【正文】 以員工滿意度來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客滿意度員工滿意度概念目前的接受面要小于顧客滿意度，其實(shí)員工滿意度和顧客滿意度是有聯(lián)系的，只有奉行員工滿意度才能實(shí)現(xiàn)顧客滿意度。1顧客離店時(shí)收到的飯店禮物在每個(gè)客人離店時(shí)，他都可以收到飯店贈(zèng)送的禮物，這些精美的禮物有實(shí)用價(jià)值，也可以為飯店做廣告。因此，這樣的房間是多媒體的個(gè)性化的主題客房，每一個(gè)房間都有一個(gè)精彩故事的文字說(shuō)明，把所有房間的故事匯編成冊(cè)是一本精美的書(shū)。可以在設(shè)置數(shù)字房號(hào)的同時(shí)，再加上一個(gè)個(gè)性化的文字房號(hào)，最好是和大堂的主題結(jié)合起來(lái)。所以，一言一行都要從顧客出發(fā)，一言一行都要維護(hù)顧客滿意度。例如，可以改用如下的話語(yǔ)：“入住本店，是你又一次的成功決策”。在電梯中幽一默在電梯里通常看到一些消費(fèi)的指南，顯得商業(yè)氣太重、廣告味太直接，顧客在商業(yè)進(jìn)攻下感到很不自在和不安全，有被動(dòng)的感覺(jué)。裝修一個(gè)主題大堂什么樣的大堂是最出色的呢，在具備必要功能的基礎(chǔ)上，只有特色才能夠吸引眼球。總臺(tái)的高度要放低，使辦理手續(xù)的過(guò)程都能讓顧客看到。改變總臺(tái)的主客待遇飯店客人進(jìn)出飯店時(shí)站著辦理入住和離店手續(xù)好象已經(jīng)是天經(jīng)地義的，其實(shí)，應(yīng)該是為顧客設(shè)立座位，而員工不妨站著服務(wù)。把大堂副理的坐臺(tái)方式改變?yōu)檠不胤绞酱筇酶崩淼淖_(tái)方式是以飯店為中心的做法，改變?yōu)檠不胤绞絼t是體現(xiàn)以顧客為中心。他視線內(nèi)的人都是他關(guān)心的對(duì)象，他可以吸引客人來(lái)對(duì)話，當(dāng)客人提出問(wèn)題時(shí)，他能夠?yàn)榭腿颂峁┖艿皿w的建議。在飯店大門設(shè)立飯店大使飯店大門是飯店的第一道關(guān)口，也是顧客的第一印象。應(yīng)該考慮以下的效果，即使想來(lái)飯店的客人很快可以找到飯店。預(yù)定系統(tǒng)可以建立顧客檔案，利用檔案資料的服務(wù)可以使顧客成為飯店的忠實(shí)客戶。預(yù)定環(huán)節(jié)使自己的預(yù)定系統(tǒng)要為大家所知道。在這個(gè)基礎(chǔ)上才能搞小冊(cè)子。要用一句話來(lái)說(shuō)出飯店的特色，這句話出現(xiàn)在介紹飯店的所有載體上，一以貫之，隨著時(shí)間的推移，這句話就成為經(jīng)典。管理思路一、以顧客的流程決定飯店的流程 知曉環(huán)節(jié) 一位顧客，不論他是旅游客、還是商務(wù)客，他決定預(yù)定或入住飯店，首先要知道這家飯店，這是由飯店的知名度決定的，知名度是靠宣傳決定的，宣傳要有實(shí)際內(nèi)容，實(shí)際內(nèi)容一是硬件、二是軟件，硬件包含飯店所處的位置和等級(jí)，軟件是飯店的管理水準(zhǔn)和服務(wù)特色。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，最重要的是飯店有精確的市場(chǎng)細(xì)分定位和獨(dú)特的吸引客人的服務(wù)特色。要有一頁(yè)紙的篇幅來(lái)介紹飯店，現(xiàn)在人們的耐心往往只有一頁(yè)紙的時(shí)間。宣傳除了傳統(tǒng)的方式外，還有英特網(wǎng)上的網(wǎng)頁(yè)，網(wǎng)頁(yè)最好也有與顧客互動(dòng)的功能。好的預(yù)定系統(tǒng)應(yīng)該是雙向互動(dòng)型的，這樣可以為客人開(kāi)展定制化的個(gè)性服務(wù)。飯店所在地的識(shí)別系統(tǒng)在通往飯店的路上，都應(yīng)該有醒目的飯店指引牌，上面可以有一句簡(jiǎn)要的廣告語(yǔ)。在車道上，也應(yīng)有醒目的標(biāo)志，并指引車輛方便地駛?cè)?。我建議設(shè)立飯店大使，他站在門口，是飯店的親善大使，他應(yīng)該有一種吸引力，當(dāng)客人在猶豫是否進(jìn)飯店時(shí)，他是使天平發(fā)生傾斜的決定性力量。所以，他實(shí)際上是飯店收入的大使。大堂副理要在走動(dòng)中進(jìn)行服務(wù)，他必須察顏觀色，主動(dòng)尋找服務(wù)的對(duì)象，熱情地詢問(wèn)顧客需要什么服務(wù)。座位要有一定的數(shù)量，使客人能夠舒適地等待。每個(gè)辦理了入住手續(xù)的顧客都能得到一張卡片，卡片上面的內(nèi)容除了目前已有的飯店方位指引外，還有一個(gè)服務(wù)熱線號(hào)碼，使顧客感到非常踏實(shí)和放心。因?yàn)楝F(xiàn)在人們對(duì)豪華已經(jīng)習(xí)以為常，大家都是豪華的就等于大家都是不豪華的，而特色是獨(dú)一無(wú)二的。不如換一種方式，用幽默的語(yǔ)句間接來(lái)達(dá)到效果。使顧客成為主角和勝利者，成為主動(dòng)的決定者。客房改為用雙名（數(shù)字房號(hào)加文字房號(hào)）我們通常用數(shù)字來(lái)區(qū)別客房，沒(méi)有絲毫的個(gè)性和生氣，而且容易忘記?？头恳晕淖址刻?hào)為題做足文章，有了文字房號(hào)，我們就有了做文章的題目。1客房區(qū)域?qū)嵭兄骺头蛛x，各行其道，以免滋擾客人。顧客進(jìn)店時(shí)有禮、離店時(shí)有禮，中間又處處體現(xiàn)出顧客滿意度。顧客滿意度解決了飯店的流程，而員工滿意度的管理是確保流程暢通的前提。 總經(jīng)理信箱在員工經(jīng)常通過(guò)的地方，設(shè)立一個(gè)總經(jīng)理信箱，所有員工都可以把信件放進(jìn)去。每封信的處理都有一個(gè)規(guī)范的流程，總經(jīng)理對(duì)每封信都要作出批示，屬于合理化建議的信件要另外進(jìn)行處理。年度員工建議獎(jiǎng)對(duì)所有的合理化建議進(jìn)行評(píng)估和比較，分別作出立即采用、以后采用、參考留存等處理結(jié)果，并測(cè)算其經(jīng)濟(jì)效果。建議獎(jiǎng)可以分為金獎(jiǎng)、銀獎(jiǎng)、銅獎(jiǎng)，評(píng)獎(jiǎng)結(jié)果要公布。管理部門一天每位員工還有輪流被安排一天到管理部門工作的機(jī)會(huì)，其處理過(guò)程可以參考一天總經(jīng)理的做法。員工評(píng)議在飯店管理人員考核時(shí)，增加一個(gè)員工評(píng)議的內(nèi)容，并且由員工進(jìn)行打分。給員工一定的授權(quán)給不同崗位的員工有不同的處理權(quán)限，使顧客的合理要求盡可能得到較快的回復(fù)。1鼓勵(lì)員工和顧客交談讓員工以主人的姿態(tài)接待顧客，要求員工察顏觀色，熱情關(guān)照顧客，使顧客真正感到自己是一位受歡迎的貴客。酒店運(yùn)營(yíng)收支預(yù)算（不含折舊）酒店客房運(yùn)營(yíng)收支預(yù)算客房41間經(jīng)營(yíng)一般經(jīng)營(yíng)良好經(jīng)營(yíng)優(yōu)異年入住率率50% 60%70%年平均房?jī)r(jià)120元140元180元人員工資（占營(yíng)業(yè)收入）8%8%8%水電燃?xì)猓ㄕ紶I(yíng)業(yè)收入）8%8%8%營(yíng) 業(yè) 稅（占營(yíng)業(yè)收入）5%5%5%低值易耗（占營(yíng)業(yè)收入）10%10%10%管 理 費(fèi)（占營(yíng)業(yè)收入）4%4%4%營(yíng)銷廣告費(fèi)（占營(yíng)業(yè)收入）3%3%3%其 他 （占營(yíng)業(yè)收入）2%2%2%客房年?duì)I業(yè)額90萬(wàn)125萬(wàn)189萬(wàn)客房利潤(rùn)率60%60%60%客房年利潤(rùn)54萬(wàn)75萬(wàn)113萬(wàn)餐飲運(yùn)營(yíng)收支預(yù)算餐飲總餐位576個(gè)，其中宴會(huì)餐位200個(gè)，散臺(tái)包房為376個(gè)，宴會(huì)毛利率為60%，零點(diǎn)（散臺(tái)包房）毛利率為50%，根據(jù)不同營(yíng)業(yè)情況作以下預(yù)算：零點(diǎn)（散臺(tái)、包房）經(jīng)營(yíng)一般經(jīng)營(yíng)良好經(jīng)營(yíng)優(yōu)異上 座 率50%70%90%人均消費(fèi)60元80元100元人員工資（占營(yíng)業(yè)收入）8%8%8%水電燃?xì)猓ㄕ紶I(yíng)業(yè)收入）8%8%8%營(yíng) 業(yè) 稅（占營(yíng)業(yè)收入）5%5%5%低值易耗（占營(yíng)業(yè)收入）2%2%2%管 理 費(fèi)（占營(yíng)業(yè)收入）2%2%2%其 他 （占營(yíng)業(yè)收入）2%2%2%年?duì)I業(yè)額823萬(wàn)1537萬(wàn)