【正文】 一方面受其職員的影響，想搬出這座老房子。戴爾的成功，完全是因?yàn)樗麖膬纱闻c卡里的交談中，琢磨透卡里心中的真正想法。他就像一個(gè)燃火引柴的人，以微小的星光，觸發(fā)熊熊的烈焰。原來(lái)約瑟夫終于，他以半帶興奮的腔調(diào)對(duì)我說(shuō)：‘我的職員們差不多都主張搬出這座房子，然而這是我們的發(fā)祥地啊!我們差不多可以說(shuō)就在這里誕生的、成長(zhǎng)的，這里實(shí)在是我們應(yīng)該永遠(yuǎn)長(zhǎng)駐下去的地方呀!’于是，在半小時(shí)之內(nèi)，這件事就完全辦妥了。就這樣過(guò)了5分鐘，簡(jiǎn)直像過(guò)了15分鐘的樣子。這時(shí)約瑟夫開(kāi)始運(yùn)用他的策略：“這時(shí)候，我連眼皮都不眨一下，非常沉靜地說(shuō)：‘先生，您初來(lái)紐約的時(shí)候，您的辦公室在哪里?’我等了一會(huì)兒，又問(wèn)：‘鋼鐵公司在哪里成立的?’他又沉默了一會(huì)兒才答道：‘也在這里，就在我們此刻所坐的辦公室里誕生的。由于約瑟夫一言不發(fā)靜靜地坐在那里聽(tīng)，沒(méi)有表示他對(duì)買這所房子的反對(duì)意見(jiàn)，卡里也就接下來(lái)不講了。戴爾并不申辯，他只是認(rèn)真地傾聽(tīng)著，腦子飛快地思考著，究竟卡里的意思是想要怎樣呢?卡里始終堅(jiān)決地反對(duì)著那所舊房子，這正如一個(gè)律師論證自己的辯護(hù)，然而他對(duì)那所房子的木料，建筑結(jié)構(gòu)所下的批評(píng)，以及他反對(duì)的理由，都是些瑣碎的地方，顯然可以看出，這并不是卡里的意見(jiàn)，而是那些主張買隔壁那幢新房子的職員的意見(jiàn)?？ɡ锪⒖虒?duì)此建議表示反對(duì)，并竭力加以辯解，表示他對(duì)這所舊房子絕對(duì)無(wú)意。卡里似乎很想買其隔壁那座房子，并且據(jù)他說(shuō)，有些同事也竭力想買那座房子。不料有一次，他僅憑著兩句話和5分鐘的沉默，就賣了一座房子給卡里。戴爾費(fèi)了好幾個(gè)星期的時(shí)間來(lái)琢磨這所相當(dāng)?shù)姆孔??！贝藭r(shí)，從卡里的辦公室窗戶望出去，只見(jiàn)江中船來(lái)船往，碼頭密集，這是多么繁華熱鬧的景致呀!卡里接著又說(shuō)：“我想買的房子，也必須能看到這樣的景色，或是能夠眺望港灣的，請(qǐng)你去替我物色一所相當(dāng)?shù)陌?。美?guó)鋼鐵公司總經(jīng)理卡里，有一次請(qǐng)來(lái)美國(guó)著名的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人約瑟夫美國(guó)汽車大王福特說(shuō)過(guò)一句話，假如有什么成功秘訣的話，就是設(shè)身處地替別人著想，了解別人的態(tài)度和觀點(diǎn)?！耙μ帯睂ふ易罴亚腥朦c(diǎn)不僅這樣，自此，他們成了最要好的朋友。其實(shí)那些椅子并不貴，然而，他太自豪了，因?yàn)橛推崾撬约核⒌?。你愿意?lái)看看我那些椅子嗎?那就到我家吃午飯吧，我拿給你看。他夜以繼日地工作，全心投入于實(shí)驗(yàn)中，最后終于發(fā)明了透明膠卷愛(ài)德莫生在早上10點(diǎn)15分與伊斯曼見(jiàn)面，但一個(gè)小時(shí)過(guò)去了，兩個(gè)小時(shí)過(guò)了……鼓舞和贊賞，激發(fā)對(duì)方談話欲望，不知不覺(jué)度過(guò)了很長(zhǎng)時(shí)間，所以作為談判者，首先要贊賞，激發(fā)客戶在熱情友好中達(dá)成協(xié)議?！比缓?，伊斯曼還帶他參觀每一項(xiàng)設(shè)計(jì)，并謙虛地請(qǐng)他也為社會(huì)謀點(diǎn)福利，興辦一些學(xué)校或救濟(jì)兒童，還拿了一些紀(jì)念照片給他看?！睈?ài)德莫生環(huán)視整個(gè)屋子，摸著窗框說(shuō)：“這是橡木做的吧。愛(ài)德莫生說(shuō)：“你的辦公室真漂亮，如果我有這么棒的辦公室，我會(huì)盡心盡力的，你知道，我是個(gè)經(jīng)營(yíng)木材生意的人，但在我一生中，還從沒(méi)有見(jiàn)過(guò)這么雅致的裝潢。當(dāng)愛(ài)德莫生被帶進(jìn)辦公室，伊斯曼正低頭翻閱一些文件，他抬起頭，摘下眼鏡，走到愛(ài)德莫生面前說(shuō)道：“你早，能讓我給你幫什么忙嗎?”紐約座椅公司的董事長(zhǎng)詹姆斯伊斯曼是柯達(dá)膠卷的發(fā)明者，這項(xiàng)發(fā)明為他帶來(lái)了財(cái)富，使他成為世界著名的企業(yè)家，但是即使他擁有這么大的成就，也需要得到別人的贊賞。在說(shuō)服別人時(shí)，我們往往會(huì)遇到這種情況，對(duì)方不是在聽(tīng)我們說(shuō)，而是做或想別的事情，或嘴里應(yīng)付著你，眼睛卻注意別處，或轉(zhuǎn)移話題，跟你瞎扯……遇到這種情況怎么辦呢?我們說(shuō)，應(yīng)該放棄你的話題，尋找他的“興趣點(diǎn)”?！芭d趣點(diǎn)”常言道：東方不亮西方亮，黑了南方有北方。涉及到兩國(guó)的關(guān)系及貿(mào)易時(shí)，談判進(jìn)行得一帆風(fēng)順，很快達(dá)成了一致的協(xié)議。言到此處，談判的氛圍可謂是祥和溫馨。阿拉伯人現(xiàn)在為獨(dú)立而戰(zhàn)，也正是為了防衛(wèi)，正如我那時(shí)佩的短刀。日本議員說(shuō)：對(duì)呀，我們軍人也需要人情。納賽爾聽(tīng)了此番話語(yǔ)非常興奮，說(shuō)：呵，我寫的那本書，是革命之后3個(gè)月匆匆寫成的。英國(guó)人罵您是“尼羅河的希特勒”，他們也罵我是“馬來(lái)之虎”。盡管彼此的經(jīng)歷、興趣、脾氣等都極不相同，但日本議員為了搞好與埃及當(dāng)局的關(guān)系，事先作了充分的準(zhǔn)備工作，在談話中極力運(yùn)用認(rèn)同的技巧。而且要富于洞察力，善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方的“閃光點(diǎn)”。下面談?wù)勎覀兂Ｒ?jiàn)的幾種?！巴镀渌谩睂?shí)際上就是一種引導(dǎo)和激發(fā)的過(guò)程。你的嘗試就會(huì)失敗”。那么，正如管理心理學(xué)所證明的：“如果你想要人們相信你是對(duì)的，并按照你的意見(jiàn)行事，那就首先需要人們喜歡你。積極的情感，比如喜歡、愉悅、興奮往往產(chǎn)生理解、接納、合作的行為效果。我們這里的攻心術(shù)上的用法，正是基于后一種意義的理解之上的。這主要是因?yàn)椤巴镀渌谩闭叩哪康耐亲运降摹⒉豢筛嫒说?。八個(gè)案例看抓住客戶的八個(gè)關(guān)鍵(上):30總裁網(wǎng)作者：溫爽 八個(gè)案例看抓住客戶的八個(gè)關(guān)鍵(下)關(guān)鍵投其所好最有成效很久以來(lái)，“投其所好”作為一個(gè)貶義詞為人鄙夷。假如目的是光明磊落、合乎情、順乎理，“投其所好”就可以正名了。心理學(xué)表明，情感引導(dǎo)行動(dòng)。而消極的情感，如討厭、憎惡、氣憤等則帶來(lái)排斥和拒絕。否則。這表明，要使別人對(duì)你的態(tài)度從排斥、拒絕、漠然處之到對(duì)你產(chǎn)生興趣并予以關(guān)注，就需要最大限度地引導(dǎo)、激發(fā)對(duì)方的積極情感。這種過(guò)程的表達(dá)方式是多種多樣的。“閃光點(diǎn)”要善于贊揚(yáng)別人，善于從理解的角度真誠(chéng)地贊美別人。一位日本議員前去拜見(jiàn)埃及總統(tǒng)納賽爾。日本議員說(shuō)：尼羅河與納賽爾這名字，在日本是婦孺皆知，今天這次談話，我與其稱您為總統(tǒng)，不如稱您為上校吧(納賽爾以前是上校)!因?yàn)槲乙苍?jīng)做過(guò)上校，和您一樣，同英國(guó)人打過(guò)仗。我讀過(guò)閣下的《革命哲學(xué)》，我曾把它同希特勒的《我的奮斗》作比較，我發(fā)現(xiàn)希特勒是實(shí)力至上的，而閣下則充滿幽默感。您說(shuō)得對(duì)，我除了實(shí)力之外，還注重人情。我在馬來(lái)亞作戰(zhàn)時(shí)，一把短刀從不離身，目的不在殺人，而是為了保衛(wèi)自己。納爾賽大喜，說(shuō)：閣下說(shuō)的對(duì)極了，以后歡迎您每年來(lái)一次埃及。轉(zhuǎn)入正題。事實(shí)上，許多談話之所以陷入僵局，常常是基于談話雙方在立場(chǎng)、感情、原則上存在著一些分歧，而這些分歧通過(guò)談話者的努力，打通心理渠道，逾越人為障礙，是能夠取得談話的成功的。談話之中并不是自始至終都是一帆風(fēng)順的，出現(xiàn)僵局也是情理之中的事，關(guān)鍵在于交談雙方本身要有健康成熟的心態(tài)，才能從容地面對(duì)問(wèn)題和矛盾，用自己的誠(chéng)懇去征服對(duì)手的心，而這種誠(chéng)懇的態(tài)度，不僅是克服僵局的有效手段，也是交談的基礎(chǔ)和繼續(xù)合作的條件。喬治俗話說(shuō)：“得寵是人的本能嘛!”伊斯曼要建造音樂(lè)學(xué)院以及一座劇院來(lái)紀(jì)念母親。愛(ài)德莫生希望能取得這份生意訂單?！币了孤溃骸班蓿皇悄闾嵝?，我什么也不知道，這辦公室確實(shí)不錯(cuò)，當(dāng)我每一次使用時(shí)，心里高興極了，現(xiàn)在因?yàn)槭虑楸容^忙，我?guī)缀鯖](méi)空慢慢欣賞這個(gè)優(yōu)美的建筑，只是習(xí)慣性地每天坐著辦公?！币了孤卮穑骸笆前?那是從英國(guó)進(jìn)口的，我朋友特地為我挑選的。愛(ài)德莫生乘機(jī)引發(fā)他過(guò)去的雄心，伊斯曼認(rèn)真地說(shuō)起他童年時(shí)的往事：母親為了伊斯曼上學(xué)替人幫傭，小時(shí)候貧困的痛苦使他下定決心要努力賺錢，讓母親過(guò)好日子。最后伊斯曼對(duì)愛(ài)德莫生說(shuō)道：“我最后一次到日本時(shí)，買了些椅子回家，椅子在陽(yáng)臺(tái)上被曬褪了顏色，于是我又買了些油漆自己上色?！蔽顼埡?，伊斯曼先生把從日本買回來(lái)的椅子拿給愛(ài)德莫生先生看。這個(gè)價(jià)值9萬(wàn)美元的訂單，最后還是愛(ài)德莫生爭(zhēng)取到了。想要在與客戶交往中一鳴驚人，有所成就，那就必須先尊重別人，贊美別人，讓對(duì)方覺(jué)得自己是個(gè)重要人物，滿足他們的成就感。因?yàn)?，這樣不但能得到你與對(duì)方的溝通和理解，而且可以更為清楚地了解對(duì)方的思想軌跡及其中的“要害點(diǎn)”，可有的放矢，擊中“要害”。戴爾，對(duì)他說(shuō)：“老約瑟夫，我們鋼鐵公司的房子是租別人的，我想還是自己有座房子才行。”約瑟夫他又是畫圖紙，又是造預(yù)算，但事實(shí)上這些東西竟一點(diǎn)兒也派不上用處。 自然，在許多“相當(dāng)?shù)摹狈孔又虚g，第一所便是卡里及其鋼鐵公司隔壁的那幢樓房，因?yàn)榭ɡ锼矏?ài)的景色，除了這所房子以外，再?zèng)]有別的地方能更好地眺望江景了。當(dāng)卡里第二次請(qǐng)約瑟夫去商討買房之事時(shí)，約瑟夫卻勸他買下鋼鐵公司本來(lái)住著的那幢舊樓房，同時(shí)指出，隔壁那座房子中所能眺望到的景色，不久便要被一所計(jì)劃中的新建筑所遮蔽了，而這所舊房子還可以保全多年對(duì)江面景色的眺望。但約瑟夫約瑟夫聽(tīng)著聽(tīng)著，心里也明白了八九分，知道卡里說(shuō)的并不是其真心話，他心里實(shí)在想買的，卻是他嘴中竭力反對(duì)的他們已經(jīng)占據(jù)著的那所舊房子。于是，他們倆都沉寂地坐著，向窗外望去，看著卡里所非常喜歡的景色?！f(shuō)得很慢，我也不再說(shuō)什么。我們都默默地坐著，大家眺望著窗外?！辈](méi)有利用欺騙或華而不實(shí)的推銷術(shù)，也不炫耀許多精美的圖表，這位經(jīng)紀(jì)人居然就這樣完成了他的工作。戴爾經(jīng)過(guò)集中全部精神考察卡里心中的想法，并根據(jù)考察的結(jié)果，很巧妙地刺激了卡里的隱衷，使其內(nèi)心的想法完全透露出來(lái)。約瑟夫他感覺(jué)到在卡里心中，潛伏著一種他自己并不十分清晰的、尚未覺(jué)察的情緒：一種矛盾的心理。而另一方面，他又非常依戀這所房子，仍舊想在這兒住下去。約瑟夫總之，要使別人與我們?cè)谌魏问虑樯虾献鳎钪匾?，必須使他們自己情愿。惟有這樣，我們才能打動(dòng)他的希望，使進(jìn)行中的事情達(dá)到我們的期望?？v觀歷史，在任何時(shí)代，任何地區(qū)，任何民族中，微笑都是表示友好意愿的信號(hào)。原一平曾經(jīng)為自己的矮小而懊惱不已，他不止一次地仰天長(zhǎng)嘆：“老天爺對(duì)我真不公平!”但是，矮個(gè)子是鐵的事實(shí)，想隱瞞也隱瞞不了，想改也改不掉。高木先生曾留過(guò)洋，在美國(guó)專攻過(guò)推銷，他的身材比原一平略高而已，他的健康也欠佳，所以，瘦瘦弱弱的，若只看外表的話，他和原一平一樣。而個(gè)子矮小的人，即使具有同樣的技術(shù)，不，縱然他的技術(shù)超過(guò)前者許多，由于受先天條件的限制，在踏出第一步時(shí)，無(wú)形中已經(jīng)吃了大虧。他的臉上立即浮現(xiàn)了笑容，那是一種渾身都在笑的笑容，是純真感人的笑容，這笑容使原一平茅塞頓開(kāi)。由于一心一意想著練習(xí)笑容的事，走在馬路上，往往會(huì)不自覺(jué)地露出笑臉，有時(shí)甚至?xí)Τ雎晛?lái)。微笑具有一種魅力。面帶微笑會(huì)使你更受別人的歡迎。它是為了呈現(xiàn)上帝賜給人類最貴重的禮物——微笑。你對(duì)別人皺的眉頭越深，別人回報(bào)你的眉頭也就越深。原一平在辦公室，掛著一個(gè)小告示，他整天可以看見(jiàn)它，上面寫著：我看見(jiàn)一個(gè)人臉上沒(méi)有微笑，所以我給了他一個(gè)微笑?；蛟S這就是為什么作曲家們寫了那么多關(guān)于微笑的曲子。這座會(huì)議中心經(jīng)常舉辦各種汽車展示。在汽艇展示期間，有一天一個(gè)稀有的交易失掉了——但又談成了。在這場(chǎng)展示中，有一位來(lái)自中東某一個(gè)產(chǎn)油區(qū)的富翁，他停在一艘陳列的大船前面，面向那里的一位推銷員，平靜地說(shuō)：“我要買價(jià)值2000萬(wàn)元的船只?？赡俏煌其N員看著這位有購(gòu)買潛力的顧客，好像他是個(gè)瘋子一樣，好像他只是一個(gè)來(lái)浪費(fèi)他寶貴時(shí)間的人而已。這位石油國(guó)富翁看著那位推銷員，研究他沒(méi)有微笑的臉，然后走開(kāi)了。這位推銷員臉上掛滿了歡迎的微笑，那微笑就跟沙烏