【正文】 同樣，它又會(huì)促進(jìn)顧客對(duì)其產(chǎn)品的購(gòu)買，從而帶來(lái)年收入的增加。這個(gè)定義能使企業(yè)的質(zhì)量活動(dòng)同時(shí)為顧客、員工、所有者和整個(gè)公司創(chuàng)造價(jià)值和經(jīng)濟(jì)利益。這使得許多公司的高層們開(kāi)始懷疑他們推進(jìn)質(zhì)量活動(dòng)的動(dòng)力了，這也為我們敲響了警鐘。　　美國(guó)《質(zhì)量進(jìn)展》雜志最近公布的一項(xiàng)調(diào)查表明，傳統(tǒng)的質(zhì)量活動(dòng)對(duì)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的影響并不象想象中那樣明顯，波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的得主并不比其他的一些公司業(yè)績(jī)好。雖然有這些成功的案例，但有一點(diǎn)值得注意，就是在質(zhì)量和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)之間沒(méi)有明顯的聯(lián)系。因此，6SIMGA質(zhì)量從經(jīng)濟(jì)意義上講，對(duì)每一個(gè)欲改進(jìn)其業(yè)績(jī)的企業(yè)都適用。4σ水平（6210ppm）6σ水平（）每小時(shí)2萬(wàn)件郵件送錯(cuò)每 小 時(shí)有7件郵件送錯(cuò)每 天15分鐘供水不安全每7個(gè)月有1次供水不安全每 周5000個(gè)不正確的手術(shù)每 周每 月7小時(shí)停電每 34 年有1小時(shí)停電每 年20萬(wàn)次錯(cuò)誤處方每 年68次錯(cuò)誤處方［表１］　　但是，對(duì)6σ（SIGMA），會(huì)產(chǎn)生偏差，許多組織和質(zhì)量專家認(rèn)為，似乎6SIMGA管理更適合于大批量，大規(guī)模產(chǎn)品的行業(yè)，適合于管理有相當(dāng)基礎(chǔ)的企業(yè)和組織。因此，作為一種衡量標(biāo)準(zhǔn)，σ的數(shù)量越多，質(zhì)量就越好。（）。后來(lái)由于通用電氣（GE）的積極推行，并取得市場(chǎng)價(jià)值第一的卓越業(yè)績(jī)，使6SIGMA管理的理論逐漸完善，并且應(yīng)用實(shí)踐不斷推廣。而這恰恰是6SIMGA管理的基本原則。　　ISO/TR10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性指南》給出如下改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的結(jié)構(gòu)圖（圖1）。即通過(guò)諸如加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、提高效率、改進(jìn)雇員工作、以及提高雇員和顧客的滿意度來(lái)實(shí)現(xiàn)；二是降低經(jīng)營(yíng)所需資源的成本。但是，理解了質(zhì)量對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的影響，掌握并成功實(shí)施和應(yīng)用質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性思想和原理，可以促使企業(yè)在市場(chǎng)上更容易立足和發(fā)展?！　∧壳?，企業(yè)是如何看待質(zhì)量對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的影響的呢？通常，他們能認(rèn)識(shí)到質(zhì)量對(duì)顧客滿意有影響，但除非他們能進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到不滿意的顧客正導(dǎo)致銷售額下降，否則一些企業(yè)可能不會(huì)直接關(guān)心這個(gè)問(wèn)題。也就是說(shuō)質(zhì)量對(duì)企業(yè)和顧客而言都在錢即經(jīng)濟(jì)性上斤斤計(jì)較。 一、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性　　質(zhì)量問(wèn)題實(shí)際上是一個(gè)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，中國(guó)古老文化在創(chuàng)造質(zhì)量（品質(zhì)）這一詞匯時(shí)，就為我們現(xiàn)在說(shuō)文解字提供了佐證。Abstract:　　On the research of economics of quality, this article explains the relationship between quality and economy and introduces how to relize the economics of quality through increasing the customer satisfaction index and decreasing operation cost. This article also explains the relationship between six sigma management and economics of quality , and defines six sigma as a management method aims to connect quality with financial performance.　　從20世紀(jì)90年代起，6SIGMA這個(gè)使用頻率日益增多的詞匯引起了企業(yè)界和管理界的廣泛關(guān)注。確定并解釋這些關(guān)系將有助于問(wèn)題的解決。論述了6SIGMA管理與質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理的關(guān)系，并結(jié)合推行6SIGMA管理理論和方法的運(yùn)用，描述了6SIGMA管理是致力于把質(zhì)量和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)聯(lián)系起來(lái)的新概念，提出質(zhì)量經(jīng)濟(jì)是6SIGMA管理的基本原則的觀點(diǎn)。可以應(yīng)用ISO 　 9000之類的體系來(lái)保證文件化體系的正確性。5．控制新體系。應(yīng)用項(xiàng)　 目管理或其他策劃和管理工具來(lái)應(yīng)用這些新方法。4．改進(jìn)體系。3．分析體系以確定應(yīng)用哪些方法來(lái)消除當(dāng)前業(yè)績(jī)與目標(biāo)業(yè)績(jī)之間的差距。制定合理的、可靠的衡量標(biāo)準(zhǔn)，以監(jiān)督過(guò)程的進(jìn)展。在項(xiàng)目這一級(jí)，目標(biāo)可以是降低　 缺陷率和增加產(chǎn)出。高層次的目標(biāo)可以是組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，如高的投資回報(bào)率或市場(chǎng)　 份額。 應(yīng)用6σ方法的成功案例是證明6σ效果的最有力證據(jù) 6σ中包括多種處理問(wèn)題的方法 PPM= （短期）　 PPM= （長(zhǎng)期，）現(xiàn)印發(fā)有關(guān)內(nèi)容。6 Sigma論壇對(duì)6σ的認(rèn)識(shí)上海朱蘭質(zhì)量研究院上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院Lesson 1: the realization for 6 SIGMA Lesson 2: Economics of Quality(Basic Principle of Six Sigma) Lesson 3: the plan for 6SIGMA management and its execution (1) Lesson 4: the plan for 6SIGMA management and its execution (1) Lesson 5: the plan for 6SIGMA management and its execution (1)Sunday, June 23, 2002對(duì)6σ的認(rèn)識(shí)按語(yǔ)：　　2002年3月9日至3月15日，中國(guó)工程院院士、上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院首席研究員、院學(xué)術(shù)委員會(huì)主任劉源張教授來(lái)上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院工作了一個(gè)星期。3月15日，劉教授來(lái)到6SIGMA黑帶培訓(xùn)班上，深入淺出地談了自己對(duì)6SIGMA管理方法的看法。 第一課： 對(duì)6σ的認(rèn)識(shí)Lesson 1: the realization for 6 SIGMA 第二課：質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性6SIGMA管理的基本原則Lesson 2: Economics of Quality(Basic Principle of Six Sigma)第三課：6SIGMA管理的計(jì)劃和實(shí)施(上) Lesson 3: the plan for 6SIGMA management and its execution (1) 第四課：6SIGMA管理的計(jì)劃和實(shí)施(中)Lesson 4: the plan for 6SIGMA management and its execution (1) 第五課：6SIGMA管理的計(jì)劃和實(shí)施(下)Lesson 5: the plan for 6SIGMA management and its execution (1)第一課： 對(duì)6σ的認(rèn)識(shí)Lesson 1: the realization for 6 SIGMA對(duì)6σ的認(rèn)識(shí)： 過(guò)程能力指數(shù)CP=2 6σ方法重視統(tǒng)計(jì)的證實(shí)作用 6σ是一種哲學(xué)，是方法，也是戰(zhàn)略 6σ中所用的DMAIC業(yè)績(jī)改進(jìn)模型 Define — Measure — Analyze — Improve — Control 確 定 — 測(cè) 量 — 分 析 — 改 進(jìn) — 控 制 1．確定改進(jìn)活動(dòng)的目標(biāo)。在作業(yè)層目標(biāo)可以是增加某個(gè)制造部門的產(chǎn)出。2．測(cè)量現(xiàn)有體系。首先要確定目前的　 水準(zhǔn)線。應(yīng)用統(tǒng)計(jì)工具來(lái)　 指導(dǎo)分析。尋找新方法要具有創(chuàng)造性，以把事情做得更好、更快、更節(jié)約成本。應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法來(lái)確認(rèn)這些改進(jìn)。通過(guò)修訂激勵(lì)機(jī)制、方針、目標(biāo)等使改進(jìn)后的體系制度化。第二課：質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性6SIGMA管理的基本原則Lesson 2: Economics of Quality(Basic Principle of Six Sigma)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性 (Economics of Quality)6SIGMA管理的基本原則 (Basic Principle of Six Sigma)王金德 張東莉Wang Jinde Zhang Dongli摘要：　　本文通過(guò)對(duì)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性原理的研究，闡述了質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)的關(guān)系，以及如何通過(guò)提高顧客滿意度和降低經(jīng)營(yíng)資源成本來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理。 　　在解決復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，如果無(wú)法確定多種因素以及因素間的因果關(guān)系，是很困難的。最早的因果圖是日本的石川馨于1943年應(yīng)用的，因此因果圖也稱為石川圖，有時(shí)也因?yàn)槠鋱D形象魚(yú)刺的緣故被稱為魚(yú)刺圖。摩托羅拉（Motorola）、通用電氣（GE）等世界頂級(jí)企業(yè)的成功推行6SIMGA管理的典范經(jīng)驗(yàn)，向人們展示一個(gè)通向卓越質(zhì)量務(wù)實(shí)之路，使依靠質(zhì)量取得效益成為現(xiàn)實(shí)。質(zhì)，上半部?jī)蓚€(gè)斤，意味斤斤計(jì)較，下部貝，通解為錢。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性如從利益和成本兩個(gè)方面考慮，就有：在利益方面考慮：對(duì)顧客而言，必須考慮減少費(fèi)用、改進(jìn)適用性、提高滿意度和忠誠(chéng)度；對(duì)企業(yè)而言，必須考慮安全性、購(gòu)置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、等待損失和修理費(fèi)以及可能的處置費(fèi)用；在成本方面考慮：對(duì)顧客而言，必須考慮安全性、購(gòu)置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、停機(jī)損失和修理費(fèi)以及可能的處置費(fèi)用；對(duì)企業(yè)而言，必須考慮由識(shí)別顧客需要和設(shè)計(jì)中的缺陷，包括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場(chǎng)修理等發(fā)生的費(fèi)用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險(xiǎn)等都是圍繞經(jīng)濟(jì)性。許多企業(yè)已認(rèn)識(shí)到質(zhì)量對(duì)利潤(rùn)等企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益有影響，但只有在質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致成本不斷上升的情況下，這一認(rèn)識(shí)才能成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者關(guān)注的中心。二、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性原理　　從對(duì)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的分析，我們可以看出提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益有兩個(gè)方面：一是增加收入（銷售額）、利潤(rùn)和市場(chǎng)份額。缺少資源投資，由于銷售質(zhì)量低劣的產(chǎn)品和服務(wù)，給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失，并使其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不利地位，其他的損失可能會(huì)使市場(chǎng)份額減少，如組織形象和信譽(yù)不佳、顧客抱怨、責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)等，以及人力和財(cái)務(wù)資源的浪費(fèi)，減少這些損失，可以降低經(jīng)營(yíng)所需資源成本。根據(jù)改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的層次結(jié)構(gòu)，我們可以看出，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的兩個(gè)基本要素：提高顧客滿意度和降低資源成本。三、6SIGMA質(zhì)量　　6SIGMA管理，最早由摩托羅拉（Motorola）提出，在1992年實(shí)現(xiàn)6SIGMA。σ（SIGMA）一個(gè)反映數(shù)據(jù)特征的希臘字母，已從單純的含義標(biāo)準(zhǔn)差，被賦于更新的內(nèi)容。從統(tǒng)計(jì)意義上講，一個(gè)過(guò)程具有6σ（SIGMA）能力意味著過(guò)程平均值與其規(guī)格上下限線的距離為6倍標(biāo)準(zhǔn)差，此時(shí)過(guò)程波動(dòng)減小。 　　下面表1給出的是對(duì)美國(guó)企業(yè)的現(xiàn)狀（約4σ質(zhì)量水平）和6σ質(zhì)量水平的對(duì)比，可以看出從4σ質(zhì)量提高到6σ質(zhì)量的意義。因此，不妨我們換一個(gè)角度，從經(jīng)濟(jì)性角度，用財(cái)務(wù)語(yǔ)言，可以表明推行6SIGMA管理的重要性（見(jiàn)表2）4σ水平質(zhì)量成本占銷售額的15%~25%5σ水平質(zhì)量成本占銷售額的5%~15%6σ水平質(zhì)量成本占銷售額的1%［表２］　　每個(gè)組織和企業(yè)都有成本核算，從這個(gè)意義上說(shuō)，只要想改進(jìn)業(yè)績(jī)，不斷減少質(zhì)量成本占銷售額的比率，6SIGMA管理就是一個(gè)務(wù)實(shí)、有效的途徑。四、6SIGMA管理原則　　自20世紀(jì)30年代在貝爾試驗(yàn)室誕生SPC（統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制）等質(zhì)量方法以來(lái)，美國(guó)的質(zhì)量管理理論和方法在二戰(zhàn)后幫助日本恢復(fù)了經(jīng)濟(jì)，并在20世紀(jì)80年代質(zhì)量危機(jī)時(shí)幫助美國(guó)工業(yè)從日本那里贏回了部分市場(chǎng)份額。雖然越來(lái)越多的公司采用了各種質(zhì)量方法，但卻極少有公司報(bào)告其對(duì)利潤(rùn)方面有明顯影響。有些質(zhì)量改進(jìn)方面做得好的公司，其關(guān)鍵的財(cái)務(wù)指標(biāo)并不一定能獲得改進(jìn)。目前的經(jīng)營(yíng)環(huán)境要求我們改進(jìn)對(duì)質(zhì)量的理解，需要一個(gè)更明確的定義。6SIGMA正是這樣一種質(zhì)量實(shí)踐，它注重質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性，當(dāng)我們投資改進(jìn)有缺陷的過(guò)程，原先質(zhì)量低下時(shí)的高成本下降，上升的顧客滿意度又挽回部分原來(lái)失望的顧客。 　　因此，6SIGMA管理的基本原則是：提高顧客滿意度和降低資源成本。組織要取悅于它的顧客，可能需要很大的投入。但大部分組織畢竟是以贏利為目的，通常管理層的首要任務(wù)就是為股東創(chuàng)造價(jià)值，因此這個(gè)問(wèn)題困擾了許多質(zhì)量學(xué)者。6SIGM