【正文】 6序號步 驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：概述性回答咨詢者問題的幾個方面規(guī)范1：劃分咨詢者問題所屬類別規(guī)范2：除首次電話咨詢的問題外，再次咨詢的問題還包括規(guī)范2：直接回答出此類別內的各方面標準11：一般性問題定義：咨詢者提出該問題時不帶有明顯個人傾向，其目的是了解學院，問題的答案不容易引起誤會。標準12：不能輕易打斷對方的發(fā)問標準13：不能否定對方的問題標準21：1） 你們和北大什么關系？2） 你們是計劃內學校嗎？3） 你們的錄取條件是什么？4） 你們有那些專業(yè)？5） 你們學校在什么位置？6） 你們學校有多大？7） 你們學校能包分配嗎？8） 你們學費多少錢？9） 高考落榜生能上你們學校嗎？10）你們學校開什么專業(yè)？11）你們現(xiàn)在在校生有多少？12）你們學校什么時候成立的？13）你們學校有本科嗎？14）數(shù)學、英語不好能學嗎？15）你們是北大的二級學院嗎？16）中外合作辦學是什么意思？17）國外對接的大學是公辦的還是民辦的？該國是否承認他們的學歷？18）什么是HND？什么是SQA？2步驟2：紀錄規(guī)范1：詳實、全面紀錄事件6：傾聽代人電話咨詢者問題序號步 驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：傾聽規(guī)范1：仔細聆聽規(guī)范2：除首次點話咨詢的問題外，在此咨詢的問題還包括標準11：適當重復，例如：您是問我們學校在什么地方嗎？。標準31：稱贊：1）如果咨詢者為高考生（成績達到統(tǒng)招生成績），則說：“噢，你已經(jīng)被XX?？茖W校錄取，那應該基礎比較好！”2）如果咨詢者為工作后辭職后上學，則說：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗了，相信上學也是自己的再次選擇的，肯定對自己有較高的要求啊”標準32：鼓勵：1）如果咨詢者為高考落榜生，則說：“噢，是不是考試發(fā)揮得不好??？沒關系，只要認定目標就會成功。標準31：稱贊：1）如果咨詢者為高考生（成績達到統(tǒng)招生成績），則說：“噢，你已經(jīng)被XX?？茖W校錄取，那應該基礎比較好！”2）如果咨詢者為工作后辭職后上學，則說：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗了，相信上學也是自己的再次選擇的，肯定對自己有較高的要求啊”標準32：鼓勵：1）如果咨詢者為高考落榜生，則說：“噢，你還有第二次的人生選擇機會，努力??！”2）如果咨詢者為工作后辭職后上學，則說：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗了，相信通過在學校三年的學習后你會有更好的發(fā)展”標準41：姓名標準42：性別（可通過對方聲音判斷，不必刻意詢問）標準43：年齡、住址標準44：高考情況（落榜生、三校生等）標準45：聯(lián)系方式（可暫不詢問，因為還沒有好的基礎）標準46：信息來源（根據(jù)情況詢問，因為還沒有好的基礎）標準47：專業(yè)趨向2步驟2：感謝咨詢者提供基本信息規(guī)范1：真誠感謝，并引導提問標準11：XXX阿姨/叔叔/同學，謝謝您/你！我已經(jīng)知道了你的基本情況，那么你有什么要問我的啊？事件4：詢問代人電話咨詢者基本信息序號步 驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：咨詢對方咨詢者本人為何不自己咨詢規(guī)范1：說明學院的特色標準11：XXX先生/女士/同學/家長/阿姨/叔叔，正如您/你所知道的，現(xiàn)在的學校要求是寬進嚴出，加上我院是北大投資舉辦，對學生的要求會嚴格很多的，那么他本人為什么不自己來咨詢我們學校?。?步驟2：詢問咨詢者基本信息規(guī)范1：有理由要求自詢者提供基本信息規(guī)范2：如果有咨詢者持謹慎、抵觸態(tài)度，則做一定提示規(guī)范3：用稱贊、鼓勵給于一定的反饋，不要單純提問規(guī)范4：按照《學院咨詢電話登記表》的內容逐一詢問咨詢者標準11：XXX先生/女士/同學/家長/阿姨/叔叔，能了解一些他（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給您/你，提供有價值的建議/便于我們直接給他電話咨詢。敏感性問題的分類：國內項目專業(yè)問題、國際專業(yè)問題事件情景一、電話咨詢控制方法：招辦主任、咨詢主管利用咨詢檢查、咨詢案例講解、咨詢會議點評等方法控制控制點：控制指標：（事件）表1 事件1序號步 驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：檢查咨詢物品、周圍環(huán)境規(guī)范1：環(huán)境安靜規(guī)范2：物品齊全規(guī)范3：自電話鈴響開始標準11：咨詢室內沒有閑雜人等標準21：電話咨詢紀錄表標準31：油筆2步驟2：調整精神狀態(tài)規(guī)范1：端正姿勢、微笑規(guī)范2：清清嗓子3步驟3：開始計時規(guī)范1：電話咨詢規(guī)定時間標準11：電話咨詢不超過10—15分鐘事件2：電話中自我介紹序號步 驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：拿起電話規(guī)范1：及時拿起電話標準11：響鈴3聲之內拿起電話標準12：左手拿起話筒、右手拿筆2步驟2：自我介紹規(guī)范1：保持微笑規(guī)范2：主動問候、報出學校名稱標準11：微笑，使受話方感受到親切、愉快標準21：“您好，北大資源學院！我是XXX老師，請問你怎么稱呼？”標準22：語音親切、自然；音量略高于普通聊天標準23：講話時，注意力應集中，仿佛與對方面談3步驟3：感謝回復規(guī)范1：禮貌稱呼咨詢者，并表示感謝。提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜傾聽；宜贊美。服務化：不只是單純?yōu)榱苏猩猩?，而是向渴望求學的學子提供超前的服務理念，即“教育就是服務”。消除咨詢者顧慮。教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達到專業(yè)化、顧問化、服務化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務，提供權威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。顧問化：以求學顧問的身份幫助學生及家長進行選擇，使學生及家長心悅誠服的接受我們的觀點。人性化：以情感人，通過我們設身處地的為學生考慮，使學生家長從感情上傾向于我們的學校，這是體現(xiàn)人性化的重要方面，也是我們招生的重要技巧。了解咨詢者的關注點：校園、學院的背景、專業(yè)等等咨詢者學習目的：二、職責：（網(wǎng)絡咨詢、報名、交費）三、關于咨詢者身份層次的分類：咨詢者身份類型：家長、學生、代人咨詢者咨詢者類型：；；；；； 學生層次分類：高考落榜生、三校生、高考擇校生、社會經(jīng)驗生學生家庭情況分類：富裕型、經(jīng)濟型、貧困型四、問答內容的分類問題的類型：一般性問題、敏感性問題一般性問題的分類：定義：咨詢者提出該問題時不帶有明顯個人傾向，其目的是了解學院，問題的答案不容易引起誤會。標準11：X叔叔/阿姨/先生/女士/同學，再見！有什么需要我?guī)兔Φ牡胤?，隨時給我電話！事件3：確定咨詢者類型序號步 驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：詢問咨詢者類型規(guī)范1：連貫，主動詢問咨詢者類型標準11：“您是第一次打電話過來吧，請問您是自己咨詢嗎？”標準12：如果被咨詢者搶先發(fā)問，則復述反問咨詢者的問題，并緊接著問：“您是第一次打電話過來吧，請問你是為自己咨詢嗎？”2步驟2：確認咨詢者類型規(guī)范1：根據(jù)咨詢者回答，判斷咨詢者類型標準11：首次電話咨詢者標準12：代人（兒子、女兒、朋友）電話咨詢者等標準13：再次電話咨詢者3步驟3：記錄在電話咨詢表中規(guī)范1：詳細、清晰標準11：第三者可以清楚了解咨詢者類型事件4：咨詢首次電話者基本信息序號步 驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：詢問咨詢者基本信息規(guī)范1：有理由要求自詢者提供基本信息規(guī)范2：如果有咨詢者持謹慎、抵觸態(tài)度，則做一定提示規(guī)范3：用稱贊、鼓勵給于一定的反饋，不要單純提問規(guī)范4：按照《學院咨詢電話登記表》的內容逐一詢問咨詢者標準11：XXX先生/女士/同學/家長/阿姨/叔叔，能了解一些您/你（孩子）的一些基本情況嗎？ 標準21：XXX先生/女士/同學/家長/阿姨/叔叔，您/你不必有顧慮，我需要一些您/你（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給您/你，提供一些有價值的建議。標準21：XXX先生/女士/同學/家長/阿姨/叔叔，您/你不必有顧慮，我需要一些他（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給他提供有價值的建議。”2）如果咨詢者為工作后辭職后上學，則說：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗了，相信通過在學校三年的學習后你會有更好的發(fā)展”標準41：姓名標準42：性別（可通過對方聲音判斷，不必刻意詢問）標準43：年齡、住址標準44：高考情況（落榜生、三校生等）標準45：聯(lián)系方式（可暫不詢問，因為還沒有好的基礎）標準46：信息來源（根據(jù)情況詢問，因為還沒有好的基礎）標準47：專業(yè)趨向3步驟3：感謝咨詢者提供基本信息規(guī)范1：真誠感謝，并引導提問標準11：XXX阿姨/叔叔/同學，謝謝您/你！我已經(jīng)知道了你的基本情況，那么你有什么要問我的啊？事件5：傾聽首次電話咨詢者問題序號步 驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：傾聽規(guī)范1：仔細聆聽規(guī)范2：對方可能的問題包括標準11：適當重復，例如：您是問我們是什么學校是嗎？。標準12：不能輕易打斷對方的發(fā)問標準13：不能否定對方的問題標準21：1） 學歷國家承認嗎？2）你們學校在教育部備案了嗎？3）畢業(yè)證可以在網(wǎng)上查得到嗎？4）能否簽訂就業(yè)協(xié)議5）該專業(yè)考英語、數(shù)學嗎？6）初中生可以入學嗎？7）中外合作辦學是什么意思？8）國外對接的大學是公辦的還是民辦的？該國是否承認他們的學歷？9）什么是HND？什么是SQA？2步驟2：紀錄規(guī)范1：詳實、全面紀錄事件7：傾聽再次電話咨詢者問題序號步 驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：傾聽規(guī)范1：仔細聆聽規(guī)范2：除首次電話咨詢的問題外，再次咨詢的問題還包括標準11：適當重復，例如：您是問我們是北大的分校嗎？。標準12：學院歷史沿革（你們學院什么時候成立的？等等）標準13：北京大環(huán)境的問題（你們學校在什么位置？等等）標準14：學生管理（學院的獎學金制度是什么？等等）標準15：教學過程（你們請的老師都是北大、清華的嗎？等等）標準16：后勤生活（學生宿舍有寬帶嗎？食堂等等）標準17：學生素質教育的問題（注重培養(yǎng)學生那些能力?。康鹊龋藴?8：學生就業(yè)（學院怎么保證學生畢業(yè)就業(yè)的？等等）標準19：入學問題（你們學院的錄取成績是多少？等等）標準110：專業(yè)設置及收費（學校是否可以續(xù)本，學費多少？等等）標準21：學院歷史沿革（成立時間、背景、資質、學院性質）標準22：北京大環(huán)境（地理優(yōu)勢、教學資源優(yōu)勢、北京2008奧運會帶來的優(yōu)勢、就業(yè)機會）標準23：學生管理（學生管理體制、班主任管理體制、社團活動、獎學金制度、勤工助學）標準24：教學過程（教學方法、師資力量、教學管理、教學設施）標準25：后勤生活（北大食堂、回民窗口、宿舍管理、校醫(yī)室、學生宿舍設施及標準）標準26：學生素質教育（職業(yè)素質的重要性、溝通能力的培養(yǎng)、團隊合作的能力、道德的培養(yǎng)）標準27：學生就業(yè)（就業(yè)理念、就業(yè)平臺、就業(yè)制度、就業(yè)優(yōu)勢）標準28：入學問題（接站、入學條件、報名方式）標準29：專業(yè)設置及收費（專業(yè)數(shù)量、設置標準、專業(yè)優(yōu)勢、專業(yè)特色、收費標準）2步驟2：詳細講解咨詢者問題某方面優(yōu)勢規(guī)范1：選定詳細講解的某方面優(yōu)勢規(guī)范2：連貫、詳細地講解該方面優(yōu)勢標準11：歷史沿革（背景、資質、合作單位）標準12：北京大環(huán)境（地理優(yōu)勢、環(huán)境優(yōu)勢）標準13：學生管理（班主任管理細致入微、團學組織健全、獎學金、勤工儉學）標準14：教學過程（師資力量、課程新穎、教學設施齊備）標準15：后勤生活（食堂、宿舍管理、校醫(yī)室、學生宿舍設施及標準）標準16：學生素質教育（職業(yè)素質的重要性、溝通能力的培養(yǎng)、團隊合作的能力、道德的培養(yǎng)）標準17：學生就業(yè)（就業(yè)理念、就業(yè)平臺、就業(yè)制度、就業(yè)優(yōu)勢）標準18：專業(yè)設置及收費（專業(yè)數(shù)量、設置標準、專業(yè)優(yōu)勢、專業(yè)特色、收費標準）標準21：歷史沿革背景：1北大、青鳥集團和我們的關系；；資質：1. 中外合作辦學院?！敖逃镄麓龠M發(fā)展”聯(lián)系中心標準22：北京大環(huán)境地理優(yōu)勢：2. 毗鄰北京大學、清華大學、中國人民大學、北京理工大學、北京外國語大學等一流高校3. 學院擁有生態(tài)公園式的綠色校院，國際化的設計風格，環(huán)境幽雅，交通便利，是公認的北京市區(qū)內（四環(huán)）最漂亮的新型校園之一、玉泉山的環(huán)抱之中，擁有生態(tài)公園式綠色校園，占地230畝，風景秀麗，環(huán)境幽雅，是讀書勵志的理想境地環(huán)境優(yōu)勢：，學習國內最新知識，最快與國際接軌，結識高層次企業(yè)英才標準23：學生管理班主任管理細致入微：，建立良好的溝通機制，解決學生困難健全的團學組織：、學組織獎學金：學習目的明確，態(tài)度端正，無作弊行為；勤奮刻苦，遵守紀律，學習成績優(yōu)良，其中 一等獎學金5000元，標準為國考、市考成績平均分在85分以上(含85分)，?？汲煽冊?0分（含90分）以上。三等獎學金1000元，標準為國考、市