【正文】 期目標(biāo)時(shí)，他的同事會(huì)自愿并且非常有效地與他討論這個(gè)問(wèn)題。實(shí)際上，有一半的組織幾乎沒有正式的績(jī)效管理規(guī)范。單純的結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)的改變對(duì)于績(jī)效的改善并沒有太大幫助。　　于是，我們開始研究那些花費(fèi)巨資建立了良好的績(jī)效管理系統(tǒng)的組織。在這一點(diǎn)上，我們有許多支持者。我們大多數(shù)人認(rèn)為，一個(gè)公司的成功要基于公司整體的策略、結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)。那組織呢？當(dāng)然，一個(gè)軟性的因素(例如你跟他人的講話方式)是不會(huì)對(duì)一個(gè)不怎么軟性的因素(例如獲利底線)產(chǎn)生影響的。他們的老板、同事和下屬不會(huì)因?yàn)檫@些話而感到生氣或者覺得被冒犯。　　當(dāng)這種情況出現(xiàn)時(shí)，你不必在談話的誠(chéng)實(shí)性和有效性之間選擇，也不必在究竟是直言不諱還是保住工作之間猶豫不決。你受夠了某種狀態(tài)，有一天你終于說(shuō)了出來(lái)——不過(guò)有一點(diǎn)魯莽！或者公司內(nèi)激烈地討論某項(xiàng)議題，你的同事們動(dòng)來(lái)動(dòng)去、煩躁不安，眼看著有人就快中風(fēng)了，此時(shí)你決定要說(shuō)一些話?！　”确秸f(shuō)，表現(xiàn)好的人知道如何向老板提出不同意見，而不至于對(duì)自己的職業(yè)生涯有所損害。當(dāng)你和其他人能掌握這種高風(fēng)險(xiǎn)的討論時(shí)，你們的組織和社區(qū)也會(huì)更加充滿活力。我們的研究表明，牢固、良好的人際關(guān)系、職業(yè)、組織和團(tuán)體都來(lái)源于同一種力量——能夠坦誠(chéng)地討論高風(fēng)險(xiǎn)、情緒導(dǎo)向，又具有爭(zhēng)議性的話題?！　∥覀兇竽懙闹鲝垺　〖僭O(shè)你試圖避免一次艱難的談話，或者當(dāng)關(guān)鍵問(wèn)題到來(lái)時(shí)，你表現(xiàn)出了非常糟糕的一面。 讓配偶的父母停止干預(yù)你們的事情。 與一位封鎖信息或資源的同事談話。 討論與性有關(guān)的話題。 教導(dǎo)一個(gè)叛逆少年。 讓同住的人搬出去。 要老板信守對(duì)安全或質(zhì)量的承諾。 讓朋友還錢。其他可能導(dǎo)致災(zāi)難的話題包括：　　 斷絕關(guān)系。實(shí)際上，上述幾個(gè)例子中，有些風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)在開始是很低的，但隨著時(shí)間推移，情緒越來(lái)越激動(dòng)，關(guān)系也就變得越來(lái)越糟，以至于影響了生活的質(zhì)量——這時(shí)就非常危險(xiǎn)了。你們?cè)绞菑?qiáng)迫對(duì)方，越會(huì)去做令對(duì)方厭惡的事?！　∵@些爭(zhēng)吵的結(jié)果是什么呢？現(xiàn)在你比以前更整潔了，而這個(gè)屋子屬于你的邋遢同伴的另一邊則臟到會(huì)被環(huán)保部門罰款的地步。現(xiàn)在，你們開始相互對(duì)抗，每次你開始嘮叨的時(shí)候，他都會(huì)不悅，但是他并不打掃。打印的！　　開始你們還能相互容忍，后來(lái)就都受不了了。你的同事給你留言的時(shí)候，會(huì)用油彩筆寫在你的文件柜上，用番茄醬寫在薯?xiàng)l袋上，或者用簽字筆寫在你桌上的記事簿上。你和一個(gè)超級(jí)邋遢的同事共住一間小屋子，而你有一點(diǎn)潔癖。好了，當(dāng)你出門時(shí)，特里不僅穿你的衣服，還吃光你的食物，隨便使用你的電腦。天哪！他可能穿上了你的什么？！　　很自然，你會(huì)在特里的背后說(shuō)他的壞話，直到有一天特里聽到了你在一個(gè)朋友面前貶低他。有一天，特里從屋里走出來(lái)，油腔滑調(diào)地宣布他從每個(gè)人的衣櫥里拿了一件衣服穿上?！　∽屛覀?cè)倥e一個(gè)例子。實(shí)際上，你自己的行為導(dǎo)致了你最不希望的結(jié)果?！　　敖裉煊滞砹?，啊？你真的要把世界上所有的錢都掙到手才甘心嗎？”　　不幸的是(這也是問(wèn)題變成“自我防衛(wèi)”的時(shí)刻)，你越是諷刺，你的愛人越不想和你呆在一起。你決定不再施加壓力，于是閉嘴不再多講?！　〖偃缒愕牧硪话胱罱鼘?duì)你的關(guān)心越來(lái)越少，雖然你知道他或她工作很忙，但你仍然希望你們?cè)谝黄鸬臅r(shí)間能夠多一些。我們是自己最大的敵人——而我們卻認(rèn)識(shí)不到這一點(diǎn)?！　∥覀?cè)谧晕曳佬l(wèi)。你會(huì)將字句拼湊在一起，創(chuàng)造出某種心情，然后運(yùn)用一些你認(rèn)為有效的方式，送進(jìn)處于半饑餓狀態(tài)的大腦，讓它即使資源不足還必須同時(shí)處理多種事情?！　∮捎陬^腦中沒有一個(gè)正確的模式，現(xiàn)在你多少有一些困惑了。也許你從來(lái)沒有見過(guò)某個(gè)問(wèn)題的完美解決方式?！　∵@意味著首先你應(yīng)該知道要訓(xùn)練什么。比如說(shuō)，你計(jì)劃要進(jìn)行一次艱難的談話，也許你已經(jīng)在頭腦中進(jìn)行了預(yù)演。你不知道從何開始?！　∥覀兎浅＠Щ?。其實(shí)這并不奇怪?！　∧敲矗阍诖藭r(shí)要處理的是什么？是手頭的事情、其他人，以及隨時(shí)準(zhǔn)備戰(zhàn)斗或準(zhǔn)備開溜的念頭。許多時(shí)候，在我們不知不覺的情況下它就冒了出來(lái)。　　我們都處在壓力之下。這時(shí)你的大腦開始對(duì)血液進(jìn)行分流，你的胳膊和大腿上的大塊肌肉得到了 更多的血液，而大腦進(jìn)行高級(jí)思維的部分卻得到了很少。也許你并不想這樣做，但你的腎上腺做了，而你卻不得不接受。頭發(fā)這點(diǎn)小事你還可以處理，但不幸的是，你的身體處理不來(lái)。 　例如，想像一場(chǎng)典型的關(guān)鍵對(duì)話。當(dāng)談話由常規(guī)向關(guān)鍵轉(zhuǎn)變時(shí)，我們往往正處于麻煩之中，這是因?yàn)槲覀冊(cè)诟星樯喜荒苡行У刈鞒鲛D(zhuǎn)變。當(dāng)談話進(jìn)行到最關(guān)鍵的時(shí)候——也就是說(shuō)當(dāng)談話由閑聊轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)鍵對(duì)話時(shí)——我們的表現(xiàn)卻非常糟糕。有時(shí)候，我們或者預(yù)見到了一次關(guān)鍵對(duì)話，或者正在深陷其中。我們會(huì)謹(jǐn)慎地控制自己的一舉一動(dòng)，有時(shí)候我們表現(xiàn)得還真不錯(cuò)?！　∧憧赡軙?huì)對(duì)自己說(shuō)：“我不太清楚！如果給我這三種選擇的話，我會(huì)選擇把它處理得很好?！　∵@看起來(lái)非常簡(jiǎn)單。 我們可以面對(duì)它，但處理得并不好?！　∥覀円话銘?yīng)怎樣處理關(guān)鍵對(duì)話？　　如果僅僅因?yàn)槲覀冋谶M(jìn)行關(guān)鍵對(duì)話(或者希望把對(duì)話發(fā)展為關(guān)鍵對(duì)話)就認(rèn)為我們會(huì)有麻煩，或覺得處理不好，這是非常沒有必要的。如果你學(xué)會(huì)如何掌握(甚至是控制)關(guān)鍵對(duì)話，你就可以有效地解決任何問(wèn)題。我們總是使用各種技巧試圖躲避敏感的問(wèn)題。同事們互相傳遞電子郵件，而不是聚在一起直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)出困難；老板們?cè)陔娫捓锪粞?，而不是與他的下屬直接開會(huì)；家庭成員之間直到事態(tài)發(fā)展到非常嚴(yán)重的時(shí)候才彼此交換意見。不幸的是，我們經(jīng)常出于本能去回避一些我們認(rèn)為會(huì)對(duì)我們構(gòu)成傷害或使事情變得更糟的談話?？赡苡幸淮慰雌饋?lái)微不足道的談話你沒有處理好，但是這時(shí)你會(huì)建立起一種行為模式，并且這種模式會(huì)在你今后的關(guān)鍵對(duì)話中顯現(xiàn)出來(lái)。你和配偶的關(guān)系更會(huì)影響你生活的每個(gè)方面。顯然，升職對(duì)你來(lái)說(shuō)意味著很大的改變?！　∧鞘裁词惯@些交談成為關(guān)鍵對(duì)話，而不只是挑戰(zhàn)、憤怒、威脅和騷擾呢？這就是要使結(jié)果對(duì)你的生活質(zhì)量產(chǎn)生非常大的影響?！　≌f(shuō)到鄰居聚會(huì)，當(dāng)時(shí)你正在和一位經(jīng)常充滿奇思怪想的朋友談話，他忽然說(shuō)：“提起你正在建的新籬笆……”談話從這里逐漸演變，最后變成了激烈的爭(zhēng)吵：新籬笆該建在什么地方？是往這邊挪3英寸，還是往那邊挪3英寸！3英寸呢！他最后威脅要將你告上法庭，而你仍然堅(jiān)持你的觀點(diǎn)，并說(shuō)他什么都不懂。你不僅和某個(gè)人調(diào)情，而且按照你的配偶的說(shuō)法是“你們實(shí)際上什么都做了！”但是你并不記得和誰(shuí)調(diào)過(guò)情，只不過(guò)表示了一下禮貌和友好。第三，要情緒激動(dòng)。第二，要事關(guān)重大?！　∧鞘裁词刮覀兊慕徽勛?yōu)殛P(guān)鍵對(duì)話，而不是平淡無(wú)味、毫無(wú)意義的談話呢？首先，要意見不同。雖然他們的談話具有廣泛而持久的影響，但這并不是我們想要討論的話題。迅速提高語(yǔ)言溝通技巧的圣經(jīng)：《關(guān) 鍵 對(duì) 話》如何讓你的語(yǔ)言更有力度如何讓你的語(yǔ)言更有意義如何讓你的語(yǔ)言更加豐富本書所指的“關(guān)鍵對(duì)話”是指發(fā)生在每個(gè)人身上的日常交流，它能影響我們每個(gè)人的生活。那什么使我們的交談變?yōu)殛P(guān)鍵對(duì)話，而不是平淡無(wú)味、毫無(wú)意義的談話呢？什么是關(guān)鍵對(duì)話？——誰(shuí)會(huì)在意關(guān)鍵對(duì)話？ 　　當(dāng)?shù)谝淮温牭健瓣P(guān)鍵對(duì)話”這個(gè)詞時(shí)，許多人的腦海中會(huì)不由自主地浮現(xiàn)出這樣一個(gè)畫面：總統(tǒng)、國(guó)王、首相圍坐在巨大的圓桌前討論世界的未來(lái)。本書所指的“關(guān)鍵對(duì)話”是指發(fā)生在每個(gè)人身上的日常交流，它能影響我們每個(gè)人的生活。例如你和你的老板討論升職的問(wèn)題，她認(rèn)為你還沒有做好準(zhǔn)備，而你自己覺得已經(jīng)準(zhǔn)備好了。你在和4位同事開會(huì)研究新的市場(chǎng)推廣方案，你們必須有所改變，否則公司將無(wú)法完成今年的任務(wù)。你正在和你的配偶聊天，她或他忽然指出了你昨天在鄰居聚會(huì)上的丑惡行為。于是你的配偶一氣之下沖了出去。這時(shí)你們的情緒已經(jīng)變得非常激動(dòng)了。在這幾個(gè)例子中，你日常生活中的一些要素會(huì)產(chǎn)生永久的改變，或好或壞。公司的成功會(huì)影響你以及與你一起工作的所有人。甚至一些小事，就像爭(zhēng)論籬笆的位置一樣，也會(huì)影響你與鄰居的相處?！　亩x上來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵對(duì)話總是關(guān)于一些棘手的問(wèn)題。我們都是逃避這種棘手談話的專家。我們(作者)有一位朋友，他通過(guò)電話留言得知他的太太要和他離婚。　　其實(shí)你不必這樣做?！　￡P(guān)鍵對(duì)話：兩個(gè)或更多人之間進(jìn)行的討論，條件是：(1)事關(guān)重大；(2)意見不同；(3)情緒激動(dòng)。實(shí)際上，當(dāng)我們面臨關(guān)鍵對(duì)話時(shí)，可以采取以下三種方式的任何一種：　　 我們可以設(shè)法避免。 我們可以面對(duì)它，并且處理得很好。遠(yuǎn)離這種交談并且承擔(dān)應(yīng)得的后果；不能很好地處理并且承擔(dān)應(yīng)得的后果；或者是很好地處理這種交談?！薄　∥覀儽憩F(xiàn)出了最糟糕的一面　　但是我們會(huì)把這些問(wèn)題處理好嗎？當(dāng)談話變得越來(lái)越困難時(shí)，我們是否會(huì)停下來(lái)，做個(gè)深呼吸，對(duì)自己說(shuō)：“嘿！這個(gè)談話非常關(guān)鍵，我最好注意一點(diǎn)！”然后盡最大的努力去表現(xiàn)嗎？或者說(shuō)當(dāng)我們預(yù)感到接下來(lái)的談話將會(huì)異常危險(xiǎn)，我們是沖上去，還是逃之夭夭呢？有時(shí)候，我們會(huì)大膽地面對(duì)激烈的熱點(diǎn)話題，控制我們的行為，并且盡最大努力完成這項(xiàng)任務(wù)?！　〉窃谖覀兊纳钪羞€會(huì)有另外一種情況。但是不論原因是什么，我們叫喊了，我們退卻了，或者我們說(shuō)了一些令自己后悔的話?！　∵@是為什么呢？　　我們的人體設(shè)計(jì)錯(cuò)誤。無(wú)數(shù)的基因構(gòu)造決定了人們?cè)谔幚黻P(guān)鍵對(duì)話時(shí)經(jīng)常拳腳相加或溜之大吉，而不是溫和地聆聽別人的意見并且機(jī)智地勸說(shuō)。某個(gè)人提到了一個(gè)對(duì)你非常重要的話題，而且你不同意他的觀點(diǎn)，這讓你怒發(fā)沖冠。你腎上的兩個(gè)小器官把腎上腺素注入到了你的血液中?！　∵@還不算完。因此，你在面對(duì)具有挑戰(zhàn)性的對(duì)話時(shí)，最多可以使用的“工具”跟同屬靈長(zhǎng)類的印度恒猴是沒什么兩樣的。還有一點(diǎn)就是，關(guān)鍵對(duì)話往往是自然產(chǎn)生的。你經(jīng)常毫無(wú)準(zhǔn)備，因此你被迫實(shí)時(shí)地處理一些異常復(fù)雜的情況——沒有參考書，沒有教練，當(dāng)然更不會(huì)在中場(chǎng)休息時(shí)沖上來(lái)一群醫(yī)療專家，在你的腦子里裝滿好主意。我們經(jīng)常會(huì)說(shuō)一些話，做一些事，當(dāng)時(shí)感覺非常好，但過(guò)后就會(huì)覺得非常愚蠢。　　你可能會(huì)疑惑：“真不知我當(dāng)時(shí)是怎么想的？”　　事實(shí)上，當(dāng)時(shí)你的大腦正在同時(shí)處理許多工作，你沒中風(fēng)就已經(jīng)是萬(wàn)幸了。讓我們?cè)倏紤]另一種復(fù)雜的情況。你可能一直在做準(zhǔn)備，但你很少有機(jī)會(huì)在實(shí)際生活中看到有效的交流技巧。你感覺已經(jīng)完全準(zhǔn)備好了，非常冷靜，你會(huì)成功嗎？未必！你仍可能做得一團(tuán)糟，因?yàn)橛?xùn)練并不能產(chǎn)生完美，只有完美的訓(xùn)練才能產(chǎn)生完美。但是往往你并不知道這些。你可能從朋友、同事甚至你的父母那里有所借鑒，事實(shí)上，你可能曾屢次發(fā)誓不要重蹈他們的覆轍。那你該怎么做呢？你會(huì)跟大多數(shù)人一樣，將對(duì)話過(guò)程加速進(jìn)行。這就不難理解為什么在關(guān)鍵的時(shí)刻我們總是表現(xiàn)得這么差了。在這種糟糕的狀態(tài)下，我們所選擇的策略恰好能阻止我們達(dá)到我們想要的結(jié)果。以下就是這個(gè)問(wèn)題的原因。你給了他或她一些暗示，但是你的愛人處理得并不好。當(dāng)然，你對(duì)這種結(jié)果并不滿意，于是你偶爾會(huì)用一些諷刺性的話表達(dá)你的不滿。所以你的另一半和你在一起的時(shí)間更少了，而你變得更加不安，如此不斷地惡性循環(huán)下去。你陷入了一個(gè)自我防衛(wèi)而且很不健康的無(wú)窮循環(huán)之中了。假設(shè)你的室友特里沒有經(jīng)過(guò)你的同意便擅自穿上你和另外兩個(gè)室友的衣服，而他對(duì)此還洋洋得意。你可以看到泰勒的褲子，斯科特的襯衫，甚至還有克里斯新買的運(yùn)動(dòng)鞋襪。從此你非常不好意思，盡量避免和他在一起。　　讓我們?cè)賮?lái)看一個(gè)例子。你們倆的狀況就好像《難兄難弟》(The Odd Couple，美國(guó)20世紀(jì)70年代的電視喜劇，其中費(fèi)利克斯有潔癖，而室友奧斯卡是一個(gè)邋遢鬼——譯著)那部電視劇，你是費(fèi)利克斯，他是奧斯卡。相反，你給他留言時(shí)會(huì)用打印的貼紙。你開始嘮叨他，讓他打掃一下；而他則責(zé)怪你太嘮叨。而每次他叫你“嘮叨鬼”的時(shí)候，你都發(fā)誓絕不向他可惡骯臟的做法低頭。你陷入了一個(gè)自我防衛(wèi)的循環(huán)中?！∫恍┏Ｒ姷年P(guān)鍵對(duì)話　　在以上所提到的幾個(gè)惡性循環(huán)的例子中，風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)由中到高；雙方的意見分歧，言行深受情緒左右。 　　當(dāng)然，這幾個(gè)例子只是關(guān)鍵對(duì)話中問(wèn)題的冰山一角而已，由關(guān)鍵對(duì)話所引發(fā)的問(wèn)題還有很多。 與某位防范之心很強(qiáng)的同事談話(或是對(duì)他提出一些建設(shè)性的建議)。 對(duì)老板的行為提出建議。 批評(píng)某位同事的工作。 與前夫或前妻討論有關(guān)監(jiān)護(hù)權(quán)或探視權(quán)的問(wèn)題。 與一個(gè)沒有信守承諾的團(tuán)隊(duì)成員談話。 與摯愛討論亂花錢的問(wèn)題。 進(jìn)行檢討性質(zhì)的績(jī)效面談。 與同事談?wù)撚嘘P(guān)個(gè)人衛(wèi)生的問(wèn)題。這有什么了不起嗎？這樣的風(fēng)險(xiǎn)到底有多大？一場(chǎng)失敗的談話會(huì)使得事情變得更糟嗎？你要為此感到擔(dān)心嗎？　　實(shí)際上，談話失敗所造成的影響是巨大而深遠(yuǎn)的。　　因此，我們可以大膽地說(shuō)：有效掌握關(guān)鍵對(duì)話，你將可以開創(chuàng)事業(yè)的另一個(gè)高峰，鞏固你的人際關(guān)系，改善你的健康狀態(tài)?！　￠_創(chuàng)事業(yè)的另一個(gè)高峰　　掌握關(guān)鍵對(duì)話的技巧能夠?qū)δ愕穆殬I(yè)有所幫助嗎？當(dāng)然能！我們?cè)谶^(guò)去25年里對(duì)2萬(wàn)人和上百個(gè)組織進(jìn)行了研究，研究表明最有影響力的人——即那些能夠完成任務(wù)，同時(shí)能夠建立良好人際關(guān)系的個(gè)人——是那些掌握了關(guān)鍵對(duì)話技巧的人。我們?cè)娺^(guò)許多人因?yàn)橐恍┘值膯?wèn)題處理不當(dāng)而斷送自己的前程，也許你自己就做過(guò)這樣的事。這不能算是討論，但總要有人有勇氣站出來(lái)，以免老板作出什么愚蠢的決定。那些能夠控制自己和掌握關(guān)鍵性談話技巧的人能夠?qū)⑾喾吹纳踔潦俏ｋU(xiǎn)的意見表達(dá)得讓人能夠接受。　　你的工作中是不是有一些關(guān)鍵議題是你沒有面對(duì)，或者沒有處理好的？這是否削弱了你的影響力？更重要的是，如果你能改善處理這些問(wèn)題的技巧，你的工作會(huì)不會(huì)更上一層樓？　　改善你的組織　　好，我們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到個(gè)人前途會(huì)受到關(guān)鍵性對(duì)話技巧的影響?！　?5年來(lái)，我們(作者)對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了深入的研究，同其他幾百人一起尋找組織成功的關(guān)鍵?！　∪欢?，具有一流生產(chǎn)率的企業(yè)必須依賴于完善的績(jī)效管理系統(tǒng)。每個(gè)希望有所改進(jìn)的組織——至少是我們聽說(shuō)過(guò)的公司——都已經(jīng)開始改善其績(jī)效管理系統(tǒng)了。但是，我們發(fā)現(xiàn)自己大錯(cuò)特錯(cuò)?！　±纾豁?xiàng)針對(duì)500個(gè)高效組織進(jìn)行的研究表明，最佳的績(jī)效與旨在改善績(jī)效管理的形式、程序和政策之間根本沒有任何關(guān)系?！　∧敲?，它們到底是如何成功的呢？歸根結(jié)底，還是人們?nèi)绾翁幚黻P(guān)鍵對(duì)話。而在糟糕的企業(yè)，績(jī)效差的員工通