【正文】 、多媒體統(tǒng)一消息系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、3GIVVR視頻呼叫中心系統(tǒng)、Web800網(wǎng)頁呼叫中心系統(tǒng)等。以及VSCenter網(wǎng)絡視頻監(jiān)控系統(tǒng)、LDS 多媒體通信指揮調(diào)度系統(tǒng)?；ヂ?lián)在線公司部分客戶清單行業(yè)客戶l 工商總局首都食品安全呼叫中心系統(tǒng) l 農(nóng)業(yè)銀行全國呼叫中心匯接系統(tǒng)l 廣東郵政11185 IP呼叫中心l 廣東郵儲銀行呼叫中心95580匯接系統(tǒng)l 遼寧省政府“陽光熱線”呼叫中心………………….企業(yè)客戶l 深圳中民保險公司全國客戶服務中心l 深圳中信證券期貨有限公司l 箭牌糖果（中國）有限公司全國客戶服務中心l 深圳大族激光有限公司全國客戶服務中心l 農(nóng)產(chǎn)品集團股份有限公司全國客戶服務中心l 中國科技信息研究所—萬方數(shù)據(jù)（集團）公司l 佛山申菱空調(diào)有限公司l 新浪購物商城l 貴州電信10000號客戶服務中心l 深圳聯(lián)創(chuàng)電器全國客戶服務中心l 香港綠瘦國際集團中國客戶服務中心l 創(chuàng)維捷行通GPS導航呼叫中心l 香港南方華通巴士運輸公司l 馬來西亞Diamond鉆石健康水集團亞太區(qū)呼叫中心（水處理）l 博士倫眼睛護理產(chǎn)品有限公司l 北京工商大學計算機學院呼叫中心教學系統(tǒng)l 賽爾網(wǎng)絡（中國教育網(wǎng)）IP呼叫中心系統(tǒng)l 酒店無憂旅行網(wǎng)l 杭州企盼旅行網(wǎng)l 北京新時代國際旅行社有限公司l 武漢里爾酒店l 中國投影網(wǎng)l 中國美食在線網(wǎng)…………………大學為了能夠?qū)φ麄€農(nóng)民進行一個快速有效的服務，提高農(nóng)業(yè)部門的服務效率，讓某省的農(nóng)業(yè)信息化建設能走到全國的前列，對于IP統(tǒng)一通信中心系統(tǒng)的建設需要支持如下功能：采用新一代CTS IP多媒體交換機組網(wǎng)， 構建IP統(tǒng)一通信系統(tǒng)。 總部需要建立一套覆蓋內(nèi)部各個分支機構的IP統(tǒng)一通信系統(tǒng)，可以實現(xiàn)各個分支機構之間內(nèi)部IP電話系統(tǒng)，進行內(nèi)部電話、傳真通訊， 提高辦公通信效率、提升客戶服務品質(zhì)，內(nèi)部通信“0”話費。 通過IP統(tǒng)一通信系統(tǒng)， 實現(xiàn)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)， 客服電話統(tǒng)一從總部接入， 各地市分支機構話務員，分布式在本地處理客戶來電。呼叫中心系統(tǒng)支持IVR自動語音導航、ACD自動話務分配、通話錄音、多方會議、留言信箱等功能。 建立客戶資料數(shù)據(jù)庫，方便對客戶資源進行管理。 呼叫中心系統(tǒng)與CRM客戶關系管理系統(tǒng)的融合，實現(xiàn)來電客戶資料彈屏、點擊外撥等功能。 對于客戶來電的各項業(yè)務（投訴、建議、維修、咨詢、繳費、查詢、會員管理等。），要求系統(tǒng)具備業(yè)務工單流轉(zhuǎn)的體系，可以完整的通過工單、派工處理上述各類業(yè)務，并通過短信通知負責人或用戶。 完善的報表統(tǒng)計及數(shù)據(jù)分析功能。 要求三個直屬營業(yè)網(wǎng)點注冊到總部的多媒體交換機上，是在內(nèi)部通話“0”目的。30個坐席權限，100用用戶使用。基本系統(tǒng)配置規(guī)模： 系統(tǒng)部件首期目標長期規(guī)劃總部多媒體交換機 CTS500支持30坐席/支持100用戶 總部中繼線 （E1）1（30路）總部呼叫中心IVR通道待定 客服坐席個數(shù)20個 外撥通道100 錄音通道100 具體機構系統(tǒng)配置，見附件一：設備配置清單根據(jù)建設需求，總部的呼叫中心前端接入設備我們推薦采用1條E1數(shù)字中繼（1E1=30路呼入/呼出通道）30路語音通道與PSTN連接，提供100路IVR自動語音接入服務、30路電話呼入/呼出服務、30路錄音服務。推薦設置班長坐席12人。在本次項目中，互聯(lián)在線公司公司充分考慮到了客戶目前對系統(tǒng)的容量和功能要求，因此我們本著滿足用戶需求、面向未來發(fā)展、技術先進、價格合理的原則為用戶提供最佳的解決方案。主要的一些系統(tǒng)設計原則如下所列：v 先進性—— 系統(tǒng)的建設應當充分考慮對當前呼叫中心新技術的采用，以及產(chǎn)品供應商在其專業(yè)領域內(nèi)的研發(fā)能力，以保證所建系統(tǒng)是一個不但能夠滿足當前需求、技術先進的系統(tǒng)，而且可以在未來合理的系統(tǒng)使用期限內(nèi)能夠兼容并添加新技術，以最大限度的延長系統(tǒng)生存周期。v 可靠性—— 可靠性、穩(wěn)定性是本系統(tǒng)一個非常重要的設計原則，必須采取有效的手段，保證整個系統(tǒng)的可靠穩(wěn)定運行，并充分做到7X24的全天候服務，關鍵的設備和功能模塊要做到雙備份，實現(xiàn)多級的冗余設計，保證系統(tǒng)無單一故障點，達到電信運營要求水準，以最大限度的保護用戶投資。v 開放性—— 所用產(chǎn)品應該具有良好的開放性和兼容性，支持標準的協(xié)議和接口類型，提供多種開放的應用開發(fā)接口，能夠和業(yè)界主流的產(chǎn)品實現(xiàn)互連互通并具有豐富的應用實例。v 擴展性—— 在硬件方面，設備支持對系統(tǒng)進行靈活地配置和組合，相關軟件方面能方便地升級和更新，系統(tǒng)容量可保證滿足用戶量的增加；在相關的軟件方面，提供二次開發(fā)功能，適應不斷增強的支撐功能和不斷拓展的業(yè)務空間。v 功能的豐富性—— 系統(tǒng)應該具有豐富的呼叫中心應用功能，如多種靈活可靠的業(yè)務分配機制，座席管理功能等。v 實用性—— 系統(tǒng)將充分考慮實用性，以用戶的實際需求為出發(fā)點，充分滿足（用戶）使用方便、系統(tǒng)管理方便的原則。v 系統(tǒng)的可維護性—— 在日常運行過程中，系統(tǒng)需提供對運行情況的監(jiān)測和控制功能，從而保證系統(tǒng)的正常運行，強大的功能、友好的界面對系統(tǒng)進行維護是今后系統(tǒng)充分發(fā)揮效力的關鍵。維護系統(tǒng)是為了讓系統(tǒng)更好的發(fā)揮功效。v 系統(tǒng)的可管理性—— 有效的業(yè)務量監(jiān)控有助于對業(yè)務發(fā)展做出準確評估，可保證系統(tǒng)處理能力的及時擴容。系統(tǒng)應具備有效的、統(tǒng)一的手段和機制進行業(yè)務管理、設備管理、應用軟件環(huán)境設置調(diào)整管理、開發(fā)管理以及操作員、管理員的管理。 下面為互聯(lián)在線公司為呼叫中心解決方案的邏輯示意圖：在本次項目中，結合機構部署和實際網(wǎng)絡情況，本次系統(tǒng)方案設計采用集中控制管理和處理的設計思路。我們提供的主要產(chǎn)品包括：v 總部配置1臺功能設計先進的呼叫中心電話接入平臺CTS500多媒體交換機；（用于作為熱線電話接入、呼叫中心核心交換服務器）v 總部IP多媒體交換機內(nèi)置功能豐富的呼叫中心軟件包（ACD、IVR語音應答、排隊、通話錄音、留言信箱、班長管理、呼叫報表等等）；v 功能強加的業(yè)務處理系統(tǒng)。系統(tǒng)的主要實施情況如下：1. 在中心機房采用互聯(lián)在線公司CTS500多媒體交換機做為呼叫中心的核心電話接入平臺，系統(tǒng)中配置呼叫中心功能模塊，并提供與后臺業(yè)務系統(tǒng)的連接接口。2. 根據(jù)坐席規(guī)模， 中心的CTS500多媒體交換機與公用電話網(wǎng)（PSTN網(wǎng)）的連接中繼，采用E1數(shù)字中繼方式，本次配置1路E1數(shù)字中繼中繼接口板，提供30路語音通道和市話網(wǎng)對接。CTS 系列融合通信IP多媒體交換機，是針對網(wǎng)絡時代企業(yè)多業(yè)務整合的需求，推出的企業(yè)融合通信業(yè)務平臺。 CTS 系列IP多媒體交換機，設計采用了國際上最先進的第5代NGN融合通信系統(tǒng)架構，可解決企業(yè)所面臨的復雜通信挑戰(zhàn)。CTS系統(tǒng)已將計算機集成電話、遠程IP網(wǎng)絡互連、2G/3G網(wǎng)絡接入、網(wǎng)絡視頻控制和其它全面的通信工具都集成在了這一高性價比的嵌入式硬件平臺中；平臺不但可以與微軟(OCS)（騰訊RTX）等企業(yè)即時通信系統(tǒng)無縫對接；還可以無縫地嵌入各種企業(yè)個性化的服務流程和信息管理系統(tǒng)。功能支持分布式IP呼叫中心、企業(yè)IPPBX電話通信系統(tǒng)、IP電話聯(lián)網(wǎng)通信系統(tǒng)、ACD/IVR、來電隊列、錄音/語音郵件、視頻監(jiān)控、視頻會議、短信電子傳真應用、CRM客戶關系管理，以及其它各種通信工具已經(jīng)完全集成在這個極具成本效益的平臺之中，真正實現(xiàn)企業(yè)信息、通信、業(yè)務系統(tǒng)的完美整合，成為滿足企業(yè)所有通信需求的理想工具。 CTS 5000針對中小型企業(yè)建立通信服務平臺、多媒體呼叫中心、聯(lián)絡中心應用；政府公共事業(yè)、應急指揮調(diào)度系統(tǒng)應用。典型案例：中民保險全國客戶服務中心主要 PBX 功能呼叫中心主要業(yè)務功能指揮調(diào)度功能一號通呼叫等待ACD智能呼叫分配強插、強拆、強轉(zhuǎn)通話監(jiān)控企業(yè)彩鈴呼叫隊列振鈴策略多群組組建多方通話會議分機隨行follow Me呼叫后轉(zhuǎn)隊列登錄登出 大屏幕觸摸屏調(diào)度臺個人分機彩鈴通話錄音IVR 語音導航通信錄留言信箱來電區(qū)號智能路由呼叫保持、掛起黑白名單350M無線集群接入話單管理質(zhì)檢WIFI無線終端批量外呼管理Follow Me 分機隨行超強電腦話務員（多級 IVR） 通話記錄功能（CDR）班長管理（監(jiān)聽、強拆、強插、強轉(zhuǎn)）增值功能秘書服務呼叫代答來電彈屏（對接CRM）*企業(yè)通訊錄三方通話外線直接呼叫分機（DID）PC點擊撥號視頻會議鬧鈴服務報分機號碼內(nèi)置計費功能呼叫駐留報時臺電話會議BLF（忙線狀態(tài)指示）分機組微軟(OCS)對接保持及保持音樂同振和順振業(yè)務短信發(fā)送接收無應答呼叫轉(zhuǎn)移*網(wǎng)絡傳真無條件呼叫轉(zhuǎn)移工作時段安排視頻監(jiān)控遇忙呼叫轉(zhuǎn)移免打擾WEB 800網(wǎng)站呼叫中心一機多號呼叫限制互聯(lián)在線公司CTS 500 IP多媒體交換機，采用了高度集成的專業(yè)嵌入式通訊主機結構，將傳統(tǒng)的TDM架構與NGN IP架構集成為一體，是一臺功能強大的大容量IP多媒體電話交換機。 CTS系列IP多媒體交換機支持ISDN PRI、中國一號、DSS1等多種數(shù)字信令，同時也支持模擬環(huán)路中繼（FXO接口）線路等多種接入方式，同時還具備傳統(tǒng)PBX所不具備的強大的語音信箱、電話會議功能、VoIP、界面友好的系統(tǒng)管理功能等。工作時間設計內(nèi)部通訊來電顯示ACD自動話務分配分機示忙/示閑分機無應答處理通話轉(zhuǎn)移通話保持/恢復呼叫轉(zhuǎn)移呼叫代答電話強轉(zhuǎn)/強拆電話監(jiān)聽呼出規(guī)則最小成本路由工作時間設定—— 支持用戶設置上午到下午，周一到周五，周末休息時間，重要節(jié)假日，公司周年紀念日等工作時間。并可根據(jù)工作時間設置啟用不同的自動語音應答系統(tǒng)，采取不同的電話接聽處理流程。 內(nèi)部通訊—— 內(nèi)部各分機可直撥分機號碼進行通話， 且無地域的概念，任何地區(qū)或者分公司的分級之間通訊，都是“零”資費。來電顯示—— 支持來電顯示功能，且可以顯示來電號碼或拉丁字母到具備來電顯示的電話機上。 分機示忙/示閑—— 如果臨時要離開（如去洗手間、部門會議等），可以自主設置分機示忙，當回來時可以快速恢復。 分機無應答處理—— 如果分機占線或者無應答，將來電轉(zhuǎn)接至其它分機、語音信箱或者轉(zhuǎn)呼外線等（比如值班人員手機或電話）。 通話轉(zhuǎn)移—— 通話過程中，將來電轉(zhuǎn)移至其它分機或者轉(zhuǎn)移到一個外線號碼。這樣用戶就可以將電話轉(zhuǎn)移到家里、分公司或者手機。 通話保持/恢復—— 用戶可以正在通話的呼叫設置為保持狀態(tài)，然后撥打另外一個呼叫，用戶可以在這兩個呼叫之間切換。 呼叫轉(zhuǎn)移——用戶可以根據(jù)需要，事先對電話設置轉(zhuǎn)移，主要有三種情況：無條件轉(zhuǎn)移，遇忙轉(zhuǎn)移和無應答轉(zhuǎn)移。 呼叫代答—— 當有座席電話鈴響而無人接聽時，同一工作組內(nèi)的其他座席人員可以在自己的座席電話上代接他人的電話。電話監(jiān)聽—— 系統(tǒng)管理員可以隨時監(jiān)聽指定分機的通話過程。 電話強轉(zhuǎn)/強拆——系 統(tǒng)管理員可以隨時強制轉(zhuǎn)移或掛斷某個分機的通話。 最近來電信息—用戶可以收聽最近一次來電時間和電話號碼，并可以呼叫這個電話號碼。 等候音樂—轉(zhuǎn)接電話過程中或者電話在被接聽之前播放音樂給呼叫者。 呼出規(guī)則—根據(jù)需要設置不同目的的呼叫使用不同的外線，如長途呼叫使用VoIP規(guī)則等。最小成本路由：通過配置最小成本路由（Least Cost Route），呼叫可以通過一個備用的電信運營商進行路由。您也可以使用時間配置文件，以便在特殊時段用戶能夠利用更便宜的電話費率撥打電話。此外，此功能還支持多個電信運營商。例如，本地電話可以子特定時間通過一個電信服務商撥打，而國際電話則通過另一個電信服務商進行。IVR語音導航ACD智能話務分配通話錄音留言信息電話會議批量外撥WEB IMWEB 網(wǎng)頁回撥網(wǎng)絡電話路由報表統(tǒng)計IVR自動語音應答系統(tǒng)主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內(nèi)容和輸入電話事務所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對人機交互式訪問。IVR提供7x24小時的自動語音服務，可完成信息咨詢、信息查詢、業(yè)務受理等各種功能，并作為人工服務的輔助和引導。CTS 500 呼叫中心系統(tǒng)提供了生成自動應答流程的圖形化生成器。向用戶提供最靈活的IVR配置和編輯功能,無需額外的IVR服務器和相應的板卡，用戶可根據(jù)自己的需求，錄制提示語音和應答內(nèi)容，在圖形化生成器中構建各種應答流程。系統(tǒng)提供多達100層樹狀IVR流程編輯功能，也就是說，在一個系統(tǒng)中當用戶呼入CTS 500 呼叫中心系統(tǒng)時，可以根據(jù)需要選擇不同的IVR語音應答；并且每個IVR樹都可以做無限層的編輯。ACD自動話務分配功能是指系統(tǒng)根據(jù)客戶設定的有關規(guī)則，針對客戶來電號碼、來電時間、所選擇的服務等因素進行分析，自動將客戶來電，智能的分配給最合適的話務員進行處理。ACD自動話務分配功能是建立在工作組基礎上的呼叫中心系統(tǒng)的重要功能，自動話務分配功能是系統(tǒng)根據(jù)特定算法，合理地安排話務員資源，自動將呼叫分配給最合適話務員進行處理。系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤話務臺狀態(tài)，生成有效話務隊列，并可隨時按照來話信息，調(diào)整排隊算法，分配隊列處理能力，適應瞬時需要，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。ACD功能可以與技能組配合使用，實現(xiàn)更加豐富和人性化的話務分配功能。CTS 500 呼叫中心系統(tǒng)自動話務分配功能是指系統(tǒng)根據(jù)客戶設定的有關規(guī)則，針對客戶來電號碼、來電時間、所選擇的服務等因素進行分析，自動將客戶來電，智能的分配給最合適的話務員進行處理。例如根據(jù)客戶的主叫號碼進行路由，如下圖所示，主叫號碼為15811826305的來電系統(tǒng)會