【正文】 業(yè)銀行全國呼叫中心匯接系統(tǒng)l 廣東郵政11185 IP呼叫中心l 廣東郵儲銀行呼叫中心95580匯接系統(tǒng)l 遼寧省政府“陽光熱線”呼叫中心………………….企業(yè)客戶l 深圳中民保險公司全國客戶服務(wù)中心l 深圳中信證券期貨有限公司l 箭牌糖果（中國）有限公司全國客戶服務(wù)中心l 深圳大族激光有限公司全國客戶服務(wù)中心l 農(nóng)產(chǎn)品集團股份有限公司全國客戶服務(wù)中心l 中國科技信息研究所—萬方數(shù)據(jù)（集團）公司l 佛山申菱空調(diào)有限公司l 新浪購物商城l 貴州電信10000號客戶服務(wù)中心l 深圳聯(lián)創(chuàng)電器全國客戶服務(wù)中心l 香港綠瘦國際集團中國客戶服務(wù)中心l 創(chuàng)維捷行通GPS導(dǎo)航呼叫中心l 香港南方華通巴士運輸公司l 馬來西亞Diamond鉆石健康水集團亞太區(qū)呼叫中心（水處理）l 博士倫眼睛護理產(chǎn)品有限公司l 北京工商大學(xué)計算機學(xué)院呼叫中心教學(xué)系統(tǒng)l 賽爾網(wǎng)絡(luò)（中國教育網(wǎng)）IP呼叫中心系統(tǒng)l 酒店無憂旅行網(wǎng)l 杭州企盼旅行網(wǎng)l 北京新時代國際旅行社有限公司l 武漢里爾酒店l 中國投影網(wǎng)l 中國美食在線網(wǎng)…………………大學(xué)為了能夠?qū)φ麄€農(nóng)民進行一個快速有效的服務(wù)，提高農(nóng)業(yè)部門的服務(wù)效率，讓某省的農(nóng)業(yè)信息化建設(shè)能走到全國的前列，對于IP統(tǒng)一通信中心系統(tǒng)的建設(shè)需要支持如下功能：采用新一代CTS IP多媒體交換機組網(wǎng)， 構(gòu)建IP統(tǒng)一通信系統(tǒng)。 公司產(chǎn)品CTS系列IP多媒體融合通信系統(tǒng)：包括呼叫中心系統(tǒng)軟件、IVR交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、ADC座席呼叫控制系統(tǒng)、電話批量外撥系統(tǒng)、EFax傳真系統(tǒng)、多媒體統(tǒng)一消息系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、3GIVVR視頻呼叫中心系統(tǒng)、Web800網(wǎng)頁呼叫中心系統(tǒng)等。公司研發(fā)中心設(shè)在北京，目前國內(nèi)6個省會城市設(shè)有分支機構(gòu)。公司的核心開發(fā)團隊由多名歸國博士、碩士領(lǐng)銜組成，在IP多媒體通信系統(tǒng)的開發(fā)領(lǐng)域擁有10多年的豐富經(jīng)驗。致力于為政府和企業(yè)提供基于下一代網(wǎng)絡(luò)NGN架構(gòu)的融合通訊解決方案?！cCRM（Customer Relation Management：客戶關(guān)系管理）融合：CRM是目前繼ERP后又一重要的企業(yè)IT應(yīng)用領(lǐng)域，包括市場、銷售及客戶服務(wù)三個方面，呼叫中心屬于客戶服務(wù)的范疇，因此將其融入CRM系統(tǒng)中，加強與市場、銷售等系統(tǒng)的聯(lián)系，是呼叫中心的又一發(fā)展方向?！c電子商務(wù)結(jié)合：目前的電子商務(wù)網(wǎng)站，基本上還是用戶和計算機交流，如果將呼叫中心結(jié)合進來，則可以使用戶在進行電子交易時可以和坐席對話。隨著技術(shù)和用戶要求的發(fā)展，多媒體呼叫中心的發(fā)展趨勢主要如下：企業(yè)分布式統(tǒng)一通信中心互連：呼叫中心具有一定的行業(yè)特征，一般需要在全國分別建立幾個大的分布式呼叫中心。無論是想集中式部署集中式控制，還是分布式部署集中式控制，CTS 產(chǎn)品都能很好的滿足用戶的需要。使用戶實施呼叫中心工程簡單，維護方便，升級無需增加軟硬件，并能很好的將用戶現(xiàn)有的呼叫中心資源進行整合，進行重新優(yōu)化配置。為了能很好的滿足各行業(yè)用戶對呼叫中心的需求，互聯(lián)在線公司CTS 產(chǎn)品提出面向業(yè)務(wù)流程的企業(yè)多媒體融和通信中心解決方案互聯(lián)在線公司CTS 系列產(chǎn)品將傳統(tǒng)的語音、IP、傳真、會議、短信、視頻等資源整合在一起，完全滿足了客戶呼叫中心系統(tǒng)的功能需要。隨著近年來通信和計算機技術(shù)的發(fā)展和融合，呼叫中心已被賦予了新的內(nèi)容：分布式技術(shù)的引入使人工坐席代表不必再集中于一個地方工作；自動語音應(yīng)答設(shè)備的出現(xiàn)不僅在很大程度上替代了人工坐席代表的工作，而且使呼叫中心能24小時不間斷運行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話，還能處理傳真、電子函件、Web訪問，甚至是基于Internet的電話和視頻會議。主設(shè)備采用防雷器等。包括機房單獨弱電接地網(wǎng)、等電位處理等。7）機房接地系統(tǒng)：計算機及網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備機房應(yīng)安裝一個良好的接地系統(tǒng)，使電源中有一個穩(wěn)定的零電位，作為供電系統(tǒng)電壓的參考電壓。6）機房UPS系統(tǒng)：是整體機房高可用性的后盾。4）信息中心空調(diào)系統(tǒng)：是設(shè)備運行環(huán)境的保障。3）中心照明系統(tǒng)：是整體信息中心的重要組成部分，它為信息中心內(nèi)工作人員提供照明，并為信息中心的會議和演示功能提供燈光照明。2）中心配電系統(tǒng)：是整體信息中心動力設(shè)備的靈魂。大體由以下幾個部分構(gòu)成： 1）中心裝修系統(tǒng)：是整個信息中心的基礎(chǔ)，它主要起著功能區(qū)劃分的作用。要求對中心統(tǒng)一設(shè)計，整體施工,中心裝修參考以下圖進行，對中心的裝修、設(shè)備配置提出合理科學(xué)要求，與裝修施工方緊密合作,完成中心的建設(shè)。為了保證網(wǎng)絡(luò)的安全，本系統(tǒng)需要跨越多個網(wǎng)段，多個職能機構(gòu)實現(xiàn)多級信息，本系統(tǒng)要求按照多服務(wù)器管理的方式，采用點對點傳輸+組播代理，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)上的任何一臺計算機都能夠瀏覽控制圖像。(4). 智能中央控制系統(tǒng)配置不少于一套主機系統(tǒng)/一臺12寸有線觸摸屏/若干紅外發(fā)射頭/繼電器主要實現(xiàn)的控制對象A、音視頻及計算機信號切換控制B、投影及顯示系統(tǒng)控制C、音頻、視頻會議系統(tǒng)控制D、攝像系統(tǒng)控制E、環(huán)境燈光系統(tǒng)控制F、紅外視頻設(shè)備控制G、音響系統(tǒng)控制H、繼電器設(shè)備控制功能J、RS232接口控制攝信息服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)中心電視墻音頻信號呼叫中心視頻信號網(wǎng)絡(luò)信號音視頻解碼器專家會診中心農(nóng)業(yè)成果展示大廳硬盤錄像機像機送來的視頻信號在網(wǎng)絡(luò)視頻信號采集終端數(shù)字化后由高效壓縮芯片壓縮，通過內(nèi)部總線送到網(wǎng)絡(luò)接口發(fā)送到網(wǎng)絡(luò)上，網(wǎng)絡(luò)上用戶可以直接用在PC機上用瀏覽器觀看視頻服務(wù)器傳送過來的攝像機所拍攝的圖像，授權(quán)用戶還可以通過計算機網(wǎng)絡(luò)透過視頻服務(wù)器控制攝像機鏡頭和云臺的動作或?qū)ο到y(tǒng)進行配置操作。VGA矩陣主要是將信息中心的計算機信號通過矩陣切換到電視墻上去，AV矩陣是將所有的現(xiàn)場28路遠(yuǎn)程視頻圖像切換到電視墻上，同時這二臺矩陣由中控系統(tǒng)通過RS232控制。該系統(tǒng)需完美的融合到信息中心裝修中去,形狀和顏色要協(xié)調(diào).(2). 音響擴聲系統(tǒng)音頻部分采用調(diào)音臺進行混音，調(diào)音臺通過編組對信號進行處理后將不同編組的音頻信號輸出到相應(yīng)的周邊設(shè)備，最后由放大器進行放大后通過各自的揚聲器系統(tǒng)進行播放。配備一臺3216AV矩陣，通過AV矩陣可以將網(wǎng)絡(luò)視頻解碼器的數(shù)字信號還原出的模擬信號，輸出到拼接墻上顯示出來。信息中心系統(tǒng)連接圖（參考）該部分由以下幾個部分組成：u 拼接墻顯示系統(tǒng)u 音響擴聲系統(tǒng)u 音視頻矩陣切換及周邊系統(tǒng)u 智能中央控制系統(tǒng)(1). 拼接墻顯示系統(tǒng)中心及會議室大屏幕顯示墻總體功能是通過顯示墻集中顯示對各遠(yuǎn)程的信息圖像及各種業(yè)務(wù)信息功能和結(jié)果情況，是系統(tǒng)“看得見，管得住”的主要監(jiān)視界面。該部分主要包括大屏幕顯示系統(tǒng)、遠(yuǎn)程視頻會診系統(tǒng)接入、多媒體信息服務(wù)中心裝修工程等。建設(shè)一個統(tǒng)一的信息化支持平臺，滿足不同業(yè)務(wù)需求。216。216。216。 易操作性視頻遠(yuǎn)程診斷軟件應(yīng)提供清晰、簡潔、友好的中文人機交互界面，操作應(yīng)簡便、靈活、易學(xué)易用，便于管理和維護。 規(guī)范性控制協(xié)議、傳輸協(xié)議、接口協(xié)議、視音頻信號編解碼、視音頻文件格式等除應(yīng)符合本數(shù)字化城市標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定外，還應(yīng)符合相應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。 擴展性在設(shè)計方案時，采用模塊化設(shè)計原則，便于系統(tǒng)規(guī)模和功能上的升級擴充。 實用性根據(jù)目前某大學(xué)的實際情況，任務(wù)重，時間緊，性價比高的原則，結(jié)合農(nóng)業(yè)信息服務(wù)的特點，利用現(xiàn)在成熟的技術(shù)，切實打造一個為三農(nóng)服務(wù)的一個有價值的信息平臺。以數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，以服務(wù)熱線為紐帶，實現(xiàn)農(nóng)業(yè)科技信息在農(nóng)村的高效傳播，打造農(nóng)民身邊的技術(shù)專家。它有利于農(nóng)業(yè)科技體制的創(chuàng)新，科學(xué)普及、農(nóng)技推廣，農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展。某農(nóng)業(yè)科教服務(wù)平臺是在大學(xué)原農(nóng)業(yè)科技“110”，科教富民網(wǎng)，農(nóng)業(yè)科技服務(wù)點播臺等農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)平臺的基礎(chǔ)上建立的新型科教信息服務(wù)平臺?？平绦畔⒎?wù)平臺設(shè)計方案科教信息服務(wù)平臺設(shè)計方案目 錄 3 背景概述 3 設(shè)計目標(biāo) 3 設(shè)計原則 3 總體規(guī)劃 4第二章．系統(tǒng)建設(shè) 5 5 多媒體統(tǒng)一通信系統(tǒng)的概述 9 呼叫中心的發(fā)展 9 企業(yè)統(tǒng)一通信中心構(gòu)建的現(xiàn)狀 10 應(yīng)用分析 互聯(lián)在線公司簡介 1 大學(xué)IP統(tǒng)一通信中心概述 13 功能需求概述 1IP通信中心系統(tǒng)方案構(gòu)造 15 系統(tǒng)需求 15 系統(tǒng)設(shè)計原則 15 系統(tǒng)組網(wǎng)圖 1CTS系列多媒體交換機功能介紹 18 CTS多媒體交換機概述 1CTS 系列多媒體交換機技術(shù)數(shù)據(jù) 1 呼叫中心主要功能： 呼叫中心電話系統(tǒng)功能特點描述 21 電話交換功能描述 21 電話擴展功能描述 23 ACD自動話務(wù)分配 24 通話錄音 25 留言信箱 26 多方電話會議 26 批量外撥 27 WEB IM 即時通訊 27 WEB 800網(wǎng)頁回?fù)?28 網(wǎng)絡(luò)電話服務(wù)商 29 報表統(tǒng)計分析 2IP多媒體呼叫中心與傳統(tǒng)CTI呼叫中心的對比 32 33視頻會議的發(fā)展 3關(guān)于視頻會議 3網(wǎng)絡(luò)視頻會議全面啟動 35V2 Conference 5產(chǎn)品介紹 3V2 Conference 5概述 3V2 Conference 5系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 3V2 Conference 5功能特點 40V2 Conference 5系統(tǒng)及功能詳述 4基于web的應(yīng)用方式 4音視頻功能 4數(shù)據(jù)會議功能 4網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)性與隧道技術(shù) 5智能組播機制 5會議錄制 5管理機制 54從桌面到會議室應(yīng)用的支持 5會議室級別應(yīng)用 5桌面級別的應(yīng)用 57V2 Conference 5系統(tǒng)部署 5常用系統(tǒng)部署方案 5服務(wù)器部署 5客戶端部署 59協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)優(yōu)勢 60、通訊協(xié)議介紹 60、關(guān)鍵技術(shù)介紹 63 67第六章安裝實施計劃及預(yù)算 69．實施內(nèi)容 69 70 71 75．服務(wù)內(nèi)容與范圍 75．服務(wù)方式與程序 76某省是一個農(nóng)業(yè)大省，“三農(nóng)”問題事關(guān)某的發(fā)展全局。解決好“三農(nóng)”問題需要在傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣體系的基礎(chǔ)上，充分利用和發(fā)揮現(xiàn)代傳媒優(yōu)勢，實現(xiàn)人才、技術(shù)、信息與服務(wù)對象之間的快速有效聯(lián)接，及時解決農(nóng)業(yè)生產(chǎn)過程中難點、疑點，促進科學(xué)技術(shù)進農(nóng)村。便于農(nóng)民及時、便捷、快速、準(zhǔn)確地掌握農(nóng)業(yè)科技教育信息資源并將其轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實生產(chǎn)力。對加快某省農(nóng)村市場信息體系建設(shè)步伐，提高農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)水平，促進農(nóng)民增產(chǎn)、增收具有重要意義項目建設(shè)將依托大學(xué)和省農(nóng)科院等涉農(nóng)科研院所、大專院校的技術(shù)專家與科技力量，通過對現(xiàn)有通訊網(wǎng)絡(luò)、信息資源、數(shù)據(jù)資料等進行集成、整合、擴展，利用信息技術(shù)對農(nóng)業(yè)和農(nóng)村提供多渠道、多層次、全方位的農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)和技術(shù)指導(dǎo)。大學(xué)農(nóng)業(yè)信息服務(wù)平臺建設(shè)遵循以下原則：216。216。216。216。能夠采用易用的方式對系統(tǒng)設(shè)置和設(shè)備的管理與配置。 安全性接入平臺的設(shè)備和用戶，都需要進行必要的接入認(rèn)證，以保證接入的安全性；應(yīng)采取適當(dāng)?shù)拇胧┍ＷC信息傳輸過程中的保密性和真實性。 可靠性支持對關(guān)鍵設(shè)備、關(guān)鍵數(shù)據(jù)，采取備份、冗余措施，有較強的容錯和系統(tǒng)恢復(fù)能力，保證系統(tǒng)長期穩(wěn)定運行。 可維護性應(yīng)具備自檢、故障診斷及故障弱化功能，在出現(xiàn)故障時，應(yīng)能快速地確定故障點，并及時恢復(fù)。本方案分兩期規(guī)劃實施，總體設(shè)計架構(gòu)圖如下：第一期以大學(xué)信息服務(wù)中心為建設(shè)核心，主要內(nèi)容為：1. 多媒體信息服務(wù)中心2. 多媒體信息服務(wù)中心控制機房3. 語音呼叫中心系統(tǒng)4. 視頻遠(yuǎn)程會診系統(tǒng)5. 科教信息服務(wù)門戶第二期以地級市、縣為中心，逐步實現(xiàn)南陽、信陽、許昌、濮陽、新鄉(xiāng)、濟源（已與大學(xué)簽訂科技合作協(xié)議）六個地市進行示范，逐步發(fā)展覆蓋全省18個地市，150多個縣（區(qū)）的立體型科教信息服務(wù)平臺。信息中心大屏幕顯示系統(tǒng)主要的設(shè)備是大型拼接墻系統(tǒng)。大屏幕顯示墻，通過多屏幕組合，綜合顯示現(xiàn)場圖像和各種文字信息結(jié)果，要求做到圖文并茂而且發(fā)揮成組合顯示優(yōu)勢。中心拼接墻，由100寸DLP背投單元（或者大投影）組成,可顯示相同或不同視頻及計算機屏幕管理畫面，通過RGBHVA及AV矩陣處理信號輸入和輸出選擇切換。信號源部分選用了DVD機、UHF波段手持無線話筒(3). 音視頻矩陣切換及周邊系統(tǒng)矩陣系統(tǒng)主要由二臺矩陣系統(tǒng)組成，其中一臺16X16的VGA矩陣＆一臺64X16AV矩陣。實現(xiàn)操作是通過中控的12寸彩色有線觸摸屏，使操作更加簡單和方便。合理利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源，配備視頻服務(wù)器構(gòu)成一套完整、先進的全數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)視頻信息系統(tǒng)。該部分主要建設(shè)一個120多平方米的會診中心，實現(xiàn)數(shù)據(jù)、遠(yuǎn)程視頻語音、web網(wǎng)門戶、呼叫中心、多媒體電視完美展示平臺，同時兼具會議和系統(tǒng)演示的功能。（參考：中心裝修實際效果圖）使中心具備會議室和機房的雙重功能。主材采用實木地板、天花吊頂、高檔鋁塑板飾面等。主材采用配電箱、配電開關(guān)、插座和開關(guān)等。包括筒燈和燈帶、燈管等。采用3匹空調(diào)一臺5）信息中心排風(fēng)系統(tǒng)：它為信息中心在正壓的前提下提供排氣，使信息中心內(nèi)的氣體不因長期在室內(nèi)而產(chǎn)生異味及細(xì)菌。主設(shè)備采用一臺15KVA后備1小時電池等。良好的機房接地系統(tǒng)起到保護計算機及網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備的作用。8）防雷防浪涌系統(tǒng)：主要是保證機房內(nèi)設(shè)備及其配電免受雷電干擾。 呼叫中心（Call Center，又稱客戶服務(wù)中心）起源于發(fā)達(dá)國家對服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過程控交換機的智能呼叫分配、計算機電話集成、自動應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，同時自然也使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競爭力的重要手段。因此，現(xiàn)在的呼叫中心已