【正文】 市規(guī)模最大的一次日用商品展覽？ 全市的公交系統(tǒng)開展了大罷工，他們是怎樣去上班的呢？ 這個周末他們打算做點什么？ 他們的孫子怎么樣了？什么時候應(yīng)該上小學(xué)一年級了？ 上周末他們做了什么？應(yīng)該了解客戶的有關(guān)內(nèi)容包括：一旦機(jī)會到來，他們就能為客戶提供所需的服務(wù)。 但是別忘了，要在銷售方面有所成就，最重要的因素是必須了解客戶。相對而言，培訓(xùn)學(xué)員怎樣去了解客戶的課程則顯得單調(diào)蒼白。 杰出的客戶經(jīng)理都有一個重要優(yōu)點：他們能夠抓緊與客戶在一起的每分每秒的時間，盡可能多地了解自己的客戶。因此，深入尋找市場潛在機(jī)會的工作，只能提供給那些值得信賴、彼此尊重的客戶。因此，對于這類客戶，客戶經(jīng)理努力的重點，是要在保證一定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下，盡量向其推介傭金低廉的交易方式，讓客戶能夠得到實惠。 經(jīng)濟(jì)型的心理習(xí)慣，是指客戶選擇的主要標(biāo)準(zhǔn)，是費(fèi)用低廉和實用，力求節(jié)約。 4．經(jīng)濟(jì)型 情緒型的心理習(xí)慣，是指客戶容易受到周圍交易環(huán)境、客戶經(jīng)理宣傳的刺激而產(chǎn)生交易沖動。 3．情緒型比較選擇時，又往往會挑三揀四，最后還是難以成交。他們只將合作對象的傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，將客戶經(jīng)理的宣傳等因素，作為自己的參考依據(jù)，而不會作為指向性的標(biāo)準(zhǔn)。因此，對于這類客戶，客戶經(jīng)理努力的重點主要在于提高本公司的知名度，樹立名牌的意識。 偏好型的心理習(xí)慣，是指客戶根據(jù)過去的經(jīng)驗形成的對某些產(chǎn)品及經(jīng)營方式的偏愛喜好，這種偏好導(dǎo)致了相對穩(wěn)定的指向性購買行為。 1．偏好型 客戶的心理習(xí)慣，主要有以下四種類型：客戶心理習(xí)慣容易受客觀世界的影響而變化。讓對方把話說完是對人起碼的尊重，同時，還能夠保證對方思維的連貫性。冗長的描述會使對方厭倦，應(yīng)讓客戶保持興趣并讓他們充分發(fā)表意見。善于提問的好處在于可以真正弄清對方的意思，表明你在認(rèn)真聆聽。復(fù)述可以保證你認(rèn)真傾聽，同時檢驗自己理解的準(zhǔn)確性。 （3）展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?（1）使用目光接觸，這樣可以集中精力，避免分心，鼓勵說話人。 傾聽客戶談話的有效方式有以下幾種： 2．傾聽客戶談話征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。在適當(dāng)?shù)臅r候去詢問、澄清客戶所說的意思，也可以了解到客戶的需求。讓客戶描述情況，談?wù)勊挠^點，有利于了解客戶的興趣和問題所在，以及他們所關(guān)心的問題。問這種問題可以更快地發(fā)現(xiàn)問題，找出問題的癥結(jié)。 （2）封閉式問題。 （1）給出觀點的問題。一般有以下幾種提問方式：通過以下辦法，可以了解到大客戶的需求。 了解大客戶需求就是要了解“需求背后的需求”。掌握客戶需求的方法現(xiàn)實中客戶往往希望新舊兼得，懷舊性表現(xiàn)為客戶對自己熟悉的人和環(huán)境難以割舍。 客戶往往希望交易條件不斷更新和提高，希望環(huán)境好上加好，所以若某一營業(yè)部附近有新的營業(yè)部開張，就會吸引眾多的客戶見異思遷，轉(zhuǎn)戶過去，造成原有營業(yè)部的客戶流失。 5．客戶需求的喜新厭舊性而往往在行情低迷時期，會因投資效益不佳心情低落，而對環(huán)境的舒適性、服務(wù)的周到性方面更加挑剔。前者是基本需求必須得到滿足，后者則會因客戶的不同而有所區(qū)別。 3．客戶需求的伸縮性而經(jīng)濟(jì)實力較強(qiáng)的客戶，除了基本的交易需求外，還會有諸如交易環(huán)境的舒適性、隱秘性等方面的需求。 由于經(jīng)濟(jì)實力的差異，客戶需求表現(xiàn)為由低到高的層次性。 客戶經(jīng)理面對眾多的客戶，這些客戶的需求會由于民族、文化、宗教、經(jīng)濟(jì)實力、性別、年齡等因素的不同，表現(xiàn)出差別，這就需要客戶經(jīng)理對不同客戶提供的服務(wù)要有針對性。 客戶經(jīng)理要掌握不同客戶需求的特點，在服務(wù)的過程中才能“對癥下藥”，投其所好。《銷售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+ 14350份資料《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+ 4879份資料　　Part 3n更多企業(yè)學(xué)院： 《中小企業(yè)管理全能版》183套講座+89700份資料《總經(jīng)理、高層管理》49套講座+16388份資料《中層管理學(xué)院》46套講座+6020份資料《國學(xué)智慧、易經(jīng)》46套講座《人力資源學(xué)院》56套講座+27123份資料《各階段員工培訓(xùn)學(xué)院》77套講座+ 324份資料《員工管理企業(yè)學(xué)院》67套講座+ 8720份資料《工廠生產(chǎn)管理學(xué)院》52套講座+ 13920份資料《財務(wù)管理學(xué)院》53套講座+ 17945份資料 深層次挖掘客戶的需求　了解客戶的需求特點　應(yīng)重點把握客戶需求的以下特點： 1．需求的差異性 2．需求的層次性經(jīng)濟(jì)實力較弱的客戶，可能只追求基本的交易、咨詢條件能夠滿足即可。所以客戶經(jīng)理除了要滿足所有客戶的基本需求外，還應(yīng)當(dāng)重點滿足經(jīng)濟(jì)實力較強(qiáng)的客戶的特殊需求，尤其是重點客戶的需求，因為他們往往是公司的搖錢樹。 客戶的需求首先是要保證其投資交易的及時性和安全性，然后才是交易環(huán)境的舒適性、隱秘性等。 4．客戶需求的時間性 客戶的需求會因時而異，行情高漲時，注重交易通道的便捷暢通、高效安全?？蛻艚?jīng)理應(yīng)審時度勢，把握好不同時期服務(wù)內(nèi)容的輕重緩急。 6．客戶需求的懷舊性客戶經(jīng)理應(yīng)努力創(chuàng)造出讓客戶留戀的硬件和軟件環(huán)境，減少客戶的流失，這需要從平時做起，防患于未然，不要寄希望于臨時抱佛腳這樣才能制定出有效的客戶服務(wù)策略。 1．提問 通過提問可以準(zhǔn)確而有效地了解大客戶的內(nèi)在需求，提供他們所需要的服務(wù)。當(dāng)不知道客戶所能給出的答案時，就可以問這種問題，它能使客戶告訴你你所不知道的情況。封閉式的問題即讓客戶回答“是”或“否”，目的是確認(rèn)某種事實，澄清客戶的觀點、希望或反應(yīng)。 （3）描述性問題。 （4）澄清性問題。 （5）征詢性問題?！澳础鳖愃朴谶@種問題叫做征詢性問題。 （2）避免分心的手勢、舉動與體態(tài)。 （4）復(fù)述。 （5）善于提問。 （6）避免多說。 （7）避免打斷說話者。對客戶的習(xí)慣進(jìn)行分析 客戶由于其自身不同的氣質(zhì)、性格、偏好等心理特征從而在交易過程中表現(xiàn)出不同的客戶心理習(xí)慣。因此，客戶經(jīng)理要認(rèn)識客戶心理習(xí)慣，重視客戶心理習(xí)慣，并善于根據(jù)不同的客戶心理習(xí)慣分別加以應(yīng)對，投其所好，饗其所需，才能獲取客戶的認(rèn)同。持偏好型心理習(xí)慣的客戶，選擇合作對象時，不愿作比較和挑選，而主要注意對方是否符合自己心目中所偏好的。 2．理智型 理智型的心理習(xí)慣，是指客戶對交易持仔細(xì)、慎重的態(tài)度。持理智型心理習(xí)慣的客戶，選擇交易前往往會認(rèn)真地考慮，然后再廣泛地調(diào)查了解，細(xì)心地比較選擇。因此，對于這類客戶，客戶經(jīng)理努力的重點，主要應(yīng)放在服務(wù)上，要全力改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，做到熱情周到、禮貌待客、百問不煩。對于有情緒型心理習(xí)慣的客戶，客戶經(jīng)理努力的重點，主要在有創(chuàng)意的廣告宣傳、專家介紹、講解、推薦及上門推銷上。持經(jīng)濟(jì)型心理習(xí)慣的客戶，對傭金差異相當(dāng)敏感，傭金低廉的企業(yè)對這類客戶有較強(qiáng)的吸引力。 在發(fā)掘市場潛在機(jī)會的過程中，往往要求雙方共享敏感的內(nèi)部信息，包括成本與利潤數(shù)據(jù)及個別最終用戶的銷售記錄。很多情況下，良好的合作伙伴應(yīng)該是那些具有多種需求的大客戶，并且這些客戶的實力通常比較強(qiáng)大，否則他們將無法在企業(yè)的幫助下開展新業(yè)務(wù)。深入