【正文】 較為宏觀的市場(chǎng)策略視角與行業(yè)管理技能，題型上全部采用案例分析、論述題，命題具有高度的開(kāi)放性，給應(yīng)聘人員展示個(gè)人才能提供廣闊空間和極大的自由度。 二、準(zhǔn)備過(guò)程 網(wǎng)上報(bào)名： 按照客戶方人力資源部習(xí)慣使用的紙質(zhì)報(bào)名表格式，將報(bào)名表填寫(xiě)、提交、管理電子化，某移動(dòng)通信分公司單獨(dú)建立網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)表，收集應(yīng)聘人員的背景資料，網(wǎng)上填寫(xiě)報(bào)名表解決了廣大報(bào)名者郵寄自己制作的簡(jiǎn)歷、造成的背景信息不充分的問(wèn)題，也避免了報(bào)名者上門(mén)填寫(xiě)紙質(zhì)報(bào)名表給客戶和報(bào)名者帶來(lái)的諸多不便，為客戶方實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)范、管理建立了完備、便捷的網(wǎng)上平臺(tái)； 與客戶方人力資源部相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)商設(shè)定應(yīng)聘人員的條件檢索，通過(guò)條件檢索工具協(xié)助客戶迅速篩選候選人，例如：根據(jù)客戶在報(bào)章招聘廣告上的要求，應(yīng)聘人員的學(xué)歷應(yīng)在大學(xué)?？埔陨稀⒛挲g在35歲以下、具有特定年限以上的工作經(jīng)驗(yàn)，這些通過(guò)條件檢索系統(tǒng)都能夠輕松實(shí)現(xiàn)，使得客戶方人力資源部相關(guān)負(fù)責(zé)人無(wú)需閱讀、篩選所有的簡(jiǎn)歷資料，節(jié)省了客戶方以硬件條件為主的簡(jiǎn)歷篩選階段工作的大部分時(shí)間和精力。（老板/部門(mén)經(jīng)理/組織架構(gòu)/人事檔案/具體運(yùn)作/具體問(wèn)題）某電信公司招聘選拔副經(jīng)理案例一、項(xiàng)目起因 某移動(dòng)通信分公司不斷完善現(xiàn)代企業(yè)制度，大力進(jìn)行勞動(dòng)制度、用人制度和分配制度的改革，為進(jìn)一步拓寬人才選拔的渠道,為企業(yè)高速發(fā)展吸納創(chuàng)新性、職業(yè)化人才，大膽改革人才選拔的方式，采用面向社會(huì)公開(kāi)選拔的形式招聘營(yíng)業(yè)部副經(jīng)理高級(jí)管理人員。能舉一個(gè)你和上司意見(jiàn)不一致的例子嗎？是具體什么事情？你是如何處理的？結(jié)果如何？（目的在于考察能否做一個(gè)準(zhǔn)確的自我評(píng)價(jià)定位及解決問(wèn)題的技能水平如何）委婉提出/以退為進(jìn)事實(shí)證明/策略性堅(jiān)持有人說(shuō)一把手是絕對(duì)真理，二把手是相對(duì)真理，三把手沒(méi)有真理，你對(duì)此怎么評(píng)價(jià)？一是考察一個(gè)人綜合決策能力方面的知識(shí)（考慮全局，綜合判斷能力考察）二是政治導(dǎo)向與事實(shí)導(dǎo)向的問(wèn)題，解決方式如同第四題。③ 著眼于整個(gè)團(tuán)隊(duì)的提升：a、建立考核機(jī)制，獎(jiǎng)勤罰懶，樹(shù)立正氣。第二種是“恃才傲物”的下屬或“元老”① 管理者必須明確一點(diǎn)：保持對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的控制與足夠的影響力是頭等大事，不能只盯住業(yè)績(jī)，否則就會(huì)喪失任職資格，這個(gè)部門(mén)長(zhǎng)此以往也會(huì)難以運(yùn)作：a、找其談話：提出問(wèn)題；聽(tīng)取其意見(jiàn)，并對(duì)合理意見(jiàn)予以采納；肯定他很能干，但如果你調(diào)正一下風(fēng)格，將會(huì)更出色或能成大事；相反，你這樣下去恐怕會(huì)廢了你的前程，可能會(huì)導(dǎo)致你離開(kāi)一家企業(yè)都沒(méi)人來(lái)與你道別（甚至暗示他：辭退你也并非不可能）；b、團(tuán)隊(duì)會(huì)議：明確配合協(xié)作的立場(chǎng)，弘揚(yáng)正氣，保持團(tuán)隊(duì)的平衡與穩(wěn)定；c、適當(dāng)?shù)奶幏郑ㄌ幜P/停職反省/殺一警百）。⑤ 遵守處理人事問(wèn)題的基本原則：各個(gè)門(mén)的人事問(wèn)題首先應(yīng)各部門(mén)去處理；本部門(mén)的事首先交由直接主管去處理；隔離處理或離開(kāi)工作現(xiàn)場(chǎng)處理；采用適應(yīng)的程序、方法、策略讓矛盾在這一過(guò)程中降溫。③ 健康的心態(tài)：為了工作，為了企業(yè)，維護(hù)企業(yè)的運(yùn)作程序與行政指揮體系而必須遵守游戲規(guī)則：優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)而非缺陷疊加，不要以曾有的輝煌而自居，有分歧應(yīng)事后探討以退為進(jìn)。如何處理職場(chǎng)的人事問(wèn)題？① 公司的文化政策機(jī)制或說(shuō)是行為準(zhǔn)則：對(duì)問(wèn)題員工的處理有無(wú)明確的政策，有的話，政策導(dǎo)向是什么，沒(méi)有的話，今后如何去完善修正；② 上司與人力資源部門(mén)的立場(chǎng)與態(tài)度如何，他們以往是如何處理這種事情的；③ 問(wèn)題員工同事的態(tài)度與看法（謙讓、容忍、憤恨、習(xí)以為常），或他們本身是否存在問(wèn)題（能力與績(jī)效，態(tài)度與責(zé)任心，他們的溝通技巧等，他們?cè)诠镜挠绊懥Γ?問(wèn)題員工本身分析：目的是為了升職、加薪、尊重？有特殊背景或有什么難言之隱？因業(yè)績(jī)突出而難以或缺，他在公司口碑與影響力？有人挖他？他掌握資源有無(wú)備份？⑤ 自己的處境：政策支持、領(lǐng)導(dǎo)信任、權(quán)力大小、權(quán)威大小，自己能否控制好局面，有無(wú)退路。，跳槽四次，每次都從事不同行業(yè)與不同性質(zhì)的工作，都是外行管好了內(nèi)行。而對(duì)業(yè)務(wù)主要是宏觀上的把握與認(rèn)識(shí)。：① 規(guī)模小的時(shí)候：管理者是兵頭將尾，事無(wú)巨細(xì)一把抓，企業(yè)運(yùn)作依靠個(gè)人英雄主義來(lái)維持；② 規(guī)模大的時(shí)候：管理者將集中精力去做好團(tuán)隊(duì)管理，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)潛能，這時(shí)企業(yè)運(yùn)作依靠完善的組織管理與人力資源管理來(lái)維持。由此推彼，要了解與認(rèn)識(shí)一件事物并不難，越是高層越是這樣。常見(jiàn)面試題與對(duì)策一、壓力測(cè)試題外行如何管內(nèi)行？：① 技術(shù)問(wèn)題：由技術(shù)員、工程師去解決（20%）② 管理問(wèn)題：通過(guò)管理隊(duì)伍建設(shè)、建立企業(yè)運(yùn)作體系、建立企業(yè)管理制度來(lái)控制企業(yè)運(yùn)作；通過(guò)企業(yè)運(yùn)作分析、企業(yè)資源管理、強(qiáng)化企業(yè)運(yùn)作的功能團(tuán)隊(duì)來(lái)提升企業(yè)管理水平（80%）：① 技術(shù)與管理往往無(wú)法集于一身，它們通常是互補(bǔ)與共存的，并且往往由管理引領(lǐng)技術(shù)，關(guān)鍵是在于管理者能明白所管團(tuán)隊(duì)在企業(yè)不同階段要幫企業(yè)完成的不同使命。盡管病毒DNA呈陽(yáng)性的乙肝病毒攜帶者仍然具有一定的傳染性，但事實(shí)上因?yàn)檫@些年國(guó)家都對(duì)嬰孩進(jìn)行了免費(fèi)的乙肝疫苗注射，并且有效率達(dá)到99%以上，因此很多人體內(nèi)都存在著乙肝抗體，與乙肝病毒攜帶者在日常的接觸中也不會(huì)被傳染。攜帶者和乙肝患者這兩個(gè)不同的概念混淆不清，廣州醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院肝病研究室主任朱科倫教授指出：“乙肝患者具有傳染性這毋庸置疑，但普通人與乙肝病毒攜帶者日常接觸是不會(huì)被傳染的?！?月3日，一位不愿意透露姓名的人力資源總監(jiān)告訴記者。應(yīng)屆畢業(yè)生到公司報(bào)到后，我公司將統(tǒng)一組織體檢，一經(jīng)查出患有上述疾病，一律退回學(xué)校處理。只是在文前表示：“TCL集團(tuán)十分尊重患有疾病的求職者的勞動(dòng)權(quán)利。3月2日，本報(bào)記者在向集團(tuán)品牌中心崔紹杰傳真了關(guān)于該公司是否存在招聘歧視、公司如何看待網(wǎng)友的言行等等的采訪問(wèn)題后。2004年3月1日，本報(bào)記者多次致電TCL集團(tuán)人力資源部，希望采訪其人力資源總監(jiān)虞躍明，均被告之，虞不在。該報(bào)道在文章中，表示了對(duì)乙肝病毒攜帶者的同情。同一天，《華西都市報(bào)》發(fā)表記者吳妮采寫(xiě)的消息《數(shù)萬(wàn)網(wǎng)民聲討國(guó)企，拒招“肝炎”=勞動(dòng)歧視?》。2月20日，北京大學(xué)一塌糊涂BBS“同肝共苦”論壇發(fā)布了《向TCL表示最強(qiáng)烈的抗議!》，帖子指出，TCL上述聲明被論壇網(wǎng)友們認(rèn)為是態(tài)度不誠(chéng)懇的文字游戲?！边@個(gè)聲明發(fā)表后，雖然得到了部分網(wǎng)友的同情，但是事情沒(méi)有因此而結(jié)束，部分網(wǎng)友認(rèn)為，TCL在招聘條件中將原來(lái)的條件改為了“身體健康，無(wú)精神病史，無(wú)其它傳染性疾病”，但并未承認(rèn)他們招聘中存在歧視乙肝病毒攜帶者的錯(cuò)誤。對(duì)我們以前的人事制度中有任何傷害肝膽相照朋友的感情的事情我們表示道歉，并會(huì)在今后的人事制度和工作開(kāi)展中注意類似的問(wèn)題，對(duì)造成此次誤會(huì)的原因，我們網(wǎng)站也修改了有關(guān)的招聘條件，為的就是消除此次的誤會(huì)。更有人表示，正在考慮策劃起訴TCL集團(tuán)。據(jù)來(lái)自網(wǎng)絡(luò)的未經(jīng)證實(shí)的消息，在湖南，有經(jīng)銷商已經(jīng)撤消了TCL產(chǎn)品的經(jīng)銷工作。很多網(wǎng)友不斷傳播出《向tcl表示最強(qiáng)烈的抗議!》、《TCL事件進(jìn)程公告》、《TCL的“斷箭”大行動(dòng)》、《“湖南肝膽相照校友會(huì)”至TCL公司的公開(kāi)信!》等等帖子。現(xiàn)代醫(yī)學(xué)證明乙肝病毒攜帶者完全能夠與正常人一樣勝任工作、學(xué)習(xí)。網(wǎng)友指出，肝炎作為一種古老的流行性傳播疾病，依然廣泛地存在。2004年1月27日，一位網(wǎng)名叫“人權(quán)至上”的網(wǎng)友在“肝膽相照”論壇發(fā)布了題為《TCL集團(tuán)公然歧視乙肝患者!建議拿TCL集團(tuán)開(kāi)刀!》的帖子，“人權(quán)至上”在帖子中說(shuō)：“看了TCL集團(tuán)股份有限公司人力資源總監(jiān)虞躍明在SOHU網(wǎng)談——TCL集團(tuán)2004屆大學(xué)畢業(yè)生招聘及TCL集團(tuán)的招聘要求，心理很不是滋味!我想拿這樣大的企業(yè)來(lái)開(kāi)刀，勢(shì)必會(huì)引起其他企業(yè)乃至整個(gè)社會(huì)的關(guān)注!” “人權(quán)至上”認(rèn)為T(mén)CL集團(tuán)的招聘政策傷害了廣大肝炎患者的感情，他建議廣大戰(zhàn)友（戰(zhàn)友是其論壇內(nèi)部對(duì)肝炎患者的稱呼——編者注）抵制TCL產(chǎn)品!“人權(quán)至上”在帖子里面還附錄了虞躍明在SOHU網(wǎng)談的內(nèi)容?！　⊥对V者說(shuō)，2003年11月24日，TCL集團(tuán)人力資源總監(jiān)虞躍明在SOHU網(wǎng)招聘頻道接受訪談時(shí)指出了TCL集團(tuán)的招聘要求有3條，其中一條要求“身體健康，無(wú)肝炎，無(wú)精神病史，無(wú)其它傳染性疾病”。TCL集團(tuán)究竟是否存在招聘歧視?這些肝炎病毒攜帶者為什么如此義憤填膺?這個(gè)事件的背后反映了我們企業(yè)在管理上的什么問(wèn)題?本報(bào)記者做了深入調(diào)查。此前，TCL集團(tuán)的一條看似“普通”的招聘政策已經(jīng)激發(fā)了一場(chǎng)關(guān)于“人權(quán)”、“勞動(dòng)權(quán)”的網(wǎng)絡(luò)口水戰(zhàn)。決定是否錄用的主要標(biāo)準(zhǔn)是求職者是否有能力及是否愿意承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 　　這樣，通過(guò)STAR式發(fā)問(wèn)的四個(gè)步驟，一步步將應(yīng)聘者的陳述引向深入，一步步挖掘出應(yīng)聘者潛在的信息，為企業(yè)更好的決策提供正確和全面的參考，既是對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)（招聘到合適的人才），也是對(duì)應(yīng)聘者負(fù)責(zé)（幫助他盡可能地展現(xiàn)自我，推銷自我），獲得一個(gè)雙贏的局面。通過(guò)這些，可以進(jìn)一步了解他的工作方式、思維方式和行為方式。通過(guò)這些可以了解應(yīng)聘者的工作經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，以確定他所從事的工作與獲得的經(jīng)驗(yàn)是否適合現(xiàn)在所空缺的職位。通過(guò)不斷提問(wèn)與工作業(yè)績(jī)有關(guān)的背景問(wèn)題，可以全面了解該應(yīng)聘者取得優(yōu)秀業(yè)績(jī)的前提，從而獲知所取得的業(yè)績(jī)有多少是與應(yīng)聘者個(gè)人有關(guān)，多少是和市場(chǎng)的狀況、行業(yè)的特點(diǎn)有關(guān)。而使用STAR技巧則可以對(duì)應(yīng)聘者做出全面而客觀的評(píng)價(jià)。招聘秘笈：STAR式發(fā)問(wèn)STAR是SITUATION（背景）、TASK（任務(wù)）、ACTION（行動(dòng)）和RESULT（結(jié)果）四個(gè)英文字母的首字母組合。 　　在招聘面試中，僅僅通過(guò)應(yīng)聘者的簡(jiǎn)歷無(wú)法全面了解應(yīng)聘者的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能的掌握程度及其工作風(fēng)格、性格特點(diǎn)等方面的情況。 　　首先要了解應(yīng)聘者工作業(yè)績(jī)?nèi)〉玫谋尘埃⊿ITUATION）。 　　其次，要詳細(xì)了解應(yīng)聘者為了完成業(yè)務(wù)工作，都有哪些工作任務(wù)（TASK），每項(xiàng)任務(wù)的具體內(nèi)容是什么樣的。 　　再次，繼續(xù)了解該應(yīng)聘者為了完成這些任務(wù)所采取的行動(dòng)（ACTION），即了解他是如何完成工作的，都采取了哪些行動(dòng)，所采取的行動(dòng)是如何幫助他完成工作的。 　　最后，才來(lái)關(guān)注結(jié)果（RESULT），每項(xiàng)任務(wù)在采取了行動(dòng)之后的結(jié)果是什么，是好還是不好，好是因?yàn)槭裁?，不好又是因?yàn)槭裁础CL“招聘歧視”事件2004年3月2日，TCL集團(tuán)股份有限公司（以后簡(jiǎn)稱TCL集團(tuán)）人力資源部給本報(bào)記者發(fā)了《關(guān)于TCL集團(tuán)在錄用新員工時(shí)對(duì)身體健康的相關(guān)說(shuō)明》，《說(shuō)明》指出，TCL集團(tuán)對(duì)用人的基本態(tài)度是“只要不會(huì)影響自身和他人的健康，不會(huì)使工作受到較大的影響，身體條件將不是錄用與否的決定因素?！边@個(gè)說(shuō)明是針對(duì)有人置疑TCL集團(tuán)存在招聘歧視政策的。近日，這場(chǎng)口水戰(zhàn)已經(jīng)開(kāi)始發(fā)展成了抵制TCL產(chǎn)品的行動(dòng)。禍起：TCL拒絕肝炎應(yīng)聘者?2004年3月1日，本報(bào)記者接到求職者的投訴，TCL集團(tuán)存在歧視肝炎患者的政策。這個(gè)招聘條件在網(wǎng)上傳播之后立即引發(fā)了廣大肝炎病患者的不滿。該帖子發(fā)表以后，引發(fā)了網(wǎng)上各大論壇的激烈聲討活動(dòng)。不過(guò)對(duì)于絕大多數(shù)攜帶者來(lái)說(shuō)，他們患上乙肝的機(jī)率微乎其微，更不會(huì)傳染給他人了。由于當(dāng)下正是2004級(jí)大學(xué)生畢業(yè)生為找工作忙碌和發(fā)愁的時(shí)候，TCL集團(tuán)“語(yǔ)出驚人”更加刺激了大家的情緒。這些帖子在大肆聲討TCL集團(tuán)的“歧視”行為外，部分網(wǎng)友還開(kāi)始組織抵制TCL產(chǎn)品的行為。不僅如此，有人還在網(wǎng)上發(fā)布消息，聲稱要將此事鬧大，要向海外媒體以及國(guó)際勞工組織之類的相關(guān)組織求助?；匾簦篢CL態(tài)度不誠(chéng)懇?在網(wǎng)上引發(fā)了激烈聲討之后，2月19日一網(wǎng)友以TCL公司信息公關(guān)部的名義在“肝膽相照”論壇發(fā)表了《致肝膽相照的聲明》的帖子，帖子指出，關(guān)于“肝膽相照”發(fā)起的有關(guān)抵制TCL產(chǎn)品的活動(dòng)和言論，“我們公司表示關(guān)注，并接到外界大量的查詢電話，我們及時(shí)調(diào)查了事件的前因后果，并向公司高層作了匯報(bào)。并希望得到你們的理解。網(wǎng)友要求TCL公開(kāi)道歉，因?yàn)樗麄儼l(fā)布的招聘信息都是公開(kāi)的。2月21日，一塌糊涂BBS“同肝共苦”論壇發(fā)布了《呼吁取消體檢標(biāo)準(zhǔn)中“乙肝五項(xiàng)”的檢測(cè)》，提出消除歧視，修改不科學(xué)不合理的體檢標(biāo)準(zhǔn)，尊重公民隱私!2月25日，一個(gè)網(wǎng)名叫“痞子乙”的網(wǎng)友在“肝膽相照”論壇發(fā)布消息說(shuō)，當(dāng)天他冒充南方某大報(bào)記者就招聘歧視一事致電TCL集團(tuán)，對(duì)方表示，TCL集團(tuán)已經(jīng)接到過(guò)幾家媒體要求采訪的要求。該報(bào)道沒(méi)有點(diǎn)TCL集團(tuán)的名，但是從行文上，不難看出所指的“一家著名的國(guó)企”就是TCL集團(tuán)。盡管如此，除了之前的《致肝膽相照的聲明》，TCL集團(tuán)一直沒(méi)有針對(duì)網(wǎng)友的聲討公開(kāi)表達(dá)官方的態(tài)度。隨后，人力資源部負(fù)責(zé)招聘的一位同志知道記者的意圖后沒(méi)有發(fā)表評(píng)論，要求記者聯(lián)系該集團(tuán)品牌管理中心。對(duì)方以TCL集團(tuán)人力資源部的名義，給記者發(fā)了《關(guān)于TCL集團(tuán)在錄用新員工時(shí)對(duì)身體健康的相關(guān)說(shuō)明》，對(duì)于記者的所有提問(wèn)，《說(shuō)明》沒(méi)有做正面回答?！彼伎? 讓歧視政策如何下臺(tái)?事實(shí)上對(duì)肝炎患者制造求職障礙的不止TCL集團(tuán)一家，廣東科龍電器股份有限公司人力資源部2月21 日發(fā)布的《科龍2004屆畢業(yè)生報(bào)到須知》更是在頭條要求“與我公司簽約的應(yīng)屆畢業(yè)生應(yīng)保證身體健康，若患有小三陽(yáng)、大三陽(yáng)、肺結(jié)核以及其它不宜從事應(yīng)聘工種的疾病，則不得與我公司簽訂勞動(dòng)合同?！逼髽I(yè)為何如此排斥肝炎?“歸跟到底還是怕傳染。而記者員工方面得到的消息卻有些不同，很多人認(rèn)為，企業(yè)的想法是正確的，但是很多人根本就不了解什么肝炎會(huì)傳染，什么不會(huì)傳染，而是一棒打死，這難免對(duì)這個(gè)群體是不公平的?！比藗兞?xí)慣用大小三陽(yáng)來(lái)區(qū)分乙肝病毒攜帶者傳染性的高低，其實(shí)也不科學(xué)，醫(yī)學(xué)上是根據(jù)病毒DNA進(jìn)行判斷，病毒DNA呈陽(yáng)性時(shí)具有一定的傳染性，呈陰性則不具傳染性?！　?對(duì)于TCL集團(tuán)發(fā)生的此次事件，有管理專家在接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示，此次事件與該公司的管理不無(wú)關(guān)系，綜觀整個(gè)事件，原因在于人力資源總監(jiān)接受訪談時(shí)“口無(wú)遮攔”，如果是一項(xiàng)以文件形式發(fā)布的信息，也許即使有人有意見(jiàn)也不會(huì)如此有針對(duì)性，同時(shí)，這個(gè)訪談發(fā)布的時(shí)間正是大學(xué)生求職的高峰期，很多人對(duì)在應(yīng)聘中的遭遇，懷有怨氣，另外，TCL公司在發(fā)生聲討事件后一直沒(méi)有對(duì)事件作出正面回答，這就讓很多惡意肇事者有了可剩之機(jī)。當(dāng)然，管理者對(duì)（技術(shù)）知識(shí)、原理、特性應(yīng)有一定的認(rèn)識(shí)與了解，便于對(duì)癥下藥。② 如果是以產(chǎn)品技術(shù)為工作對(duì)象的領(lǐng)導(dǎo)，則應(yīng)是專行人事來(lái)?yè)?dān)任，如工程部經(jīng)理、開(kāi)發(fā)部經(jīng)理、品管部經(jīng)理等。：① 越基層的干部，越要熟悉具體的業(yè)務(wù)與技術(shù)，并具較強(qiáng)動(dòng)手能力；② 越是高層則