【正文】 更好地改進產(chǎn)品、實現(xiàn)增值。 乙方在承接甲方產(chǎn)品的服務(wù)工作中必須維護甲方的美譽，保證按甲方的售后服務(wù)標準規(guī)范（包括簽定規(guī)范的驗收交接單）承擔甲方配套提供產(chǎn)品的設(shè)計和安裝、維修工作并承擔兩年保修義務(wù)。 乙方應(yīng)積極履行甲方安排的各項服務(wù)工作內(nèi)容及標準，并嚴格遵守甲方制定的安裝工藝、維修工藝、服務(wù)規(guī)范，服務(wù)完畢后對用戶產(chǎn)品進行一站式的通檢并對用戶家的其它海爾產(chǎn)品進行通檢。經(jīng)改造后噴有海爾標志的服務(wù)車，只能用于本協(xié)議約定的業(yè)務(wù)；雙方因任何原因終止本協(xié)議，乙方均應(yīng)在七日內(nèi)或終止協(xié)議中約定的時間內(nèi)將文件材料 、物品、廣告、車輛等所有涉及到的海爾的字號消除、歸還甲方的文件與資料（包括但不限于產(chǎn)品手冊、設(shè)計安裝手冊、宣傳手冊或單頁、色卡、價格手冊、用戶檔案與臺帳、銷售服務(wù)政策）、服務(wù)人員服務(wù)資格證、注銷海爾服務(wù)電話、并在當?shù)刂饕襟w進行聲明。 4 乙方的權(quán)利和義務(wù) 乙方義務(wù)： 乙方有義務(wù)按照甲方 VI 標準對其門頭和辦公室內(nèi)部自費進行裝修，對星級服務(wù)車進行改造（且未經(jīng)甲方同意不得再次改造），但乙方不得刻制與其工商登記名稱不符的含有海爾字樣的印章，不得以甲方或其關(guān)聯(lián)公司的名義對外開展業(yè)務(wù)。 甲方權(quán)利： 甲方有權(quán)對乙方的工作情況進行監(jiān)督 檢查并根據(jù)乙方的業(yè)績進行考核排序，符合以下條件之一的，根據(jù)甲方需要，甲方有權(quán)與乙方解除協(xié)議。 定期走訪或電話回訪乙方，聽取乙方意見和建議，了解產(chǎn)品質(zhì)量以及用戶需求各方面的信息。乙方人員在工作過程中出現(xiàn)的一切問題，包括但不限于安全事故，勞資糾紛等均與甲方無關(guān)，由乙方或其本人負責。 甲方按經(jīng)過甲方確認的人數(shù)為乙方人員提供工作服，費用由乙方承擔。 廚房產(chǎn)品服務(wù)協(xié)議與服務(wù)政策（通用條款） 本合同及其附件（如果有的話）除填寫必需的 合同簽約主體、簽約人、簽約時間或已有的空格外，任何涂改、刪除、增添均無效第 3 頁 共 28 頁 根據(jù)產(chǎn)品特點和工作需要，按甲方確認的時間和地點為乙方培訓安裝維修人員。 根據(jù)甲方確認的品種、數(shù)量和時間按照甲方有關(guān)政策向乙方提供合格配件。 其它具體條件標準見各產(chǎn)品的《海爾集團特約服務(wù)網(wǎng)點建立評分標準》。 全體員工具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)風尚，對內(nèi)一票到底，對外一站到位，遵守海爾服務(wù)工作規(guī)范，保證用戶滿意。 有固定編制的加工安裝人員、維修人員、信息員、倉庫管理員（其中倉庫管理員可兼職）。 海爾特約服務(wù)商，包括特約服務(wù)中心、星級服務(wù)中心和一般特約服務(wù)商，以下如無特別說明，服務(wù)商的含義即為海爾特約服務(wù)商的簡稱。 必須具 備快速上網(wǎng)條件，帶寬不低于 512K，并配備專用國內(nèi)長途電話、傳真等通訊設(shè)備。 必須配備必要的交通工具，能夠快速響應(yīng)并滿足用戶的服務(wù)需求，做到隨叫隨到，至少配置一輛以上符合甲方 VI 標準的星級服務(wù)車。 必須配備齊全的加工安裝工具、專業(yè)維修設(shè)備和滿足精度要求的檢測設(shè)備。 硬件： 乙方應(yīng)位于經(jīng)當?shù)卣块T正規(guī)規(guī)劃的街道上，有單獨的門頭，面積不小于 40 平方米。在本協(xié)議有效期內(nèi)，乙方不能更改單位名稱；除了銀行升級原因外，乙方不能更改銀行開戶行、開戶帳戶、銀行帳號。 2 乙方條件 資格： 具備完善的工商、稅務(wù)注冊和登記手續(xù) （注冊時間一年以上），證照自本協(xié)議簽定之日起有效期至少為一年。雙方平等互利、精誠合作。）的設(shè)計、安裝、維修事宜經(jīng)過協(xié)商達成本協(xié)議，共同嚴格信守。 廚房產(chǎn)品服務(wù)協(xié)議與服務(wù)政策（通用條款） 本合同及其附件（如果有的話）除填寫必需的 合同簽約主體、簽約人、簽約時間或已有的空格外，任何涂改、刪除、增添均無效第 1 頁 共 28 頁 青島海爾廚房設(shè)施有限公司 服務(wù)商名稱或簽章： 服務(wù)協(xié)議書 與服務(wù)政策 （通用條款） 本協(xié)議、政策有效期（截止到 ） 敬告： 本協(xié)議包含服務(wù)協(xié)議、服務(wù)政策、人造石臺面開裂判定 BOM、遠程服務(wù)收費確認單（范例）、遠程服務(wù)派工單（范例）、安全責任承諾書、安全消防承諾書等 七 個部分，請仔細閱知，并在協(xié)議最后部分簽字蓋章。 2020 年 特約服務(wù)商 廚房產(chǎn)品服務(wù)協(xié)議與服務(wù)政策（通用條款） 本合同及其附件（如果有的話）除填寫必需的 合同簽約主體、簽約人、簽約時間或已有的空格外，任何涂改、刪除、增添均無效第 2 頁 共 28 頁 服務(wù)協(xié)議 甲方： 青島海爾廚房設(shè) 施有限公司 協(xié)議編號： 乙方： 簽定地點：青島市嶗山區(qū) 地區(qū)類別： 簽定時間： 甲乙雙方本著相互信任、平等互利、通力協(xié)作的原則，就海爾整體廚房（含衣帽間浴室柜與內(nèi)門） ?、整體衛(wèi)浴 ?、其它海爾產(chǎn)品 （在從事產(chǎn)品的類別上劃“ √”，不從事的產(chǎn)品類別上“”，乙方實際為甲方從事服 務(wù)的產(chǎn)品，應(yīng)以乙方簽定的服務(wù)政策涉及到的產(chǎn)品為準。 1 宗 旨 甲乙雙方嚴格遵守《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》（新“三包規(guī)定）等法律規(guī)定，嚴格執(zhí)行海爾的售后服務(wù)政策和售后服務(wù)標準。打造具有市場第一競爭力的專業(yè)化、規(guī)范化、信息化的服務(wù)隊伍，共筑堅固的國際化服務(wù)體系，創(chuàng)用戶第一美譽度。具有屬于乙方獨立的銀行開戶帳戶、銀行開戶帳號；銀行帳戶、帳號不得依附于任何單位或個體，乙方銀行開戶帳戶名稱必須與乙方單位名稱一致。 具有為海爾或國內(nèi)外其他知名裝修、廚房、衛(wèi)浴企業(yè)提供售后服務(wù) 1 年以上的工作經(jīng)驗。具有備件庫（ 15平 方米以上）、預裝模擬加工間（柜體倉庫預裝間 60 平方米以上，如加工臺面則臺面加工間 100 平方米以上）及預裝加工工作臺，場地規(guī)范、滿足服務(wù)需要。擁有便攜式維修設(shè)備，具備上門進行大、中、小修服務(wù)的能力。 必須配備 1 臺以上符合海爾要求配置的服務(wù)專用的電腦，以適應(yīng)海爾信息化工作的實施。 其它標準具體詳見各產(chǎn)品的《海爾集團特約服務(wù)網(wǎng)點建立評分標準》。 軟件： 擁有完善的內(nèi)部管理制度。所有加工安裝維修人員需經(jīng)過分中心的專業(yè)技術(shù)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀等培訓，獲取專業(yè)資格證 ，并持有甲方頒發(fā)的星級服務(wù)技師資格證方可上崗服務(wù)；管理人員需經(jīng)過分中心的業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)流程培訓，持有甲方頒發(fā)的上崗資格證方可上崗。 執(zhí)行海爾星級服務(wù)標準和服務(wù)管理制度，為用戶提供隨叫隨到、到了就好、創(chuàng)造感動的服務(wù)。 3 甲方的權(quán)利和義務(wù) 甲方的義務(wù)： 甲方將安裝維修技術(shù)資料、產(chǎn)品設(shè)計改進 和采用新技術(shù)的信息及時發(fā)布在售后服務(wù)網(wǎng)站上，供乙方查閱。 及時向乙方結(jié)算服務(wù)費。根據(jù)培訓后的理論、實踐、綜合考核成績?yōu)橐曳桨惭b服務(wù)人員頒發(fā)服務(wù)資格證。 乙方承諾，其安裝維修人員持有甲方頒發(fā)的服務(wù)資格證書、安裝維修人員穿有甲方標志的工作服工作等只是表明其 具有安裝維修甲方產(chǎn)品的資格，并不代表其成為甲方員工或與甲方建立了某種勞動關(guān)系。 對乙方無能力解決處理的問題積極協(xié)助解決，必要時可派人員到乙方，參與指導安裝維修工作。 在乙方保證工作質(zhì)量、服務(wù)信譽的前提下，授權(quán)乙方進行其它有關(guān)服務(wù)。 a) 年內(nèi)服務(wù)商業(yè)績考評累計 3 個月以上（包括 3 個月）考核為 C（即整頓服務(wù)商）的網(wǎng)點； b) ?；钫D，整改無效果的； c) 違反商業(yè)道德準則的； d) 乙方向甲方人員進行行賄（只要甲方人員承認即可認定為乙方存在行賄行為）； e) 乙方服務(wù)不到位，被用戶投訴或被媒體曝光； f) 乙方向甲方結(jié)算費用時弄虛作假或為用戶進行安裝、維修服務(wù)時弄虛作假； g) 乙方有其它嚴重違約或嚴重損害甲方利益的行為 根據(jù)本協(xié)議有 關(guān)條例對乙方實行考評，并按有關(guān)規(guī)定進行獎勵或索賠。車輛在使用中發(fā)生損壞應(yīng)及時修復，因此產(chǎn)生的費用由乙方承擔。如乙方不按本條規(guī)定執(zhí)行，逾期期間每天應(yīng)向甲方支付違約金 1000 元；并同時賠償甲方損失。如乙方違規(guī)操 作發(fā)生安全或質(zhì)量事故，乙方承擔一切責任，并賠償因此給甲方帶來的損失。乙方不得向用戶承諾或代用戶安裝維修非海爾公司配套提供的產(chǎn)品，否則由乙方承擔一切后果與責任。 乙方應(yīng)積極配合甲方的工 作，同時有義務(wù)對甲方人員的工作進行監(jiān)督、反饋。 乙方不得以任何威脅和賄賂的形式干擾甲方人員行使正常管理權(quán)力。按照規(guī)定，電工、焊工、起重機械、登高架設(shè)、鍋爐、壓力容器、制冷作業(yè)、爆破作業(yè)、礦山作業(yè)、危險品作業(yè)等特種作業(yè)只有取得國家安全生產(chǎn)監(jiān)管部門核發(fā)的特種作業(yè)操作證方能上崗，如 乙方安排其服務(wù)人員從事以上服務(wù)，應(yīng)當取得國家安全生產(chǎn)監(jiān)管部門核發(fā)的特種作業(yè)操作證。 乙方應(yīng)按時發(fā)放服務(wù)人員工資，乙方不得以甲方未按期支付安裝維修費用為由拖期支付乙方單位人員的工資，由此造成的一切損失由乙方承擔。 廚房產(chǎn)品服務(wù)協(xié)議與服務(wù)政策（通用條款） 本合同及其附件（如果有的話）除填寫必需的 合同簽約主體、簽約人、簽約時間或已有的空格外，任何涂改、刪除、增添均無效第 4 頁 共 28 頁 乙方必須著海 爾工作服為海爾產(chǎn)品用戶服務(wù)，乙方不得著其它品牌或乙方自制的工作服為海爾產(chǎn)品用戶服務(wù)，也不得著海爾工作服為非海爾產(chǎn)品用戶服務(wù)。套向甲方支付違約金；拖期 10 天不交回，視為乙方不交回，則乙方應(yīng)按 500 元 /套賠償甲方損失。即使在本協(xié)議終止之后，乙方承諾永遠不將其所知的甲方信息（包括質(zhì)量信息、乙方一次性買斷的展示樣品的質(zhì)量信息、技術(shù)資料、備件清單、價目表及海爾產(chǎn)品的優(yōu)缺點、用戶的評論與申訴等）泄露給第三方，并且不將這些用于本協(xié)議無關(guān)的目的。 甲方對乙方的軟硬件要求以及考核，并不代表雙方是共同設(shè)立和經(jīng)營服務(wù)網(wǎng)點，相應(yīng)法律責任由乙方自行承擔。 乙方在與甲方合作前就應(yīng)該具備基本的專業(yè)力量，雖然甲方會給乙方進行技術(shù)培訓，但只是為了提高乙方的服務(wù)水平，培訓重點是海爾產(chǎn)品的技術(shù)信息以及星級服務(wù)要求，雖然在培訓中也會涉及到一些通用專業(yè)知識，但這并不是甲方應(yīng)盡的義務(wù)。 乙方應(yīng)維護甲方的 市場秩序，不準在任何媒體上發(fā)布海爾系列產(chǎn)品的價格，不得違反甲方的限定價格銷售 ,也不得跨區(qū)域銷售。如因乙方出現(xiàn)管理、服務(wù)或與甲方終止合作等原因?qū)е庐a(chǎn)品出現(xiàn)損壞、遺失、用戶退換貨等問題造成損失的，乙方承擔一切后果；如甲方利益受到損害的，乙方須無條件賠償損失，不得以任何理由留置或扣留甲方提供的產(chǎn)品，否則由此造成的一切后果 由乙方承擔，乙方并須按照所留置或扣押產(chǎn)品貨款的 2 倍向甲方承擔違約金。 乙方的權(quán)利： 乙方的服務(wù)完全符合甲方的要求，乙方有權(quán)在規(guī)定的期限內(nèi)憑系統(tǒng)中記錄的甲方回訪確認的服務(wù)信息或合格的工單要求甲方結(jié)算服務(wù)費。 5 考核、激勵政策 即時激勵標準及獎罰額度： 正激勵標準： 序號 項目 獎勵標準 閘口 1 用戶來電、來信或網(wǎng)上郵件至集團或總部表揚 經(jīng)落實屬實的服務(wù)人員 +200 元 /例，網(wǎng)點 +200 元 /例 見證性資料或 閘口人 2 報紙表揚 （非炒作） 縣級： +200 元 /例；地級： +400 元 /例 省級： +600 元 /例；國家級： +800 元 /例 見證性資料 3 電視表揚 （非炒作） 縣級： +300 元 /例；地級： +600 元 /例 省級： +900 元 /例；國家級： +1200 元 /例 見證性資料 4 售后改進創(chuàng)新，合理化建議或模式推行， 信息 增值 服務(wù)網(wǎng)點業(yè)績提升 30%以上 ，有顯著效果的 +200500 元 。 甲方服務(wù)經(jīng)理 產(chǎn)品 顧服部 5 排序 與考評 獎勵 甲方 服務(wù)經(jīng)理 可對其所管轄網(wǎng)絡(luò)進行月度考評 ， 中心網(wǎng)絡(luò)大于 10 個， 排序前 （末） 三位的可給予 300 元， 200 元， 100元 正負 激勵 ，網(wǎng)絡(luò) 小于 5 個的 排序第一的可正負激勵 200 元 。 負激勵標準： 廚房產(chǎn)品服務(wù)協(xié)議與服務(wù)政策（通用條款） 本合同及其附件（如果有的話）除填寫必需的 合同簽約主體、簽約人、簽約時間或已有的空格外，任何涂改、刪除、增添均無效第 5 頁 共 28 頁 序號 項目 違約金標準 1 媒體曝光 甲方選擇 2020元 /次且費用不結(jié)算或 按實際損失索賠或解除本協(xié)議 2 特殊渠道投訴：用戶來信、網(wǎng)上投訴至甲方總部或媒體 500 元 /次且費用不結(jié)算或按實際損失索賠或解除本協(xié)議 3 多次維修：同一產(chǎn)品 90 天以內(nèi)二次或二次以上維修 100 元 /次且費用不結(jié)算 4 多次聯(lián)系：同一用戶、同一產(chǎn)品問題在未最終解決完畢的情況下或者與用戶約定上門時間之后用戶再次來電；或與用戶約定改約時間不具體，造成用戶再次來電咨詢上門時間即為多次聯(lián)系信息 100 元 /次且費用不結(jié)算 5 一次服務(wù)不到位：即上門后沒有將問題一次解決到位導致要求再次服務(wù)；電話中心無記錄，但用戶 反映已修過兩次或兩次以上的信息；因待件原因、改約未與用戶達成共識，造成用戶不滿；一次上門未修復；安裝維修不規(guī)范等 100 元 /次且費用不結(jié)算 6 服務(wù)拖期：即用戶要求服務(wù)后超 3 天未處理到位的信息，包括維修人員上門后發(fā)現(xiàn)需更換零件短