有限公司被國家建材局科技開發(fā)中心指定為“衛(wèi)生潔具科技開發(fā)”生產(chǎn)基地；2000年，獲國家建材局、建設(shè)部頒發(fā)的“節(jié)水型坐便器”定點(diǎn)生產(chǎn)管理企業(yè)；2000年，企業(yè)通過ISO9001質(zhì)量保證體系認(rèn)證；2001年，獲中國建筑材料工業(yè)協(xié)會頒發(fā)《中國主要建材企業(yè)及知名建材產(chǎn)品證書》；2002年，榮獲中國輕工業(yè)質(zhì)量認(rèn)證中心環(huán)保陶瓷產(chǎn)品證書；2002年，榮獲國家建筑衛(wèi)生陶瓷質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心“節(jié)水產(chǎn)品證書”；2003年，榮獲中國陶瓷工業(yè)協(xié)會“中國高級衛(wèi)生陶瓷潔具產(chǎn)品證書”；2004年，通過國家建筑衛(wèi)生陶瓷質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心放射性核素限量檢測，獲“建材產(chǎn)品放射性檢驗(yàn)合格證書”；2004年，榮獲中國陶瓷商品學(xué)會“綠色選擇”推薦證書；2004年，榮獲中國商品學(xué)會ISO14025環(huán)境標(biāo)志國際標(biāo)準(zhǔn)Ⅲ型環(huán)境標(biāo)志證書；2004年，通過美國UPC認(rèn)證；2005年，榮獲“第三屆中國陶瓷產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新大賽”金獎；2006年，獲中國節(jié)水認(rèn)證；2006年，榮獲中國工業(yè)陶瓷協(xié)會頒發(fā)的《中國高級衛(wèi)生陶瓷潔具產(chǎn)品證書》；2006年，榮獲《中國環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證證書》；2007年，榮獲《節(jié)能產(chǎn)品政府采購清單》證書；2007年，1659榮獲紅棉獎；2008年，廣東省著名商標(biāo)，廣東省名牌產(chǎn)品。廣東省名牌產(chǎn)品四、企業(yè)榮譽(yù)廣東省著名商標(biāo)廣東省名牌產(chǎn)品廣東省名牌產(chǎn)品中國著名品牌中國綠色、環(huán)保、節(jié)能建材產(chǎn)品中國十大著名衛(wèi)浴品牌中國十大工程衛(wèi)浴品牌中國衛(wèi)浴潔具行業(yè)十強(qiáng)企業(yè)中國陶瓷行業(yè)名牌中國十大著名衛(wèi)浴品牌全國用戶滿意品牌中國節(jié)能產(chǎn)品政府采購企業(yè) 2010年度最值得推薦家居品牌ISO14001國際環(huán)境管理體系認(rèn)證龍頭中國節(jié)水產(chǎn)品認(rèn)證潔具中國節(jié)水產(chǎn)品認(rèn)證 鉆系列榮獲2009年紅棉大獎至尊獎五、關(guān)于青島法恩莎（一）、高科園好一家裝飾城地址：青島市遼陽東路好一家裝飾城一樓法恩莎旗艦店 電話：88916000（二）、1919國際家居博覽中心地址：華陽路20號（海博家居斜對面，原頤中煙草） 電話：80916308六、基礎(chǔ)產(chǎn)品銷售話術(shù)部分（一）、品牌知識法恩莎是什么?答：法恩莎是目前國內(nèi)乃至亞洲最大的衛(wèi)浴、陶瓷整體配套生產(chǎn)企業(yè)之一，采用意大利生產(chǎn)技術(shù)，產(chǎn)品由意大利設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)。法恩莎是進(jìn)口品牌嗎？答：法恩莎品牌是中資占51%的中外合資企業(yè)，產(chǎn)品由意大利設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)，其生產(chǎn)技術(shù)、設(shè)備由意大利引進(jìn)，其中衛(wèi)浴生產(chǎn)基地設(shè)在佛山、仿古磚生產(chǎn)基地在四會、拋光磚生產(chǎn)基地在景德鎮(zhèn)、瓷片生產(chǎn)基地設(shè)在南雄。法恩莎為什么這么貴？答：法恩莎其實(shí)是質(zhì)高價優(yōu)的，首先您說貴要看和那個品牌比，如果與國內(nèi)中低檔品牌比，因?yàn)槲覀兌ㄎ桓叨?，材料和工藝都是國?nèi)最好的，所以我們的生產(chǎn)成本要高；但和同檔次同質(zhì)量的國際品牌相比，法恩莎就非常優(yōu)惠了。法恩莎這個品牌很少聽說過？答：首先衛(wèi)浴行業(yè)屬于一個低關(guān)注度的行業(yè)，除非家庭裝修，否則消費(fèi)者一般很少關(guān)注。只不過我們現(xiàn)在廣告做的少，主要還是讓利于消費(fèi)者，讓大家得實(shí)惠。法恩莎的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？為什么有的牌子承諾服務(wù)五年呢？答：法恩莎品牌執(zhí)行國家有關(guān)三包的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即三年保修（龍頭五年）的服務(wù)規(guī)范，有些小