【正文】 ：記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進(jìn)行詳細(xì)的記錄，如投訴內(nèi)容、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎懲結(jié)果等。分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任者，分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。各部門應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答復(fù)，絕不能互相推諉責(zé)任，拖延答復(fù)，其結(jié)果只會進(jìn)一步激怒投訴者，使投訴要求升級。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力；樹立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。（二）、企業(yè)在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則：1預(yù)防原則：顧客投訴并非不可避免，而是往往因為企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴，所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。服務(wù)投訴：其中包括對企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與不滿。在售后服務(wù)體系中，顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容，因為它不但可以糾正市場營銷活動中出現(xiàn)的失誤和偏差，補救和挽回顧客帶來的損失，而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽，維系原有顧客，吸引新顧客，從而擊敗競爭對手占領(lǐng)更大的市場。加強售后服務(wù)管理的科學(xué)化、規(guī)范化、成效化，提高售后服務(wù)水平，才能取得市場營銷的成功。在工業(yè)化社會中，售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要，而在后工業(yè)社會的今天，售后服務(wù)已居于首要地位，產(chǎn)品本身反而降到次要地位?！爆F(xiàn)代市場競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。而服務(wù)的增值，很大程度在于顧客的滿意度的提高上。服務(wù)帶來顧客滿意：在服務(wù)價值鏈管理中的一個重要原則是對顧客不增值的那部分企業(yè)活動。相反的，假如在服務(wù)的接觸中，企業(yè)的表現(xiàn)令顧客失望，則顧客的流失幾乎會達(dá)到80％以上。作為貫穿銷售過程的服務(wù)環(huán)節(jié)，是直接面對消費者樹立品牌實現(xiàn)溝通的最好機會。盡管只是一個“微笑”，在意義卻代表了企業(yè)對顧客觀念上大變化，顧客在購買產(chǎn)品時得到了“微笑”和“微笑”帶給他的愉悅感受，享受到了作為“上帝”的被尊重的感覺，這就是附加價值。在核心產(chǎn)品和形式產(chǎn)品差別很小的情況下，服務(wù)往往成為營銷取勝的關(guān)鍵。三、售后服務(wù)的三大作用增加產(chǎn)品的價值：一個完整的產(chǎn)品概念是由核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品三部分構(gòu)成。針對這種實際情況，銷售一方及時提供產(chǎn)品的質(zhì)量保證服務(wù)，使顧客在產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)不如任意的問題時，能夠及時得到維修服務(wù)。質(zhì)量保證服務(wù)在購銷活動中，顧客通常對一些大件產(chǎn)品和高檔產(chǎn)品的質(zhì)量問題擔(dān)心。顧客要求調(diào)換產(chǎn)品有多種原因，：包退是滿足顧客退貨的要求。：包換也是一種重要的售后服務(wù)形式。保修制度是售后服務(wù)的主要內(nèi)容之一?！叭狈?wù)：我們分別對“修”、“換”、“退”三種服務(wù)作初步介紹：：所謂的包修，即企業(yè)對顧客在本企業(yè)購買的產(chǎn)品在保修期內(nèi)免費維修的一種服務(wù)方式。二、售后服務(wù)的內(nèi)容如果說售后服務(wù)是留住顧客的一種重要方式的話，那售后服務(wù)的形式則是穩(wěn)住顧客的：“重中”之重。卓有成效的跟蹤服務(wù)有這樣幾個優(yōu)點：首先，它為你提供了一個機會，從而可以了解顧客在使用你的產(chǎn)品或服務(wù)方面有何問題，如果確有什么不當(dāng)或存在令人不滿意之處，你則可以立即予以解決；其次，如果顧客感到很滿意，那么則有再次獲得購買的機會；第三。長期跟蹤服務(wù)成交隨后安排的服務(wù)是企業(yè)應(yīng)當(dāng)做好的售后服務(wù)工作，也是售后服務(wù)的一個重要內(nèi)容。這一思想在銷售領(lǐng)域甚至被推崇為一項原則。下面我們就這兩個方面的內(nèi)容進(jìn)行闡述。第二節(jié)售后服務(wù)的時機和內(nèi)容一、售后服務(wù)的時機售后服務(wù)從交易成交的那一刻起就已經(jīng)開始。通過以上三個方面作用的分析，現(xiàn)在我們應(yīng)當(dāng)相信售后服務(wù)對于留住老顧客的重要意義了。顧客是非?？粗厥酆蠓?wù)的，特別是貴重物品的維修，用戶更加看得重要，常常把是否免費維修，維修服務(wù)是否周到和言而有信，提到物美價廉同等的地位，甚至更重要的地位加以考慮。那么，如何使顧客不流失，繼續(xù)惠顧我們的企業(yè)呢？售后服務(wù)在這里起著非常重要的作用。也就是說，假如某一顧客長期以來一直惠顧我們的公司。C、促成顧客再次購買行動我們用什么來衡量某一顧客依然是我們的忠實顧客？滿意度？忠誠度？這些或許都是。這一切構(gòu)成了留住顧客的所有必要條件。（舉例：陽光服務(wù)實施的具體名字和效果）B、與顧客保持長久的關(guān)系長久的業(yè)務(wù)關(guān)系實際上就是一種不斷交往的代名詞，而不間斷交往正是促使顧客繼續(xù)購買企業(yè)產(chǎn)品，忠實于企業(yè)的一個關(guān)鍵因素。售后服務(wù)既是銷售的手段，又充當(dāng)者“無聲”的宣傳員工作。而與此相反，企業(yè)如能取得顧客的信任，那么，留住老顧客這一愿望也必將輕松實現(xiàn)。售后服務(wù)的作用體現(xiàn)在以下幾個方面：A、顧客的信任任何形式的交往都必須建立在互相信任的基礎(chǔ)上。在今天競爭日趨激烈的市場中，企業(yè)必須明白“銷售就是服務(wù)”。隨著企業(yè)之間的日趨激烈，經(jīng)營者應(yīng)該認(rèn)識到，在質(zhì)量、價格基本相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品銷售中，誰為消費者服務(wù)好，誰就賣得快，賣得多，誰就占領(lǐng)市場。因此，商店對出售產(chǎn)品不能“貨既出門，一概不管”；賣完了事，而應(yīng)負(fù)責(zé)到底，該“三包的”設(shè)立“三包”，該退換的給予退換，應(yīng)給予上門上門服務(wù)的，就要給予上門服務(wù)。二、售后服務(wù)的重要性在產(chǎn)品流通過程中，產(chǎn)品經(jīng)營者的信譽總是依附在產(chǎn)品上并一起出售給消費者。在說服一位顧客以前，店堂導(dǎo)購員需將有關(guān)產(chǎn)品的簡介、使用說明及各項文件資料遞交顧客參考。服務(wù)承諾的履行任何店堂導(dǎo)購員在說服顧客購買的當(dāng)時，必先強調(diào)與產(chǎn)品有關(guān)，甚至沒有直接關(guān)系的服務(wù)，這些服務(wù)的承諾，對交易能否成交是極其重要的因素，而如何切實的履行店堂導(dǎo)購員所承諾的服務(wù)內(nèi)容則屬更重要。產(chǎn)品品質(zhì)的保證企業(yè)在出售產(chǎn)品之后，為了使顧客充分獲得“購買的利益”，必須常常做些售后服務(wù)，這不只是對顧客道義上的責(zé)任，也是維護(hù)本身商譽的必要行動。售后服務(wù)最主要的目的是維護(hù)產(chǎn)品的信譽！一項優(yōu)良的產(chǎn)品，在銷售時總是強調(diào)售后服務(wù)的，在類似或相同產(chǎn)品銷售的銷售條件中，售后服務(wù)也常是顧客取舍的重要因素。對這項服務(wù)，人們對其態(tài)度不同，效果也不一樣，有的認(rèn)為貨賣出去就算了事，搞售后服務(wù)是額外負(fù)擔(dān)，因而對售后服務(wù)隨便應(yīng)付，結(jié)果導(dǎo)致銷售額下降，門庭冷落。其目的是：為了使消費者所購買的產(chǎn)品充分發(fā)揮使用價值，尤其是對于購買大件耐用消費品的顧客，定期不定期的對顧客進(jìn)行訪問，并建立聯(lián)系卡詳細(xì)記錄，對顧客購買的產(chǎn)品在使用中發(fā)生的問題及時提供咨詢和維修服務(wù)，進(jìn)一步建立起消費者與產(chǎn)品企業(yè)之間的良好關(guān)系，建立起企業(yè)的信譽并促使消費者穩(wěn)定和連續(xù)地購買產(chǎn)品，進(jìn)而通過消費者之間的宣傳和影響，不斷的擴大銷售。而經(jīng)營者仍繼續(xù)向購買產(chǎn)品的顧客提供諸如送貨、安裝、維修、技術(shù)培訓(xùn)、退換等各項勞務(wù)性服務(wù)。六個統(tǒng)一：服務(wù)標(biāo)識統(tǒng)一；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；服務(wù)價格統(tǒng)一；管理規(guī)則統(tǒng)一；技術(shù)支持統(tǒng)一；配件供應(yīng)統(tǒng)一。四個不漏：一個不漏地記錄；一個不漏地處理；一個不漏地復(fù)查；一個不漏地將結(jié)果反映到內(nèi)部相關(guān)部門。兩個公開：配件價格公開；投訴電話公開。為所有電動車消費者提供方便、快捷、舒適、物超所值的專業(yè)服務(wù)，是新日人不懈的追求！新日6S陽光服務(wù)內(nèi)容：微笑（Smile）陽光 (SunShiny)整車銷售（sale）零配件（sparepart）售后服務(wù)（service）信息反饋（survey）新日6S陽光服務(wù)內(nèi)容6S陽光服務(wù)理念：走進(jìn)新日，感受陽光6S陽光服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：25小時服務(wù)、360度滿意！6S陽光服務(wù)承諾：全過程的質(zhì)量跟蹤；全系統(tǒng)的信息反饋全面化的技術(shù)咨詢；全方位的現(xiàn)場服務(wù)6S陽光服務(wù)舉措：一個制度：施行“首問負(fù)責(zé)制”。北京新日電動車制造有限公司為了使所有“新日”電動車用戶真切感受到 “走進(jìn)新日，感受陽光”的服務(wù)理念和“25小時服務(wù)，360度滿意”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓所有新日電動車用戶享受到比汽車用戶更為細(xì)致、完善、周到的服務(wù)，我們在原來汽車6S的基礎(chǔ)上，增加服務(wù)行為規(guī)范微笑（Smile）、強化服務(wù)收費透明陽光 (SunShiny)兩個S，形成具有新日特色的6S服務(wù)！新日6S陽光服務(wù)注重體現(xiàn)“專著在車，關(guān)懷到人”的服務(wù)宗旨。北京新日電動車制造有限公司新日6S陽光服務(wù)釋義新日開設(shè)“新日6S陽光服務(wù)中心”的建設(shè)是基于汽車6S店的模式上進(jìn)一步改進(jìn)后，引入到電動車的服務(wù)中的服務(wù)理念。眾所周知，所謂汽車6S店，是指集整車銷售（sale）、零配件（sparepart）、售后服務(wù)（service）、信息反饋（survey）四位為一體的汽車銷售、服務(wù)模式。通過“新日6S陽光服務(wù)中心”這一平臺，打破品牌界限、服務(wù)界限，促進(jìn)行業(yè)間的合作交流，提升行業(yè)整體形象，共同做大做強電動車這一新型環(huán)保產(chǎn)業(yè)市場。用戶只需打一個電話進(jìn)來，剩下的事就由我們來辦，任何人都不當(dāng)“二傳手”。三個回訪：購車三周內(nèi)提醒用戶免費走合保養(yǎng)；修車后三小時詢問車輛有無質(zhì)量問題；修車三天詢問車輛騎行情況。五個保證：百分百實現(xiàn)顧客承諾；百分百實施用戶回訪；百分百合理收費；百分百建立用戶檔案；百分百接受公開監(jiān)督。第一章：售后服務(wù)總論第一節(jié)、售后服務(wù)與銷售的關(guān)系一、什么是售后服務(wù)售后服務(wù)是指：產(chǎn)品售出以后，就已進(jìn)入消費領(lǐng)域。銷售企業(yè)向購買者提供的售后服務(wù)，多為無條件的服務(wù)。做好售后服務(wù)工作，是商業(yè)企業(yè)銷售服務(wù)工作的一個重要組成部分，也是整個產(chǎn)品交易過程的一個重要組成部分。有的重視售后服務(wù)，服務(wù)方式靈活多樣，結(jié)果招徠大批的“回頭客”。因此，產(chǎn)品的售后服務(wù)也就代表了產(chǎn)品的信譽。譬如我們出售了一輛電動車，為了使這輛電動車發(fā)揮應(yīng)有的功能，就要定期進(jìn)行檢查、保養(yǎng)工作。往往有些店堂導(dǎo)購員在銷售說服時漫不經(jīng)心地向顧客提出產(chǎn)品出售后的某些服務(wù)，結(jié)果后來卻忽略掉了，因此很容易與顧客發(fā)生誤會導(dǎo)致不愉快，這樣，顧客豈會“再次光臨”？產(chǎn)品資料的提供使顧客了解產(chǎn)品的情況，是店堂導(dǎo)購員的一種義務(wù)。店堂導(dǎo)購員要有個基本的知識，那就是開拓一位顧客遠(yuǎn)不如維持一位顧客來的更重要，開拓顧客在功能上是屬于“治標(biāo)”，而真正維持顧客才屬于“治本”。所有售出的產(chǎn)品貨真價實，能贏得顧客的情；優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能贏得顧客的意；良好的服務(wù)能贏得顧客的心。總之，要采取切實有效的措施，幫助消費者解決后顧之憂，產(chǎn)品企業(yè)只有處處維護(hù)消費者的合法權(quán)益，才能真正贏得顧客。因此要贏得“回頭客”，使生意越做越興隆，必須搞好各項售后服務(wù)，這是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。服務(wù)是以質(zhì)為重，而不是以“量”取勝，即使是百分之一的次品，對顧客來說也是百分之百的災(zāi)難；禮貌絕對不是古板，也不是形式，而是銷售活動過程中不可或缺的潤滑劑；銷售前的恭維不如銷售后的服務(wù)，這是制造永久顧客的永恒法則。假如一個企業(yè)不能得到顧客的信任，那么結(jié)果很明顯，企業(yè)只能是顧客關(guān)系惡化，最終失去顧客。在次，需要強調(diào)的是良好的售后服務(wù)正是取得顧客信任的一個途徑。而這種無聲的宣傳所達(dá)到的藝術(shù)境界，比那些夸夸其談有聲宣傳要高超的多，它是顧客最信賴的廣告。長久的人際關(guān)系（不斷交往）是顧客了解企業(yè)的一個窗口，而顧客只有了解企業(yè)，才可以真正的信任企業(yè)，進(jìn)一步說，信任是留住顧客的前提。（舉例：陽光服務(wù)實施的具體名字和效果）任何一個企業(yè)都應(yīng)當(dāng)堅信，良好的售后服務(wù)在維持與顧客長久業(yè)務(wù)關(guān)系的同時，我們也在進(jìn)一步步地達(dá)到留住老顧客這一目的。但最有說服力的并是當(dāng)今最科學(xué)的測評方法就是看顧客的再次購買行為而定。一直購買我們的產(chǎn)品，那么我們可以自信的說：“這是我們的忠實顧客”。售后服務(wù)在留住顧客的作用方面不僅表現(xiàn)為可以博得顧客的信任或維持量好的長久的業(yè)務(wù)關(guān)系，而且可以直接激發(fā)顧客的再次購買行為。成千上萬的消費品或生產(chǎn)設(shè)備，從說明書上看，它們的功能、精致程度都很好，而且都有信譽，可以信任。因此，企業(yè)在研究如何擴大顧客占領(lǐng)市場時，應(yīng)當(dāng)在售后服務(wù)方面多下點功夫，它無疑是一條值得關(guān)注的途徑。售后服務(wù)主要包括兩個方面的內(nèi)容；成交后立即著手進(jìn)行的服務(wù)，即成交后安排服務(wù)和長期跟蹤服務(wù)。成交隨后安排的服務(wù)：通常我們都認(rèn)為在與顧客就某一交易后應(yīng)當(dāng)盡早離開，與顧客再做無謂的交談可能會導(dǎo)致顧客生出新的顧慮，從而威脅到交易的最終完成。但在這里，有必要指出，許多情況下有些細(xì)節(jié)則必須予以闡明，諸如提貨的時間以及購貨條款等，店堂導(dǎo)購員就這些細(xì)節(jié)內(nèi)容與顧客順暢地達(dá)成一致的也很重要。但從我們期望通過售后服務(wù)達(dá)到穩(wěn)住老顧客的目的這一角度來說，我們的“售后服務(wù)”更偏重于長期的跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)還表明你是關(guān)心該顧客的，從而有助于你們關(guān)系的融洽發(fā)展，跟蹤服務(wù)也并非一定要店堂導(dǎo)購員親身前往去做，一個電話或是一封感謝信也是可以的，只是在當(dāng)一宗大買賣或是會頭生意成交的可能性很大時，店堂導(dǎo)購員才更有可能親自前往做跟蹤服務(wù)。售后服務(wù)，不限于行業(yè)，也不拘與一種形式，它有這廣泛內(nèi)容和未被開拓的領(lǐng)域。它可以是定點維修，也可以是上門維修。有無保修對于顧客來講是非常重要的，顧客在購買有保修制度的產(chǎn)品時，就如同吃一顆定心丸，其促銷作用顯而易見。它主要是指對顧客購買的不合適的產(chǎn)品實行調(diào)換。顧客選購產(chǎn)品總有不合適的，或不喜歡的現(xiàn)象，要求退換產(chǎn)品也在情理之中。顧客辛勤工作，節(jié)儉生活，好不容易攢下錢來買一件高檔耐用產(chǎn)品，因而任何一點在使用后發(fā)生的質(zhì)量欠佳事故得不到妥善解決，都會給顧客帶來沮喪，甚至抱怨與投訴。說到底實行三包無非是讓顧客購買產(chǎn)品有信心，但沒有哪位顧客會對喜歡的東西日后要退換。其中附加的產(chǎn)品包括服務(wù)、榮譽等。例如：在市場經(jīng)濟(jì)時期，強調(diào)“微笑服務(wù)”的企業(yè)獲得效益上的豐收。服務(wù)上樹立品牌最好的溝通方式：企業(yè)的每一位成員，每一件事物、每一個行動，無不透露著這個企業(yè)的文化及品牌內(nèi)涵。面對面、從容、直接和高效地宣傳產(chǎn)品和企業(yè)，這種溝通效果，任何廣告都無法達(dá)到。因而服務(wù)決不僅僅是解決指導(dǎo)、安裝、維修等具體工作。如果在服務(wù)中傷害了顧客的感情、損壞了顧客的利益，這些行為當(dāng)然就是不增值的行為，反而會起到反作用。第三節(jié) 售后服務(wù)管理美國著名管理學(xué)家李維特指出：“新的競爭不在于制造出來的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務(wù)。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè)，才能夠發(fā)展更快，獲利更多。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰(zhàn)。一、售后服務(wù)管理概述顧客是售后服務(wù)的直接對象，企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時，也應(yīng)該提供規(guī)范、完善的售后服務(wù)。（一）、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況：產(chǎn)品質(zhì)量投訴：其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差