某集團(tuán)公司服務(wù)體系框架-展示頁
2025-05-26 13:51本頁面
【正文】 發(fā)展成為綜合性物流企業(yè)，為客戶提供全功能的物流服務(wù)。（二） 國家法律法規(guī)：換版后ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系對企業(yè)的服務(wù)提出更高的要求，這就要求魯能物資集團(tuán)必須將客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，以服務(wù)求生存，以創(chuàng)新求發(fā)展。33 / 33魯能物資集團(tuán)公司服務(wù)體系框架北大縱橫管理咨詢公司二零零三年六月 目 錄第一章 序 言 3一、背景 3二、服務(wù)戰(zhàn)略 3三、魯能物資服務(wù)體系的目標(biāo) 3四、魯能物資的服務(wù)理念 4五、魯能物資服務(wù)體系的設(shè)計(jì) 4第二章 客戶服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé) 6一、客戶服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)圖 6二、客戶服務(wù)體系崗位職責(zé) 6第三章 系列服務(wù)的服務(wù)方式及內(nèi)容 11一、采購與設(shè)備成套 11二、倉儲、運(yùn)輸與配送 12三、招標(biāo)服務(wù) 13四、進(jìn)出口服務(wù) 14五、技術(shù)咨詢與展覽展示 14第四章 “真誠服務(wù)”服務(wù)政策和服務(wù)規(guī)范 16一、服務(wù)行為規(guī)范 16二、服務(wù)語言規(guī)范 16三、服務(wù)工作規(guī)范 17四、現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范 18第五章 客戶服務(wù)管理規(guī)范 20一、總則 20二、服務(wù)作業(yè)程序 20三、服務(wù)的管理和支持 23四、信息管理 24五、培訓(xùn) 25六、客戶投訴的處理 25第六章 客戶服務(wù)管理文件 27一、專業(yè)部室、子公司、分公司服務(wù)工作規(guī)范 27二、專業(yè)部室、子公司、分公司服務(wù)工作考核指標(biāo)(信息類指標(biāo)) 28三、客戶服務(wù)檔案管理制度 29四、服務(wù)信息臺帳 30五、魯能物資客戶服務(wù)工作單 31 第一章 序 言一、背景（一） 電力物資行業(yè)特點(diǎn)：電力設(shè)備和電力物資行業(yè)，隨著市場規(guī)模的逐年擴(kuò)大和市場逐步的規(guī)范化，已逐漸進(jìn)入成熟期，客戶對服務(wù)的要求逐漸提高，他們購買的不僅是產(chǎn)品而且是服務(wù)和滿意，在各競爭企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、功能和價(jià)格差別逐漸縮小的情況下，品牌和服務(wù)成為獲取差異化競爭優(yōu)勢，爭奪客戶的焦點(diǎn)。在競爭的壓力和客戶需求的拉動下，魯能物資必須建立完善的客戶服務(wù)體系，以100%客戶滿意為目標(biāo)，才能在競爭中立于不敗。二、服務(wù)戰(zhàn)略魯能物資的未來發(fā)展目標(biāo)是國際化的大型物流集團(tuán)，實(shí)行一體化物流服務(wù)。這就決定了在未來的發(fā)展中，魯能物資的各個(gè)部門必須密切合作，重視客戶服務(wù)，讓大服務(wù)的觀念深入企業(yè)中的每一位員工，以貼近客戶的服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)、專業(yè)化的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，以及現(xiàn)代化的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備和行為規(guī)范、語言規(guī)范，持續(xù)不斷地保持客戶滿意。（一） 只有取得客戶的滿意，企業(yè)才能長期穩(wěn)定發(fā)展。四、魯能物資的服務(wù)理念（一） 服務(wù)始于規(guī)范，終于滿意，客戶永遠(yuǎn)是對的。（三） 凡客戶想到的，我們一定做到；客戶沒想到的，我們努力替他們做到。（五） 沒有盡善盡美的產(chǎn)品，但有100%滿意的服務(wù)，客戶對產(chǎn)品發(fā)生了不滿，也要讓他在服務(wù)上感到超過期望值之外的享受。（七） 代表客戶向制造商投訴，把客戶反饋的信息及時(shí)傳達(dá)給制造商。其體系的設(shè)計(jì)是建立在過程管理的基礎(chǔ)之上的。及時(shí)反饋產(chǎn)品，市場和客戶信息。魯能物資的服務(wù)體系是兼容多種產(chǎn)品（包括電力物資和非電力物資）的統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺。各分、子公司的服務(wù)部門由魯能物資分、子公司負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理。在嚴(yán)格監(jiān)督的同時(shí)，市場發(fā)展部和分、子公司對服務(wù)部門更多的是：培訓(xùn)——包括技術(shù)、服務(wù)理念和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)；指導(dǎo)——引導(dǎo)和鼓勵(lì)服務(wù)人員更好的為客戶服務(wù)，提高服務(wù)人員的主觀能動性；支持——為服務(wù)人員做好客戶服務(wù)提供必要的支持。（2）項(xiàng)目組、子公司或分公司服務(wù)部門為客戶提供信息、技術(shù)咨詢、方案設(shè)計(jì)等前期服務(wù)。（4）按照與客戶簽定的合同要求的時(shí)間、地點(diǎn)和方式，相應(yīng)的部門分別負(fù)責(zé)和供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)調(diào)，完成采購、運(yùn)輸、倉儲和配送工作。集團(tuán)公司市場發(fā)展部對集團(tuán)公司各項(xiàng)目組的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和審核。（2）子公司服務(wù)部門和分公司服務(wù)部門匯總客戶服務(wù)信息，并定期向集團(tuán)公司市場發(fā)展部匯報(bào)。（4）市場發(fā)展部以定期回訪客戶的形式，監(jiān)督各項(xiàng)目組及分、子公司的服務(wù)質(zhì)量。 第二章 客戶服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)一、客戶服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)圖各子公司服務(wù)部門市場開發(fā)部項(xiàng)目組市場部門項(xiàng)目組市場發(fā)展部市場開發(fā)項(xiàng)目組各專業(yè)部室市場開發(fā)項(xiàng)目組各分公司服務(wù)部門總部客戶服務(wù)部門二、客戶服務(wù)體系崗位職責(zé)（一）客戶服務(wù)管理部門集團(tuán)公司市場發(fā)展部上級主管：集團(tuán)公司分管副總經(jīng)理相關(guān)部門：市場發(fā)展部市場開發(fā)項(xiàng)目組，各專業(yè)部室市場開發(fā)項(xiàng)目組，以及各分、子公司服務(wù)部門主要職能：提供行業(yè)情報(bào)、市場開拓方案策劃；管理和支持各項(xiàng)目組以及分、子公司市場部門服務(wù)工作；向客戶傳達(dá)魯能物資的企業(yè)文化，樹立魯能物資的企業(yè)形象，以不斷提升的客戶服務(wù)來提高魯能物資產(chǎn)品的競爭能力，培養(yǎng)客戶的忠誠度，提高競爭力。（2）領(lǐng)導(dǎo)建設(shè)公司市場信息系統(tǒng)，組織市場研究，制定不同業(yè)務(wù)的市場開發(fā)策劃方案。（4）部門內(nèi)部組織的建設(shè)和管理。（6）不定期巡查下屬部門，對其服務(wù)工作予以指導(dǎo)和考核。上級主管：市場發(fā)展部經(jīng)理主要職能：（1）負(fù)責(zé)政府、市場和競爭對手的等信息收集、整理與管理工作，為公司提供決策支持信息。（3）確定本項(xiàng)目組范圍內(nèi)不同業(yè)務(wù)的行業(yè)定位和市場定位。（5）與業(yè)務(wù)部門充分溝通，制定詳細(xì)的市場開發(fā)策劃方案。（7）協(xié)助業(yè)務(wù)部門做好項(xiàng)目前期、中期、后期信息溝通和交流以及服務(wù)工作，保證項(xiàng)目的順利運(yùn)作，維持客戶的滿意度。人員設(shè)置：X人項(xiàng)目經(jīng)理崗位要求：大專以上學(xué)歷、熟悉魯能物資產(chǎn)品和服務(wù)政策、有市場開發(fā)經(jīng)驗(yàn)。（2）收集將客戶的意見和建議，及時(shí)反饋給市場發(fā)展部。（4）及時(shí)做好各項(xiàng)服務(wù)工作，保證項(xiàng)目的順利運(yùn)作。（二）各子公司服務(wù)部門上級主管：各子公司經(jīng)理、集團(tuán)公司市場發(fā)展部相關(guān)部門：項(xiàng)目組、市場部門主要職能：接受客戶咨詢、建議和投訴，為客戶提供全方位的服務(wù)。（2）收集將客戶的意見和建議，及時(shí)反饋給市場部門。（4）及時(shí)做好各項(xiàng)服務(wù)工作，保證項(xiàng)目的順利運(yùn)作。 市場部門上級主管：子公司經(jīng)理主要職能：（1）負(fù)責(zé)本公司內(nèi)部信息、客戶信息、區(qū)域內(nèi)市場信息的采集、傳遞以及對客戶的管理。（3）在市場工作方面，按照集團(tuán)公司市場發(fā)展部的規(guī)劃和安排執(zhí)行和落實(shí)。（三）各分公司服務(wù)部門上級主管：各分公司經(jīng)理、集團(tuán)公司市場發(fā)展部相關(guān)部門：項(xiàng)目組、市場發(fā)展部主要職能：接受客戶咨詢、建議和投訴，為客戶提供全方位的服務(wù)。（2）收集相關(guān)信息，并報(bào)市場發(fā)展部。（4）及時(shí)做好各項(xiàng)服務(wù)工作，保證項(xiàng)目的順利運(yùn)作。項(xiàng)目經(jīng)理崗位要求：大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，技術(shù)過硬，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。（2）受理客戶/用戶的咨詢/投訴，根據(jù)情況進(jìn)行跟蹤回訪。（4）調(diào)查了解客戶對業(yè)務(wù)與服務(wù)的認(rèn)知度、滿意度、需求及建議。（6）注意收
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