【正文】 商、代維廠商的職責(zé)，應(yīng)用運維按應(yīng)用系統(tǒng)種類劃分，基礎(chǔ)架構(gòu)運維按網(wǎng)絡(luò)、主機、數(shù)據(jù)庫、存儲等IT領(lǐng)域劃分崗位；硬件主要有原廠商的維保，軟件及應(yīng)用維護主要由代維廠商實際執(zhí)行。作為日常運維監(jiān)控的另一個重要方面――系統(tǒng)監(jiān)控平臺和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控等，可以實現(xiàn)對事件的主動告警，由于系統(tǒng)分散在不同機房，監(jiān)控工具隨各機房配備監(jiān)控工具，沒有統(tǒng)一的系統(tǒng)監(jiān)控和安全管理，所以也沒有實現(xiàn)監(jiān)控系統(tǒng)和運維管理平臺之間的集成。 系統(tǒng)情況：在流程的工具化層面只有客戶端支持有一個hp openview helpdesk作為流程平臺；ERP方面有一個可以進行受理、查詢、關(guān)閉的公開Web網(wǎng)站，但不是一個完整的流程平臺。終端支持有較完整的知識庫，但是個文檔庫，不太方便查閱；其他事件流程暫無知識經(jīng)驗庫積累。定義了故障的分類和處理時限以及優(yōu)先級等，但對于事件嚴(yán)重等級和處理時限的定義由故障發(fā)起人自己判斷，有一定的主觀性。在緊急故障處理中，專門明確定義了溝通的方式和方法，明確定義責(zé)任體系，按照組織架構(gòu)中的職責(zé)體系進行協(xié)調(diào)處理。這兩塊的事件管理已經(jīng)具備基本雛形，有專人專管，并且針對事件流程有績效考核在緊急事件的處理的工作細(xì)化方面，定義了部分緊急事件處理流程。事件處理部分有兩塊業(yè)務(wù)從人員技能構(gòu)成到流程管理相對比較完整：終端支持運維由于較早的投入了ITSM的管理方法及電子工具，目前事件流程相對比較規(guī)范，但是由于該電子系統(tǒng)并未延伸到后臺管理，使這部分業(yè)務(wù)在事件流程的整個生命周期中對后臺部分的支持管控顯得不太有力，造成服務(wù)質(zhì)量的不統(tǒng)一，前后臺知識傳遞不順暢。先重點后一般；先語音后數(shù)據(jù)；先調(diào)通后修理，故障消除后立即復(fù)原”的故障處理原則，并使用適當(dāng)?shù)挠涗浐臀臋n資料模板輔助流程的執(zhí)行，包括：需求變更單模版等。 流程情況：XX部初步定義了運維管理規(guī)程和故障處理流程，但沒有明確定義的事件管理流程規(guī)范。178。 描述 (服務(wù)臺): 接收，記錄，分類，一線支持，解決和關(guān)閉問題；監(jiān)控跟蹤事件并及時進行各方反饋的收集及溝通；改善用戶關(guān)系，響應(yīng)時間，與用戶溝通和進行有效的團隊合作。 簡介描述 (事件管理):管理事件的處理過程以確保盡快恢復(fù)到正常的運作。訪談記錄詳見附錄 受訪者本次調(diào)研中訪談了以下人員：姓名職務(wù)訪談日期 文件本次訪談中獲取了以下XXX集團的文件：文件類型名稱文件文件文件文件文件文件文件文件文件圖表圖表圖表3 運維現(xiàn)狀與差距分析 信息系統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容清單 面向用戶服務(wù)目錄序號服務(wù)目錄1系統(tǒng)軟件/技術(shù)問題咨詢2系統(tǒng)軟件/故障申告3系統(tǒng)軟件/功能變更開發(fā)4系統(tǒng)軟件/功能配置變更5系統(tǒng)權(quán)限/新建/刪除/變更6系統(tǒng)硬件變更：辦公/生產(chǎn)7網(wǎng)絡(luò)故障申告：辦公/生產(chǎn)8網(wǎng)絡(luò)變更：辦公/生產(chǎn)9安全管理：辦公/生產(chǎn) 運維服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容軟件服務(wù)桌面通用軟件操作系統(tǒng)IE版本低或被惡意修改IE打不開二級鏈接IE經(jīng)常死機或自動退出IE使用或操作類問題IE無法瀏覽內(nèi)網(wǎng)或外網(wǎng)備份或?qū)?shù)據(jù)補丁版本低操作中系統(tǒng)報錯或藍屏帶入帶出域更改用戶配置文件共享文件夾類計算機名稱不符合要求計算機升級重裝OS弱口令使用方面的咨詢網(wǎng)絡(luò)設(shè)置問題無法登錄系統(tǒng)系統(tǒng)無法啟動系統(tǒng)運行慢硬件驅(qū)動程序用戶帳號或密碼問題域策略應(yīng)用問題其他常用工具AcrobatMcAfee問題MSN問題Office類問題超級解霸解壓縮工具金山詞霸看圖軟件其他部門應(yīng)用系統(tǒng)輸入法其他郵件問題OE中無法收發(fā)郵件outlook使用咨詢POP方式問題PST文件過大或出錯WEB頁郵箱問題查殺郵件內(nèi)病毒打補丁導(dǎo)出數(shù)據(jù)、聯(lián)系人、個人通訊錄導(dǎo)入數(shù)據(jù)第三方軟件等影響無法發(fā)送郵件更改郵箱名稱共享聯(lián)系人共享日歷其他刪除帳號設(shè)置個人簽名使用類咨詢添加其他郵箱添加新個人文件夾無法ping通郵件服務(wù)器（可以ping通網(wǎng)關(guān)）無法發(fā)送某郵件地址新建帳號郵件規(guī)則類問題郵件組問題郵箱已滿或被關(guān)閉帳號到期重新配置Outlook基礎(chǔ)架構(gòu)軟件中間件BEA Weblogic問題tuxedo問題IBM Webspere問題MQ問題BizTalk問題數(shù)據(jù)庫Oracle9iDB2MS SQLNCR Teredata操作系統(tǒng)UnixWindows基礎(chǔ)應(yīng)用平臺安全監(jiān)控系統(tǒng)防病毒系統(tǒng)認(rèn)證及加密系統(tǒng)網(wǎng)管系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)故障申告/功能變更BSSXX計費帳務(wù)系統(tǒng)整合（南方一期）南方客戶服務(wù)系統(tǒng)集團客戶投訴中心系統(tǒng)OSS新網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)原XX控股骨干網(wǎng)資源管理系統(tǒng)原控股安徽省本地資源管理系統(tǒng)EAIXXX業(yè)務(wù)訂單調(diào)度系統(tǒng)EAI聯(lián)接系統(tǒng)MSSERP系統(tǒng)人力資源管理系統(tǒng)ERP系統(tǒng)財務(wù)資源管理系統(tǒng)集團門戶和辦公系統(tǒng)郵件系統(tǒng)域管理系統(tǒng)防病毒系統(tǒng)系統(tǒng)管理綜合統(tǒng)計信息管理系統(tǒng)硬件服務(wù)終端外設(shè)類筆記本借用領(lǐng)用回收聲卡顯示卡其他臺式機光驅(qū)回收鍵盤借用聯(lián)系維修商維修領(lǐng)用內(nèi)存聲卡鼠標(biāo)網(wǎng)卡顯示卡顯示器硬盤主板其他其他　主機類故障/擴容/升級/遷移/割接/備份服務(wù)器HpIBMSunDell其他存儲HpIBMSunEMC存儲服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障/擴容/割接骨干網(wǎng)（核心、匯聚、接入）路由器交換機Hub光電轉(zhuǎn)換器線路撥號服務(wù)器Modem局域網(wǎng)（辦公、生產(chǎn)、數(shù)據(jù)中心）路由器交換機Hub光電轉(zhuǎn)換器線路撥號服務(wù)器Modem負(fù)載均衡設(shè)備　安全設(shè)備入侵檢測防火墻機房設(shè)備空調(diào)　電源設(shè)備　UPS　機房內(nèi)布線架　機柜　其他硬件設(shè)備　網(wǎng)絡(luò)服務(wù)Ipsec vpn,遠(yuǎn)程撥號業(yè)務(wù)服務(wù)器端問題　　Wlan類　　VPN無法登錄VPN　在家中設(shè)置撥號　安裝VPN Client　其他　網(wǎng)關(guān)ping不通　　視頻會議　　網(wǎng)口問題　　網(wǎng)線問題　　新開網(wǎng)口　　用戶ping服務(wù)器嚴(yán)重丟包　　制作網(wǎng)線　　DCN網(wǎng)絡(luò)　　MSS網(wǎng)　　網(wǎng)控DCN網(wǎng)　　其他　　安全服務(wù)終端安全防病毒Virusscan 、EPO Agent軟件損壞感染病毒補丁安裝不完全感染病毒各種補丁（系統(tǒng)補丁，重要臨時補丁，Outlook補丁等）安裝完全，Virusscan、EPO Agent運行正常情況下感染病毒。在運維集中化戰(zhàn)略的大前提下項目組在3月針對XX基礎(chǔ)架構(gòu)部分進行了初步的網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)和平臺的運維現(xiàn)狀調(diào)研，受到了XX部主管領(lǐng)導(dǎo)的重視，并指出運維工作不能孤立的劃分為基礎(chǔ)架構(gòu)或應(yīng)用等層面，應(yīng)從服務(wù)對象及維護對象著手進行調(diào)研，并為XX建成后的統(tǒng)一運維提出可行性的方案作為訪談目標(biāo)之一。2 項目運維訪談介紹20062010年XXXX戰(zhàn)略的重點是：以“統(tǒng)一規(guī)劃、規(guī)范管理、分步實施、創(chuàng)造價值“為指導(dǎo)原則，全面開展應(yīng)用系統(tǒng)的整合、數(shù)據(jù)中心的整合、以及DCN網(wǎng)絡(luò)的整合。XX信息安全和網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)不僅能夠?qū)ο到y(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)邊界、核心網(wǎng)段提供安全防護，及時監(jiān)測并發(fā)現(xiàn)各增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)中存在的、潛在的各類問題，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行和業(yè)務(wù)的正常開展；同時還將對服務(wù)和運行維護工作進行規(guī)范化、流程化管理。IT服務(wù)需求分析報告(全部)文檔說明目錄1 項目背景 42 項目運維訪談介紹 5 受訪者 5 文件 63 運維現(xiàn)狀與差距分析 7 信息系統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容清單 7 面向用戶服務(wù)目錄 7 運維服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容 7 維護現(xiàn)狀總結(jié)與ITSM差距分析 12 事件流程/服務(wù)臺 12 問題流程 14 變更流程 16 配置流程 184 本期需求分析 20 本期實施范圍和運維管理模式 20 本期XX運維管理實施內(nèi)容 21 運維電子化平臺的部署 22 統(tǒng)一受理服務(wù)臺 23 事件流程 32 問題流程 48 變更流程 52 配置流程 62 知識管理 67 升級 76 催辦 78 回訪 78 系統(tǒng)權(quán)限 78 衡量指標(biāo)與報表 78 接口定義 835 非功能性需求 886 附錄A 91 XX部運維現(xiàn)狀 91 各應(yīng)用對象維護現(xiàn)狀 917 附錄B 1041 項目背景當(dāng)今通信市場正由傳統(tǒng)的以通信網(wǎng)和市場為中心的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡姆?wù)質(zhì)量的競爭。為在新形勢下，利用現(xiàn)有資源，提高現(xiàn)有的維護工作效率，XXX建設(shè)了新大樓和亦莊兩個XX中心機房，以統(tǒng)一為BSS、OSS、MSS等關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供支撐服務(wù)，面對BSS、OSS、MSS等關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)的復(fù)雜多樣性和不斷擴充的業(yè)務(wù)需求，如何保障各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常穩(wěn)定運行，從而確保并逐步提升XX的服務(wù)質(zhì)量，迫切要求建立一個能夠?qū)X機房負(fù)責(zé)承載的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行集中監(jiān)控、集中維護、集中管理的信息安全和網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)。通過發(fā)現(xiàn)、總結(jié)和挖掘所存在問題，不斷明確管理重點并優(yōu)化管理流程，從而加強服務(wù)和運行維護管理能力、提高服務(wù)和運行維護工作效率、改善服務(wù)和運行維護工作質(zhì)量，進而保證各關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量和運行維護水平的可持續(xù)性提升。伴隨數(shù)據(jù)中心整合的腳步，XX運維集中化也提到了議事日程上。為了實現(xiàn)建立統(tǒng)一運維體系調(diào)研全面的運維現(xiàn)狀，項目組于4月進行了運維深度訪談，對XX部所維護的各應(yīng)用系統(tǒng)軟硬件現(xiàn)狀、維護現(xiàn)狀、維護流程等進行了全面而深入的了解，本文結(jié)合訪談現(xiàn)狀，進行了需求匯總和差距分析?？蛻舳怂阶园惭b盜版非法軟件感染病毒客戶端用機顯示感染病毒，但無法自動清除域外計算機感染病毒漏洞攻擊　應(yīng)用系統(tǒng)安全　　網(wǎng)絡(luò)安全DCN網(wǎng)絡(luò)安全　 維護現(xiàn)狀總結(jié)與ITSM差距分析 事件流程/服務(wù)臺178。減小對業(yè)務(wù)運作的影響。為管理層集中提供管理信息。 對應(yīng)關(guān)系對XX部來說事件流程的管理范圍應(yīng)是所有運維工作過程中的突發(fā)事件、服務(wù)請求、疑問、咨詢等，如下表顯示哪些用戶請求屬于事件流程管理范疇事件管理范疇服務(wù)目錄1系統(tǒng)軟件/技術(shù)問題咨詢2系統(tǒng)軟件/故障申告5預(yù)授權(quán)的系統(tǒng)權(quán)限新建/刪除/變更6系統(tǒng)硬件故障：辦公/生產(chǎn)7網(wǎng)絡(luò)故障申告：辦公/生產(chǎn)8安全事件：辦公/生產(chǎn)9其他用戶突發(fā)事件請求178。上述運維管理規(guī)程定義了故障的分級、升級、等運維指標(biāo)，還定義了如“先局內(nèi)后局外；先本端后對端；先交換后IP。在實際工作中，由于各應(yīng)用系統(tǒng)分散運維，運維水平參差不齊，當(dāng)前的事件處理部分由運維人員手工處理，除重大故障和告警等故障外基本沒有事件記錄，使得實際的運維處理過程和書面制定的規(guī)范有些差異?？头到y(tǒng)支持部分有明確的人員分工、故障分級等，但故障記錄還采用手工方式，咨詢及其他受理并不記錄。在實際工作中，各維護負(fù)責(zé)人會根據(jù)經(jīng)驗判斷何種故障為緊急故障，并協(xié)調(diào)相關(guān)資源和及時上報。所有緊急故障或者申告均會進行總結(jié)和分析，并有后續(xù)行動計劃不是所有的事件均進行記錄，終端支持部分是全部來話均進行了記錄，客服支持業(yè)務(wù)是故障均會有詳細(xì)記錄，ERP等有自身的Web網(wǎng)站支持，其他部分業(yè)務(wù)對于維護人員主動發(fā)現(xiàn)的問題或者直接找到維護人員處理的問題，則沒有記錄，但是重大故障都會有記錄匯報故障情況、原因等。沒有專人對事件管理流程負(fù)責(zé)，部分事件流程基本缺失，沒有明確定義的事件流程衡量指標(biāo)和流程監(jiān)控。 178。其他業(yè)務(wù)均無流程工具支持。178。178。有部分電子化的監(jiān)控和運維管理平臺，大部分故障均有詳細(xì)的申告記錄和處理記錄。除客戶端支持外其他業(yè)務(wù)基本沒有專人對事件管理流程負(fù)責(zé)，沒有對于流程的衡量和考核指標(biāo)，在流程的電子化平臺執(zhí)行中存在一定的問題，如對事件的及時處理缺乏考核。 問題流程178。問題管理為管理層提供有價值的管理信息。 流程情況：目前在運維工作中未明確將事件和問題進行區(qū)分，沒有專門的問題管理規(guī)范流程。但在實際操作上，客戶已經(jīng)有了一些初步的問題和事件的劃分概念，并在實際工作中嘗試。由于缺乏正式的衡量點，目前的工作主要是依賴運維人員的經(jīng)驗和意識進行，處于自發(fā)狀態(tài)。從實際工作的角度，運維人員對于重大問題均會進行問題根本原因的查找、解決方案實施、處理結(jié)果匯報等工作，但沒有采用專門的問題分類、分級解決方法，可能導(dǎo)致資源使用和解決方案有效利用方面的欠缺。事件流程和問題流程之間有一些自發(fā)默認(rèn)的流程銜接。178。一般由維護人員擔(dān)負(fù)問題處理專家的職責(zé)。 系統(tǒng)情況：隨著XX的建設(shè)，集中的網(wǎng)絡(luò)和安全監(jiān)控系統(tǒng)將會為問題的預(yù)防和發(fā)現(xiàn)提供便捷的信息平臺。其他應(yīng)用業(yè)務(wù)沒有運維系統(tǒng)，也就談不上對問題管理的系統(tǒng)支持了。 優(yōu)勢與主要問題：沒有對問題和事件有比較清晰的劃分，基本都沒有問題管理流程，大家處理問題的模式基本都是被動管理，即有了問題，通過主管經(jīng)理召開會議討論的方式進行。應(yīng)持續(xù)對運維人員灌輸問題管理的相關(guān)概念和內(nèi)容，樹立問題管理的意識。針對標(biāo)準(zhǔn)的問題管理的要求，缺乏針對問題的分類、解決優(yōu)先級、分析結(jié)果。 變更流程178。有效地制定變更決策并安排工作進度。減少變更帶來的負(fù)面影響