【正文】 第3章 高層管理類人員勝任素質(zhì)模型總經(jīng)辦人員勝任素質(zhì)模型 總經(jīng)辦主任勝任素質(zhì)模型本書構(gòu)建的總經(jīng)辦主任勝任素質(zhì)模型參考了績優(yōu)總經(jīng)辦主任的勝任特征和相關(guān)的勝任素質(zhì)模型理論，概括了總經(jīng)辦主任出色完成工作所需的職業(yè)素養(yǎng)、知識和技能/能力三個方面的內(nèi)容。表226 戰(zhàn)略管理能力分級行為表現(xiàn)分級行為表現(xiàn)備注1級能夠正確地執(zhí)行企業(yè)的管理和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，對企業(yè)的發(fā)展充滿信心2級1．能夠?qū)ζ髽I(yè)未來幾年的自己所負(fù)責(zé)工作領(lǐng)域的發(fā)展作出準(zhǔn)確的判斷，并能夠作出正確的業(yè)務(wù)開展戰(zhàn)略選擇2．能夠根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃要求，合理搭配人員和配置資源，為達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)提供保障3．能夠及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)開展過程中偏離戰(zhàn)略導(dǎo)向的問題，并能夠提出可行的解決方案3級1．能夠正確地分析和判斷企業(yè)所處的環(huán)境與自身擁有的資源，并能夠選擇有利于企業(yè)發(fā)展的管理模式和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略2．能夠把握企業(yè)的發(fā)展方向，指導(dǎo)相關(guān)人員開展戰(zhàn)略目標(biāo)的細(xì)化工作，還能夠制訂各類業(yè)務(wù)的發(fā)展目標(biāo)和計劃3．能夠根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化，合理判斷戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)程度，并能夠根據(jù)環(huán)境和資源的變化適時調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略4．能夠及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)開展過程中偏離戰(zhàn)略導(dǎo)向的行為和做法，在對其后果進(jìn)行正確評估的同時，能夠迅速采取有效的對策；能夠吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，制定預(yù)防措施2．2．6 目標(biāo)管理能力目標(biāo)管理能力是相關(guān)人員指通過自身的努力或借助外界力量達(dá)成預(yù)先設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)或程度的能力。表225 激勵能力分級行為表現(xiàn)分級行為表現(xiàn)備注1級1．工作中只關(guān)心本職工作，忽視員工的發(fā)展，從而導(dǎo)致員工工作缺乏主動性和積極性2．對員工的工作缺乏肯定，很少給予下屬鼓勵2級1．了解下屬需求，善于引導(dǎo)員工，能夠時常從員工的角度出發(fā)，基于其特長和興趣愛好安排工作；適度考慮員工的個人發(fā)展2．能夠為員工工作營造和諧的環(huán)境，能夠清楚地解釋工作的關(guān)聯(lián)性及其意義3．能夠結(jié)合員工的工作成果用獎勵、表彰等形式提高其工作積極性4．能鼓勵員工為企業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策，并能夠以制度等形式推動員工參與企業(yè)運作3級1．能夠有效調(diào)動員工的主動性，使員工工作充滿激情2．能夠把職責(zé)范圍內(nèi)的可利用資源提供給員工使用3．能夠為員工創(chuàng)造合適的發(fā)展空間，能夠針對不同員工制定不同的激勵方式，使員工效用達(dá)到最大化2．2．5 戰(zhàn)略管理能力戰(zhàn)略管理能力是指相關(guān)人員通過分析外部環(huán)境、內(nèi)部資源，對企業(yè)管理和工作業(yè)務(wù)進(jìn)行籌劃，明確管理和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)，并根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)計組織架構(gòu)、人員配備方案及業(yè)務(wù)開展策略的能力。表224 協(xié)調(diào)能力分級行為表現(xiàn)表分級行為表現(xiàn)備注1級1．對組織內(nèi)外部人員在行動和思想上的不一致問題有清醒的認(rèn)識2．對組織內(nèi)外部人員可能產(chǎn)生的不和諧因素有一定的了解2級1．對組織內(nèi)外部產(chǎn)生的不和諧行為有一定的調(diào)節(jié)能力，能夠盡量將矛盾消滅在萌芽狀態(tài)2．在處理組織內(nèi)外部矛盾過程中，能夠獲得大多數(shù)人的擁護(hù)與支持3級1．能夠平衡組織內(nèi)外部各種關(guān)系，確保組織既定目標(biāo)的完成2．能夠?qū)⒆约涸趨f(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系過程中的技巧、經(jīng)驗與他人共享3．能夠通過協(xié)調(diào)組織內(nèi)外部關(guān)系，發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)隱藏的問題或矛盾，并提出相應(yīng)的解決方法或應(yīng)對策略2．2．4 激勵能力激勵能力是指相關(guān)人員激發(fā)、引導(dǎo)和維持他人工作熱情，保證實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的能力。表223 決策能力分級行為表現(xiàn)分級行為表現(xiàn)備注1級1．根據(jù)工作經(jīng)驗，能夠?qū)σ鉀Q問題的性質(zhì)和決策目標(biāo)進(jìn)行準(zhǔn)確定位2．能夠及時給出可行的常規(guī)問題決策方案3．掌握決策備選方案的分析技巧，能夠迅速且準(zhǔn)確地判斷各種備選方案的優(yōu)勢和不足4．能夠借助信息和分析工具給出非常規(guī)問題的有效解決方案2級1．能夠通過紛繁復(fù)雜的表面現(xiàn)象，對存在問題的性質(zhì)進(jìn)行合理判斷，并能夠在此基礎(chǔ)上迅速確定決策目標(biāo)2．能夠根據(jù)工作經(jīng)驗和技巧果斷、及時地作出合理有效的常規(guī)決策3．對自己所做的非常規(guī)決策可能產(chǎn)生的影響有清晰的認(rèn)識，并能夠借助信息和分析工具在各類備選方案中選擇最有效的方案4．在復(fù)雜且風(fēng)險高的形勢下，通過適度分析多種領(lǐng)域內(nèi)的各種信息，能夠作出有長期影響的戰(zhàn)略性決策，并能夠承擔(dān)相關(guān)責(zé)任和后果3級1．根據(jù)工作經(jīng)驗，能夠準(zhǔn)確確定要解決問題的性質(zhì)和決策目標(biāo)2．能夠及時給出可行的常規(guī)問題決策方案3．掌握決策備選方案的分析技巧，能夠迅速且準(zhǔn)確地判斷各種備選方案的優(yōu)勢和不足4．能借助信息和分析工具給出非常規(guī)問題的有效解決方案2．2．3 協(xié)調(diào)能力協(xié)調(diào)能力是指相關(guān)人員能夠通過溝通，與組織內(nèi)外部人員達(dá)成某種共識的能力。表222 督導(dǎo)能力分級行為表現(xiàn)分級行為表現(xiàn)備注1級1．能夠?qū)T工工作給予較具體的指導(dǎo)2．在提出要求和目標(biāo)的同時，也能夠提供明確、具體的參數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)3．能夠適時檢查員工對工作目標(biāo)的理解2級1．能夠系統(tǒng)、明確地分配日常工作和任務(wù)2．在分配工作和從別人那里接受工作時堅定而自信，對不合理的要求敢于說“不”3．能夠給予員工完成常規(guī)任務(wù)的空間，不亂加干涉3級1．能夠建立明確、可測量的績效標(biāo)準(zhǔn)2．能夠依據(jù)績效標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督檢查員工的工作進(jìn)度、績效，并能夠?qū)⒊晒痛嬖诘膯栴}及時反饋給員工3．糾正員工績效問題時，行動明確，立場堅定，并能夠制訂出可行性的績效提升計劃2．2．2 決策能力決策能力是指相關(guān)人員依據(jù)對形勢的分析，作出恰當(dāng)、合理、及時和實際的判斷并采取行動的能力。表215 計劃管理能力分級行為表現(xiàn)分級行為表現(xiàn)備注1級1．能夠根據(jù)上級的指導(dǎo)或要求，簡單地制訂個人的工作計劃2．能夠按照計劃的安排，有條不紊地完成工作任務(wù)2級1．能夠?qū)?fù)雜的任務(wù)分解為多個可以處理的部分，并能夠制定切實可行的方案2．在編制大型或復(fù)雜的計劃時，能夠事先預(yù)測到可能出現(xiàn)的問題3．能夠指導(dǎo)他人編制分項工作計劃，并能夠?qū)⒎猪椨媱澱蠟檎w方案3級1．能夠為較為復(fù)雜的工作團(tuán)隊編制有效的、合理的整體工作計劃2．具備一定的前瞻性及預(yù)見性，能夠提前對重大潛在風(fēng)險作出預(yù)案2．2 管理能力三級定義2．2．1 督導(dǎo)能力督導(dǎo)能力是指相關(guān)人員為了企業(yè)及客戶的最佳利益，指導(dǎo)員工工作及促使其提升技能與工作績效的能力。表210 自控能力分級行為表現(xiàn)分級行為表現(xiàn)備注1級1．有能力抵制可能的誘惑，不會采取不恰當(dāng)或沖動的行為2．有憤怒、沮喪等強(qiáng)烈的情緒時，能抑制其表現(xiàn)出來2級1．有憤怒、沮喪等強(qiáng)烈情緒時，不僅能夠抑制其表現(xiàn)出來，而且還能夠繼續(xù)平靜地進(jìn)行談話或開展工作2．能夠長時間地控制情緒，并能夠在持續(xù)的壓力環(huán)境中以一貫的正常狀態(tài)開展工作3級1．能夠控制強(qiáng)烈的情緒并承受巨大的壓力，能夠以建設(shè)性的方法回應(yīng)壓力和不良情緒；能夠冷靜分析問題來源，并能夠總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，以免今后出現(xiàn)類似情形2．在群體人員都受到強(qiáng)烈沖擊時，不僅能夠控制自己的情緒，還能使他人冷靜下來，保持良好心態(tài)2．1．15 計劃管理能力計劃管理能力是指相關(guān)人員通過合理配置各種資源，使自己或他人按時完成任務(wù)的能力。面對變化較為冷靜，沒有什么明顯的不適應(yīng)2．能夠找到變化的原因，并能根據(jù)工作經(jīng)驗改善自己的工作流程和工作方法3．清楚自身應(yīng)對變化所需的資源，并能借助這些資源應(yīng)對變化，克服工作困難，并達(dá)成工作目標(biāo)2級1．充分了解工作環(huán)境的變化特點，清楚該變化對個人、團(tuán)隊或企業(yè)造成的影響2．能夠根據(jù)變化適時對自己及整個團(tuán)隊的工作流程、方法及資源分配作出有效調(diào)整3．能夠指導(dǎo)團(tuán)隊和下屬正確認(rèn)識調(diào)整過程中出現(xiàn)的問題，并能夠有效地控制問題的負(fù)面影響，確保在盡可能降低工作成本的前提下達(dá)成工作目標(biāo)3級1．能夠正確預(yù)見變化發(fā)生的可能性，并能夠于變化發(fā)生時快速地認(rèn)識到客觀環(huán)境變化為團(tuán)隊或企業(yè)帶來的市場機(jī)會，并對如何利用該機(jī)會提出自己的建議2．能夠充分把握變化背后的根本原因，并能夠提前采取行動以降低不利變化出現(xiàn)的可能性，從而有效降低變化帶來的負(fù)面影響3．能夠指導(dǎo)團(tuán)隊或下屬制訂有效的調(diào)整計劃，并能夠采取必要的行動合理調(diào)配資源來支持調(diào)整計劃的實施2．1．10 自控能力自控能力是指相關(guān)人員在面對他人的反對、敵意或在長期重復(fù)性工作及壓力環(huán)境時，保持冷靜、控制負(fù)面情緒和消極行為，繼續(xù)完成工作任務(wù)的能力。其分級行為表現(xiàn)如表29所示。其分級行為表現(xiàn)如表28所示。交流過程中思路不太清晰，用詞不當(dāng)，容易讓人誤解其意，但他人能夠知悉其所表達(dá)的大概意思；能從事一般性的工作聯(lián)系2級1．表達(dá)條理清晰，意思明了。其分級行為表現(xiàn)如表27所示。其分級行為表現(xiàn)如表26所示。其分級行為表現(xiàn)如表25所示。其分級行為表現(xiàn)如表24所示。其分級行為表現(xiàn)如表23所示。其分級行為表現(xiàn)如表22所示。其分級行為表現(xiàn)如表21所示?；趧偃嗡刭|(zhì)模型的員工發(fā)展規(guī)劃如圖110所示。這樣不僅能幫助員工明確自身的發(fā)展目標(biāo)，也能促使員工努力開發(fā)提高組織績效的關(guān)鍵技能和行為，實現(xiàn)個人目標(biāo)與組織經(jīng)營戰(zhàn)略之間的協(xié)同，達(dá)到員工和企業(yè)共同成長和發(fā)展。1．4．6 在員工發(fā)展中的應(yīng)用員工發(fā)展可定義為員工職業(yè)生涯規(guī)劃，它是根據(jù)員工的個人性格、興趣等內(nèi)在特征結(jié)合組織環(huán)境等因素規(guī)劃未來的發(fā)展通道?；趧偃嗡刭|(zhì)模型的人才測評通過對測試崗位的深入量化研究，判斷出崗位所需的關(guān)鍵勝任能力，在人才測評實施中對關(guān)鍵勝任素質(zhì)做出質(zhì)和量的解釋；同時，對各種勝任素質(zhì)分配相應(yīng)的權(quán)重，針對關(guān)鍵勝任素質(zhì)開發(fā)出相應(yīng)的測評試題，從而保證人才測評的針對性和準(zhǔn)確性。1．4．5 在人才測評中的應(yīng)用人才測評是指通過一系列科學(xué)的手段和方法對人的心理素質(zhì)、能力素質(zhì)、道德品質(zhì)和工作績效等進(jìn)行測量和評定的活動。它能為員工職業(yè)生涯鋪設(shè)多條通道，如技術(shù)型通道、管理類通道等，可以幫助員工提升核心專長和技能，還可以培育企業(yè)的核心能力，為企業(yè)戰(zhàn)略的實現(xiàn)提供人力資源支持。能力高者在擔(dān)任了不同級別的崗位后崗位基本工資所處的區(qū)間范圍相應(yīng)就不同；在同一崗位上任職的不同人員的個人基本工資落在區(qū)間內(nèi)的哪個點上，也會與其能力差異關(guān)聯(lián)。1．4．4 在薪酬管理中的應(yīng)用薪酬的影響因素包括崗位、能力、績效三方面。以勝任素質(zhì)模型為基礎(chǔ)的績效考核體系，能夠?qū)T工履行崗位職責(zé)和執(zhí)行崗位任務(wù)所取得的成果進(jìn)行客觀的績效評價，真實地反映他們的綜合能力素質(zhì)。其中，考核指標(biāo)指關(guān)系到員工工作產(chǎn)出的關(guān)鍵項目；績效標(biāo)準(zhǔn)是對員工在考核指標(biāo)項目上的行為表現(xiàn)應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)或程度的描述?；趧偃嗡刭|(zhì)模型的某崗位員工培訓(xùn)需求分析如圖16所示?；趧偃嗡刭|(zhì)模型的培訓(xùn)系統(tǒng)，可以發(fā)現(xiàn)員工的不足，強(qiáng)化其優(yōu)勢并激發(fā)其潛能，進(jìn)而有針對性地培養(yǎng)員工的核心技能。．4．2 在員工培訓(xùn)中的應(yīng)用企業(yè)實施培訓(xùn)是為了幫助員工彌補不足、提高崗位勝任素質(zhì)，從而使其達(dá)到崗位要求?；趩T工勝任素質(zhì)模型的招聘與甄選，旨在從應(yīng)聘人員過去經(jīng)歷中的行為表現(xiàn)發(fā)現(xiàn)其潛在素質(zhì)（能力素質(zhì)是其深層次特質(zhì)，不易改變），分析其與應(yīng)聘崗位勝任能力的契合度，并預(yù)測其未來工作績效，從而作出錄用決策。以應(yīng)聘人員的知識、技能及經(jīng)驗背景等外在特征作出錄用決策，缺乏對應(yīng)聘人員未來。工作分析結(jié)合勝任特征及其行為表現(xiàn)定義了崗位的任職資格，使勝任素質(zhì)模型具有了較強(qiáng)的績效預(yù)測性，從而為企業(yè)招聘與錄用人員提供參考標(biāo)準(zhǔn)。1．4．1 在招聘錄用中的應(yīng)用1．工作分析工作分析是企業(yè)實施招聘的基礎(chǔ)，如果僅對崗位的組成要素，如崗位性質(zhì)、特征、職責(zé)權(quán)限、勞動條件和環(huán)境進(jìn)行分析，將很難識別崗位的勝任特征要求。7．劃分勝任素質(zhì)等級定義了目標(biāo)崗位勝任素質(zhì)的所有項目后，應(yīng)對各個素質(zhì)項目進(jìn)行等級劃分，并對不同的素質(zhì)等級作出行為描述，初步建立勝任素質(zhì)模型。5．收集、整理數(shù)據(jù)信息收集、整理數(shù)據(jù)信息是構(gòu)建勝任素質(zhì)模型的核心工作，一般通過行為事件訪談法、專家數(shù)據(jù)庫、問卷調(diào)查法等方式來獲取樣本組有關(guān)勝任特征的數(shù)據(jù)資料，并將獲得的信息與資料進(jìn)行歸類和整理。通過對目標(biāo)崗位的各項構(gòu)成要素進(jìn)行全面評估，區(qū)分員工在目標(biāo)崗位績效優(yōu)秀、一般和較差的行為表現(xiàn)，從而界定績優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，然后再將其分解細(xì)化到各項具體任務(wù)中去，最終識別任職者產(chǎn)生優(yōu)秀績效的行為特征。因此，人力資源管理者在建立勝任素質(zhì)模型時應(yīng)首先選擇那些對企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)起關(guān)鍵作用的核心崗位作為目標(biāo)崗位，然后分析目標(biāo)崗位要求員工所應(yīng)具備的勝任素質(zhì)特征，最終構(gòu)建出符合崗位特征的勝任素質(zhì)模型。1．1．4 勝任素質(zhì)模型圖1．2 勝任素質(zhì)模型的建立步驟1．2．1 模型構(gòu)建的步驟1．明確戰(zhàn)略目標(biāo)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)是建立勝任素質(zhì)模型的總指導(dǎo)方針，人力資源管理者應(yīng)首先分析影響戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的關(guān)鍵因素，研究企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，然后提煉出企業(yè)要求員工應(yīng)具備的勝任素質(zhì)，最終構(gòu)建出符合企業(yè)文化及環(huán)境的勝任素質(zhì)模型。員工的勝任素質(zhì)、崗位的勝任特征、組織的環(huán)境特征三個集合的交集越大，員工的績效越高。3．組織環(huán)境特征組織的企業(yè)文化及經(jīng)營環(huán)境對選擇不同能力素質(zhì)的員工有很大影響。2．崗位勝任特征企業(yè)中具體的崗位對任職者有不同的勝任特征要求，不同的崗位需要具有不同能力素質(zhì)的員工來擔(dān)任。員工所具備的能力素質(zhì)有很多，其中總有某項或某些素質(zhì)使其適合或善于從事某項工作。如何優(yōu)化企業(yè)員工的能力素質(zhì)，使其表現(xiàn)出最佳工作績效，可從以下三個方面或集合中考慮。3．職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)是指員工從事具體職務(wù)或崗位時所應(yīng)具備的思想道德、意識及行為習(xí)慣，如主動性、責(zé)任心、成就欲、忠誠度、誠信意識、團(tuán)隊意識等。2．技能/能力技能指掌握和運用某項專業(yè)知識完成具體工作的技術(shù)或能力，如計算機(jī)操作技能、財務(wù)分析能力等各項崗位專業(yè)技能。識別員工的能力素質(zhì)或崗位勝任特征可從以下三個層面進(jìn)行。第1章 員工勝任素質(zhì)模型勝任素質(zhì)（Competency）又稱能力素質(zhì)，在組織管理中是指驅(qū)動員工作出卓越績效的一系列綜合素質(zhì)，是員工通過不同方式表現(xiàn)出來的知識、技能/能力、職業(yè)素養(yǎng)、自我認(rèn)知、特質(zhì)和動機(jī)等的素質(zhì)集合。能否顯著區(qū)分員工的工作績效差異是判斷某項勝任素質(zhì)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，即實際工作業(yè)績卓越和業(yè)績一般的員工在該項勝任素質(zhì)上的行為表現(xiàn)是有明顯差別的。